Transcript Bemöta besvärliga kunder

Sätt gärna upp på anslagstavlan
Conferator presenterar
Nyttig endagskurs för dig som arbetar i direkt kontakt med kunder
Bemöta
besvärliga kunder
Utbildningen
ger din personal den
trygghet och kunskap de
behöver för att säkerställa
kvalitet i alla kund kontakter.
Alla verktyg du behöver för att stärka dig själv och kvaliteten i kundkontakten
• Bli säker i dig själv i obekväma
situationer
Diplom
Alla deltagare
som fullföljer
hela utbildningen får
diplom.
• Lär dig att lugnt och professionellt
bemöta kunder som är
Aggressiva
Frustrerade
Manipulativa
Arroganta
Oförskämda
Undanflyende
Sarkastiska
Förvirrade
• Lär dig bemästra positiv påverkan
Ur programmet:
• 5 sätt att lugna ner upprörda
och aggressiva kunder
• 3 sätt att skapa förtroende
och kontakt
• Lär dig de olika kundtypernas
styrkor och svagheter
• Praktisk arbetsmall för
konfliktlösning
• Konfliktkunskapens ABC
• Stärk dig själv i kundkontakten
– personlig arbetsmall
• Kundklagomål: Praktisk
verktygslåda för nöjda kunder
• Fem kritiska villkor för positiv
påverkan
”En härlig injektionsspruta i min professionella vardag
inom kundservice.”
Volvo
”Denna kursdag borde jag gått tidigare – jag trodde
jag visste hur man bemöter arga kunder…”
Scandic Hotel
Resultatinriktad kurs med Lotta Fogel som utbildare!
Den här kursen ger dig ökad säkerhet och skicklighet
i mötet med besvärliga kunder. Du lär dig metoderna
som lugnar ner den argaste av kunder, hur du skapar en
positiv atmosfär i svåra situationer och att säkerställa
nöjda kunder.
Boka en dag för din utveckling!
Må bra – lär dig bemöta besvärliga kunder rätt!
Heldagskurs 2015 i Stockholm och Göteborg
Kunskap i koncentrat.
Conferator Kompetens, Björnnäsvägen 21, 113 47 Stockholm
B
Vänligen faxa uppgiftsändringar till 08-411 66 05.
Personen arbetar ej kvar
Företaget har upphört/flyttat
Ej intresserad av vidare information
Övrigt:
Så lyckas du i mötet med besvärliga kunder – varje gång!
Kursledaren Jens Brodin
Jens är en erkänt skicklig och uppskattad utbildare med förmågan att på ett
fängslande och inspirerande sätt frigöra
den kunskapspotential som varje del tagare redan har inom området service
och sälj. Jens har en gedigen erfarenhet
av att hålla utbildningar anpassade för
service/klagomål och försäljning per
telefon eller via personliga möten.
Hans huvudämnen är, förutom service
och försäljning, affärsmannaskap och
personligt ledarskap.
Du blir garanterat säkrare i mötet med arga kunder och en värdefull resurs för ditt företag!
Varmt välkommen!
Program – Bemöt besvärliga kunder framgångsrikt
Stärk dig själv i kundkontakten
• 5 sätt att lugna ner upprörda
Övning
och aggressiva kunder
• Att konfrontera manipulativa personer
• 3 sätt att skapa förtroende och kontakt
• Lyssna in kunden – att försvåra konfrontation
• Checklistor och samtalsmallar
Lär dig att praktiskt hantera
kundkonflikter
• Konfliktkunskapens ABC
– Konflikttriangeln
• Konflikttrappan – arbetsgång vid
konfliktsituationer
• Praktisk arbetsmall för konfliktlösning
Testa dig själv
• FISH filosofin – 4 olika förhållningssätt för den egna inställningen
• Sätt att undvika att ”belasta sig själv” med
negativa känslor
• Personlig arbetsmall för självkontroll och
positiva känslor
• Hur reagerar du i pressade lägen? – Testa dig
själv
Conferator Kompetens
Sedan starten 1992 har vi skapat ett
stort antal utbildningar inom kund service, försäljning och marknadsföring.
1000-tals nöjda kunder som valt våra
utbildningar kan vittna om våra högt
ställda krav på talare, innehåll och
resultat.
Kundklagomål: Praktisk verktygslåda för
nöjda kunder
• Så bjuder du in till en framgångsrik dialog
• Så hjälper du kunden att gå från problem till att
söka positiva lösningar
• Frågetekniker – sök rättvisa, inte ”rätt eller fel”
• Modell för att bemöta invändningar
Kursen är lämplig för alla som kan
hamna i komplicerade kundrelationer
i arbetet, t ex.
• Kundtjänst
• Säljare
• Innesäljare och ordermottagare
• Receptionister och telefonister
• Assistenter och sekreterare
• Projektledare
Bemästra positiv påverkan
Övning
• Påverkansprocessen – Fem kritiska
Övning
villkor för påverkan
• Hur du undviker att själv tappa initiativet
• Kommunicera effektivt, etablera samförstånd
• Speciella förutsättningar vid telefonkontakter
Tillämpningar
Denna intensiva kursdag är speciellt utvecklad för att vidareförädla dina kvaliteter
Lär dig hantera kundtyper som är
• Aggressiva
• Frustrerade
• Manipulativa
• Arroganta
• Oförskämda
• Undanflyende
• Sarkastiska
• Förvirrade
i kontakten med kund. Du får tillgång till några av de mest framgångsrika, beprövade verktygen för att bemöta besvärliga kunder. Övningarna bygger på verkliga fall och pedagogiken
som används ger dig möjlighet att själv pröva på att använda verktygen i verkliga situationer.
Under kursen får du både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna
styrkor och svagheter. Detta förbättrar även den egna inlärningsförmågan.
Jag anmäler mig till Bemöta besvärliga kunder
TA HEM KURSEN!
Många organisationer väljer att ordna en skräddarsydd kurs för hela enheten/avdelningen,
eftersom de esta medarbetare, oavsett arbets uppgift, kan bli effektivare i sitt arbete med
datorn. I samband med uppgradering till Of ce
2007 eller Of ce 2010 får deltagarna dessutom
en rivstart i den nya programversionen. Ring
08-441 80 00 eller maila [email protected] för referenser och mer information!
(välj ett kursdatum):
Stockholm, Kom Hotel, Döbelnsgatan 17
7 maj 2015
17 november 2015
Göteborg, At Work i Gårda, Johan på Gårdas Gata 5A
14 april 2015
Kurskod: BBK
Företag/organisation
Företagsadress (gata/box)
0–19
100–199
Postadress
Namn
Ort
Tel
e-post (viktig för information inför kursen)
Fax
20–49
200–499
50–99
500+
Antal anställda
Befattning
Avdelning
Anmäl dig idag på www.conferator.se. Begränsat antal platser!
Du kan också anmäla dig till vårt kundcenter:
Conferator Kompetens, Björnnäsvägen 21, 114 19 Stockholm
Telefon: 08-441 80 00. Fax: 08-441 84 94. e-post: [email protected]
Vid anmälan på annat sätt, vänligen ange kurskod ovan.
Kurstid. 1 dag, 09.00-16.45 (registrering från
08.30).
Priser och bokning. Kursavgiften är 4.980 kronor
och inkluderar dokumentation, lunch, förfriskningar
samt diplom. Moms tillkommer. Kurs avgiften faktureras före kursstart. Betalningsvillkor 30 dagar, dock
senast tre arbetsdagar före kursstart. Erbjudanden
och rabatter kan inte kombineras.
Av- och ombokning. Vid avbokning senast tre
veckor före kursstart, debiteras 20% av kurs avgiften, vid avbokning två-tre veckor före kurs start debiteras 50% och därefter 100%. Ombokning
är kostnadsfri fram till tre veckor före kursstart.
Ombokning kan ske max två gånger per kursplats.
Kursplats kan alltid överlåtas till kollega. All av- och
ombokning skall ske skriftligt.
Nöjd-kund-garanti. Om du är
missnöjd med det levererade innehållet
i utbildningen, kan du inom sex månader deltaga på en annan av våra utbildningar
till motsvarande värde. För att tillgodogöra dig
garantin, måste du göra en skriftlig reklamation
inom en vecka efter utbildningen. Garantin kan
åberopas vid ett tillfälle per betald utbildning.
v141208
Så bemöter du besvärliga kunder
i praktiken
PORT PAYÉ
Många går hela arbetsgruppen för att
kombinera personlig utveckling med
gruppens utveckling och samverkan på
arbetsplatsen.
Missa inte det här tillfället där du lär dig praktiska metoder att ta hand om såväl dina som
kundens känslor och avsikter på ett professionellt sätt. Du lär dig effektiva sätt att lugna ner
och skapa förtroende, att undvika eller hantera konflikt och konfrontation och att alltid få en
positiv påverkan på kunden.
• 6 olika kundtyper – kännetecken, styrkor och
svagheter
• 4 olika personligheter – kännetecken, styrkor
och svagheter
PORTO
BETALT
Gå 4, betala för 3!
Du som dagligen har kontakt med kunder vet att det ofta uppstår knepiga och känsliga situationer i mötet med irriterade och missnöjda kunder. Kursen är utformad så att du får de verktyg
du behöver för att tryggt, och med bästa kvalitet, kunna bemöta besvärliga kunder såsom översittare, manipulativa personer eller sådana ”som bara ser fel”, samtidigt som du själv mår bättre.
Lär dig de olika kund- och
personlighetstyperna
SVERIGE
Originalet 2010
ADRESSÄNDRING/POSTRETUR: