Transcript Om digital kompetens

Om digital kompetens
Användningsforum
För tillgänglig och användbar it
Detta verk är licensierat under en Creative Commons Erkännande 4.0
Internationell licens. För att ta del av en kopia av licensen besök följande
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.
Innehållsförteckning
Sammanfattning ................................................................................. 5
Användningsforum och dess uppdrag .................................................... 6
Arbetet med digital kompetens .................................................................. 9
Användningsforums rekommendationer ............................................... 16
Reflektioner om arbetssätt och resultat ............................................... 21
Användbarhet och tillgänglighet en förutsättning för att utveckla och
utnyttja digital kompetens ................................................................. 24
Bilaga 1 – Sammanställning av rekommendationer och motiveringar
utifrån scenarier ............................................................................... 25
Sammanfattning
Regeringen beslutade 2012 att inrätta ett Användningsforum under åren
2012-2015. Användningsforum har till syfte att peka på viktiga
förutsättningar för användbarhet och tillgänglighet och visa exempel på
hur användbarhet och tillgänglighet kan implementeras av ansvariga
aktörer. Forumet ska utgöra en plattform för kontinuerlig dialog mellan
det allmänna och användargrupper, branschen, forskarsamhället samt
representanter för slutanvändarorganisationer. Användningsforums
administrativa kansli är sedan den 1 januari 2014 placerat hos
Digitaliseringskommissionen.
Under hösten 2014 har forumet arbetat med frågan om hur digital
kompetens förhåller sig till frågan om användbarhet och tillgänglighet i it.
Arbetet presenteras dels i denna rapport, dels i en kortare bilaga till
Digitaliseringskommissionens betänkande Gör Sverige i framtiden –
digital kompetens.
I rapporten ger Användningsforum rekommendationer för vad det
offentliga och privata samhället bör göra avseende användbarhet och
tillgänglighet för att möta individer som medborgare eller kunder oavsett
deras digitala kompetens. Utöver rekommendationerna beskriver
rapporten hur Användningsforum gått till väga för att ta fram
rekommendationerna.
De fyra övergripande rekommendationer Användningsforum har för att
ge förutsättningar för god digital kompetens är:
 Sträva efter universell utformning.
 Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå.
 Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i beställning och
upphandling.
 Stimulera en höjning av privatpersoners digitala kompetens.
5
Användningsforum och dess uppdrag
Uppdraget från regeringen
Användningsforums uppdrag lyder:
Användningsforums huvuduppgift är att säkerställa en kontinuerlig
dialog kring användbarhet och tillgänglighet som en kvalitetsaspekt av
it. Utgångspunkter är kunskaper och erfarenheter från det allmänna,
frivillig- och intresseorganisationer, branschen och forskarsamhället.
Syftet är att genom dialogen tillsammas peka på viktiga konkreta
förutsättningar för användbarhet och tillgänglighet och visa exempel
på hur användbarhet och tillgänglighet kan implementeras och följas
upp av ansvariga aktörer. Exemplen bör visa på inkluderande
utvecklings- och förbättringsprocesser, där beställning och
utformning har med ett tydligt användarperspektiv och där tester med
användare naturligt finns med i processen. Post- och telestyrelsens
(PTS) innovationstävlingar, inom ramen för deras arbete att stimulera
utveckling kring användbara elektroniska tjänster utifrån människors
olika behov, kan ge underlag för sådana exempel. Exemplen ska kunna
användas som rekommenderande modeller bl.a. av de samrådande
myndigheterna i deras verksamheter. Exempelvis kan de fungera som
underlag för Post- och telestyrelsen för att identifiera
problemområden, förslag på teman till PTS innovationstävlingar och
övriga arbete.
De exempel som forumet rapporterar ska knyta an till övrig it-politisk
utveckling. En utgångspunkt är därför att Användningsforum speglar
och knyter an till insatser som pågår bl.a. inom e-förvaltningen,
nationell e-hälsa och funktionshinderspolitiken.
Användningsforum bör sammantaget komplettera bilden med
exempel på hur användbara och tillgängliga produkter, tjänster och
miljöer inom it-området bidrar till att göra det så enkelt som möjligt
för så många som möjligt.
Användningsforum och dess kansli bör även kunna verka stödjande i
regeringens arbete med digital inkludering i Sverige och i EUsammanhang i frågor som rör genomförandet av den europeisk
digitala agendan.
Användningsforums 24 ledamöter och ordförande är utsedda av
regeringen. Kansliet är sedan januari 2014 placerat vid
6
Digitaliseringskommissionens kansli och rapporterar till
Användningsforums ordförande samt Näringsdepartementet.
Användbarhet och tillgänglighet
Givet Användningsforums uppdragsformulering har forumet gjort
prioriteringar och avgränsningar i syfte att tydliggöra uppdraget.
Forumet enades om att utgå från definitioner av användbarhet och
tillgänglighet som används i internationella standarder och dokument.
Användbarhet: den utsträckning i vilken en specifik användare kan
använda en produkt för att uppnå specifika mål, med
ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet
användningssammanhang.1
Tillgänglighet: den utsträckning i vilken produkter, system, tjänster,
miljöer och inrättningar kan användas av personer från en grupp med
bredast möjliga spektrum av egenskaper och förmågor så att dessa
personer kan uppnå specificerade mål i specificerade
användningssammanhang.2
Universellt utformade: sådan utformning av produkter, miljöer,
program och tjänster att de ska kunna användas av alla i största
möjliga utsträckning utan behov av anpassning eller
specialutformning. ”Universellt utformade” ska inte utesluta
hjälpmedel för enskilda grupper av personer med
funktionsnedsättning där så behövs.3
De tre områden som definieras överlappar i viss mån varandra. T.ex. är
det universellt utformade avsett att vara så tillgängligt som möjligt.
Tillgänglighet kan också ses som en form av användbarhet, för personer
med bredast möjliga spektrum av egenskaper och förmågor. Exempelvis
är en webbplats som inte kan användas av en blind person inte tillgänglig
och därmed är användbarheten obefintlig för den personen.
En metod för att utveckla användbara produkter och tjänster beskrivs i
standarden ISO 9241-210. Metoden består av fyra steg:
1. Beskriva och definiera sammanhanget där produkten/tjänsten
är tänkt att användas.
2. Identifiera möjliga och tilltänkta användare.
3. Identifiera vad användarna kan/vill uppnå.
1
Definitionen finns även i standarden ISO 9241-210 Ergonomi vid människa-systeminteraktion Del 210: Användarcentrerad design för interaktiva system
2
Definitionen finns även i standarden ISO 26800:2011 Ergonomi – Allmänna riktlinjer, principer
och begrepp
3
Definitionen är från Konventionen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning, artikel 2.
Ibland används även begreppet design för alla, men det har en annan bakgrund än universell
utformning. I design för alla betonas processen. En närmre beskrivning av hur olika termer förhåller
sig till varandra finns i ISO/IEC Guide 71 Guide for addressing accessibility in standards.
7
4. Iterera (upprepa) processen flera gånger.
Metoden beskriver så kallad användarcentrerad utveckling. Utöver stegen
ovan rekommenderar Användningsforum att utvecklingsprocesser ska
vara normkritiska, dvs. utgå från att våra normer präglar vår uppfattning
om vad som är normalt respektive avvikande och att det kan prägla
utvecklingsarbetet. Användning av en normkritisk utvecklingsprocess
kan t.ex. medföra att de tilltänkta och möjliga användarna inkluderar
personer med funktionsnedsättning.
Användningsforums verksamhet
Under 2014 har Användningsforum prioriterat områdena digital
kompetens, designprinciper för offentliga digitala tjänster, digital
arbetsmiljö samt beställning och upphandling.
Arbetet med digital kompetens har resulterat i rekommendationerna i
denna text.
Sedan 2013 har Användningsforum kommunicerat de tio designprinciper4
för offentliga digitala tjänster som brittiska Government Digital Services
(GDS) tog fram 2012. Designprinciperna uttrycker att användbarhet och
tillgänglighet ska vara centrala i design av digitala tjänster. T.ex. lyder den
första principens titel ”utgå från behoven (användarnas behov, inte
myndighetens)”.
Digital arbetsmiljö är ett område som Användningsforum
uppmärksammat. Många arbetar idag med digitala system samtidigt som
kunskapen om vilka effekter det har på individen behöver stärkas.
It-system köps in för ett visst syfte, och det är i beställnings- och
upphandlingsskedet som det går att sätta ramarna för hur tillgängligt och
användbart ett system ska vara. Användningsforum publicerade våren
2014 skriften Att beställa användbara it-system5, som ger exempel på
beställningsprocesser där användbarhet och/eller tillgänglighet varit
centrala. Syftet med skriften är att inspirera och ge vägledning till
beställare i både privata och offentliga organisationer.
4
5
www.anvandningsforum.se/designprinciper
www.anvandningsforum.se/rapport-att-bestalla-anvandbara-it-system/
8
Arbetet med digital kompetens
Bakgrund till arbetet med digital kompetens
Digitaliseringskommissionen valde under försommaren 2014 att börja
arbeta kring digital kompetens. Användningsforum bjöds in att bidra och
beskriva hur digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet förhåller
sig till varandra. En utgångspunkt för arbetet har varit EU:s
nyckelkompetenser för livslångt lärande, och specifikt digital kompetens,
en av åtta nyckelkompetenser som EU målar upp som viktiga att stärka
hos individen för att underlätta övergången till kunskapssamhället.
Kompetens definieras av EU som en kombination av kunskaper,
färdigheter och attityder som är anpassade till det aktuella området (i
detta fall digital kompetens).6 Digitaliseringskommissionen och
Användningsforum valde att beskriva hur digital kompetens ser ut inom
fyra livsområden: privatliv, samhällsliv, utbildning och arbetsliv.
Tillvägagångssätt
Användningsforum har valt att använda en normkritisk designprocess för
att identifiera hinder och utmaningar relaterade till användbarhet och
tillgänglighet. Forumet strävade efter att inta ett individperspektiv i
utforskandet av livsområdena privatliv, samhällsliv, utbildning och
arbetsliv. Processens mål var att ta fram rekommendationer för vad
samhället i stort bör göra för att tillgänglighet och användbarhet ska öka,
utifrån ett individperspektiv. Rekommendationerna är alltså ibland
riktade mot enskilda aktörer, ibland formulerade utan en utpekad
mottagande aktör. För utformning och genomförande av processen har
Användningsforum tagit hjälp av en designbyrå.
Avsikten med att använda en normkritisk designprocess var dels att på ett
ändamålsenligt sätt ta fram rekommendationer, dels att tillämpa en
process som i sig kan utgöra ett gott exempel och därmed vara ett led i
Användningsforums uppdrag att ta fram och sprida goda exempel.
Merparten av processen leddes av designbyrån i dialog med
Användningsforums kansli och en arbetsgrupp med ett urval av forumets
ledamöter. Hela forumet bjöds in att delta i en heldagsworkshop där de
fick arbeta i fyra grupper med scenarier baserade på de fyra livsområdena
privatliv, samhällsliv, utbildning och arbetsliv. Scenarierna beskrev
6
Europaparlamentets och rådets rekommendation av den 18 december 2006 om nyckelkompetenser
för livslångt lärande (2006/962/EG). Europeiska unionens officiella tidning. http://eurlex.europa.eu/legal-content/SV/TXT/?uri=CELEX:32006H0962&qid=1408966371090
9
konkreta situationer och relationer mellan individer i dessa situationer.
Avsikten var att fokusera på detaljerade situationer för att identifiera
problem som finns och hur dessa kan åtgärdas, för att sedan bedöma om
åtgärder och problem kan generaliseras och appliceras på fler områden.
Genom att arbeta med konkreta situationer undvek Användningsforum
att arbeta med abstrakta resonemang och antaganden. Dock var
scenarierna hypotetiska och utgick från antaganden och vissa
förenklingar.
Processen för att förbereda och genomföra workshopen med
Användningsforum samt sammanställa rekommendationer inbegrep:
 Förberedande av scenarier som verktyg för att ta fram
rekommendationer. Scenarierna utformades av designbyrån efter
telefonintervjuer med de 9 ledamöterna i arbetsgruppen och i dialog med
kansliet. Verktyg för att visualisera scenarier och metod för workshopen
togs fram av designbyrån.
 Konceptutveckling och design av workshop. Designbyrån presenterade
förslag på scenarier och arbetssätt för arbetsgruppen och tillsammans
gjordes förändringar i scenarier och workshopens upplägg. Vid
avstämningen diskuterades bl.a. att scenarierna inte enbart skulle utgå
från en individ och hur hen möter olika system och aktörer. Det är även
individer som utformar systemen och representerar aktörerna.
Scenarierna omformades därför så att hänsyn kunde tas till fler individer i
scenarierna. Exempelvis är lärare individer som representerar skolan och
den tjänst som erbjuds elever. I analysen av utbildning bör hänsyn tas till
lärarens behov, med utgångspunkt i elevens behov samt skolans mål. Vid
genomgången gjordes också en ansats att låta scenarierna vara så fria från
normerande strukturer som möjligt.
 Workshop med Användningsforums ledamöter för att analysera och ta
fram rekommendationer utifrån scenarierna.
 Sammanställning och syntes av rekommendationerna. Kansliet och
ordförande sammanställde rekommendationerna i fyra övergripande
rekommendationer. De rekommendationer som framkom under
workshopen och var möjliga att tillämpa mer generellt än enbart för det
scenario som använts under workshopen användes som stödjande
argument för de övergripande rekommendationerna. Användningsforums
ledamöter har haft möjlighet att lämna synpunkter på de övergripande
rekommendationerna och den stödjande argumentationen.
Arbetssätt under workshopen
Ledamöterna delades in i fyra grupper om 3-4 personer i varje grupp.
Varje grupp fick arbeta med ett enskilt scenario under ledning av en så
kallad facilitator från designbyrån. Varje grupp förfogade över en spelplan
och ett antal pjäser för att gestalta aktörer (personer eller organisationer),
sidokaraktärer, risker/konsekvenser, önskade tillstånd samt uppgiften att
ta fram rekommendationer för åtgärder som kan leda till de önskade
tillstånden. Rekommendationerna kompletterades med motiveringar.
10
Det var begränsat med tid under workshopen och workshopen var det
enda tillfälle Användningsforums ledamöter hade till sitt förfogande att
arbeta tillsammans. Om det hade funnits mer tid skulle arbetet ha utförts
i flera steg med ytterligare en eller ett par workshopar, för att möjliggöra
en stegvis fördjupad analys.
Bild 1: En spelplan för scenariot privatliv. Längst till vänster är den
person som scenariot utgår från. Som ringar på vatten placeras personer
och strukturer som påverkas eller påverkar personen och scenariot. Postit-lappar beskriver risker och önskade ”positioner” (bästa möjliga
tillstånd).
Instruktion för grupper i workshopen
Grupperna fick följande instruktion:
1. Läs scenariot tillsammans.
2. Diskutera igenom scenariot tillsammans. Enas om ni vill utgå ifrån
scenariot som det är, eller om ni vill frångå eller komplettera det med
något? Motivera varför.
3. Identifiera vilka personer och strukturer som påverkas av eller påverkar
problemställningen som scenariot framkallar/utfallet av den digitala
kompetensen.
4. Är personernas situationer kopplade till kunskap, förmåga och/eller
attityd?
5. Diskutera och bedöm någon av de fyra sidokaraktärerna7 eller någon
annan karaktär kan berika scenariot?
7
De fem sidokaraktärerna var: den tillfällige turisten, hen utan hem, ensamkommande
flyktingbarnet, enslingen i glesbygden.
11
6. Vilken är den värsta konsekvensen (risken) som kan uppstå som följd av
problemet i scenariot ni identifierat? Markera den/de värsta
konsekvenserna per kategori av “påverkare”/ringar på vattnet. Beskriv
kort på en post-it-lapp.
7. Skapa “den önskade situationen/lösningen” (önskad position för digital
kompetens) i det gällande scenariot som uppstått? Vilka
kunskaper/erfarenheter finns att tillgå i samhället som kan bidra till att
lösa problemen?
8. Skapa rekommendationer av aktiviteter/roadmap för att nå den önskade
positionen. Anteckna dessa på gröna post-it-lappar.
9. Motivera varför den önskade positionen är viktig och varför de föreslagna
aktiviteterna är bästa vägen dit? Anteckna dessa på gula post-it-lappar.
Scenario privatliv
Privatlivsscenariot beskrevs på följande sätt:
Nu är det tredje kvällen i rad jag sitter här och försöker hitta den bästa
skolan till min son tänker mannen och suckar. Det är hans fru som
tipsat honom om alla jämförelsetjänster och bett honom att kolla upp
alla val han måste göra. Valet av förskola är så klart viktigt förstår
mannen. Men tycker samtidigt det är jobbigt med alla digitala verktyg
som finns tillhands för honom i privatlivet. Och i yrkeslivet som
snickare är det sällan han behöver använda datorn, så han känner sig
ovan.
Mannen har dåligt samvete för han förstår att det är bra för familjen
om han var lite mer motiverad att använda IT i hans liv. Hans fru vill
dela Google kalender med honom så de kan synkronisera vem som
hämtar sonen på fotbollsträningen och lägga in tider när de åker och
storhandlar. Och lärarna på förskolan skickar ut veckobrev per e-post
som han aldrig läser. Det är svårt att få ihop vårt liv tycker mannen,
när de digitala verktygen blivit ett måste, en norm för hur livets pussel
ska läggas.
Scenario samhälle
Samhällscenariot beskrevs på följande sätt:
Nu förstår jag inte” tänker kvinnan, 82 år, när hon i rullstolen suttit
och väntat i 45 minuter på att spårvagn nr 11 ska komma. Hon, som
väntat där i 45 minuter nu, har dålig syn och kan ej läsa tydligt. Men
hon tar mod till sig och frågar en kvinna som också befinner sig på
hållplatsen när spårvagn 11 kommer? “Den har flyttats” får hon till
svar.
Hon blir frustrerad och lite rädd, för hon förstår inte hur hon ska hitta
till den nya hållplatsen. “Jag som knappt vet hur man betala eftersom
jag åker så sällan, tänker hon (tur att min dotter hjälpt mig förbereda
denna resa).
12
Hon känner sig inte självständig.
Dessutom är inte alla spårvagnar gjorda för personer med rullstol har
hon hört. Hennes dotter har nämnt att en kille har byggt en app till
mobilen som hjälper henne hitta vagnar som är anpassade för personer
som använder rullstol. Det verkar bra, men hennes dotter har inte
hunnit hjälpa henne installera den ännu.
Nu frågar en tågvärd som kommit till hållplatsen om han kan hjälpa
henne. Han känner inte till appen. “Någon sådan har vi på Västtrafik
inte byggt”, säger han. Men han pekar ut hur hon ska ta sig för att
hitta till den flyttade hållplatsen. Lycka till, säger han och vinkar av
henne. Hon rullar iväg. Hon vet att hon inte kommer komma fram i
tid. Att hon inte kommer kunna byta från spårvagnen till bussen. Att
hon glömt hur hon betalar med telefonen. Uppgiven känner hon sig.
Som att hon kommer undvika det här med kollektivtrafiken framöver.
Det är bättre att be dottern skjutsa mig i bilen tänker hon.
Scenario skola/utbildning
Skolscenariot beskrevs på följande sätt:
Två skolbarn, båda 10 år, har ett hemarbete i skolan tillsammans. De
ska redovisa för klassen om kriget i Syrien. I förväg har det ena
skolbarnet tillsammans med sin mamma surfat runt på flera olika
källor, läst på dn.se, tittat på Twitter-flöden, Wikipedia och på
Facebook. Det är ofta mamma som får hjälpa till med liknande
skolarbeten då skolbarnets pappa inte kan så mycket om hur man
hittar olika informationskällor via Internet.
Skolbarnet tycker uppgiften är rolig, men är osäker på hur man ska
sortera informationen och upplever all information som ett stort brus.
Med olika fragment av information från olika källor, vilken
information är rätt och fel att använda? Osäkerheten gör skolbarnet
nervös och stressad.
Det andra skolbarnet har inte förberett sig. Barnets föräldrar har ej
kunskapen eller tekniska hjälpmedel som dator eller en telefon med
Internet att förse barnet med. Barnet känner sig ofta utanför när
kompisarna pratar om Internet, håller på med sina mobiltelefoner på
skolan eller när barnet hör lärarna nämna appar eller webbsidor man
kan använda i skolarbetet. Barnet känner att tekniken står i vägen för
törsten eller kunskap som barnet har.
Till skillnad mot barnets kompis så har däremot detta skolbarn lätt att
sortera information, att lägga ihop, analysera och dra slutsatser.
Tillsammans tycker de att de är ett bra team.
Scenario Arbetsliv
Arbetslivsscenariot beskrevs på följande sätt:
13
Kvinnan jobbar som medicinsk sekreterare. Hon har en hög digital
kompetens i allmänhet. Samtidigt som hon är stolt över sina
kunskaper, att administrera kvalificerade journalsystem, så känner hon
att hennes roll sällan premieras. Hon jobbar i en mycket hierarkisk
organisation. Ofta kallar läkaren in henne som en slags IT-support, då
systemen är bristfälliga och läkaren är stressad och inte förstår. “Jag är
inte utbildad i det här” säger läkaren och ber henne om hjälp.
I snitt lägger hon 42 minuter per dag i digital spilltid, snittet på
motsvarande tjänstemän är 26 minuter. Alltså nästan dubbelt så lång
tid. Det är en dag i månaden.
Hon känner att denna tid ligger ovanpå hennes “riktiga” sysslor och
blir stressad av situationen, ofta tar hon med sig jobbet hem och efter
att familjen somnat så tar hon fram datorn för att avsluta jobbdagen
och känna ro innan hon kan somna. Nyligen kände hon sig nästintill
utbränd.
Sidokaraktärer
De fyra sidokaraktärerna beskrevs på följande sätt:
 Den tillfällige turisten: Den tillfällige turisten har aldrig varit i staden
förut. Turisten ställs inför utmaningar inom kollektivtrafiken såsom: Hur
hittar man? Hur betalar man? Hur byter man transportmedel? Etc.
 Hen utan hem: Denna person har under de senaste 3 åren hamnat i en
situation utan fast adress kopplat till en mycket försämrad ekonomi.
Detta med anledning av en utvecklad psykisk ohälsa. Personen äger en
mobiltelefon och kläderna hen har på sig men inte mycket mer än det.
 Ensamkommande flyktingbarnet: Detta barn är i behov av extra socialt
stöd, då det inte fungerat så bra hos de familjer barnet bott hos tidigare.
 Enslingen i glesbygden: Denna person lever isolerat på glesbygden och är
samtidigt sjuk, vilket medför svårigheter att förflytta sig fysiskt.
Sidokaraktärerna kunde användas i ett scenario för att berika eller
förändra det.
14
Bild 2: Spelplan med personer och strukturer utplacerade. Olikfärgade
post-it-lappar och spelpjäser motsvarar kunskaper, färdigheter och attityd
samt konsekvenser/risker och önskade situationer.
15
Användningsforums rekommendationer
Under workshopen togs 34 rekommendationer fram, kopplade till
respektive scenario. Rekommendationerna är generella och har inte en
enskild mottagare utan är snarare en sammanställning av aktiviteter och
åtgärder för det offentliga och privata samhället.
Bruttolistan med rekommendationer har grupperats i fyra övergripande
rekommendationer, med ett antal mer specifika förslag som fungerar som
stöd för respektive övergripande rekommendation. De fyra övergripande
rekommendationerna är:
 Sträva efter universell utformning.
 Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå.
 Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i beställning och
upphandling.
 Stimulera en höjning av privatpersoners digitala kompetens.
Syftet med rekommendationerna är att öka ändamålsenligheten,
effektiviteten och tillfredsställelsen i individens möte med det digitala.
Sträva efter universell utformning
Användningsforum anser att en strävan efter det universellt utformade
ska vara en genomgående princip i all utveckling av digital teknik och
digitala tjänster.
Exempel på väsentliga krav för det universellt utformade inom digitala
tjänster är:
 Använd klarspråk.
 Tillämpa webbtillgänglighetsriktlinjerna WCAG 2.0.8
 Anpassa it till individers kompetens och behov, t.ex. genom att det finns
olika användarprofiler baserade på kompetens, förmåga och
funktionsvariationer och att it automatiskt anpassas till användarens
profil. Denna anpassning kan bland annat kräva att de som beställer och
8
Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 är riktlinjer för tillgängligt webbinne¬håll
utgivna av World Wide Web Consortium (W3C). Den svenska vägledningen för webbutveck¬ling,
www.webbriktlinjer.se, rekommenderar att svenska myndigheters webbplatser ska följa WCAG 2.0.
16
utvecklar it intar en individs perspektiv i mötet med it, så att ansvariga
aktörer och möjliga åtgärder kan identifieras.
 Kommunicera i olika kanaler, till exempel e-post och sociala medier, och
multimodalt.9 I det ingår att kommunicera på användarnas villkor. Det
kan t.ex. vara att en döv person som helst ringer via
bildtelefoniförmedlingen bildtelefoni.net kontaktas den vägen medan en
person som helst e-postar erbjuds att kommunicera per e-post.
Webbtjänster och appar är kanaler som passar vissa personer men inte
andra. Även automater är exempel på teknik som kan användas av vissa
personer men inte andra, t.ex. för köp av biljetter i lokaltrafiken. Bland
metoder för kommunikation som behöver stödjas är teckenspråkig
kommunikation och alternativ och kompletterande kommunikation, som
båda kan behöva tolkar som tolkar kommunikationen med
talande/hörande personer.
Förväntade effekter av att universell utformning tillämpas är bl.a. att it
kräver mindre behov av andra kringtjänster som telefonsupport eller
hjälpmedel eftersom fler personer kan använda den än om principer för
universell utformning utelämnats.
Som en konsekvens av att tjänster och produkter utformas enligt
principer för universell utformning behöver verksamheter med personal
som har kontakt med individer/medborgare se till att personalen får
kompetensutveckling om olika individers behov av användbarhet och
tillgänglighet.
Höj kompetensen om digitala frågor på ledningsnivå
I både privat sektor och offentlig verksamhet bör digitala frågor vara på
ledningens agenda för att bidra till organisationernas tillväxt och
effektivitet. I offentlig sektor behöver både politisk ledning och
tjänstemannaledning hantera digitala frågor för att uppdraget gentemot
invånare, näringsliv och civilsamhälle ska uppfyllas. Följande
frågeställningar är viktiga:
 Ett sätt att åstadkomma ökad digital kompetens i ledningen är att öka
inslaget av kurser eller delmoment om digitaliseringens möjligheter i
relevanta utbildningar.
 I ledningens kunskap om digitalisering behöver det finnas förståelse för
att användarnas kompetens är avgörande för utveckling av användbara
och tillgängliga digitala verktyg och tjänster. Helheten behöver beaktas
och kompletteras med kompetensutveckling hos personalen för att
användningen ska bli effektiv. Genom att få med användarna i
utvecklingen av systemen förebyggs bl.a. risken att systemen blir
kognitivt belastande för användarna.
9
Med multimodal kommunikation avses här att olika medier och metoder kan användas för
kommunikation. Exempel på multimodal kommunikation är totalkonversation som är ett utökat sätt
att telefonera där ljud, video och text används för kommunikationen.
17
 Verksamhetsutveckling och digitalisering är mycket tätt sammankopplade
och det bör finnas roller i organisationsledning med mandat att införa
digitala verktyg för att utveckla verksamheten.
 Ledningen behöver ha kunskap om normkritiska och användarcentrerade
designprocesser för att utveckla verksamhet och tjänster. Även
medskapande arbetssätt där utveckling sker tillsammans med användare är
viktigt för att fånga behov och utgå från användarnas perspektiv. Det
normkritiska arbetssättet innebär att ha ett reflekterande, kritiskt
förhållningssätt till värderingar som kan prägla utvecklingsprocessen. Det
ökar möjligheten att de digitala lösningar som utvecklas kan användas av
fler oavsett ålder, kön, funktionsvariation eller etnicitet. I
användarcentrerad utveckling ingår att göra en användningsanalys och
tester/utvärdering med användare i syfte att det som utvecklas ska vara
ändamålsenligt, effektivt och tillfredsställande.
 Ledningen behöver ha tillgång till metoder för att hantera digital
arbetsmiljö. Digital skyddsrond bör vara en självklarhet på arbetsplatser
där det finns digitala verktyg, och den digitala arbetsmiljön bör lyftas
fram som en särskild arbetsmiljöfråga hos fackföreningar och
arbetsgivare. Även i skolor och högskolor bör motsvarande digital
skyddsrond göras för att säkra elevers och studenters lärandemiljö.
Ytterligare metodutveckling kopplat till digital arbetsmiljö behövs.
 En utgångspunkt för införande av digitala verktyg i skolan bör vara att de
kan medföra nya metoder för inlärning, t.ex. som stöd för närmare
samarbete mellan elever och lärare.
Användbarhet och tillgänglighet ska ha en given plats i
beställning och upphandling
Vid beställning och upphandling av digitala verktyg och tjänster bör krav
på användbarhet och tillgänglighet vara obligatoriska. Kraven bör
tillämpas både vid anbudsutvärdering och vid avtalsuppföljning.
Upphandling är i regel en återkommande aktivitet i verksamheterna och
det finns därför ofta kunskap att hämta hos användare av befintliga
system och produkter. Den metod för användarcentrerade
utvecklingsprocesser som finns beskriven i standarden ISO 9241-21010
kan användas både för att utforma en upphandling och som krav vid
upphandling. Om metoden tillämpas vid upphandling ingår att kartlägga
användarnas behov och kravställa för att tillgodose dem. Vid start av
beställnings- och upphandlingsprocessen görs behovskartläggningen och
då inkluderas användarnas olika kompetenser och förmågor, oavsett om
användarna är interna i en organisation, medborgare eller kunder.
Användarna bör även vara med när behov omformuleras i krav.
Standardisering av gränssnitt hos tjänster som erbjuds av offentlig sektor
kan bidra till att förenkla och tillgängliggöra tjänsterna. Standardiseringen
kan genomföras på olika sätt till exempel genom riktlinjer och
användning av samma grundprinciper eller tekniskt standardiserade
10
ISO 9241-210 Ergonomi vid människa-systeminteraktion. I metoden ingår sammanhangsanalys,
definition av användargrupper, vad användarna vill uppnå samt att processen ska itereras (upprepas)
flera gånger.
18
utformningar av olika tjänster. Befintliga eller nya nätverk med
kommuner, landsting och myndigheter kan verka för att hitta
gemensamma standardiserade gränssnitt.
För att komplettera de digitala lösningar som offentlig sektor erbjuder
bör det offentliga fortsätta satsa på öppna data i syfte att möjliggöra för
oberoende utvecklare att erbjuda samhällsnyttiga digitala tjänster. I
ramverket kan ingå API:er för öppna data, API:er och öppen källkod för
att utöka befintliga offentliga tjänster samt plattformar där
kvalitetssäkrade tjänster presenteras. Ett exempel på en tjänst som
utvecklats av oberoende utvecklare är appen Res i Sthlm som använder
öppna data från SL, lokaltrafiken i Stockholms län.
Satsa på att höja digital kompetens för individer
System för att öka individers digitala kompetens behöver utvecklas och
befintliga system behöver föras fram och få stöd. Exempel på system som
kan vara stödjande är:
 Digitala servicecenter eller motsvarande, där kurser i digitala tjänster
och verktyg erbjuds men även individuellt stöd. E-serviceverkstäder kan
bl.a. hjälpa personer som inte alls är digitala att ta steget in i den digitala
världen.
 IT-check (ibland kallat RIT) eller motsvarande. Ett stöd som kan
användas oavsett nivån av digital kompetens och som kan vara ett verktyg
för att bibehålla och vidareutveckla den kompetens individen själv anser
sig behöva.
 Kurser och stöd som ges av frivilligorganisationer som Seniornet och
Pensionärernas Riksorganisation (PRO). Även samarbetet inom Digidel
med aktiviteter som Get Online Week och Medborgarveckan är viktiga
för att öka individers digitala kompetens. Satsningar kan göras för att
stimulera frivilligorganisationer att erbjuda individer kurser för att höja
sin digitala kompetens. Utbudet av kurser kan öka, dels genom att
befintliga kurser används som goda exempel för att stimulera fler
frivilliginsatser inom området, dels genom en satsning med särskilda
resurser för att erbjuda kurser.
 Personligt stöd att bli kompetent användare av e-tjänster. Ett sätt att
göra personer mer digitalt kompetenta är att vägleda dem i användning av
e-tjänster. Det kan uppnås genom att myndigheter (eller företag)
erbjuder telefontjänster och personliga tjänster där användarna får hjälp
att använda myndighetens (eller företagets) e-tjänst och därmed utveckla
sin digitala kompetens. Genom att myndigheter och företag i utökad
utsträckning hjälper användare att själva lösa sina behov digitalt, istället
för att enbart erbjuda alternativ till e-tjänsterna, får de mer digitalt
kompetenta medborgare och kunder. Tjänsten kan även användas för att
fånga in e-tjänsternas utvecklingsbehov, eftersom användarna som
behöver stöd är med och identifierar mindre användbara eller tillgängliga
delar av tjänsterna.
19
Förväntade effekter av ovanstående aktiviteter är bl.a. att delaktigheten i
det digitala samhället ökar, liksom självständigheten, självkänslan,
motivationen samt att fler individer får en positiv attityd till
digitalisering. Ett konkret exempel på hur ökad digital kompetens kan
underlätta för individen är att familjer med skolbarn och låg digital
kompetens får ökade möjligheter att ge barnen förutsättningar att följa
med i undervisningen om deras digitala kompetens ökar.
Flera av de ovanstående systemen kan även ha bieffekten att de stimulerar
arbetsmarknaden för unga digitalt kompetenta personer genom att
efterfrågan på digitalt stöd ökar.
20
Reflektioner om arbetssätt och resultat
Rekommendationer utifrån nya perspektiv
Flera av de förslag som Användningsforum tagit fram är inte unika eller
nya i sig. De stödjer och stöds i annat arbete, och flera av dem återfinns
också i Digitaliseringskommissionens rekommendationer om digital
kompetens.
Flera av rekommendationerna om att öka individers digitala kompetens
berördes redan i Handisams förslag till handlingsplan för e-inkludering.
En av de insatser som föreslogs i handlingsplanen var att beakta
socioekonomiska klyftor avseende tillgång till it. Förslaget bestod av fyra
delar:
 att närmre utreda möjligheten att undanta terminaler och anslutning till
Internet från det som kan utmätas,
 se över hur tillgång till it beaktas vid utbetalning av försörjningsstöd,
 skapa ett system med avdrag för it-support som en hushållsnära tjänst,
 att se över hur personer med funktionsnedsättning kan få tillgång till
hjälpande teknik som är nödvändig för att kunna använda it-baserade
tjänster.
Hösten 2014 lät Användningsforum inventera sina ledamöters syn på de
viktigaste strategiska frågorna för att uppnå ökad användbarhet och
tillgänglighet i it. Det gjordes genom en intervjustudie utförd av externa
konsulter. Konsulternas analys och sammanställning av de viktigaste
strategiska frågorna har sammanfattats i rapporten Strategiskt viktiga
frågor för användbarhet och tillgänglighet.11 Sammanfattningsvis
identifieras ett delmål och sex strategiskt viktiga frågor för att nå delmål
och mål ut.
11
www.anvandningsforum.se/2015/01/rapport-strategiskt-viktiga-fragor-for-tillganglighet-ochanvandbarhet/
21
Strategiskt viktiga frågor
Delmål
Mål
Slutanvändaren i fokus
Nationell styrning och
uppföljning
På ledningens agenda
Standarder och
metodstöd
En central del i
upphandling av digitala
lösningar och tjänster
Beslutsfattare och
användare ser på
tillgänglighet och
användbarhet som en
aspekt av:
• demokrati och
mänskliga rättigheter
• kvalitet, affärsstrategi
och effektivitet
Digitala lösningar och
tjänster ska vara så
tillgängliga och
användbara som
möjligt för alla oavsett
funktionsförmåga.
• arbetsmiljö
Med utbildning som
grund
Figur 1: Strategiskt viktiga frågor för att nå målet att digitala lösningar
och tjänster ska vara så användbara och tillgängliga som möjligt. 12
12
Strategiskt viktiga frågor för användbarhet och tillgänglighet – intervjustudie med ledamöter i
Användningsforum. www.anvandningsforum.se/2015/01/rapport-strategiskt-viktiga-fragor-fortillganglighet-och-anvandbarhet/
22
Arbetssätt och ramar för Användningsforums arbete
Användningsforums arbete med att ta fram rekommendationer har gjorts
under begränsad tid och ramarna för arbetet har dels satts av dialogen
med Digitaliseringskommissionen kring temat digital kompetens, dels
Användningsforums val av en normkritisk designprocess som arbetssätt.
Användningsforum har förhållit sig till de fyra livsområden som
Digitaliseringskommissionen utgått från, i syfte att ta fram rekommendationer och underlag som har relevans för och kan stödja
Digitaliseringskommissionens arbete och rekommendationer. Alla
individer i samhället ingår inte i de fyra livsområdena någon gång i livet,
t.ex. finns det personer som är långtidsarbetslösa, har sjukersättning eller
aktivitetsersättning. Samtidigt är avsikten med att använda livsområdena
inte är att fånga in samtliga individer i samtliga livssituationer utan att
använda en beskrivning som fångar in de flesta individers möte med
samhället.
Användningsforum valde att använda en normkritisk designprocess som
arbetssätt med två syften: dels att utreda och inventera forumets syn på
hur digital kompetens förhåller sig till användbarhet och tillgänglighet,
dels att föregå med gott exempel och undersöka möjligheten att utreda
med hjälp av design. När arbetet avslutas konstaterar vi att arbetet
resulterat i rekommendationer och intressanta perspektiv på digital
kompetens, användbarhet och tillgänglighet. Den största begränsningen i
arbetet har varit den tid som forumets ledamöter har haft möjlighet att
tillsammans arbeta med frågorna. Den workshop dit samtliga ledamöter
bjöds in gav ett antal svar men också nya frågor och en eller ett par
uppföljande workshops kunde ha lett till ytterligare svar på hur digital
kompetens, användbarhet och tillgänglighet förhåller sig till varandra.
Slutanvändare ingick inte i processen, om man inte räknar forumets
ledamöter som slutanvändare i den meningen att de är medborgare och
användare av flera av de tjänster som scenarierna målade upp. Valet att
inte ta med slutanvändare togs även det på grund av den begränsade
tidsplan arbetet hade.
Tidigt i arbetet och i dialogen med designbyrån togs beslut om att
processen skulle dokumenteras som ett antal rekommendationer. Det
kan ha varit ett nödvändigt beslut för att skapa en process och en målbild
för arbetet. Samtidigt har flera av ledamöterna som deltog vid
workshopen sagt i efterhand att den beskrivning och problemformulering
som togs fram under workshopen ger rekommendationerna mer tyngd
och innehåll. För deltagarna vid workshopen grundades
rekommendationerna i de problemformuleringar som framkom. I
sammanställningen av resultat från workshopen har inte alla delar av
problemformuleringarna fångats, dels för processen under workshopen
inte enbart utgjordes av språklig dialog, dels för att Användningsforum
inte prioriterat att lägga ner den tid som skulle behövas för att
dokumentera och beskriva problemen utförligt.
23
Användbarhet och tillgänglighet en
förutsättning för att utveckla och utnyttja
digital kompetens
Det finns en viss risk att fokus på individens digitala kompetens leder till
att ansvar och skuld läggs på individen snarare än på alla aktörer som kan
åtgärda och förebygga hinder, utestängning och de faktorer som beror på
brister i användbarhet och tillgänglighet. Låg digital kompetens får aldrig
vara en ursäkt för att rationalisera bort strävan efter användbarhet och
tillgänglighet.
Digital kompetens, användbarhet och tillgänglighet är faktorer som
samspelar och beror av varandra. Utan tillgängliga och användbara
digitala verktyg kan många människor som inte tillhör normen uteslutas,
oberoende av deras digitala kompetens. Till exempel kan en blind
programmerare inte använda sig av en webbplats som inte uppfyller de
tillgänglighetskrav som krävs för att hen ska kunna läsa/höra webbplatsen
med de hjälpmedel som hen har. Hen är mycket digitalt kompetent men
har ändå inte möjlighet att tillgodogöra sig allt digitalt eftersom
tillgängligheten brister.
För all utveckling av digitala verktyg och tjänster behöver därför
tillgänglighet vara central, givet den demokratiska målsättningen att
individer i samhället ska ha samma möjligheter, rättigheter och
skyldigheter. Användbarhet är också centralt, inte bara för att det ger
ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse i digitala verktyg och
tjänster, utan för att det innebär mindre kognitiv belastning på den
individ som använder verktyget eller tjänsten, oavsett dennes
funktionsvariationer.
24
Bilaga 1 – Sammanställning av
rekommendationer och motiveringar
utifrån scenarier
Rekommendationerna i denna bilaga har sammanställts av designbyrån
Veryday AB, som anlitades för att stödja och driva på
Användningsforums arbete med att analysera digital kompetens och hur
det förhåller sig till användbarhet och tillgänglighet.
Sammanställningen är gjord utifrån de scenarier som användes under
workshopen. Formuleringar och språk återspeglar därför vad
Användningsforums ledamöter skrev, och har inte bearbetats utöver att
eventuella stavfel rättats till.
För varje scenario har rekommendationer samlats i en tabell med
rekommendationer med tillhörande motiveringar samt i den mån det är
möjligt, vilka aktörer som kan ha möjlighet att genomföra de
rekommenderade aktiviteterna.
Scenariot arbetsliv
Roll: Facket/skyddsombuden
Problemställning: Många upplever idag att de inte hinner med sina egna
arbetsuppgifter för att de måste hjälpa andra med deras IT-strul, p.g.a.
deras bristande digitala kompetens.
Nr
Rekommendation
Motivering
1
Öka kunskap och medvetenheten att
påverka och målvakta anställdas
inflytande/makt och hälsa.
Motverka att IT-systemens brister görs
till ett individproblem.
25
Roll: Mellanchefer
Problemställning: Många uppslag till förbättringar finns idag men
strukturer (mandat och befogenheter) saknas för att omhänderta dessa.
Nr
Rekommendation
Motivering
2
Mellanchefens empowerment måste
stärkas:
•
Mandat
Befogenheter
•
•
Rutiner för hur förbättringsidéer
blir konkreta åtgärder och hur
användarna ges inflytande.
Verksamhetens kompetens tas inte
tillvara idag. Konsekvensen blir att
nyckelpersoner fråntas förutsättningar
att leda verksamheten. Man saknar
förmåga/mandat att kombinera ITsystem med verksamhetens mål.
Roll: HR och Arbetsmiljöansvariga
Problemställning: Idag saknas rutiner och kunskap om digital kompetens
och hur det påverkar arbetsmiljö, rekrytering, introduktion av nyanställda
och kompetensutveckling.
Nr
Rekommendation
Motivering
3
Etablera ”Digital arbetsmiljö” som ett
nytt begrepp inom HR.
IT-arbetsverktyg som arbetsmiljöfråga
ska tas upp i skyddskommittéer och
samverkansgrupper där övriga
arbetsmiljöåtgärder görs.
Digital arbetsmiljö måste vara en lika
naturlig del i det systematiska
arbetsmiljöarbetet som fysisk och
psykisk arbetsmiljö.
4
Kunskap och metodutveckling:
Exempelvis IT-skyddsronder som en del
i arbetsmiljöarbetet.
Företagshälsovården behöver bättre
kunskaper om hur IT-strul påverkar
stress- och samarbetsfaktorer.
Introduktion av nyanställda saknas ofta
i digitala system. Det blir ”Learning by
Doing”.
26
Roll: Arbetsgivaren och ansvariga för IT upphandling
Problemställning: Brist på kunskap om användarperspektivet och hur det
påverkar verksamhetens effektivitet. Ofta mäts effektivitet endast från ett
IT-perspektiv och inte från ett verksamhetsperspektiv. Digital kompetens
är förmågan att förstå hur du med hjälp av digitala lösningar
bygger/utvecklar en bättre verksamhet utifrån användardriven utveckling.
Nr
Rekommendation
Motivering
5
Etablera nya ledningsfunktioner med
förståelsen att föra samman
verksamhetens utvecklingsbehov med
digitala strukturers möjligheter (Guide).
Allmänbildning för att gå från
”okunnig om okunnighet” till ”kunnig
om sin okunnighet” om verksamhetens
behov av digitala lösningar
6
Etablera tydliga krav och rutiner vid
upphandling av IT.
Alltid utvärderings- och uppföljningskrav som en självklar del i
upphandlingen. Då kan även ITskyddsronders förbättringsförslag lättare
åtgärdas.
Användarnas olika kompetenser som
finns i verksamheten måste ingå från
start vid behovskartläggning innan
kravspecifikation görs.
Idag finns en brist på förståelse för
användarbehov, man saknar ofta ett
holistiskt perspektiv. Detta resulterar
ofta i lösningar efter principen ”one
size fits all”.
Roll: Lokalpolitiker
Nr
Rekommendation
Motivering
7
Lokalpolitiker måste se till att
verksamheten har resurser (tid och
pengar) att prioritera användarnas och
verksamhetens behov i utvecklingsfrågor.
Idag råder en bristande förståelse för
brukarkrav; vilka metoder, verktyg och
vilken kompetens som finns i samhället
idag kring dessa frågor.
Roll: Högskola
Problemställning: Idag finns en kunskapsbrist bland beslutsfattare om
möjligheterna med IT. Det finns en överdriven tilltro på IT som något
”automatiskt förbättrande”.
Nr
Rekommendation
8
I Högskoleutbildningar ska
verksamhetsutveckling innehålla digital
system/strategi. Användardriven
utveckling. (Inte bara på KTH utan även
Socionomer etc).
Motivering
27
Roll: Arbetsmiljöverket
Nr
Rekommendation
9
Etablera ett Nationellt ”Sparring-center”
för kompetensuppbyggnad, kopplat till
Arbetsmiljöverket. Centret bör
samarbeta kring upphandling, med
Myndigheten för Samhällsskydd och
Beredskap för verksamhetsutveckling,
standardisering och kvalitet i ITperspektivet.
10
Revidera och utveckla regleringen i AmL.
Föreskrift: Arbete vid bildskärm (idag
berörs endast mjukvaror i paragraf 10).
Motivering
Kravställning på en del faktorer som
måste uppfyllas innan en upphandling
görs utifrån användbarhet m.m.
Scenario privatliv
Roll: Mannen, huvudpersonen som privatlivet gestaltas igenom
Har motivation att använda digitala verktyg men har teknikskräck, samt
dålig eller ingen erfarenhet – ofta kopplat till ett slags “skämsfaktor”.
Mannen saknar förmågan och känner otillräcklighet med effekten
frustration och dåligt självförtroende. Slutliga effekten kan bli: Problem
inom familjen, skilsmässa, stress eller sjukdom.
Nr
Rekommendation
Motivering
11
Individer bör få möjlighet till personligt
stöd för att lära sig att sköta e-tjänster.
Seniornet eller motsvarande är befintliga
aktörer som erbjuder personligt stöd.
Fler behövs.
Genom att erbjuda samtliga
individer/medborgare möjlighet att få
personlig hjälp att lära sig sina etjänster så löser samhället många behov
samtidigt: tillgängligheten att utföra
sina behov genom digitala verktyg,
minska klyftorna i användandet av
digitala tjänster, öka självkänslan hos
användaren och motivationen och
attityden hos anhöriga och samhället i
stort.
28
Roll: Förskola
Mannens barn blir osäkra och kan kräva extra resurser, behöver mer
omtanke och orsakas av stress.
Nr
Rekommendation
Motivering
12
Kommunen måste ha förståelse och
verktyg för att ta emot och har kontakt
med föräldrar med särskilda behov.
Det skapas hos skolan en situation där
extra tid går åt då inte barnet är rätt
förberett, det behövs extra resurser,
irritation uppstår, och individer
drabbas av dålig självkänsla.
Skuldbeläggning av individen.
Kommunen anpassar sina tjänster och
information till användarens preferenser:
te.x Facebook, e-post, appar, lapp i
elevens fack.
Roll: Kommunens jämförelsetjänst
Problemställning:
• Tröskel med e-leg. Individer måste skaffa e-leg för att kunna använda
tjänster.
• Var hittar jag tjänsten? Inte alla hittar till tjänster, även om tjänsten i sig
är bra.
• Tjänstens utformning borde vara lätt att använda och tillgänglig för alla.
• Socialbidrag samt andra som har behov av att använda flera av
kommunens tjänster kan också vara de som har störst behov av en enkel
och tillgänglig tjänst.
• Merarbete p.g.a. dåligt utformad tjänst, t.ex. fler telefonsamtal till växel,
kundtjänst och enskilda handläggare
• Stressad personal, om tjänsten utformats dåligt möter de missnöjda
medborgare och kan själva känna maktlöshet om de inte kan påverka
utformningen av tjänsten.
29
Nr
Rekommendation
Motivering
13
Samma standardgränssnitt i olika
kommuner och landstings tjänster
Det finns internationellt vedertagna
användarcentrerade
utvecklingsprocesser, ISO 9241-210,
varför uppfinna hjulet en gång till?
Använd genomgående klarspråk
Tillgänglig webb, enligt internationell
standard (WCAG 2.0.)
Lätt att använda för gemene man
Sträva efter att ovana användare ska
känna tillit och trygghet när de använder
tjänsterna
Sträva efter att göra det enkelt att hitta
den tjänst individen söker/behöver
Anpassad efter vad användaren vill göra
utifrån användarens kunskaper
Kundtjänst ska ha kompetens att vägleda
i den egna e-tjänsten och den digitala
produkten som helhet.
”One stop shop” kan vara ett alternativ,
att erbjuda en ingång för medborgare.
Google är på sätt och vis en, men kanske
borde det finnas en offentligt driven
ingång.
Utveckla beställarkompetensen. Ställ
krav på användarmedverkan i
utvecklingsprocessen och att följa
riktlinjer/standard
Kommunens inställning till digital teknik
ska hanteras på ledningsnivå. Ledningen
behöver sätta upp målsättningen för att
sedan arbeta med förankring i alla led.
Välj väg: ska digitalisering användas för
att effektivisera, låta kommun/organisation vara föregångare inom modern
teknik? Andra drivkrafter? Ledningen
måste ha kunskap om vikten av att förstå
användarens behov och kunna beställa
användarbart och tillgängligt.
30
Summering av allmänna rekommendationer för område
”privatliv”:
Nr
Rekommendation
Motivering/vinst
14
I upphandling ska användbarhet och
tillgänglighet vara centralt
Tjänster blir användbara och
tillgängliga
15
För att uppnå en bra upphandling skall
den kräva en användarcentrerad
utvecklingsprocess (ISO 9241-210).
Detta inkluderar en sammanhangsanalys,
beskrivning av användarna, vad
användarna vill uppnå etc. Processen
skall itereras flera gånger vilket
inkluderar användartester i enhet med
(ISO 9241-210).
Bättre system, Fler användbara system,
effektivare verksamhet, ökad 24/7
användning
16
Designa för alla. Universell utformning
Kan de med särskilda förutsättningar
använda tjänsten kan även andra
använda den
Spara och effektivisera - en bra tjänst
kräver mindre support och mindre
behov av andra tjänster som t.ex
telefonsupport.
17
Överväg alltid att individanpassa en
tjänst så att användaren kan ställa upp
kriterier för hur mycket information hen
vill erbjudas.
Individen ska bara få det som hen
behöver
Olika personer behöver / vill ha olika
mängd information.
Situationsberoende, kontroll över
situation
18
Information utifrån individens aktuella
behov. T.ex. alla ingångar till en
organisation ska leda till motsvarande
service.
Enklare för individen att sålla
information
19
Utbilda användaren/individer. Dels
genom att telefontjänster och annan
personlig support innebär att användaren
ledsagas i att använda digitala tjänster,
dels genom att erbjuda kurser för
användare/individer.
I förlängningen sparas pengar
20
En digital tjänst ska kunna ge en
pappersutskrift av beslutsunderlag (med
eller utan personlig data), d.v.s en
sammanställning av förutsättningar för
de val som gjorts ska vara synliga.
För att gemensamma beslut som t.ex.
föräldrar gör faktiskt ska vara
gemensamma, underlättar det om
beslutsunderlag kan skrivas ut så att
t.ex. den mer digitalt kompetenta
föräldern kan visa den andra föräldern
vilka val de förespråkar och vilka
konsekvenser det leder till. Det leder
dels till att beslut faktiskt kan bli
gemensamma, dels till att ”ickedigitala” personer kan se värdet i att
använda digitala tjänster och då vilja bli
mer digitala. En pappersutskrift skapar
även en trygghet hos individer som
inte litar på datalagring.
31
Nr
Rekommendation
Motivering/vinst
21
Svara på det medie/i den kanal som du/ni
fått frågan
Mindre frustration
Snabbare kommunikation
På medborgarnas villkor
Passar t.ex. beroende på
funktionsnedsättning/andra
förutsättningar
22
Tillgänglig kommunikation i utbildning,
t.ex för de kommunanställda (kanske
någon typ av kvalitetsgranskning i hur
man ställer upp ett dokument för att det
ska bli läsbart, kärnfullt etc).
Fler inkluderas
Näringsliv säljer mer p.g.a större
kundgrupp.
Offentlig sektor - förutsättningar för
demokrati
Scenario samhällsliv
Roll: Kvinna, namn Ingegerd, 70 år aktiv senior
Problemställning: Ingegerd skall på läkarbesök. Hon har fått
instruktioner av sin dotter i hur hon kan färdas till sjukhuset via
kollektivtrafik. Först ska hon ta spårvagnen och sen byta till en buss.
Dottern har berättat var busshållplatsen finns. Men när Ingegerd når dit
möts hon av ett kort meddelande på en lapp att hållplatsen flyttas till en
annan gata.
Ingegerd blir orolig och känner at hon tappar kontrollen av situationen
och sin självständighet. Hur ska hon ta sig till den nya hållplatsen? Var
ligger den? Hur ska hon hinna till läkaren?
32
Nr
Rekommendation
Motivering
23
Erbjud multimodala kanaler för att
interagera med samhällsaktörer (i detta
fall Västtrafik) så att individuella behov
tillgodoses, givet att alla är olika och har
olika behov och preferenser. T.ex. ett
nummer (1177) att ringa. En “felknapp”
att trycka på. En mobil app. En kiosk vid
hållplatsen kopplat till fysisk hjälpservice
center, en utbildad tågvärd vid
hållplatsen m.m.
Genom att tillgodose multimodala
förutsättningar för individuella
olikheter att nyttja samhällets tjänster
och de avvikelser som uppstår i
samhället, så ökas
självständigheten/egenmakten och
möjligheten att påverka sin individuella
situation, vilket medför ett tryggare
samhällsklimat, minskar psykosociala
konsekvenser, och får fler att vilja
nyttja samhällstjänster (åka kollektivt),
vilket medför ekonomiska fördelar.
Genom att öka självständigheten så
påverkas även de anhöriga, där de
känner trygghet att lämna över
kontrollen till samhällsaktören, skapar
bättre förutsättningar att inte få
förlorad inkomst och sociala
konsekvenser (på grund av krav av
närvarande)
Roll: Tågvärd, Servicepersonal
Problemställning: Tågvärden, som representerar gruppen: personal som
har direkt anknytning till individers/medborgarens interaktion med
samhället, har inte tilldelats tillräcklig kunskap av sin arbetstagare kring
bemötande av olika individuella behov gällande såväl fysiska som digitala
möjligheter till tillgänglighet- och användbarhet av samhällets tjänster.
Personal som bemöter individen/medborgaren när den itererar med
samhällets tjänster har helt enkelt inte tillräcklig status, möjlighet till
påverkan och rätt förutsättningar för att agera – såväl till
individer/medborgare samt till sin arbetsgivare (påverka behovsbilder i
samhället).
Nr
Rekommendation
Motivering
24
Personal som arbetar med direkt
bemötande av individers/ medborgares
kontakt med samhällslivet bör få rätt
förutsättningar, i form av utbildning, i
olika individers behov av tillgänglighetoch användbarhet, samt ges möjlighet att
utbildas i kundbemötande.
Personalen bör även få stort inflytande
att påverka arbetsgivaren, då personalen
ofta är den första som berörs eller
identifierar problemområden i samhället.
Genom att öka kompetensen
(utbildning, möjlighet att påverka) för
personal så kommer vi
individer/medborgare få bättre
förutsättningar att nyttja samhällets
tjänster, samt att individer/medborgare
kommer få en högre servicegrad.
33
Roll: Arbetsgivaren - Västtrafik
Problemställning:
•
Arbetsgivares krav på socialt ansvarstagande bör vara kopplat till
Digital Kompetens
•
Kundnöjdhet bör mätas utifrån mindre “hårda”
perspektiv/parametrar.
•
Det råder ofta en oklar ansvarsfördelning: vem ska informera om
icke-fungerande ekosystem och vad är arbetsgivarens roll och
ansvar i ett sådant ärende?
•
Högre driftskostnad
•
Attityder påverkas
Interna konsekvenser: Psykosociala när personalen inte ges rätt
förutsättningar att hjälpa individer/medborgare samt möjlighet att
påverka/skaffa inflytande över identifierade problem.
Nr
Rekommendation
Motivering
25
1. Arbetsgivarens krav på socialt ansvar
och kundnöjdhet bör reflekteras av en
transparens. Arbetsgivaren bör effektivisera och systematiskt genomföra
kunskapsinhämtning (kundnöjdhet).
2. Arbetsgivaren bör kunna påvisa hur
man hanterar avvikelser (som i workshopens övning med avvikelsen: flytt av
hållplats) utifrån individens
förutsättningar att tillgodogöra sig
digital information.
3. Tydliggöra ansvarsfördelningen för
arbetsgivaren och dess ansvar för
personal och resenärer samt IT.
Arbetsgivaren kan genom att få
tydligare krav på att hantera socialt
ansvar, kundnöjdhet och avvikelser
som uppstår i samhället spara
skattemedel samt optimera
verksamheten och kunnandet om sina
kunders individuella behov.
34
Roll: Oberoende påverkare av samhällstjänster, exempelvis
app-utvecklare
Problemställning: Oberoende utvecklare av samhällstjänster har inte
tillräckligt inflytande och möjlighet till påverkan. Individer/medborgare
har svårt att få information om tjänsterna, ofta genom att samhället inte i
tillräcklig omfattning kommunicerar dem i sina egna kanaler. Det kan
inom vissa oråden i samhället också behövas tydligare ramverk för
utveckling av tjänsterna, med transparent databashantering och
medförande kunskapsinhämtning.
Nr
Rekommendation
Motivering
26
Ge tydliga ramverk för oberoende
utvecklare av samhällstjänster att påverka
samhället och utveckla sina tjänster.
I många fall finns leverantörer som på
eget initiativ utvecklar samhällstjänster
som inte annars hade funnits
tillgängliga för individer/medborgare.
Genom att tillgängliggöra och i vissa
fall integrera tjänsterna i samhällsfunktioner t.ex. det offentligas tjänster
når tjänsterna fler.
Roll: Myndigheter (oklar) som har ansvaret för
kollektivtrafiken (Västtrafik)
Myndigheter tar ej tillräckligt ansvar för att hantera avvikelser i samhället,
såväl kommunikationsmässigt som i hanteringen och uppföljningen av de
konsekvenser som uppstår. Detta är särskilt viktigt med anledning att
avvikelser är vardag i våra liv: En busshållplats blir flyttad, ett tåg blir
försenat etc.
Nr
Rekommendation
Motivering
27
Myndigheterna bör ange krav på
hantering av avvikelser när de upphandlar
samhällstjänster, samt införa tydligare
krav på konsekvens om kraven inte följs
(exempel på konsekvens idag:
Resegaranti). Kraven bör även inkludera
IT-system som ska kunna hantera
kommunikation mellan olika system och
hur avvikelser ska kommuniceras mellan
olika system i samhället. Dessa krav ska
medföra bättre insikt om hur
användbarhet och tillgänglighet bidrar
till att sänka kraven på hög individuell
digital kompetens.
Hjälper till att skapa tillgänglighet och
användbarhet i verkligheten hos
individerna i dess vardagliga liv: att
avvikelser sker.
35
Scenario skola
Roll: Stödperson till elever och lärare
Problemställning: Barnen i dagens skola har olika förutsättningar att
hantera digitala sammanhang. Vissa har tillgång till digitala verktyg men
saknar förmåga att nyttja dem, vissa har förmågan men saknar tillgången
till verktygen. Det skapar en stor risk för att ett utanförskap byggs in
redan i unga år som blir omöjligt att hämta igen och vissa möjligheter att
förvärva framgång uteblir.
Idag finns en outnyttjad resurs i form av unga förmågor med hög digital
kompetens som saknar en plats på arbetsmarknaden.
Nr
Rekommendation
Motivering
28
Utred möjlighet att etablera en roll där
unga med IT-kompetens kan vara ett
stöd för lärare och elever.
För att ge unga IT-kunniga möjligheter
att stödja lärare och elever.
För att skapa en ny arbetsmarknad för
unga IT-kunniga.
Person/Roll: Lärare och arbetslag kring läraren
Problemställning: Barn i skolan har mycket olika förutsättningar och
förmågor. Detta måste lärarna förhålla sig till och tillvarata. Mycket av
utmaningarna idag pekar mot lärarna men berör också fler roller i skolan
och man bör se det som ett team/arbetslag så att personer med olika
digital kompetens kan komplettera varandra.
Nr
Rekommendation
Motivering
29
Ett utvecklingsarbete för att undersöka
hur man kan utveckla barns förmåga att
omsätta och utnyttja digital teknik. Hur
kan skolan utnyttja digital teknik för att
skapa förutsättningar för lärandemiljöer
och en rik mångfaldig pedagogisk praktik
som tar tillvara barns olika
förutsättningar?
Frågorna och situationerna är
komplexa och kan bli oöverskådligt
stora. Därför behöver området utredas
och konkretiseras. I förlängningen
också se hur detta påverkar lärarutbildningen.
Syftet är också att säkerställa att inte
den pedagogiska praktiken i skolan
förutsätter föräldrarnas kompetens.
36
Roll: Förälder (kunnig/okunnig)
Problemställning: Kan skolan idag förutsätta föräldrarnas engagemang
och kunskap? Olika familjer har mycket olika tillgång till digitala verktyg
och miljöer.
Nr
Rekommendation
Motivering
30
Inför RIT/IT-checkar till familjer (eller
utred hur ett sådant system skulle se ut)
För att underlätta för kompetensoch/eller resurssvaga familjer att vara
delaktiga i det digitala samhället och
därmed ge barnen bättre
förutsättningar.
Roll: Rektor och Kommunal huvudman (ansv. för inköp och
pedagogik)
Problemställning: IT är en möjliggörare för pedagogisk praktik, ett
verktyg – inte en lösning i sig. Viktigt att fokus vid inköp av IT-baserade
system är relaterat till den pedagogiska verksamheten och inte som allt
för ofta idag fokuserat på att förse skolan med hårdvara.
Nr
Rekommendation
Motivering
31
Etablera skolkulturer där människor och
IT är naturliga förutsättningar för att
stötta barnens lärande. Utveckla/införa
stöd för arbete i arbetslag genom IT som
stödjer samarbete.
IT-tjänster kan underlätta och
strukturera möjligheter till samarbete
(kollaborativt lärande) mellan lärare
och andra resurser i skolan. Olika
individer i ett arbetslag kan bidra med
olika typer av digital kompetens.
32
Kompetenslyft för att skapa mer
designmedvetna beslutsfattare inom
skolan. Höj kompetensen om
användarperspektiv och kollaborativ
utveckling.
För att skolledare skall kunna utveckla
sin skola utifrån fler olika
användarperspektiv med en förståelse
för att människor och teknik hänger
ihop.
33
Skapa förutsättningar för lärarnas
lärande. Vid inköp av teknik finns en
koppling till lärande: Inköp = teknisk
utrustning + utrustningens pedagogiska
praktik + lärande
Lärarna behöver en kontinuerlig
vidareutbildning för att kunna förstå
och tillgodogöra sig IT:s potential i
skolan. Ekonomiska medel och tid
behöver därför tillföras för att alla
lärare regelbundet ska få
kompetensutveckling.
37
Roll: Skolverket
Problemställning: Idag görs en bristfällig analys av skolornas uppgift och
potential.
Nr
Rekommendation
Motivering
34
Etablera förståelse på strategisk/politisk
nivå för IT som redskap.
IT är en möjliggörare för pedagogisk
praktik, ett verktyg – inte teknik.
För en gemensam grund i skolorna.
För en förståelse av hur IT kan, bör
och måste påverka pedagogik och
läroplan.
Roll: Politiker
Problemställning: Relationen vi har till samhället grundläggs i skolan.
Ofta förenklas problemställningar i den politiska dialogen och fokus
ligger på kortsiktiga lösningar.
Nr
Rekommendation
Motivering
35
Kompetenslyft för beslutsfattare och
tjänstemän
Viktigt att se lösningar som har längre
tidsperspektiv än en mandatperiod.
Öka beslutsfattares medvetenhet om
användarcentrerade metoder för
utveckling av pedagogisk verksamhet
genom utbildning av tjänstemän.
38