Transcript Hjälpmedel, handbok för förskrivare, (PDF, öppnas i

Denna broschyr är
framtagen med stöd av
Allmänna Arvsfonden
Hjälpmedel – kvalitet ur ett
brukarperspektiv
Ett material om kvalitet till personal i
Hjälpmedelsverksamheten
Hjälpmedel – kvalitet ur ett brukarperspektiv
Detta är ett material som har till syfte att lyfta fram de kvalitetsvariabler som är viktiga för brukarna i hjälpmedelsverksamheten.
Materialet bygger på intervjuer med brukare med erfarenheter från
hjälpmedelsverksamhet. Vår förhoppning är att materialet skall
hjälpa till att höja kvaliteten på hjälpmedelsverksamheten i Skåne.
Intervjuer och framtagande av materialet har skett inom ramen för
ett projekt som har kunnat genomföras tack vare stöd från Allmänna
Arvsfonden.
Skåne april 2011
Lars Gustavsson
länsombudsman
1
FÖRORD
Detta häfte är en sammanställning av de erfarenheter och reflektioner
som har framkommit i HSO Skånes projekt Hjälpmedel - kvalitet
från ett brukarperspektiv. Ett flertal hjälpmedelsanvändare med olika
erfarenheter och funktionsnedsättningar har intervjuats under
projektets gång och tyngdpunkten har legat på deras upplevelser av
att få ett hjälpmedel förskrivet. Syftet har varit att hitta, och lyfta
fram, det som hjälpmedelsanvändarna upplever som god kvalitet i
hjälpmedelsverksamheten.
Personerna som har intervjuats har haft olika erfarenheter av
hjälpmedel, vissa har haft en funktionsnedsättning i upp emot 30 år
och har lång erfarenhet av hjälpmedel och hjälpmedelsförskrivning.
Andra har fått hjälpmedel förskrivet från flera olika huvudmän.
Ytterligare andra har endast varit med om en förskrivning. Allas
erfarenheter är lika mycket värda och vi har i detta häfte samlat
information som vi tror kan vara värdefull för dig som möter en
blivande hjälpmedelsanvändare. Häftet ska ses som vägvisare och en
grund att utgå ifrån. Vi hoppas att det ska hjälpa och stödja dig i
mötet med hjälpmedelsanvändarna så att processen genomsyras av så
hög kvalitet som möjligt.
Det finns i dag många benämningar på dem som nyttjar social-,
hälso-och sjukvård så som brukare, patient, kund osv., men vi har i
detta häfte valt att genomgående använda ordet användare. För
enkelhetens skull och för att öka läsbarheten har vi valt att
genomgående använda den kvinnliga genusformen hon/henne.
Skåne i april 2011
Malin Björk
Projekthandläggare
HSO Skåne
2
KVALITET
Ett vanligt synsätt i de företag och organisationer som har ett
kundperspektiv är att kvaliteten ligger i kundens ögon. Detta gäller
inte minst då det är fråga om ett företag eller en organisation som
säljer serviceinsatser. Kvaliteten kan endast betygsättas av den som
är mottagare av en produkt eller serviceinsats. Det som en person
uppfattar som hög kvalitet, kan av en annan person uppfattas som
obefintlig kvalitet, allt utifrån olika förväntningar och behov.
Ordet kvalitet, liksom ordet kund, har många olika definitioner hos
olika branscher, forskare och författare.
VAD ÄR KVALITET OCH KUND?
Sveriges standardiseringskommission har lagt följande definition på
kvalitet:
”Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger den dess
förmåga att tillfredsställa uttalade, eller underförstådda, behov.”
Begreppet kund definieras enligt följande:
”Den vår tjänst skall skapa mervärde för”.
Den produkt som det syftas på i definitionen av kvalitet kan vara
både en vara och en tjänst, vilket är fallet i även i
hjälpmedelsverksamheten. Definitionen visar att kvaliteten utgår från
den som erhåller varan eller tjänsten, i det här fallet användaren. Det
ligger också i definitionen att det behövs en flexibilitet hos
servicegivaren för att kvaliteten hos tjänsten skall uppfattas som hög
eftersom olika användare har olika behov. Ju mer tjänsten
tillfredsställer användarens behov, desto högre kvalitet upplever
användaren att produkten har.
Att använda kundbegreppet inom social-, hälso- och
sjukvårdsverksamhet kan vara kontroversiellt, men med ovanstående
kvalitets- och kunddefinition i tankarna lyfts användarens roll
3
samtidigt som den förhoppningsvis också ger servicegivaren
perspektiv på sin roll i processen.
Kvalitet delas upp i funktionell kvalitet och teknisk kvalitet och
dessa två variabler utgör tillsammans den upplevda kvaliteten.
För en produkt som ett hjälpmedel är den tekniska kvaliteten
prestanda, hållbarhet och formgivning. Den funktionella kvaliteten är
processen kring förskrivning, utprovning och uppföljning, samt
naturligtvis i vilken grad hjälpmedlet ökar användarens möjlighet att
fungera i vardagen. En stor del av hjälpmedelsverksamheten är
service och därför är det servicen som sätter nivån för kvaliteten.
Servicekvalitet är immateriell och existerar bara i det ögonblick som
servicen utförs. Kvalitet upplevs och avgörs i ögonblick när tjänsten
utförs. Produktion och konsumtion av kvalitet sker samtidigt.
En serviceinsats går inte att separera från källan som utför den. Det
är förskrivaren och hennes förmåga, kompetens och vilja som
slutgiltigt sätter servicenivån och därmed kvalitetsnivån.
Grunden för en serviceinsats, vilket hjälpmedelsverksamhet är, är att
den tillfredsställer behovet, dvs. att kunna äta, sköta sin personliga
hygien, förflytta sig, kommunicera osv. Om hjälpmedelsprocessen
ska uppfattas hålla en hög kvalitet krävs det att ett antal faktorer,
utöver att tillfredsställa behovet, finns med i arbetsprocessen.
Faktorer som tillsammans utgör upplevelsen av kvalitet i
förskrivningsprocessen är respekt, tillgänglighet, kommunikation,
trovärdighet och helhetssyn för att nämna några.
På motsatt sida finns en sammanställning av de faktorer som står för
kvalitet för hjälpmedelsanvändarna.
4
RESPEKT
Respekt innebär att bli lyssnad på, att bli trodd när man framhåller
sina behov och bristande förmågor och att bli bemött på ett
hänsynsfullt sätt, med en integritet som innebär att förskrivaren
bemöter en som ”kund” i verksamheten. Att bli visad respekt är ofta
den kvalitetsfaktor som användare framhåller som en av de viktigaste
för upplevelsen. I respekt ingår känslan av att kunna lita på
förskrivaren.
TILLGÄNGLIGHET
Tillgänglighet är ett begrepp som används för att beskriva hur pass
väl en verksamhet, plats eller lokal fungerar för människor med
funktionsnedsättning. Detta innefattar lokalers fysiska beskaffenhet,
tillgången till information och ett bra bemötande. En stor del i
upplevelsen av tillgänglighet för användarna ligger i om man vet var
man skall vända sig och därefter att man får kontakt med någon som
kan hjälpa en. Krångliga telefonsystem med många val innan man
kommer rätt, telefonsvarare och väntetider är faktorer med stor
betydelse för kvalitetsupplevelsen.
KONTINUITET
Många användare har många kontakter inom vården och det har ett
stort värde för användarna att antalet kontakter hålls nere så gott det
går. Att gång efter gång behöva berätta om sitt liv och sina
svårigheter tar på krafterna och motivationen. Om man inte träffar
samma förskrivare vill man i alla fall känna att de arbetar på ett
likartat sätt, så att man känner igen sig i situationen och vet vad man
kan förvänta sig. Att mötas av olika besked från olika förskrivare
skapar otrygghet.
KOMMUNIKATION
Kommunikation består av både en sändare och en mottagare av
information. För att säkerställa en god kommunikation är det upp till
sändaren (förskrivaren) att använda ett språk som mottagaren
(användaren) förstår. Det är viktigt att användaren får information
5
om processen, valmöjligheter och vad de olika valen innebär,
hjälpmedlets funktion osv. Ett väl beprövat sätt är att information
upprepas och presenteras på olika sätt, till exempel inte bara
muntligt, utan även skriftligt. Att se till att informationen har nått
fram, och tagits emot, är sändarens ansvar och sker enklast via
kontrollfrågor eller genom att användaren uppmanas att återge vad
hon har uppfattat. På så vis får förskrivaren klart för sig om
användaren har uppfattat all information.
TROVÄRDIGHET - FÖRTROENDE
Ett gott samarbete med ett givande och tagande från båda parter
bygger på förtroende och tillit. Att våga berätta om sina svårigheter
för förskrivaren, som i många fall är en total främling, bygger på att
det finns tid och en känsla av välmening. Användarna är rädda att
uppfattas som gnälliga om de uttrycker att de inte är nöjda med den
produkt eller service som de har fått.
HELHETSSYN
Helhetssyn innebär upplevelsen av att hela människan och hela
livssituationen är med i processen och behovsbedömningen. Det blir
opersonligt och ovärdigt när upplevelsen färgas av att det handlar om
en situation som måste lösas, utan att hänsyn tas till hur användaren
hitintills har levt sitt liv och önskar att leva i fortsättningen. För
många användare upplevs det kränkande att inte få vara delaktiga i
beslut som tas om den egna vardagen och hemmet.
FLEXIBILITET
Behovet av flexibilitet gäller såväl systemet som personen som
representerar systemet, dvs. förskrivaren. Att systemet är flexibelt så
att det kan möta användarens behov är viktigt. I grund och botten är
det en fråga om det är användarens behov, eller regelverk och
arbetsrutiner, som sätter tonen i hjälpmedelsverksamheten och i
förlängningen mötet mellan förskrivare och användare.
6
BRUKARPERSPEKTIV
Brukarperspektiv innebär att förskrivaren lyssnar på användaren,
sätter sig in i hennes situation, gör henne delaktig i processen och så
långt det är möjligt försöker att möta hennes behov och lösa de
svårigheter som hon har. Att ha ett brukarperspektiv i verksamheten
är något som står skrivet i många måldokument och verksamhetsplaner, men som sällan har det genomslag i den dagliga verksamheten som det borde ha. Att verkligen ha ett brukarperspektiv är att
se vilka möjligheter som verksamhetens resurser och regelverk har
för att stödja användaren till ett så aktivt och självständigt liv som
möjligt.
INLEVELSEFÖRMÅGA OCH EMPATI
Empati betecknar förmågan att ha ett medvetande om andra
personers känslor och att handla i enlighet med detta.
Inlevelseförmåga och empati från förskrivarens sida medför för
användaren att bli tagen på allvar, känna sig förstådd och att
förskrivaren kan ”leva sig in” i hennes situation.
Det som är daglig rutin för en förskrivare är kanske första och enda
gången i användarens liv. Att behöva ett hjälpmedel är en utsatt
situation och det bemötande som användaren får och den känsla av
medmänsklighet som hon möter påverkar starkt upplevelsen av
kvalitet.
LEVERANSSÄKERHET
Leveranssäkerhet innefattar både produkten och tjänsten och innebär
att kunna känna förtroende för att det som lovas efterlevs. Det
handlar om allt ifrån att förskrivaren hör av sig enligt vad som
överenskommits och att förskrivaren håller avtalade tider samt
meddelar om något förändras. Leveranssäkerhet innebär också att
hjälpmedel levereras inom rimliga och avtalade tider.
7
FÖRSKRIVNINGSPROCESSEN
Ett rätt utprovat hjälpmedel, från tekniskt avancerade till mycket
enkla hjälpmedel, är en förutsättning för att människor med
funktionsnedsättningar ska kunna bo i eget boende, arbeta och klara
sin vardag så självständigt som möjligt. Men det är viktigt att komma
ihåg att det inte alltid är ett hjälpmedel som är lösningen. Hjälpmedel
är ett komplement till andra åtgärder inom rehabilitering och
habilitering. Det är du som förskrivare som gör den bedömningen.
Att förskrivning av hjälpmedel handlar om en process med flera
olika samverkande delar är något som ytterst få användare känner
till. Att känna till denna process, och var i processen man befinner
sig, är en tungt vägande faktor för upplevelsen av kvalitet
Det är också en förutsättning för att hjälpmedelsanvändaren skall
känna sig delaktig i processen.
Den första fasen innebär att en person får kunskap och information
om hjälpmedel och hjälpmedelsverksamheten, när hon kommer i en
behovssituation. Detta innebär både att information finns tillgänglig
och att den vid behov förmedlas till den som är i behov av
hjälpmedel, men som inte själv har förmågan att söka kunskap.
Den andra fasen innebär en systematisk bedömning och värdering
av hjälpmedelsbehovet samt att det finns ett utbud och sortiment som
svarar till detta behov.
Den tredje fasen är förskrivning, utprovning, anpassning och träning
med hjälpmedlet.
Den fjärde fasen är uppföljning av hur hjälpmedlet har fungerat för
hjälpmedelsanvändaren och om det har kompenserat de funktionsbrister som det är tänkt att göra. Var det rätt hjälpmedel för
personen? Har det löst hennes aktivitetsproblem?
8
I detta häfte presenteras de olika delarna av förskrivningsprocessen
var för sig med tyngdpunkten på det som är viktigt för
hjälpmedelsanvändaren. Vissa aspekter är självklara för många
förskrivare och i många verksamheter, men det tål att upprepas. En
sak är klar- förskrivaren kan aldrig vara tydlig nog i kontakten med
användaren. Att användaren känner sig informerad och delaktig
skapar trygghet och är en förutsättning för upplevelsen av kvalitet!
INFORMATION
För många användare är det svårt att veta vart man ska vända sig för
att få hjälp i hjälpmedelsfrågor. En del i det handlar om att man inte
vet hur hjälpmedelsverksamheten är uppbyggd och organiserad.
Olika hjälpmedel tillhandahålls av olika huvudmän, och att skapa en
heltäckande information om hur hjälpmedelsverksamheten ser ut i
kommuner och landsting är i det närmaste en omöjlig uppgift. Det är
därför oundvikligt att användarna kommer att söka sig till ”fel”
ställe. Eftersom en stor del av hjälpmedelsförsörjningen sker i
kommunen vänder sig många användare till kommunen i första hand.
Ett gott bemötande och hjälp att hitta rätt är värdefullt för
användaren!
Många användare beskriver processen kring att få ett hjälpmedel som
att de bara ringde kommunens arbetsterapeut och/eller sjukgymnast
och så fick de det hjälpmedel som de bad om. Det är därför lätt för
andra i en behovssituation att tro att det är så det går till, och det
finns en tendens att ringa och ”beställa” ett hjälpmedel.
Informera användaren om:
• Eventuell prioriteringsordning och väntelista - hur länge dröjer
det till besök/bedömning kommer att ske?
• Förskrivningsprocessens olika delar
• Att det handlar om en bedömning
• Eventuell kostnad för hembesök, utprovning eller hyra
9
BEDÖMNING
Vare sig förskrivaren använder sig av ett standardiserat
bedömningsinstrument, strukturerad intervju eller inte är det viktigt
att förmedla att den information som framkommer ligger till grund
för en bedömning. För användaren är upplevelsen av att resultatet
hade varit det samma om bedömningen hade gjorts av en kollega
mycket viktig. Om bedömningen resulterar i att användaren inte får
det hjälpmedel som hon önskar är det angeläget att få information om
varför, samt vilka alternativ som finns.
Att tänka på i samband med bedömning:
• Är det tydligt att det är en bedömning av behov som kommer
att genomföras?
• Är användaren delaktig i processen?
• Är användaren informerad om och införstådd med resultatet av
bedömningen?
UTPROVNING OCH TRÄNING
För användaren är det viktigt att hon känner sig trygg med
hjälpmedlet och att hon vet hur det fungerar. En liten träning
tillsammans med förskrivaren är viktig för upplevelsen av trygghet.
Vid ett sådant träningstillfälle får användaren chans att känna in
hjälpmedlet och om det fungerar så som det var avsett. Om så inte är
fallet är det angeläget att förskrivaren tillsammans med användaren
går igenom vilka alternativ och möjliga handlingsvägar som finns.
Kanske behövs mer instruktioner eller träning med hjälpmedlet,
kanske är en annan modell bättre eller så är något helt annat
lösningen på problemet. Ibland finns det helt andra anledningar till
att det inte fungerar, kanske finns det begränsningar i form av vilka
hjälpmedel som är upphandlade, kanske är ett hjälpmedel inte
lösningen och så vidare. Oavsett anledningen är det viktigt att
förskrivaren informerar användaren.
10
För användaren är det en tungt vägande kvalitetsaspekt att känna att
ärendet inte är avslutat förrän problemet är löst eller att alla möjliga
vägar har testats. Målet är ju att hjälpmedelsanvändaren ska kunna
fungera så självständigt som möjligt i sin vardag!
Det är också grundläggande att användaren känner till hur hon sköter
hjälpmedlet, rengör det och förvarar det när det inte används. Denna
information ska om möjligt även lämnas skriftligt så att användaren i
senare skede kan titta tillbaka på det samt dela informationen med
eventuella anhöriga eller personal.
Att tänka på i samband med utprovning och träning:
• Är hjälpmedlet inställt rätt, t.ex. i rätt höjd?
• Vet användaren hur hon ska använda hjälpmedlet?
• Känner användaren sig trygg och säker vid användning av
hjälpmedlet?
• Fungerar hjälpmedlet som det var tänkt? Är
aktivitetsproblemet avhjälpt?
• Finns en plan för alternativ lösning?
• Är användaren delaktig och känner till den planen?
UTVÄRDERING OCH UPPFÖLJNING
Lika viktig som den första bedömningen och träningen med
hjälpmedel är, är det att utvärdera hjälpmedlet och den nytta det gör
för användaren. En förskrivning är inte lyckad, och ett ärende är inte
avslutat, förrän man har utvärderat effekten och nyttan av
hjälpmedlet. Rutiner för uppföljning och utvärdering är viktiga och
det är angeläget för användaren att känna till dem. Även rutinerna
och planerna för uppföljning är viktiga att ha nerskrivna så att
användaren kan återvända till dem i ett senare skede samt eventuellt
dela med anhöriga eller personal.
11
Att tänka på beträffande utvärdering och uppföljning:
• Är det klart på vilket sätt vidare uppföljning kommer att ske?
• Vem kontaktar vem?
• Vet användaren vart hon ska vända sig vid behov av service?
• Vet användaren vart hon ska vända sig om hjälpmedlet inte
fungerar som det var tänkt eller om behovet förändras?
• Känner användaren till vilket ansvar hon har för hjälpmedlet?
• Finns behov av särskild försäkring?
12
13
14
HSO Skåne är en samarbetsorganisation för
huvuddelen av Skånes handikappföreningar.
Dessa har närmare 40 000 funktionshindrade
medlemmar i länet.
HSO Skånes uppgift är att arbeta med
övergripande frågor som är gemensamma för
medlemsföreningarna.
Prioriterade arbetsområden är tillgänglighet,
vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel,
social service, bemötandefrågor m.m.
Vaktgatan 3, 254 56 Helsingborg
Tfn 042-25 64 40 Fax 042-24 46 75 E-post: [email protected]
www.skane.hso.se
15
16