Transcript Bohus miniguiden

Miniguiden
Viktige tlf.nummer
Brann:
110
2
Viktige tlf.nummer
Politi:
112
4
Velkommen
Medisinsk nødhjelp:
113
7
Mål og Visjon
8
Våre Verdier
9
Lysthuset
Ved sykefravær ringer jeg:
Min butikk:
Min leder:
Min fadder:
Andre:
2
innhold
10
Verktøykassen
12
Du og kunden
16
Positiv innstilling
18
God telefontone
20
Fornøyde kunder
22
Generelle regler
30
Min huskeliste
31
SUPPORT & Kontakt 32
Notater
3
Velkommen
Bohus er Norges største, landsdekkende møbelkjede
med en omsetning i 2010 på over 2,85 milliarder
kroner. Kjeden består av 62 møbelvarehus og har en
markedsandel på over 15%.
Fornøyde kunder
Bohus lever ikke av markedsandeler, men av fornøyde
kunder. Derfor er det svært viktig at kundene vet hva
de kan forvente av Bohus. Kundene skal oppleve
at Bohus har fristende varehus, gode service og
troverdige medsarbeidere.
Vår målgruppe
Vi vet at kvinner er den som i størst grad tar beslutningen
om innkjøp av møbler og interiør i det norske hjem. Det
er derfor viktig at vi i vår kommunikasjon inspirerer og
motiverer, men like viktig er de kjøpsutløsende aktivitetene. Gjennom vår kommunikasjon skal vi gi mest mulig
trafikk til butikkene. Til syvende og sist vet vi alle at det
endelige slaget om kunden finner sted i butikk.
4
Bohus Kjedekontor
Kjedekontoret Bohus AS står for overordnet
strategiutvikling, butikk- og medarbeiderutvikling,
sortimentsutvelgelse, leverandørforhandlinger,
markedsføring, innkjøp, IKT og økonomi. Kjedekontoret
holder i dag til på Økern i Oslo. Ett av målene for
Bohus er å være det naturlige førstevalget for kunder,
medarbeidere, leverandører og eiere.
Litt historikk
Samarbeidende Møbelhandlere AS ble stiftet i 1976 av
17 møbelhandlere. Selskapet hadde til hensikt å
koordinere og til dels utføre oppgaver av felle interesse.
Grunnpilaren i dette var innkjøpsavtaler og
markedsføring av møbler, beregnet for videresalg.
Aktiv rekrut-tering og økende tillit til kjeden bidro
til sterk vekst, og vi har i dag 62 medlemmer over
hele landet. Flere varehus er under planlegging.
Velkommen til Bohus!
5
MÅL OG VISJON
Mål
Bohus’ overordnede mål er:
Vi skal ha markedets mest fornøyde kunder.
Dette skal vi klare ved å ha fristende varehus, god service
og troverdige medarbeidere. Som medarbeider i Bohus
er du én av våre viktigste samarbeidspartnere for å nå
det målet.
VISJON
Det som skal lede oss i arbeidet mot å nå vårt
overordnede mål, er vår visjon:
Vi skal gi kundene markedets beste handleopplevelse.
Handleopplevelse er kundens etterlatte inntrykk når han/
hun har handlet hos oss. Det er alt fra reklamens uttrykk,
varehusets utseende og medarbeidernes service, til
vareutlevering og håndtering av ev. reklamasjoner og
klager. Alt vi gjør, både i og utenfor varehuset, påvirker
kundens inntrykk av oss.
7
Våre verdier
FOT – en viktig huskeregel.
Vi har laget en liten huskeregel som skal gi kunden markedets beste handleopplevelse:
• Fristende
• Opptur
• Troverdig
Vi har mye kunnskap om både kunder og stilarter. Derfor
kan vi presentere alt vi har på en smart måte. De som
opplever oss skal få vekket lysten til å handle – fristende.
Bohus skal være en opplevelse. For alle våre kunder og
alle som jobber hos oss. Vi skal bli husket som; «De som
gir det lille ekstra» – opptur.
Vi er en av de største og viktigste leverandørene av alt
som skal være inne i «De norske hus». Derfor regner folk
med at de kan stole på oss - og det skal de fortsette
med! Både i holdning og væremåte skal vi være de som
alltid holder det de lover – troverdig.
8
Lysthuset
Lysthuset er et internt treningsprogram for medarbeidere
i Bohus. I Lysthuset får du faglig påfyll som skal gjøre arbeidsdagen mer spennende og resultatene enda bedre.
Vi har kalt treningsprogrammet Lysthuset fordi:
• Det skal være lystbetont å videreutvikle seg.
• Dyktige og engasjerte medarbeidere gir kundene lyst
til å handle.
• Kunnskap gjør arbeidsdagen morsommere.
Nettlæring:
Bohus tilbyr alle medarbeidere nettlæring. Som nyansatt
anbefaler vi deg å starte med å ta kurset- Velkommen til
Bohus. Alle kursene er obligatoriske. Gå inn på
httl://training.didac.no/bohus/
For å logge seg på må man få brukernavn og passord
fra sin leder.
9
Verktøykassen
Go’ foten
Go’ foten er et magasin for alle medarbeiderne i
Bohus-kjeden. Her finner du artikler om nyheter, andre
medarbeidere, lønnsomhetsresultater og annet som er
spennende for medarbeidere over hele Norge å lese om.
Go’ foten kommer ut fire ganger per år.
Kundejakten er et hjelpemiddel for Bohus-butikkene som
gjør det mulig å finne butikkens sterke og svake sider.
I Kundejakten oppsøker en innleid «kunde» butikken og
utgir seg for å være en helt vanlig kunde. De registrerer
hvordan butikken møter «kunden», og gir poeng på de
ulike områdene som er definert i henhold til Kundeveien
- se side 12-13.
10
11
DU OG KUNDEN
Her er våre «treffpunkter» med kundene:
Lett tilgjengelig
Adkomst
Fristende
Imøtekommende
Fasade/
Inngangsparti
Inviterende/fristende
Kundemottak
Kundemøte
Inviterende
Vi ønsker at de som besøker butikkene våre opplever
det som hyggelig og positivt. Derfor bruker vi mye tid og
ressurser på at butikken er oversiktlig og ryddig, og at
det skal være enkelt for kundene å finne noe de liker.
En representativ butikk med engasjerte og høflige
medarbeidere gir kunden en positiv handleopplevelse.
Det er derfor viktig at du hele dagen tenker på hvordan
du møter kundene dine, siden du er Bohus’ ansikt utad.
12
Butikk
Effektiv og hjelpsom
Utlevering
Kasse
Utkjøring
På tid og med kvalitet
Imøtekommende
DIN EGEN
Jeg skal
SJEKKL
ISTE
vaere ve
ls
telt.
Jeg skal h
a rent arb
eidsantre
kk.
Jeg skal v
aere uthv
il
t,
sm
og klar ti o
ilende
l a hjelpe
kundene
.
13
DU OG KUNDEN
DU ER EN SELGER
Husk at alle som kommer inn i butikken er en mulig kunde.
Sjansene for at kundene handler er større dersom du tilbyr
deg å hjelpe dem med å finne det de leter etter.
200 kroner mer til hver kunde, 10 % flere av våre
besøkende som handler og markedets beste
handleopplevelse.
Husk:
• Vær hjelpsom, forståelsesfull og høflig.
• Vær naturlig.
• Å hjelpe kunden går foran ALT annet.
• Snakk pent og høflig, uten å bruke slanguttrykk eller
vanskelig fagspråk.
• Diskuter aldri private hendelser eller synspunkter så
kundene kan høre det.
• Vær høflig selv om du synes kunden er vanskelig.
• Vær stolt når du har bidratt til at kunden forlater
butikken med én eller flere varer – du er en god selger!
14
15
Positiv innstilling
Den gode arbeidsdagen
Dine opplevelser som medarbeider i Bohus kan du i stor
grad påvirke selv. Med en positiv innstilling og
kunnskapstørst får du det beste ut av arbeidsdagen.
Følger du rådene under, er sjansene store for at du
opplever gode arbeidsdager som medarbeider i Bohus:
Et godt inntrykk
Alle medarbeidere er ansvarlige for at butikken til enhver
tid fremstår slik at kundene får et postivt inntrykk av den.
Det betyr at du gjennom hele arbeidsdagen skal være
oppmerksom på hvordan det ser ut rundt deg.
Det innebærer bl.a:
• Ha en positiv innstilling.
• Vær oppmerksom.
• Et smil smitter over på kunden. Det gjør også et dårlig
humør.
• Tenk før du sier noe.
• Lov aldri mer enn du kan holde.
• Forsøk aldri å lure en kunde.
• Rydde i butikken.
• Rette på puter, fjerne tomme glass og søppel.
• Sørge for at stoffprøver henger i rett stativ og at de er
lett tilgjengelig.
• Etterfylle handleposer.
• Fylle på varer ved behov.
• Renhold av kassaområdet.
• Ved feil eller mistanke om feil, skal dette rapporteres
til daglig leder eller ansvarshavende.
Husk at den som strekker seg litt lenger fort blir lagt
merke til.
16
17
God telefontone
Som medarbeider i Bohus er det viktig at du håndterer
telefonhenvendelser på en ryddig og hyggelig måte. Vi
bruker retningslinjene nedenfor, slik at alle som ringer til
Bohus blir møtt på samme måte.
• Når telefonen ringer skal du svare så snart du har
mulighet.
• Når du svarer skal du si: «Bohus, du snakker med.....».
• Snakk tydelig, og husk at et hyggelig smil kan høres.
Du kan ikke ha noe i munnen (tyggegummi, mat) når
du snakker i telefonen.
• Svar på de spørsmålene du får. Hvis du ikke vet svaret,
ber du kunden vente mens du setter over til en som
kan svare. Dersom du ikke har noen å spørre eller sette
over til, ber du om å få ringe tilbake. Skriv alltid ned
spørsmålet og kundens navn og telefonnummer. Ring
tilbake så snart som mulig. Hvis kunden ikke ønsker
at du ringer tilbake, kan du spørre om de kan ringe
igjen litt senere. Husk å ha svaret klart til kunden ringer
igjen.
• Når du ringer ut fra Bohus skal du fortelle hvem du er,
hvor du ringer fra og hva du ønsker.
18
• Private samtaler skal kun forekomme i form av korte,
enkle beskjeder. Spør gjerne din leder om butikkens
regler for private telefonsamtaler.
Du trenger ikke å vite svaret på alt. Det viktigste er å være
hyggelig og høflig overfor kunden, og å sørge for å finne
ut det du ikke selv vet svaret på.
19
FORNØYDE KUNDER
Selv om vi hele tiden gjør vårt ytterste for at kundene
skal bli fornøyde, skjer det at noe ikke tilfredsstiller
kundens ønsker. Det er en del av butikklivet og skal
ikke tas personlig eller på en negativ måte. Det er faktisk
slik at en kunde som klager på noe, og som blir møtt med
forståelse og velvillighet, kan bli din mest trofaste kunde!
Reklamasjoner/Bytte av varer
I Norge er forbrukerne beskyttet av ulike lover og regler,
og relevante for vår virksomhet er Forbrukerkjøpsloven.
Forbrukerkjøpsloven omfatter butikkens generelle plikter
og kundens rettigheter dersom det f.eks. skulle være noe
galt med varen.
I Bohus strekker vi oss lengre enn loven for våre kunder, og
butikkene har egne regler for behandling av reklamasjoner
og bytting av varer. Spør din leder om hvordan din butikk
håndterer reklamasjoner og bytte av varer.
Hvis kunden klager
Klager fra kundene skal henvises til daglig leder eller annen
ansvarlig leder.
20
Generelle regler
Ansettelse/prøvetid
I henhold til Arbeidsmiljøloven har alle arbeidstakere rett
til en skriftlig arbeidsavtale. Snakk med din leder om
hvilke regler som gjelder for prøvetid og oppsigelse.
Arbeidstid og pauser
Arbeidstid avtales med din leder. Gjør deg kjent med
dine arbeidstider og når du kan ta pauser.
Lønnsutbetaling
Lønn utbetales på avtalt dato.
Ferie/feriepenger/sluttoppgjør
For ferie og feriegodtgjørelse gjelder Ferieloven.
Hovedreglen er at butikken i samarbeid med den enkeltes ønsker fastsetter ferietidspunktet, men innenfor
lovens rammer kan arbeidsgiver bestemme ferieavvikling. Bedriften er ansvarlig for at alle arbeidstakere
tar ferie. Hovedferien skal som hovedregel legges til
perioden 1. juni til 30. september.
22
Sykdom/fravær/barns sykdom
For sykdom gjelder reglene i Folketrygdlovens kap. 8.
Om du ikke kan gå på jobb pga. sykdom, må det
dokumenteres enten med egenmelding eller sykmelding
fra lege. For å få rett til å benytte egenmelding må du ha
arbeidet hos arbeidsgiveren minst to måneder.
Egenmelding kan kun benyttes ved sykdom opp til tre
dager. Skjer egenmeldingen på en fredag, regnes lørdag
og søndag med. Du kan ha fire egenmeldingsperioder
per år, deretter kreves det sykmelding fra lege.
Arbeidstakere plikter, så langt det er mulig, å gi melding
fra og med første fraværsdag. Blir ikke slik melding gitt,
mistes retten til sykepenger inntil det blir gitt melding til
arbeidsgiveren.
Medarbeidere som har omsorg for barn under 12 år,
har rett til omsorgspenger under fravær fra arbeidet når
barnet er sykt. Omsorgspenger under barns sykdom
betales i inntil 10 dager per kalenderår. Er arbeidstakeren
alene om omsorgen for barnet, betales det
23
Generelle regler
omsorgspenger i inntil 20 dager per kalenderår. Medarbeidere med omsorg for flere enn to barn har rett til omsorgspenger i inntil 15 dager. Er arbeidstakeren alene om
omsorgen for barna, betales omsorgspenger i inntil
30 dager. For å få rett til omsorgspenger under barns
sykdom, må en ha vært ansatt i minst fire uker.
Egenmelding om slike fravær gis på samme måte som
ved eget sykefravær. Disse reglene gjelder også
hvis barnepasser er syk. Medarbeidere med ansvar
for barn med kronisk sykdom og/eller psykisk eller
fysisk funksjonshemming omfattes ikke av 12-årsregelen.
gjøre. Verneombudet er din representant overfor
ledelsen, og kan gi støtte og råd når du trenger det.
Permisjoner
Snakk med din leder dersom du ønsker permisjoner utover de som er beskrevet over.
Private besøk
Private besøk på arbeidsplassen skal gjøres så korte
som mulig. La aldri en kunde vente på deg pga. private
besøk eller samtaler med kolleger.
Verneombud
I din butikk finnes det et verneombud. Verneombudet
kan hjelpe deg å løse utfordringer du måtte ha i forhold
til arbeidsmiljø, psykiske og fysiske forhold på
arbeidsplassen og ting som har med trivsel og helse å
24
Arbeidsmiljøloven
På alle arbeidsplasser i Norge gjelder
Arbeidsmiljøloven. Den sikrer at du får de rettighetene
du har krav på, forutsatt at du utfører dine plikter som
medarbeider. Spør ditt verneombud eller din
leder hvis du vil vite mer om Arbeidsmiljøloven.
Rusmidler
Snakk med din leder om reglene for røyking og snusing.
Taushetsplikt
Alle medarbeidere har taushetsplikt om forhold som
gjelder Bohus og våre rutiner innen områdene drift,
økonomi, markedsføring og saker som gjelder interne
forhold.
25
Generelle regler
Bruk av datautstyr
Bohus’ datautstyr skal kun brukes til oppgaver i henhold
til din arbeidsinstruks, og aldri til private gjøremål.
Det er ikke tillatt å laste ned noen form for elektronisk
informasjon for privat bruk på Bohus’ datamaskiner
dersom det ikke er avtalt spesielt med din leder.
Personalkjøp
Som medarbeider i Bohus får du handle varer til redusert
pris. Snakk med din leder om vilkårene for personalkjøp
i din butikk.
Tyveri
Dessverre forekommer det tyveri i våre butikker.
Undersøkelser har vist at dersom den potensielle tyven
er sett, dvs. at noen har sagt «hei» eller «kan jeg hjelpe
deg» til vedkommende, avverges mange tyveriforsøk. Et
godt tips er derfor å være oppmerksom og aktiv overfor
de besøkende i butikken.
Hovedregelen i bekjempelse av tyverier er å forebygge at
tyveriene finner sted. «Tyverivennlige» varer skal
plasseres på steder med god oversikt og kontroll. Vis
alle kunder oppmerksomhet og åpenhet, og tilby hjelp til
kunder som leter etter varer. Vær spesielt oppmerskom
på bortgjemte steder og stille områder i butikken. Hold
et våkent øye med det som skjer i butikken når du f.eks.
arbeider med varepåfylling og kassaarbeid.
Branninnstruks
Be om informasjon om hva du skal gjøre dersom det
begynner å brenne i butikken.
26
27
Generelle regler
Våre konkurrenter
I Norge er det flere butikker og kjeder som konkurrerer om
kundene. Konkurranse er sunt, og vi omtaler våre
konkurrenter med respekt. Det er bedre å fortelle hvor
gode vi selv er, enn å snakke om hvor dårlig
konkurrenten er!
28
SUPPORT & KontAkt
MIN HUSKELISTE
Jeg må snakke med min leder om følgende:
Bohus AS har et Intranett kalt Kilden, som er åpen for alle
medarbeidere som benytter Bohus PC. Her finner du svar
på de fleste spørsmål du måtte ha. Ved dataproblemer
kontakter du Orakel som ligger under datahjelp.
På kjedekontoret jobber det mange medarbeidere som er
der for deg. Hvis du ikke finner svar på Kilden kan du få
hjelp til de fleste av dine spørsmål ang kjeden, marked og
kampanjer, service, personal og datahjelp osv.
Kontaktinfo finner du på Kilden. Klikk på Kjeden og
kjedekontoret så finner du avdeling og ev person du
søker.
Private telefonsamtaler
Reklamasjon/bytte av varer
Prøvetid og oppsigelse
Arbeidstid og lønningsdato
Verneombud
Røyk og snus
Personalkjøp
Branninstruks
Tilgang til nettlæring
Vi håper du finner informasjonen i denne Miniguiden
nyttig, og at du ikke nøler med å spørre hvis det er noe
du lurer på. Det er viktig for oss at du får gode
arbeidsdager i Bohus, og det får vi best til gjennom å ha
et godt samarbeid.
Lykke til på din nye arbeidsplass!
30
31
Notater
32
33
Notater
34
35