Transcript DOSSIER DE PRESSE

DOSSIER DE PRESSE
Chargée de communication
Sabrina Penloup
01 53 20 84 59 I [email protected]
Relations Presse - OXYGEN
Noémie Diaz de Cerio
01 41 11 35 41 I [email protected]
DOSSIER DE PRESSE - 2014
EDITO
Le client est hyper connecté via son mobile ou sa tablette. Il exige une gestion
rapide, voire instantanée, de sa demande et ce n’importe où et n’importe quand. Le
« First contact résolution » est aujourd’hui l’outil de mesure principal de la
satisfaction client.
Les entreprises s’adaptent, changent leur organisation pour passer à l’ère du digital
et doivent s’affranchir de la logique de silos (un canal = un service) pour privilégier
une vision à « 360° » et ainsi mieux répondre aux attentes des clients.
En parallèle, dans un contexte économique morose, les services clients veulent
optimiser leurs coûts.
Ainsi, Akio accompagne les entreprises dans cette transformation digitale et
propose un outil innovant permettant d’offrir le meilleur de l’expérience client. Au
travers de nos solutions, nous souhaitons accompagner les révolutions telles que le
mobile et les réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et
proposer des outils efficients pour optimiser leur activité.
Pour cela, nous plaçons l’innovation produit au cœur de notre activité. Nos 29
ingénieurs basés dans les meilleurs pôles technologiques (Montpellier, Sophia et
Lannion) développent un logiciel unifié avec un éventail de fonctionnalités : appels,
SVI, emails, tchat, web self-service, web-call back, SMS, assistant virtuel, conavigation, réseaux sociaux, fax, courrier…
Unifier un service client de qualité est définitivement la clé du succès !
Patrick GIUDICELLI
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AKIO, LEADER DE GESTION DE L’EXPERIENCE CLIENT
Akio est née en 1999 du succès d'une solution de traitement des emails entrants, développée pour un groupe
industriel, et d'une demande croissante des entreprises souhaitant s’équiper d’outils intelligents et puissants
permettant de répondre au mieux à leurs clients, en temps voulu.
Très rapidement, la société a su s’imposer en France comme leader des solutions de gestion de l’eXpérience
client, garantissant, grâce à ses solutions, des gains de productivité et un accroissement de la Qualité de
Service. La société propose en effet à ses clients une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la
même maturité l'ensemble des canaux de communication - voix, écrit, web et mobile - entre l'entreprise et ses
clients.
Les solutions d’Akio couvrent les besoins des PME comme des grands comptes dans tous les domaines
d'activité. Elles équipent efficacement les services clients, les centres de contacts et centres d'appels.
Grâce à de constants investissements en recherche & innovation et une collaboration étroite avec ses clients
et ses partenaires, Akio propose aujourd’hui une solution multicanal intégrée de Gestion unifiée des
Interactions Clients parfaitement adaptée à leurs besoins : AkioTM Unified Interaction Center.
Avec un taux de croissance cumulé de 120 % ces cinq dernières années, Akio confirme sa pérennité et ses
ambitions de développement. En 2013, la société a enregistré un chiffre d’affaires de 6,7 millions d’euros avec
un résultat net de +150 000€.
Patrick Giudicelli – Président Directeur Général
Diplômé en 1994 d’un IT PhD (doctorat en informatique et technologie) de
l’Université Pierre et Marie Curie à Paris VI, Patrick Giudicelli débute sa
carrière comme ingénieur développement logiciel chez TRT-PHILIPS.
Entrepreneur et visionnaire, c’est en 1998 qu’il créé Objective Technologies,
une SSII spécialisée dans le développement d’applications de messagerie
collaborative.
En 2002, Objective devient Akio Software et propose aux grandes
entreprises des solutions logicielles innovantes en totale adéquation avec
l’évolution du marché et des nouveaux modes de de communication. Sa
parfaite connaissance du marché et son goût pour l’innovation technologique
l’ont amené à porter Akio au rang des éditeurs les plus innovants pour le
centre de contact, notamment par croissance externe, en 2002, 2010 et 2012.
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A PROPOS
Innovation
30% du CA dédié à la recherche et au développement
30% du CA dédié à la recherche et au développement
68 collaborateurs
au 1er mai 2014. chiffre doublé en 4 ans
1999
date de création
2 M€
30% du CA dédié à la recherche et au développement
50%
30% du CA dédié à la
du CA est récurrent
recherche et au
développement
30 000
30% du CA dédié à la
recherche et au
utilisateurs de nos solutions dans le monde
développement
300
30% du CA dédié à la recherche et au
clients dont 40% multicanal
développement
30% du CA dédié à la recherche et au
développement
levée de fonds 2012
45% du CA en SaaS
6,7 M€
chiffre d’affaires 2013
30% du CA dédié à la recherche
au 45%
développement
du CA en SaaS
+120%
croissance sur 5 ans
30% du CA dédié à la recher
au développement
30% du CA dédié à la
recherche et au
développement
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L’OFFRE LOGICIELLE
Akio™ Unified Interaction Center :
le logiciel de gestion unifiée de l’eXpérience client
Akio™Unified Interaction Center est le logiciel multicanal de gestion unifiée des interactions clients développé
pour faciliter les échanges web, vocaux, écrits et mobiles entre un service client et ses contacts. Tous les
canaux et media tournent sur le même socle logiciel pour :



obtenir une vision 3D de l’activité de Gestion des Contacts
centraliser l’ensemble de la base de connaissance pour chaque media, afin de rendre cohérent le
discours de l’entreprise,
consolider toutes les informations en provenance du client, quelque soit le media de contact.
Les bénéfices de la solution
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Les principales briques de l’offre logicielle
Akio Smart Router le moteur de routage d’Akio permet de distribuer systématiquement et
intelligemment l’ensemble des flux entrants vers les bonnes compétences selon leur disponibilité.
Akio Contact Manager centralise l’ensemble des informations et des interactions opérées avec un client
depuis son premier contact, quel que soit le média.
Akio Knowledge Base mutualisée, la base de connaissances permet de stocker et de répertorier
l’ensemble des réponses adaptées à chaque canal de contact.
Akio Report Manager multicanal, le moteur de statistiques fournit tous les indicateurs dont vous avez
besoin pour piloter votre activité en temps réel.
Akio Agent Desktop l’espace de travail multicanal et personnalisé du conseiller
Akio Manager Desktop l’espace de supervision.
NOS PARTENAIRES CLOUD ET SAAS
Akio a conclu des partenariats exclusifs avec les principaux
offreurs de services du marché. Ces partenaires distribuent
l’offre logicielle Akio en mode SaaS.
Epargnés des programmes de maintenance et d’exploitation
des solutions, les centres de contacts peuvent se concentrer
sur leur métier et faire de la relation client la véritable force
de l’entreprise.
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ILS FONT CONFIANCE A AKIO
Créé en 2006, Showroomprivé.com, deuxième site de ventes privées en France, a fait face à une
augmentation de plus de 100% du nombre de membres en 3 ans.
Pour capitaliser sur la connaissance multicanal du client, simplifier le poste de travail des conseillers
tout en proposant une expérience client de qualité, l’e-commerçant a fait le choix d’adopter la
solution Akio™ Unified Interaction center.
Résultat
+15%
augmentation du taux de productivité
APRIL conçoit, gère et distribue des solutions d’assurance et des prestations d’assistance pour les
particuliers, les professionnels et les entreprises.
Depuis janvier 2011, Akio accompagne April dans la refonte complète des processs de traitement
des mails et du tchat.
Résultats
XX
des emails reçoivent
uneoptimisation
du traitement des mails entrants et sortants
répondre en moins de 24h
 amélioration de la "pré-qualification" des mails pour orienter les
demandes
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Le Groupe Electricité de France collabore avec Akio depuis 2007, année qui marque l’ouverture
du marché de l’électricité à la concurrence.
Pour absorber l’évolution croissante des contacts web, et gérer la distribution intelligente des
demandes client, EDF opte pour Akio Mail Center et Akio Chat Center. Plus de 9000 conseillers
utilisent Akio au quotidien
Résultat
 amélioration de la qualité de traitement et les délais de réponses
BrandAlley, e-commerçant spécialisé dans la vente de vêtements et produits de décoration sur
Internet, a rapidement été confronté à l’augmentation du nombre de demandes entrantes via
emails.
La société a décidé de faire appel à Akio pour optimiser la gestion de ses emails et désengorger le
service client. Elle a pour cela adopté Akio Mail Center et plus récemment l’offre de couplage
assistant virtuel/tchat.
Béa, l’assistante virtuelle a été mise en production depuis janvier 2014 et a été sélectionnée pour
l’élection Miss Client 2014.
8,
Résultats
I conseillers
en interne et 10
90%
80%
des emails reçoivent une réponse
en moins de 24 heures.
des contacts téléphoniques pris en
charge en moins de 30 secondes
a 20 a I externe
(Outsourc a)
Akio Software
plus
de 300
dans tous les secteurs d’activité :
Akiocompte
Mail Center
- Akio
Web références
Box
BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, RATP, GDF
SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, SFR, LA POSTE MOBILE,
SHOWROOMPRIVE.COM, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE, PMU,
SWISSLIFE, THE OTHER STORE, MUTIEG
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POLITIQUE D’INNOVATION
« Nous sommes conscients de l’importance de la recherche et du développement pour anticiper les besoins
des centres de contacts. Adoptée depuis la création d’Akio, notre stratégie axée sur l’innovation nous permet
de proposer des solutions en totale adéquation avec l’évolution du marché et des nouveaux modes de
communication des consommateurs »
Malik FADEL, Directeur Business Development
Au cœur de son modèle de développement, la Recherche et l’Innovation font parties intégrantes de la stratégie
d’Akio. La société y consacre 30% de son chiffre d’affaires et un tiers de son effectif. Ainsi, déjà présente
depuis 2010 sur la technopole Sophia-Antipolis, la société a annoncé en 2013 l’implantation d’un département
Recherche & Innovation au sein du pôle technologique de Lannion-Trégor, dans le département des Côtes
d’Armor. En parallèle, la société a conclu des partenariats avec des sociétés telles que J’aime Attendre ou
encore VOXYGEN et Serious Factory pour proposer des solutions innovantes avec comme objectif commun
l’optimisation de l’eXpérience client.
Programme Start-Up
Akio soutient de jeunes entreprises dans le développement de solutions innovantes pour la relation client. Le
programme Start-Up d’Akio permet d’accompagner des entreprises créatrices de valeur ajoutée pour offrir
des solutions uniques afin d’optimiser la qualité du service client.
J’aime attendre
J’aime Attendre est le bison futé des files d’attente. Site
grand public, il recense les heures de grande affluence
pour appeler ou se déplacer en heures creuses. Il permet
aux services client, guichets d’administrations, magasins
ou lieux touristiques de lisser leurs flux de visiteurs ou
d’appels en diffusant leurs tableaux d’affluence par sa
solution B2B Turba.
Digivoc
La société Digivoc développe une solution
d’enquêtes de satisfaction automatisées sur le
fixe comme sur le mobile.
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COMMUNIQUES DE PRESSE
PARIS, LE 30 JUIN 2014
Expérience client 100% happy
Saison # 2
Baromètre de l’expérience client dans le secteur des assurances
Une étude Akio – INIT Marketing
Les jeunes générations plus critiques que leurs aînées quant à la qualité de
service des assurances et des mutuelles
Akio, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client, dévoile les
résultats de la première édition de son baromètre consacré à l’expérience client dans les
assurances et les mutuelles, réalisé par INIT Marketing1. 1008 Français affiliés ont été
interrogés.
L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les assurances et les
mutuelles et identifier les attentes des clients.
Même si les personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service rendu par leur assurance et de
leur mutuelle, on constate que les Français, et notamment les 18-24 ans, en attente d’instantanéité, émettent
quelques réserves sur la capacité des sociétés d’assurance à mettre à leur disposition des outils adaptés pour
entrer en contact avec eux à tout instant.
Focus sur les faits marquants
Digitalisation : IMPACT SUR L’EXPERIENCE CLIENT
82.5 %
1 FRANÇAIS / 2
1 FRANÇAIS / 3
des Français pensent que le
développement des
technologies numériques peut
contribuer à améliorer les
relations avec leur
assurance/mutuelle
déclare ne pas avoir la
possibilité de contacter le
service client via les réseaux
sociaux s’ils le souhaitent
critique l’efficacité et la
disponibilité des moyens de
contact à distance
1
1 008 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05 ). Tous sont affiliés à une
assurance. L’échantillon sondé est représentatif de la population française.
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Parcours client : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT
45 %
des Français utilisent encore le
courrier pour entrer en contact
avec leur assurance/mutuelle.
93 %
73 % contre 55%
des Français plébiscitent le
téléphone pour entrer en
relation avec leur
assurance/mutuelle.
des 25-34 ans sont plus
nombreux à communiquer par
email avec leur
assurance/mutuelle que les 5065 ans
Effort client : IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS)
LES 18-24 ANS
1 FRANÇAIS / 2
sont encore plus critiques. 56%
d’entre eux considèrent qu’il
n’est pas facile de contacter son
assureur ou sa mutuelle en
dehors des horaires d’ouverture.
estime qu’il n’est pas facile
d’entrer en contact avec son
assureur ou sa mutuelle en
dehors des horaires d’ouverture.
87 %
des Français estiment qu’ils
recommanderaient leur
assurance ou leur mutuelle à
leur entourage s’ils avaient une
bonne expérience client
34%
des Français doivent relancer le
service client pour obtenir une
réponse satisfaisante
Contre 40%
des 18-24 ans
« Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore
assez démocratisés. C’est un virage stratégique à prendre rapidement au vu des attentes de la jeune génération »,
explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d’Akio.
Résultats disponibles sur demande
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PARIS, LE 4 JUIN 2014
Expérience client 100% happy
Saison # 1
Baromètre de l’expérience client dans le secteur bancaire
Une étude Akio – INIT Marketing
Les Français considèrent fournir trop d’efforts
pour contacter leur banque
Akio, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client, dévoile les
résultats de la première édition de son baromètre consacré à l’expérience client dans les
banques, réalisé par INIT Marketing2. 1002 Français bancarisés ont été interrogés.
L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les banques (banques
traditionnelles et banques en lignes) et identifier les attentes des clients.
Même si la banque principale bénéficie d’une bonne image auprès des interrogés, on note tout de même que près
de 3 Français sur 10 restent à convaincre en ce qui concerne la capacité des banques à s’adapter à leurs souhaits,
à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard.
Focus sur les faits marquants
Technologies : IMPACT SUR L’EXPERIENCE CLIENT
83,6 %
3 FRANÇAIS / 10
1 FRANÇAIS / 2
Des Français pensent que le
développement des
technologies numériques peut
contribuer à améliorer
l’expérience avec leur banque
Se plaignent de ne pas
disposer de moyens de
contacts à distance efficaces
et disponibles à tout moment.
Estime qu’il est difficile d’entrer en
contact avec sa banque en
dehors des heures et jours
d’ouverture
ODE D’INTERACTIONS
1
1008 panélistes été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03 inclus). Tous sont bancarisés
(titulaires d’un compte bancaire dans un ou plusieurs compte bancaire dans un ou plusieurs établissements). L’échantillon
sondé est représentatif de la population française.été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03
inclus). Tous sont bancarisés (titulaires d’un compte bancaire dans un ou plusieurs compte bancaire dans un ou plusieurs
établissements). L’échantillon sondé est représentatif de la population française.
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Mode d’interactions : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT
LIVE CHAT
Le taux de préférence du canal
chat est 5 fois supérieur à son
taux d’utilisation !
91,6 %
Le téléphone arrive en première
position dans le top 3 des
modes de contacts préférés des
Français mais il est moins
fréquemment cité en premier
que l’email ou l’agence.
WEB CALL BACK
Le taux de préférence du WCB
est 2 fois supérieur à son taux
d’utilisation. Les outils de
communication les plus
modernes ne sont pas encore
assez démocratisés auprès des
clients du secteur bancaire
Effort client: IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS)
37 %
80 %
Se plaignent d’obtenir des
réponses différentes à une
même question lorsqu’ils
changenteffort
d’interlocuteur
Customer
score
Des Français estiment qu’ils
recommanderaient leur banque
à leur entourage s’ils avaient
une bonne expérience client
30 %
35%
Estiment devoir faire un effort
pour que leurs demandes soient
prises en compte
Doivent relancer pour obtenir
une réponse
« Pour réussir l’expérience client, les banques doivent accélérer leur transformation digitale afin de mieux répondre
à la demande des clients », explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d’Akio. «
Pour cela, il est nécessaire de mettre à la disposition de ces derniers des moyens de contact à distance efficaces,
disponibles et faciles à utiliser, tout en accentuant la personnalisation des interactions client ».
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PARIS, LE 10 FEVRIER 2014
SFR Business Team lance sa nouvelle offre « Centre de Contacts
Cross-Canal » avec Akio
SFR Business Team vient d’annoncer le lancement de l’offre « Centre de Contacts CrossCanal » intégrant la solution Unified Interaction Center (UIC) d’Akio, leader sur le marché
de l’eXpérience client. L’occasion pour Akio de revenir sur sa stratégie de distribution
réussie.
SFR Business Team intègre UIC dans l’environnement de sa solution CCCC
Depuis 1999, SFR Business Team propose des solutions de gestion des interactions clients en mode SaaS pour
les centres de contacts. Afin de garantir la qualité de ses produits et répondre aux besoins de ses clients, la filiale
de SFR a souhaité s’appuyer sur des technologies éprouvées et a pour cela retenu la solution UIC de Akio pour
construire sa nouvelle solution « Centre de Contacts Cross-Canal ».
Fort d’une relation de confiance et pérenne, SFR Business Team continue de s’appuyer sur les technologies
d’Akio. Ainsi, avec le lancement de sa nouvelle solution « Centre de Contacts Cross-Canal » (CCCC) délivrée via
le Cloud, la filiale s’est attachée à délivrer une expérience client sans précédent en aidant les centres de contacts à
adopter une vision 360° de leurs clients. La gestion de plusieurs canaux d’interactions (téléphone, e-mails, chat,
…) dans un outil unique, des échanges avec le client regroupés dans un seul dossier, un reporting transverse quel
que soit l’organisation du centre de contacts permettent aux entreprises d’être plus efficaces dans la gestion de
leur Relation Client, plus productives et plus flexibles pour répondre aux contraintes de leur environnement. La
multiplicité des canaux de contacts et l’exigence accrue des consommateurs face aux marques est en effet devenu
un défi majeur que SFR Business Team entend relever avec ses clients. Elle intègre pour cela l’offre de solutions
unifiée de l’expérience client – Akio Unified Interaction Center (UIC) – dans l’environnement de la solution CCCC.
« La satisfaction de nos entreprises clientes, indépendamment de leur taille ou de leur secteur d’activité, nous
conforte dans le choix de notre partenaire Akio. Grâce à des solutions innovantes, prenant en compte les
problématiques actuelles des conseillers, nos clients nous confient avoir amélioré leur qualité de service »,
explique Yann Domenech, Directeur Marketing Solutions Cloud CRM chez SFR Business Team.
SaaS et acquisition : une stratégie gagnante pour Akio
Depuis sa création en 1999, Akio, leader sur le marché de l’eXpérience client, a su se démarquer en adoptant une
stratégie de distribution indirecte via des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de service du marché,
dont SFR Business Team. Aujourd’hui, la part du chiffre d’affaire générée par le SaaS avoisine les 50%.
Les clients des solutions SaaS bénéficient en effet d’une grande souplesse dans la gestion des accès à la
plateforme en fonction de leur activité. Epargnés des programmes de maintenance et d’exploitation des solutions,
les centres de contact peuvent se concentrer sur leur métier et faire de la relation client la véritable force de
l’entreprise.
« La confiance témoignée par nos partenaires et la satisfaction de nos clients nous confortent dans notre stratégie
de distribution. Nous sommes ravis de poursuivre notre collaboration avec SFR Business Team et continuer,
ensemble, d’innover pour apporter des solutions en totale adéquation avec les besoins de nos clients », explique
Patrick Giudicelli, PDG d’Akio.
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DOSSIER DE PRESSE - 2014
PARIS, LE 05 DECEMBRE 2013
Showroomprivé.com optimise l’expérience client
en adoptant Akio Unified Interaction Center
Showroomprivé.com a adopté la solution Akio Unifed Interaction Center (UIC), logiciel
multicanal de gestion unifiée des interactions clients pour se distinguer par une relation
client d’excellence et faire face à augmentation de plus de 100% du nombre de membres
en 3 ans. L’occasion de revenir sur une collaboration débutée en 2009.
er
Showroomprivé.com 1 e-commerçant à adopter une crosscanal attitude !
Créé en 2006, Showroomprive.com, deuxième site de ventes privées en France, réunit aujourd’hui une
communauté de 13 millions de membres actifs et enregistre 250 millions d’euros de chiffre d’affaires. Le solide
positionnement de Showroomprive.com s’explique par la pertinence de son offre mais également par la
qualité de sa relation client.
Pour se distinguer sur ce marché concurrentiel, l’acteur incontournable du e-commerce en Europe a compris
très rapidement les enjeux d’une expérience client de qualité répondant, au travers de ses innovations, de ses
offres et de sa stratégie de distribution, aux évolutions des modes de consommation de leurs clients.
Ainsi, le site souhaite avoir une visibilité à 360° sur les interactions clients pour anticiper leurs besoins et proposer
une relation personnalisée grâce à une excellente connaissance de ses clients. Il fait pour cela le choix
d’industrialiser ses processus de traitement des interactions client.
Showroomprivé.com adopte donc Akio™ Unified Interaction Center (UIC) solution logicielle multicanal de
gestion unifiée des interactions clients d’Akio, leader sur le marché des éditeurs de gestion de l’expérience
client. La solution lui permet d’absorber l’augmentation massive des demandes entrantes via mail et téléphone
tout en optimisant les informations client.
La solution UIC permet à tous les canaux et media de tourner sur le même socle logiciel pour garantir
homogénéité, cohérence et performance des conseillers.
Showroomprivé.com - Akio : une relation de confiance
La collaboration entre Akio et Showroomprivé.com débute en 2009, lorsque Showroomprivé.com décide de
déployer Akio™ Mail Center, solution de gestion des mails, pour absorber l’augmentation de demandes via ce
canal.
Le pure player du Web a fait un choix très structurant en favorisant le canal mail aux autres canaux. Face à une
croissance considérable de l’activité, showroomprivé.com a dans un second temps mis à disposition de ses clients
un nouveau canal, le téléphone. L’unification de la gestion des interactions clients s’est ainsi révélée
nécessaire pour capitaliser sur la connaissance multicanal du client et simplifier le poste de travail des conseillers.
Le site de ventes privées retient la solution globale UIC d’Akio, séduit par les performances attendues et convaincu
par les équipes d’Akio qui ont su appréhender leurs besoins.
« Les équipes d’Akio nous accompagnent depuis 2009 dans la définition de notre stratégie globale de gestion de
l’expérience client et dans la mise en place de ce logiciel unifié de traitement de nos appels et de nos emails.
Aujourd’hui, la solution Akio nous permet d’optimiser le travail de nos 110 agents qui répondent aux demandes
provenant de 8 pays différents : France, Belgique, Espagne, Italie, Portugal Pays-Bas, Angleterre et Pologne »,
témoigne Mihane Giagnolini, Directrice des Services Clients Europe chez Showroomprivé.com.
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DOSSIER DE PRESSE - 2014
Nos clients sont à votre disposition pour répondre à vos questions ; n’hésitez pas à nous demander leurs coordonnées !
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