Transcript Relation Client 2014

Communiqué de Presse
Rueil-Malmaison, le 4 mars 2014
L’accueil client chez LeasePlan France :
un objectif global de satisfaction
LeasePlan France se classe dans les meilleures entreprises du dernier Palmarès de la
Relation Client 2014 mené par The Human Consulting Group (HCG). L’entreprise
leader de la location longue durée s’appuie sur ses bons résultats pour continuer sa
stratégie globale d’amélioration du service et de la relation client, en impliquant tous
ses collaborateurs.
1er Loueur Longue Durée de l’Accueil Client
Avec une note de 16,4 (la meilleure note étant 17,9), LeasePlan France termine dans le
top 20, en étant le 1er loueur longue durée des 200 entreprises évaluées. Parmi des résultats
globalement stables (et en progression pour l’automobile et les services), l’entreprise s’illustre
particulièrement, avec un gain de plus de 40 places par rapport à l’année dernière.
« La réactivité nécessaire mais surtout la qualité générale de l’accueil et du traitement des
demandes ont impacté favorablement les résultats de LeasePlan France dans ce Palmarès »
déclare Christine Deschaux, Directrice Qualité et Contrôle Interne chez LeasePlan France.
Méthodologie : Le Palmarès 2014 a été réalisé par The Human Consulting Group, société
de conseil en stratégie qui vise à fournir aux dirigeants d’entreprise des conseils
spécialisés pour la définition de leur stratégie, l’accompagnement et l’évolution de leur
entreprise.
Pour obtenir ces résultats, le cabinet a réalisé, fin 2013, plusieurs milliers de tests
téléphoniques, courriers, e-mails, Facebook et plus d’1 million de tests internet.
Les fruits d’une dynamique lancée en 2011
Après s’être engagée fin 2011 pour la qualité et la satisfaction à grande échelle du client,
LeasePlan France a entamé de nombreuses actions directes, parallèlement à des chantiers
de fond.
La conquête de la satisfaction client côté Responsable de parc, avec notamment le succès
du Customer Experience Design et d’autres projets à la croisée de l’efficacité et de
l’humain, ont incarné cette volonté et cette nouvelle approche.
L’« appel de bienvenue » personnalisé, dont bénéficie depuis près d’un an chaque
conducteur ayant pris possession d’un nouveau véhicule, a également rencontré un
franc succès, dont témoignait déjà l’enquête TNS « Satisfaction Conducteurs » menée en
2013 (85% des conducteurs satisfaits de la qualité du service).
En interne, le standard téléphonique a subi un important travail d’aide à la réception et à la
redirection des appels. Le client appelant est désormais immédiatement identifié pour être
parfaitement réorienté vers le bon contact ou service. Gain de temps et d’agrément sont
immédiats pour le client.
Un objectif de performance général au sein d’un vrai projet d’entreprise
LeasePlan France développe majoritairement la qualité de sa relation client en interne, en
testant elle-même son accueil, sa capacité de réaction et sa qualité d’action. Redonnant
du sens à la « culture clients », très ancrée dans l’entreprise, LeasePlan France stabilise ses
acquis et poursuit sa progression.
En témoigne le délai de réponse du service réclamation, garanti sous 10 jours, qui a été de
6 jours ouvrés en moyenne pendant l’année 2013. Et au-delà de sa rapidité,
LeasePlan France s’engage à répondre qualitativement aux demandes. Véritable objectif
transversal, du service conducteur à l’équipe commerciale, en passant par les hôtesses
d’accueil, tous les collaborateurs de LeasePlan France sont appelés à participer à l’effort
d’amélioration constant de l’accueil et de la relation client, y compris comme objectifs
individuels.
Des indicateurs de performance sont également affichés chaque mois sur des grands
panneaux à des endroits stratégiques du siège France de Rueil-Malmaison, afin de toujours
stimuler les équipes et les sensibiliser positivement à leurs résultats, à l’appui de « baselines » :
« La qualité au service d’un client satisfait c’est :
Des initiatives au quotidien,
Une attitude,
Et la responsabilité de tous.
It’s easier to leaseplan : pour que notre promesse de marque s’inscrive dans la durée. »
Dans un avenir proche, d’autres grands chantiers de fond (et de forme) seront engagés sur
plusieurs domaines de la relation client : refonte de la documentation, avec notamment un
renforcement de la charte graphique et de l’identité visuelle de LeasePlan France. La
qualité des contenus et leur rédaction devront également illustrer le professionnalisme et
l’image de marque de l’entreprise qui vise l’excellence, à l’image de ses prestations et de
ses services.
« Personnalisation, qualité de la réponse et intimité avec le client restent, à l’image tant des
services que de la relation client, les valeurs fortes de notre entreprise », nous confie
Christophe Crambes, Responsable Qualité et Relation Clients chez LeasePlan France.
Contacts Presse :
LeasePlan France - Sabrina Berrier :
Tél : 01 56 84 22 67
email : [email protected]
AGENCE acommauto / Les Communicants - Jérémie Broyet :
Tél : 01 40 89 92 80
email : [email protected]
À propos de LeasePlan
LeasePlan est une société internationale d’origine néerlandaise (siège social à Almere),
établie il y a plus de 50 ans. Spécialisée dans la gestion de parcs de véhicules, elle est
détenue par Global Mobility Holding B.V., composé du Groupe Volkswagen, avec
Volkswagen AG (50%) et Fleet Investments B.V. (50%). LeasePlan opère sous licence
bancaire hollandaise depuis 1993 et est supervisée par la Banque Centrale des Pays-Bas.
L’offre de service se compose du financement et de la gestion opérationnelle de flottes
automobiles répondant aux besoins d'une clientèle diversifiée. La société, en croissance
constante, est devenue le leader mondial de la gestion de flottes automobiles et figure dans
le Top 3 dans la majorité des marchés des 32 pays où elle est implantée. Avec 85 % de son
personnel – plus de 6 500 personnes – opérant en dehors des Pays-Bas, elle gère plus
d’1,3 million de véhicules multimarque et fournit des services de gestion de flottes et de
véhicules. LeasePlan a prouvé sa capacité à se renforcer sur les marchés traditionnels et mûrs
mais également à se développer sur de nouveaux marchés jusqu’à y devenir un acteur
majeur. LeasePlan souhaite capitaliser sur sa présence mondiale et son réseau international
en proposant des produits innovants, en optimisant ses ressources et en offrant un service de
très grande qualité répondant aux besoins de ses clients nationaux et internationaux. Pour ce
faire, LeasePlan fait appel à son expertise pour que la gestion de flottes soit toujours plus
facile pour sa clientèle. Cet engagement se reflète dans la promesse universelle que
LeasePlan fait à ses clients : « It’s easier to leaseplan ».