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Satisfaction Clients
L’approche ISO 9001
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
Plan de l’intervention :
2

La Satisfaction Clients
 référentiel normatif
 les chiffres clés
 Intérêts de l’ISO 9001

L’évolution de la norme ISO 9001 Horizon 2015

Le FDX 50-818 : L’iso 9001 par étapes

Conclusion / échanges
Eléments de contexte/Historique
3
NFX 50-164 – Relations client-fournisseur ;
guide pour l’établissement d’un plan
d’assurance qualité
NFX 50-151 – Expression
fonctionnelle du besoin et cahier des
charges fonctionnel
EN ISO 19011 – Lignes directrices
pour l’audit des SMQ et/ou SME
NF X 50-135 Achats responsables :
guide d’utilisation de l’ISO 26000
ISO 9001
Système de Management de la qualité
4
L’ISO 9001 : La base d’une relation de confiance
5
ISO 9001 : un succès démontré mondialement
ISO 9001 - Worldwide total
1200,000
Middle East
1000,000
Central and South Asia
East Asia and Pacific
Europe
800,000
North America
Central and South America
600,000
Africa
400,000
200,000
,0
19931994199519961997199819992000200120022003200420052006200720082009201020112012
Africa
Central and South
America
North America
Europe
East Asia and Pacific
Central and South Asia
Middle East
6
TOTAL
Africa
Central and South America
North America
Europe
East Asia and Pacific
Central and South Asia
Middle East
1 101 272
9 795
51 459
38 586
474 574
474 241
33 175
19 442
Evolution
de la
Norme ISO 9001
CAP 2015
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs
L’enquête ISO 9001 – Approche pour la révision 2015
● Caractéristiques de l’enquête
 Enquête
menée par l’ISO au niveau mondial du 18 octobre 2010 au 28 février
2011.
 Traduite
en 11 langues (français, anglais, espagnol, coréen, chinois, allemand,
portugais, russe, arabe, japonais, italien).
 Focus
sur les organismes certifiés mais également quelques données sur les
organismes non certifiés, ceux qui ont arrêté leur certification et sur des non
utilisateurs.
● Objectifs :
 Obtenir
des retours d’expériences et des commentaires des utilisateurs
actuels et utilisateurs potentiels afin de connaître et de prendre en compte
leurs besoins et attentes.
8
L’enquête ISO 9001
●Résultats :
Au
•
•
niveau ISO :
environ 12000 réponses enregistrées.
111 pays concernés
Au
niveau français :
• 1191 réponses enregistrées soit environ 10 % des réponses au niveau
mondial.
• Top 5 des pays qui ont le plus répondu à l’enquête ISO.
9
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme
Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il son SMQ pour contribuer
à la réalisation des objectifs stratégiques ?
(1 signifie "pas du tout" ; 7 "complètement")
63%
30%
28%
24%
25%
20%
14%
15%
11%
10%
11%
7%
5%
3%
2%
0%
1
10
2
3
4
5
6
7
Ne sais
pas
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme
Dans quelle mesure votre organisme utilise-t-il le SMQ dans la gestion des
risques liés à ses activités ?
(1 signifie "pas du tout"; 7 " com plètem ent )
47,95%
52,05%
24,18%
25%
20%
18,74%
18,08%
14,92%
15%
9,26%
10%
7,63%
5,77%
5%
1,42%
0%
1
11
2
3
4
5
6
7
Ne sais
pas
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité facilite-t-il
l’amélioration en terme de satisfaction client ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
75,02%
33,33%
35%
30%
28,02%
25%
20%
15%
13,67%
12,20%
10%
6,89%
5%
1,24%
2,82%
1,81%
0%
1
12
2
3
4
5
6
7
Ne sais pas
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité actuel
contribue-t-il à vous fournir un avantage concurrentiel ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
25%
57,47%
42,53%
22,29%
19,28%
20%
15%
14,34%
13,25%
10,84%
10%
8,31%
5,90%
5,78%
5%
0%
1
13
2
3
4
5
6
7
Ne sais
pas
Bénéfices du SMQ mis en place au sein de
l’organisme
Dans quelle mesure votre Système de Management de la Qualité a-t-il contribué
à accroitre la confiance de votre organisme dans sa capacité à produire des
produits conformes ?
(1 signifie “pas du tout”; 7 signifie “complètement”)
33,99%
35%
30%
70,97%
27,42%
25%
20%
15%
12,44%
9,56%
10%
5%
6,80%
2,07%
4,26%
3,46%
0%
1
14
2
3
4
5
6
7
Ne sais
Nonpas applicable
Orientations pour la révision de l’ISO 9001
Quelle importance accordez-vous à l’intégration des concepts suivants dans l’ISO
9001 ?
Intégration du management des risques
15,72%
80,48%
Management des ressources
23,32%
71,99%
Voix du client
23,45%
70,47%
Mesures (performance; retour sur IV)
26,62%
68,82%
Outils d’auto-évaluation
26,24%
68,69%
Management des connaissances
Résolution systématique des problèmes et capitalisation
30,16%
64,51%
30,93%
60,33%
Plannification stratégique
34,73%
58,43%
Ressources financières de l'organisme
44,49%
49,94%
Innovation
44,49%
49,56%
Outils d’aide à la qualité ( Six Sigma, Lean, Contrôle des Processus Statistique)
44,49%
48,29%
45,88%
Management du cycle de vie
44,49%
50,19%
Utilisation de la technologie pour le bon déroulement de votre activité
Utilisation de la technologie pour développer & mettre en place les exigences de
la norme
40,43%
51,96%
0%
10%
20%
30%
36,76%
40%
50%
Pas important
15
60%
70%
Important
80%
90%
100%
Les 19 concepts…..
● Intégration d’une approche de gestion
des risques
● Renforcer le lien vers la conformité du
produit
● Management de la chaîne
d’approvisionnement (et externalisation)
● Les outils qualité
● La communication
● Ressources financières de l’organisme
● Processus d’innovation
● La maintenance des infrastructures
● L’impact de la technologie et changement
● L’alignement avec les pratiques
managériales
● Le management des processus
● Le management des connaissances
● Les notions de résultats/amélioration et
efficacité
dans le management de l’information
● Rôle de la direction dans le système de
management de la qualité (Leadership)
● Client - Clarification et différentiation des
multiples clients d’un organisme
● Agilité de l’organisme à répondre aux
changements
● Cycle de vie du produit
● Structure d’un système de management
de la qualité (lien avec JTCG)
● Compétence
16
Attention : tous ces concepts ne seront pas
forcément pris en compte dans le cadre de la
révision de la norme ISO 9001
Processus de révision
Les 19 concepts
Examen
systémat
ique en
mars
2012
Elaboration
du cahier
des
charges en
juin 2012
Approbation
du NWIP en
octobre
2012
La plupart des exigences de la version 2008 sont maintenues
et redistribuées dans la nouvelle structure universelle « HLS »
Une évolution sans rupture
avec 5 grandes tendances
ANTICIPATION ADAPTATION INTEGRATION CONSOLIDATION AMELIORATION
17
Une révision par étapes
Données d’entrée
Propositions de
19 concepts pour
la révision de la
norme ISO 9001
dès la parution de
la version de
2008
18
Révision des 8
principes de
management de
la qualité entre
2010 en 2011
Enquête
mondiale auprès
des utilisateurs
de la norme ISO
9001 en 2011
Publication de la
première
structure
commune des
normes de
systèmes de
management en
février 2012
Le planning de la révision
Avril 2014
(5 mois)
Juillet 2015
(2 mois)
Juin 2013
(2 mois)
Janvier
2013
Première
mouture de la
norme ISO
9001 (1er
Working Draft)
19
Première
phase de vote
sur le texte de
la norme ISO
9001 (CD:
Committee
Draft)
Seconde
phase de vote
sur le texte de
la norme ISO
9001 ( DIS:
Draft For
International
Standard)
3ème phase de
vote sur le
texte de la
norme ISO
9001 (FDIS :
Final Draft for
International
Standard)
Septembre
2015
Publication de
la norme ISO
9001
10.1 Nonconformity
and corrective action
10.2 improvement
4.1 Understanding the organization
and its context
4.2 Understanding the needs and
expectations of interested parties
4.3 Determining the scope of the
quality management system
4.4 Quality management system
ISO CD 9001/2015 Juin 2013….
Amélioration
continue
9.1 Monitoring,
measurement,
analysis and evaluation
9.1.1 General
9.1.2 Customer satisfaction
9.1.3 Analysis and
evaluation data
9.2 Internal Audit
9.3 Management review
4 - Context of
the
organization
5 - Leadership
6 - Planning
10 Improvement
9Performance
Evaluation
7 - Support
8 - Operations
8.1 Operational planning and control
8.2 Determination of market needs and
interaction with customers
8.3 Operation planning process
8.4 Control of extenal provision of goods and
services
8.5 Developpement of goods and services
8.6 Production of goods and provision of
services
8.7 Release of goods and services
Non conforming goods and services
20
20
5.1 Leadership and commitment
(engagement)
5.2 Quality policy
5.3 Organizational roles,
responsibilities and authorities
6.1 Actions to address
(répondre aux ) risks and
opportunities
6.2 Quality objectives and
planning to achieve them
6.3 Plannin g of change
7.1 Resources
7.2 Competence
7.3 Awareness
7.4 Communication
7.5 Documented information
7.5.1 General
7.5.2 Creating and updating
7.5.3 Control of documented Information
FD X50-818
Le document Normatif
de Référence
Pour la Qualité Progressive
La Qualité par Etapes
Un peu d’histoire
Quelques repères :
● 1987 : Publication de la norme internationale ISO 9001.
● 1988 : Premières certifications selon la norme ISO 9001.
En France, le certificat AFAQ apporte la preuve que l’entreprise
répond aux exigences de qualité et donne satisfaction à ses clients.
● Plus d’un million de certificats dans le monde, à ce jour, progression
continue de la certification ISO 9001 depuis vingt cinq ans.
● Janvier 2012 : AFNOR publie le FD X50-818
●  Lancement du dispositif par étapes qui permet aux petites et
moyennes entreprises de franchir le cap de la certification
en 3 paliers. Une prestation unique proposée par AFNOR
Certification.
22
La Qualité Progressive
Publication FD X 50-818
FD X 50-818
Guide pour l’amélioration de la performance
des TPE/PME par la mise en place d’une
démarche qualité progressive
23
FD X 50-818
L’ISO 9001 en 3 niveaux
1- Orientation client
2- Organisation interne
Chaque niveau comporte 8 étapes
24
3- Stratégie entreprise
FD X 50-818
Chaque étape décrite par une Fiche
Les objectifs détaillent le titre
et indiquent la finalité de l’étape.
«En quoi est-ce utile ?» précise à la fois
l’intérêt de la mise en place de l’étape et les
risques que celle-ci permet de prévenir.
Les «questions à se poser» ont été rédigées
dans l’ordre logique/chronologique de la
démarche. Chaque question a son
importance. Vous aurez peut-être d’autres
questions en fonction du contexte de votre
organisme.
Les «exemples et bonnes pratiques»
peuvent vous aider à mettre en œuvre
l’étape et vous donner des idées ou indique
des outils utiles. Ces exemples ou bonnes
pratiques peuvent être adaptées en fonction
de votre organisation et de votre activité.
25
DDR-CGI-2012-02-08 V1
FD X 50-818
Etapes Niveau 1
Etape 1
Lancement de la démarche
Etape 2
Analyser la demande client
Etape 3
Elaborer l’offre et de mettre
d’accord avec le client
Etape 4
Assurer que tout ce qui est
nécessaire pour réaliser le
travail est disponible
MAITRISE
DU
CŒUR DE METIER
Etape 5
Réaliser ce qui est prévu et
vérifier que le résultat
obtenu est conforme à
l’attendu
Etape 6
Corriger les anomalies
identifiées.
Répondre au client en cas
de réclamation.
Etape 7
Faire le bilan des résultats
26
Etape 8
(applicable uniquement
lorsque l'on fait de la
conception)
Concevoir un produit/service
FD X 50-818
Etape 1
Clarifier l’organisation et
les rôles de chacun
(Qui fait Quoi ?)
Etapes Niveau 2
Etape 2
Assurer la
disponibilité des
compétences
Etape 3
Maîtriser les
méthodes et
moyens de
réalisation
Etape 5
Optimiser
l’environnement de
travail
MAITRISE
DES
SUPPORTS
Etape 6
Maîtriser les achats
Etape 7
Faire en sorte que les
problèmes identifiés ne se
renouvellent pas
Etape 8
Faire le bilan des résultats
27
Etape 4
Maîtriser les
équipements de
mesure
FD X 50-818
Etapes Niveau 3
Etape 1
Analyser le marché et
définir les orientations
qualité
Etape 2
Finaliser l’organisation
Etape 3
Définir les objectifs et
les moyens de les
atteindre
PILOTAGE
DE
L’ENTREPRISE
Etape 4
Identifier les risques et
anticiper les dérives
Etape 5
Finaliser la
documentation
Etape 6
Evaluer les pratiques
Etape 7
Analyser la perception
des clients
Etape 8
Faire le bilan des
résultats
28
Au niveau 3, le SMQ
intègre toutes les
exigences de
l’ISO 9001-2008
29
Merci de votre Ecoute
Satisfaction Clients :
Les acheteurs parlent
aux fournisseurs