Transcript LATAWIEC theme1 (1000s) - Santé Travail Lille 2014

 1 Prise en charge de chocs acoustiques en centre d’appels
Care of acoustic shocks in call center
K. Latawiec, H. Stéphant, SSTIB (Service de Santé au Travail Inter-Banques), F - Lille (59)
Dr Karine Latawiec, Médecin du Travail
SSTIB Lille (Service de Santé au Travail Inter-Banques)
20 rue Gombert - 59000 Lille
[email protected]
Tél. : 03.20.95.59.47
Je déclare n’avoir aucun conflit d’intérêts en relation avec cet article.
Mots-clés :
Choc acoustique ; centre d’appels ; banque
2 Entre 2008 à 2012, un centre de relation clientèle (CRC) bancaire connaît une « épidémie »
d’évènements acoustiques qui nécessite que les acteurs, dans et autour de l’entreprise, mettent
en œuvre une évaluation du risque acoustique, un plan de prévention et une démarche
d’analyse technique et de prise en charge médicale des victimes.
Depuis 2008, des évènements acoustiques se propagent sur le CRC puis sur d’autres sites de
la même banque et de la même activité. Le médecin du travail est sollicité à de multiples
reprises dans le suivi des victimes de ces chocs acoustiques pour déterminer les capacités des
conseillers à reprendre les appels téléphoniques. Durant 3 années, des cabinets extérieurs se
succèdent pour analyser l’ensemble des paramètres techniques et environnementaux.
L’entreprise développe des moyens et outils de prévention (insonorisation des locaux, casques
téléphoniques équipés de limiteurs...). Un protocole permet l’analyse technique du choc
acoustique et la prise en charge médicale du conseiller.
Au total, plus de 150 évènements acoustiques ont été pris en charge créant un climat
d’insécurité chez les salariés. Pourtant en 2013, le CRC a déménagé dans des nouveaux
locaux qu’il partage avec un service de crédit en ligne qui ne déplore aucun évènement
acoustique. Nous entrons là dans le champ de « la psycho-acoustique ». D’autres pistes
d’action sont explorées dans ce cadre afin d’améliorer la tolérance à l’utilisation permanente
du téléphone.