サービス消費の3ステージモデル2 購入前ステージ2

サービス消費の３ステージ・モデル購入前ステージその２ 1

サービス消費の３ステージ・モデル

購入前の評価は困難 • • 物的製品 – そもそも評価が容易 – 評価を間違えても返品・再購入で解決サービス財 – 有形要素が少ない場合評価が困難 – 探索属性・経験属性・信頼属性で対処 3

期待するベネフィットを提供しない場合知覚リスク 4

機能面金銭面時間面身体面心理面社会面感覚面知覚リスクの種類サービスパフォーマンスに関するリスク無駄な出費や予想外の出費に関するリスク待ち時間や遅れの影響に関するリスクけがや持ち物の破損に関するリスク恐怖や感情に関するリスク他人の考えや反応に関するリスク五感に対する不快な刺激に関するリスク 5

機能面の知覚リスク • • 事前に想定したパフォーマンスが提供ないことへの不安 – 研修により必要とする技能が身につくか？ – どこでも使えるのか？ • • • プリペイドカードデビットカードクレジットカード – クリーニングで汚れが落ちるか？サービスパフォーマンスに関するリスク 6

金銭面の知覚リスク • • 金銭的な対価が事前に想定されているもので収まるかどうかに対する不安 – オプションなどにより予想外の出費を迫られないか？ – 当初の見積もりよりも高額にならないか？無駄な出費や予想外のコストに関するリスク 7

時間面の知覚リスク • • サービス提供以外にかかる時間やサービス提供の遅れによる想定時間を超過することに対する不安 – サービスを受けるための待ち時間 – サービス提供プロセスの遅延待ち時間や遅れの影響に関するリスク 8

身体面の知覚リスク • • 身体や持ち物の安全への不安 – 肉体的・物理的な損害を被らないか？ – 怪我・病気をしないか – 持ち物が破損しないか – 持ち物を紛失しないかけがや持ち物の破損に関するリスク 9

心理面の知覚リスク • • 恐怖や不安、不快などを感じることへの不安 – スタッフの対応は怖くないか？ – 飛行機は墜落しないのか？ – コンサルタントに対する不快感恐怖や感情に関するリスク 10

社会面の知覚リスク • • 他人の評価に関する不安 – 安価なサービスを購入していることへの評価 – 客としてふさわしいか他人の考えや反応に関するリスク 11

感覚面の知覚リスク • • 五感で判断できることが適切に提供されるかどうかの不安 – 見晴し – 設備の快適さ – 騒音 – 異臭 – 食事・飲み物の味五感に対する不快な刺激に関するリスク 12

顧客の知覚リスクへの対応 • • • • 信頼できる人物からの意見評判の良いサービスの選択保証や担保の要求事前にサービス施設の訪問とサービスの内容を観察 • 知識の豊富な従業員による競合サービスに対する意見 13

提供側の知覚リスク軽減策 • • • • • • サービスの成果に関する保障の提示返金保証・再サービス保証サービス内容の事前説明サービス施設への事前訪問分かりやすい作業手順の策定オンラインによる情報提供 14

期待と成果により品質は評価される顧客期待の理解 15

顧客期待の種類 • • • 理想サービス・レベル – 顧客が「是非こうあって欲しい」と感じるレベル – 提供企業が提供可能であり、提供されるべきと考えるレベル予測サービス・レベル – 現実にサービス企業に期待するレベル限界サービス・レベル – 不満を感じることなく受け入れられる最低水準レベル 16

許容範囲 • • • • サービス・スタッフが常に一定水準のサービスを提供できるわけではない同じスタッフでも、状況によってサービス水準は変動するこの変動が受け入れられる範囲 – 成果が低すぎると不満 – 成果が高いと歓喜・感動顧客が成果を気にしない範囲 17

許容範囲の幅に影響する要因 • • • • 市場競争価格サービス特性の重要性個人差 18

個人のニーズ顧客の期待に影響する要因理想サービス可能性への確信許容範囲予想サービス代替可能性限界サービス状況 19