Transcript 3、ディズニーランドのサービス

ディズニーランドのサービス
山澤成康
人的資源管理
• 人事制度を通じて、組織構成員に影響を与える
組織
構造
採用
能力
開発
人事
制度
退職・
解雇
昇進
評価
報酬
配置と
異動
働く人のやる気
人間はもともと 人間はもともと
働くのが嫌い 働くのが好き
給料
やりがい
規則
誇り
マズローの欲求５段階説
自己実
現欲求
尊敬欲求
社会的欲求
安全欲求
生理的欲求
下の段階が満たされないと、上の段階に進めない。
人材管理の工夫
•お客さんを「＊＊＊」、従業員を
「＊＊＊＊」、清掃者を「＊＊＊＊
＊＊＊＊（管理人の意味）」と呼ぶ。
•アルバイトを活用、高度な研修→従
業員の礼儀正しさ
カストーディアル
カストーディアル
福島文二郎（2011）『9割がバイトでも最高の
スタッフに育つディズニーの教え方』
• 最も不人気な職種「清掃を担当しているなんで友
達にも言えません」「娘に掃除をやらせる気か」
• 上司・先輩が、後輩たちにカストーディアルの重
要性を繰り返し繰り返し伝えた。
• 「カストーディアルにはパークを清潔に管理する、
ゲストを保護するという意味がこめられているん
だよ」
• 新人研修の１ヵ月をカストーディアル実習にあて
る
• 「アルバイト感謝デー」では、歴代の社長はすべ
てカストーディアル
•
ディズニーランドがきれいな理由
• 「割れ窓理論」米国の犯罪学者ケリング教授
• ニューヨークの犯罪防止に役立つ
• 一つの窓を放置する→近くの窓が割られる→割
られる窓が増えるとビル全体が荒廃→街全体に
悪影響→犯罪が増える
• ディズニーランドにはゴミ箱が非常に多い。こ
れは、「人がゴミを持ち歩けるのは10メートル
まで」という説があり、このため8メートルお
きにゴミ箱が置いてあるという。しかし、この
説の背景は確認できていない。
ディズニー流社員教育
•正社員1ヵ月、アルバイトでも最低３～４
日の研修、実地トレーニング４日
・原則全員採用
•面接→配役→入社→トレーニング（実地
研修は平均して3～4日）→デビュー
•登用制度
準社員（アルバイト）→テーマパーク社
員（スーパーバイザー職）（契約社員）
→正社員
ディズニールック
•「アピアランスコーディネーター」が抜
き打ちでチェック。
•キャストの着替えるビルに理髪店
•ヘアースタイル、ひげ、髪の色（レベル
６まで）、メイク、つめ、いれずみ、メ
ガネ、カラーコンタクト
ディズニールック（男性）
ふさわしい例
以下のような髪型は、帽子の中に隠すことも認められていません
ディズニールック（女性）
ふさわしい例
以下のような髪型は、帽子の中に隠すことも認められていません
髪の色（レベル15まで）
• レベル５：銀行などの堅めの企業
• レベル６：都市銀行など硬いイメージの企業。
• レベル７：ホテル業界や航空会社のCAや病院な
ど
• レベル８：比較的明るめの色でも対応可能な外
資系や通信業界
（出所）日本ヘアカラー協会
キャストだけの特典（採用ホームページより）
•キャストトレーニング・パスポート配付
•キャストプレビュー
ディズニーシー開園時
オリジナルイベント
•サンクスデー
•カヌーレース
•ディズニー作品上映会～バックグラウン
ドストーリーを知ろう～
表彰制度
• ファイブスタープログラム
• スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
• 長時間勤務表彰／サービス・アワードプログラム
• グレードアップ制度
• キャストセレクション／キャストショップ割引
スキルアップ・自己啓発
•ランゲージピン取得支援講座（英語・中
国語・韓国語）
•手話講座
•TODIC（東京ディズニーリゾート知識能力
試験）
•夢支援金制度
年度内で1回、2万円を上限として「業務に
関わる資格」もしくは「個人のキャリア形成
に関わる資格」の受験料を会社が支援す
る制度。
その他
•I have アイデア
•デュアル・キャスト・エクスペリエンス
制度
•リゾートポスト
•リゾートチャンネル
ＳＣＳＥ
Ｓ
Ｃ
Ｓ
Ｅ
Safety
Courtesy
Show
Efficiency
安全性
礼儀正しさ
ショー
効率
お客様の安
全は確保で
きているか
礼儀正しく ショーの楽し 効率よく迅
対処できて さを壊してい 速に対処で
いるか
ないか
きているか
お子様ランチ
それは、ディズニーランド内のあるレストランで、若いご夫婦から、
お二人の食事以外に「お子様ランチ」を注文された１人のキャストのお
話です。
その店では、「お子様ランチは８歳以下にしかお出ししない」ことに
なっていました。そこで、従業員は、「どなたが召し上がるのですか」
を尋ねたそうです。
ちょっとした沈黙の後返ってきた答えに、彼女はハッとします。なぜ
なら、それはお２人の亡くなられたお子様のものだと分かったからです。
お母様のお話では、その日は亡くなられたお嬢様のお誕生日だったと
か。いつかは家族３人でディズニーランドに行こうね、と約束していた
そうなのですが、それが果たせないまま、お嬢様はお亡くなりになられ
たのだそうです。
「もし、可能なら、ここのお子様ランチを、娘に食べさせてあげたい
と思って、お邪魔したんです…」
そのお話にキャストは、こみあげてくる涙を湛えて、精一杯の笑みを
浮かべ「承知しました」と言うと、４人掛けの席に子供用の椅子まで用
意し、「３名様こちらにどうぞ」とお２人をご案内したといいます。
その間、上司に相談もせず、瞬時の対応だと聞いています。
「本日はよく来てくださいました。ご家族で楽しんでいってください
ね」
お2人はそれはうれしそうに涙を浮かべ、お子様ランチを囲みながら、
お食事をされていったそうです。
堀貞一郎『楽しくなければ会社じゃない』プレジデント社
震災時の対応
•緊急時に重要な「初動体制」
•揺れからわずか40秒後には、地震発生を
伝える園内アナウンスが二ヶ国語（日本
語・英語）で流れた
•ディズニーの行動基準「SCSE」とは
•商品のぬいぐるみが「防災グッズ」
•クッキーやチョコレートを無料で配布
「3.11もブレなかった東京ディズニーランドの優先順位
そしてユッケ事故を起こした焼き肉チェーンが忘れていたこと」
武田 斉紀 2011年5月16日（月）（日経ビジネス・オンライン）
キャストの対応
• お土産用のビニール袋や青いゴミ袋、段ボールま
で引っ張り出してきて「これをかぶって寒さをし
のいでください」と言いながら配ったのです。
• ゲストの気を紛らせようと、お土産袋を掲げて
「みなさん、この絵の中に“隠れミッキー”（ミッ
キーマウスの形）があるのをご存じでしたか。よ
ろしければ一緒に探してみてください」と投げか
けた。
• Ｆさんは、大きなシャンデリアの近くで余震の恐
怖におびえている子供たちに向かって、「みなさ
ん大丈夫です。僕はシャンデリアの妖精ですから、
何があってもみなさんを守ります。大丈夫です」
と笑顔を見せた。
震災時「禁を破る」
• バックヤードという従業員だけが利用する通路
にゲストを通して、より短距離で安全に「ラン
ド」から「シー」に誘導した。
イッツアスモールワールド
シンドバッドセブンボヤッジ
専用消防署
•
ディズニーランド専用消防署
「TDR」には2台の消防自動車が園内の見えない
ところに配置され、24時間体制で、園内の緊急時
に備えている。
180回の防災訓練
• 「TDR」では「震度6強」を想定した体制と防災
訓練が１年中行なわれているのです。その訓練
の回数は、セクションごとのものも含めると年
間で実に180回にも及ぶ。
ゲスト参加型防災訓練
ご清聴ありがとうございました