Transcript Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Anmeldung
Veranstaltungsort
Adina Apartment Hotel Hauptbahnhof
Platz vor dem neuen Tor 6
10115 Berlin
Telefon 0 30.2 00 03 20
Fax 0 30.20 03 25 99
www.adina.de.com
Seminarzeiten
Mittwoch,
Donnerstag,
20. Mai 2015,
21. Mai 2015,
10:00 - 17:30 Uhr
09:00 - 15:30 Uhr
Teilnehmerbeitrag
€1.150,- (zzgl. MwSt.)
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Anmeldung
Fax 0 69.7 10 46 87-95 52
Seminar "Erfolgreiches Beschwerdemanagement:
Erfolgsfaktoren – Bausteine – Kommunikation"
20. bis 21. Mai 2015, Berlin
Ich melde mich verbindlich an: Teilnehmerbeitrag € 1.150,(einschließlich Tagungsunterlagen, Mahlzeiten, Getränke und
Pausenbewirtung).
Übernachtungskosten sind nicht inbegriffen.
Alle Preisangaben verstehen sich zzgl. gesetzlicher
Mehrwertsteuer.
Bitte erst nach Erhalt der Rechnung überweisen.
Anrede
Mengenermäßigung: Bei gleichzeitiger Anmeldung von drei oder
mehr Personen aus einem Unternehmen zu einem Seminar, gewähren
wir eine Ermäßigung von 10 % auf den Teilnehmerbeitrag für alle
angemeldeten Teilnehmer.
Stornierungsbedingungen: Wir berechnen ab dem 13. Kalendertag vor
der Veranstaltung 50 % des Teilnehmerbeitrages, ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnehmerbeitrages.
Die Stornierung muss schriftlich erfolgen. Die Vertretung eines
Teilnehmers durch eine andere Person aus dem selben Unternehmen
ist möglich.
Zimmerreservierung
Für Teilnehmer, die übernachten möchten, haben wir im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis von € 115,- pro Nacht
inkl. Frühstück bis 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn reserviert.
Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt unter dem Stichwort
"EW Medien_Beschwerdemanagement".
Projektmanagerin
Eileen Kiehlborn
E-Mail:[email protected]
Anmeldung
Bitte per Fax an:
Bitte E-Mail an:
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0 69.7 10 46 87-95 52
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EW Medien und Kongresse GmbH
BDEW Akademie
Kleyerstraße 88
60326 Frankfurt am Main
Online unter:
www.bdew-akademie.de
Rückfragen unter: 0 69.7 10 46 87-552
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GmbH ausschließlich für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter
Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt
die Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen
von EW Medien und Kongresse GmbH mehr erhalten wollen, können
Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen.
Kundenmanagement | Service
Seminar
Erfolgreiches Beschwerdemanagement:
Erfolgsfaktoren – Bausteine –
Kommunikation
20. bis 21. Mai 2015, Berlin
Vor- & Nachname
* Die Angabe der E-Mail Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen
über die E-Mail Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit
untersagen.
Titel/Akad. Grad
Funktion
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und
Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
Unternehmen
DB Sonderkonditionen
Abteilung
Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket
der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik „Veranstaltungen“. Buchbar ist das
Angebot ab sofort unter der Hotline 0 18 06.31 11 53 mit dem Stichwort: EW Medien (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct./Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag
07.00 - 22.00 Uhr erreichbar.)
Straße/Postfach
PLZ/Ort
Telefon/Fax
Themen
» Warum sich das Kümmern um
Beschwerden lohnt
» Bausteine des
Beschwerdemanagements
» Beschwerdegespräch am Telefon
» Schriftliche Beschwerdebearbeitung
» Die Schlichtungsstelle Energie
E-Mail*
Abweichende Rechnungsanschrift
Projektassistenz
In Kooperation mit
E – jetzt
Bisher AG
demie
BDEW Aka
Laura Wolf
E-Mail:[email protected]
Datum
Unterschrift/Stempel
Seminare für die Energie- und Wasserwirtschaft
www.bdew-akademie.de
Programm
Ziel | Inhalt
Untersuchungen zeigen: Kunden, deren Beschwerde erfolgreich und
kundenorientiert bearbeitet wurde, sind stärker gebunden als vorher.
Beschwerden werden daher heute als Chancen verstanden. Die Zeiten
sind vorbei, dass Beschwerdeführer als Störenfriede wahrgenommen
wurden, heute ist man dankbar für die Gelegenheit, die eigenen Prozesse und Services kritisch betrachten zu können. Und natürlich soll
der Kontakt mit dem Kunden genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen – oder sogar zu steigern.
Was dieses Plus an Servicequalität genau ausmacht, ist Gegenstand
unseres Seminars. Wir betrachten Beschwerden aus der Perspektive
des Kunden und nehmen die Kommunikation in den Blick.
Mittwoch, 20. Mai 2015
10:00 Uhr Seminarbeginn
Begrüßung, Vorstellung, Organisation
10:15 Uhr
Warum sich das
Kümmern um Beschwerden lohnt
» Sind Ihre Kunden zufrieden oder überzeugt?
» Ist jede Beschwerde berechtigt
» Merkmale einer Beschwerde
» Beschwerden sind Chancen
11:15 Uhr
Kaffeepause
11:30 Uhr
Aktiv die Beziehung zum Kunden managen
» Empathie als Basis: Die Ausgangssituation
richtig erfassen
» Ein Dialog unter Partnern: Keine Angst vor
klaren Aussagen
» Was hat der Kunde davon? Mit dem Nutzen
argumentieren
Ob persönlich, am Telefon oder schriftlich, ob per Brief, E-Mail oder
Social Media: Das Handwerkszeug der perfekten Beschwerdebearbeitung steht im Mittelpunkt. Und nicht zuletzt bleibt genug Zeit und
Raum für Ihre eigenen Fragestellungen aus der Praxis der täglichen
Beschwerdebearbeitung.
Zielgruppe
Programm
Donnerstag, 21. Mai 2015
9:00 Uhr
Begrüßung, Tagesüberblick
9:30 Uhr
Schriftliche Beschwerdebearbeitung (I)
» Moderne Kundenkorrespondenz: was heißt das?
» Die „Sandwich-Methode“: Wie Sie richtig antworten
» Besonderheiten der E-Mail-Kommunikation
11:15 Uhr
Kaffeepause
11:30 Uhr
Schriftliche Beschwerdebearbeitung (II)
» Auf Augenhöhe: Vom Fachchinesisch zur
Sprache des Kunden
» Eigene Formulierungen finden und ausprobieren
12:30 Uhr
Mittagspause
13:30 Uhr
Gesetzliche Vorgaben
» Vorgaben des Energiewirtschaftsgesetz (§ 111 EnWG)
» Die Schlichtungsstelle Energie
Beschwerdemanagement leben
» Selbsttest: Wo steht Ihr Unternehmen in Sachen Beschwerdemanagement?
12:30 Uhr
Mittagessen
14:15 Uhr
13:30 Uhr
Beschwerdegespräche am Telefon (I)
» Den Wind aus den Segeln nehmen:
Vom Umgang mit Kundenemotionen
» Der Werkzeugkasten kundenorientierter
Kommunikation
15:00 Uhr Ausklang und Abschluss
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt.
Referent
Andreas Schielke
imug Beratungsgesellschaft
für sozial-ökologische Innovationen mbH, Hannover
15:00 Uhr Kaffeepause
15:15 Uhr
17:30 Uhr
Beschwerdegespräch am Telefon (II)
» Der perfekte Aufbau eines Beschwerdegesprächs
» Identifikation typischer Gesprächssituationen
» Strategien entwickeln und ausprobieren
Ende des ersten Seminartages / anschließend
Abendveranstaltung mit Erfahrungsaustausch
15:30 Uhr
Ende des Seminars
Inhouse Training | Individuelle Beratung
Selbstverständlich bieten wir Ihnen dieses oder auch andere Seminarthemen der BDEW Akademie als individuelles Inhouse-Seminar an.
Unser Angebot im Überblick:
Inhouse Schulungen - individuell und bedarfsorientiert
» Fachseminare
» Workshops
» Lehrgänge
» Incentives
» Training on the job
Personalentwicklung
» Ziel- und Mitarbeitergespräche
» Führungskräfteentwicklung
» Nachwuchsentwicklung
» Teambuildings
Beratung – Nutzen Sie unser Netzwerk und profitieren
Sie vom Fachwissen eines externen Experten
» Prozessgestaltung
» Organisationsgestaltung
» Coaching
Kontakt:
Denise Krähn
Tel.: 0 30/28 44 94-177
E-Mail: [email protected]
Nächstes Seminar
6. bis 7. Oktober 2015, Bremen
Aktuelle Informationen erhalten Sie unter:
www.bdew-akademie.de
– Änderungen vorbehalten –