31 МАРТА 2011 ГОДА ИТ В ГОССЕКТОРЕ: НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ

Трансформация государственных услуг на основе ИТ. Международный и российский опыт Коробова Анна Николаевна

К.э.н., начальник отдела службы «одного окна» и информатизации Префектуры Зеленоградского административного округ г.Москвы

2

Использованные источники

CS Transform

3

Краткая история электронного правительства

Источник: Chris Parker «Context: The Shift from e-Government to Transformational Government», CS Transform, 2010

4 Уровень использования электронных государственных услуг населением (в среднем по ЕС около 30% пользователей)

Вывод. Критическая масса пользователей отсутствует, при этом уровень удовлетворения высокий

По данным Евростата http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/graph.do?tab=graph&plugin=1&pcode=tsiir130&language=en&toolbox=sort

5 Уровень использования электронных государственных услуг бизнесов (в среднем по ЕС около 75% пользователей)

Вывод. Бизнес быстрее преодолевает сложности использования электронных услуг

По данным Евростата, 2009 http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/graph.do?tab=graph&plugin=0&pcode=tsiir140&language=en&toolbox=data

6 Уровень использования электронных государственных услуг населением по социально-демографическим группам

По данным Евростата, 2008 Вывод: чем больше спрос на госуслуги, тем меньше востребованность электронных услуг (люди, составляющие прямой и косвенный спрос на правительственные сервисы, - менее образованные, менее защищенные, с меньшими навыками, пожилые люди, безработные, в регионах с низкой плотностью населения - встречают больше барьеров на пути использования электронных каналов).

Другие факторы

7



Передача персональных данных

Пример. Уровень предпочтений взаимодействия с правительством он-лайн (в % от регулярных Интернет-пользователей)

Источник: www.sibis-eu.org



Экономия времени, легкость использования и др.

8 Корреляция зрелости правительственного web-присутствия с показателями эффективности правительства, качества госрегулирования, инвестиционного климата, индекса восприятия коррупции Показатель

Эффективность правительства

Источник публикации

Всемирный банк www.govindicators.org

Зрелость web -присутствия (ОНН www2.unpan.org/egovkb/ ), означающая зрелость процессов и активной интеграции в МИП

0,7829 Качество госрегулирования Инвестиционный климат Индекс восприятия коррупции Всемирный банк www.govindicators.org

Всемирный банк www.doingbusiness.org

Трансперенси Интернешнл www.transparency.org.ru

0,7729 0,7517 0,7547

Факторы, определяющие зрелость электронных услуг

(United Nations E-Government Survey , 2010)

9

Коэффициент детерминации R 2 = 0,62

ВВП ВВП на душу населения ИКТ – инфраструктура

Коэффициент 0,47 0,00* 0,64

Развитие человеческого капитала

0,20

Прим. «Чистая» корреляция между двумя показателями 0,56, хотя в контексте других переменных удельный ВВП не объясняет вариацию зрелости э-услуг. Другими словами, средний уровень богатства страны влияет на эффективность э-правительства, только если оно успешно трансформируется в инвестиции в развитие человека и ИКТ-инфраструктуру

Вопрос: чем объясняется 38% разницы в зрелости электронных сервисов?

Факторы, определяющие зрелость электронных услуг

10

Коэффициент детерминации R 2 = 0,84

ВВП ВВП на душу населения ИКТ – инфраст руктура Развитие челове ческого капитала Сложность Управля емость

Коэф фициент 0,15 0,00* 0,36 0,03 0,00 0,65

11

Подходы различных стран для увеличения показателей востребованности электронных услуг

1. Организационное и административное упрощение (адм.реформа, снижение административных барьеров, ответственность за доставку сервисов - централизация и децентрализация) 2. Объединение услуг по жизненному эпизоду (сегментация сервисов, доступность для людей с различными ограниченными возможностями, студентов и др.) 3. Управление каналами и маркетинг (маркетинг э-услуг и их преимуществ, институт посредника (франчайзинг), образование, тренинг ) 4. Новые подходы к сотрудничеству (социальные сети, облачные вычисления, ИКТ –центры)

12

1. Трансформация правительства

Вертикальная иерархия Горизонтальная иерархия

Наднациональный уровень Иерархия директивных органов (местные, региональные, федеральные, наднациональные) Вектор формирование процессов, сервисов и решений Федеральный уровень Комфортная среда проживания и ведения бизнеса Региональный уровень Внутренняя иерархия директивных органов Местный уровень Комфортная среда проживания и ведения бизнеса

Примеры стран

13

     Общая тенденция в странах ЕС Дания (создание локальных сервисных центров и построение портала http://borger.itst.dk

как единой точки для оказаний услуг всех уровней входа вокруг потребителя ) Португалия (Симплексная программа) Италия (дружественная конкурентная сеть для доступа к госуслугам через почту, табачные магазины, банки, аптеки, ж / д станции, пункты полиции, задача упрощения сервисов, снижение необходимости посещений правительственных офисов) Москва (Зеленоград)

14

Внедрение новых технологий в государственном управлении

15

Принципы транформации

2. Объединение услуг по «жизненной ситуации». Примеры международного опыта

16

    Италия (40 эпизодов для граждан, 40 - для бизнеса)  Критерии для выбора сервисов:   Частота использования Добавленная стоимость для пользователей     Тенденция к использованию Интернет у потенциальных пользователей Размер пошлины Возможности отделения сервисов от сервис провайдеров Возможности упрощения электронного оказания услуг Словения интегрировала широкий набор услуг на своем портале э-правительства (700 событий) Великобритания (карта путешествия потребителя) США (объединение услуг помощи для пострадавших) Результат: Достижение высокой востребованности электронных услуг у целевого сегмента

Создание комплексных услуг по «жизненному эпизоду»

(социальные услуги, связанные с земельными ресурсами, человеческим потенциалом и по оказанию услуг в сфере спорта)

17 Состав комплексной государственной услуги, оказываемой гражданам, связанной с жизненной ситуацией, на примере «рождение ребенка в семье заявителя» на базе межрайонного Центра обслуживания населения и организаций районов Силино и Старое Крюково города Москвы

4 5 2 3 № п/п 1 1 № по разделам Наименование услуги Срок исполнения 2 3 4 1 Зеленоградский отдел Управления записи актов гражданского состояния города Москвы Выдача свидетельства о рождении в день обращения 1 Отделения районов Силино и Старое Крюково Управления федеральной миграционной службы России по городу Москве 1 Оформление отметки о ребёнке в паспортах родителей не более 10 дней 2 2 1 2 Оформление гражданства ребёнку Управления социальной защиты населения районов Силино и Старое Крюково не более 10 дней 3 Выдача социальной карты Москвича Оформление единовременной компенсационной выплаты на возмещение расходов в связи с рождением ребёнка не более 17 дней не более 10 дней 4 5 6 3 Оформление дополнительного единовременного пособия в связи с рождением ребёнка молодым семьям не более 10 дней 5 7 1 Зеленоградское Управление Департамента образования Постановка ребёнка на очередь в детский сад в день обращения 6 Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Москве и Московской области (Управление № 1 ГУ – Главное Управление ПФР № 1 по городу Москве и Московской области) 8 9 1 1 Оформление материнского капитала Управы районов Силино и Старое Крюково города Москвы не более 1 месяца Выдача удостоверения многодетной семьи не более 7 дней 4 Единый информационно-расчетный Центр Зеленоградского административного округа города Москвы 7 10 1 Регистрация ребёнка по месту жительства не более 3 дней 8 Управление Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы в Зеленоградском административном округе города Москвы 11 1 Оформление дополнительного соглашения к договору социального найма не более 1,5 месяцев 9 Представительство Московского городского фонда обязательного медицинского страхования в Зеленоградском административном округе города Москвы 12 1 Выдача полиса обязательного медицинского страхования не установлено 10

Перечень комплексных услуг по «жизненному эпизоду» для предоставления через МФЦ. Рассмотрены на комиссия по административной реформе при Мэре Москвы 25.03.2011 18 У меня родился ребенок.

Мои права (10-14 услуг) Хочу устроить ребёнка в образовательное учреждение. Что для этого нужно. (5 услуг) Мы создали семью.

Какие документы необходимо оформить / переоформить (5 услуг) Выход на пенсию.

Мои права (8 услуг) Мне нужен паспорт гражданина РФ (2 услуги) Что необходимо оформить в случае смерти человека (6 услуг).

Хочу узнать мои права по мед.обслуживанию (17 услуг – для льготных категорий граждан) Я купил машину. Что необходимо оформить (3 услуги) Хочу сделать перепланировку в квартире. Что для этого требуется (5 услуг) Как улучшить жилищные условия (13 услуг) Хочу усыновить ребенка. Как это сделать. (13 услуг) Мы – многодетная семья.

Наши права, льготы (15 услуг) Хочу купить / продать квартиру. Что необходимо оформить (6 услуг) Какие документы необходимы для приватизации квартиры (6 услуг)

16 жизненных ситуаций, которые составляют 80% объема услуг, оказываемых населению в г.Москве

Инвалидность. Мои права (6 услуг)

Полис ОМС Полис пенс.страх.

Банк.приложение Идентификац.приложение Транспорт.прилож.

И др.

19 Комплексная услуга "Регистрация рождения» в г.Псков https://zags.pskov.ru/

3. Экосреда доставки услуг

20

Загрузка пользова телем Пример. Телемедицина. Пользователь сам измеряет давление дома и вводит данные в карточку

(Испания, Финляндия, Танзания и др.)

Инновации в сервисах Пользователь определяет дизайн сервисов доставки услуг (посредники) С2С сервисы Среда Пример. Правительство открывает процесс разработки сервисов, позволяя пользователям расставлять приоритеты ресурсов и Сервисов (

Принцип разработки услуг вместе с потребителем)

(План АGIMO и др.)

Пример. Общественные, благотворительные организации, МФЦ, нотариусы, агентства недвижимости получают он-лайн сервисы и имплантируют их в комплексы услуг, оказываемых ими, в том числе через облачные сервисы (правительство как платформа)

(data.govt.nz, data.gov, http://data.gov.au

, data.gov.uk, data.govt.nz)

Пример. Пользователи рейтингуют и оценивают качество услуг школ, больниц, клиник, предоставляя услугу более обоснованного выбора учреждения

(Страны ЕС)

4. Социальные сети

21

По данным аналитического агентства comScore (2010), российские пользователи из всего времени, проведенного в Интернете, 59% тратят на соц.сети. Именно россияне больше всех в мире сидят в соц.сетях. Напр., в августе 2010 года среднестатистический российский пользователь соцсети провел в ней 9,8 часа, что вдвое больше среднемирового показателя (4,5 часа).

22

4. Социальные сети (опыт Австралии)

Инструменты

Gov 2.0

        Блоги (внешние и внутренние) Микроблоги (twetter) Вики (Wikipedia) Сайты социальных сетей (Facebook и др.) Рынок идей Внутренние правительственные соцсети Распространение медиапродукции (YouTube, RuTube, Flickr и др.) Мониторинг социальных сетей

Сценарии использования

      Внутри- и межправительственное сотрудничество и обмен Консультации при принятии решений Обратная связь при оказании услуг Обратная связь для оценки эффективности управления Публикация правительственных данных Открытое лицензирование

23

Многоканальный доступ к государственным услугам (опыт Зеленограда)

24

Использование социальных сетей для нового уровня взаимоотношений власть – граждане - бизнес

Внутренняя социальная сеть правительства www.gosbook.ru

Социальная сеть бизнеса Социальная сеть граждан www.regionalochka.ru

Поддержка через мобильные сервисы

25

Социальная сеть с использованием ГИС

www.fixvil.com