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Chapitre 4: Introduction à
l’entretien préventif et
dépannage
(Preventative Maintenance &
Troubleshooting)
IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0
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Chapter 4
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Chapitre 4: Objectifs
 4.1 Expliquer le but de l’entretien préventif
 4.2 Identifier les étapes de la procédure de dépannage
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Chapitre 4: Laboratoire et activité
 4.2.7 Activité: Procédure de dépannage
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But de l’entretien préventif
 Réduire la possibilité de problèmes de matériel ou de
logiciel en vérifiant périodiquement de façon
systématique le fonctionnement de ceux-ci.
 Réduire le temps d’arrêt d’un ordinateur ainsi que les
coûts de réparation.
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Entretien du matériel (Hardware Maintenance)
S’assurer que le matériel fonctionne correctement
 Vérifier la condition des pièces.
 Réparer ou remplacer les pièces au besoin.
 Garder les pièces propres.
 Créer un plan d’entretien du matériel.
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Entretien des logiciels (Software Maintenance)
 Vérifier les mises à
jour
 Suivre les politiques
de l’entreprise
 Créer un horaire
pour l’entretien
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Avantages de l’entretien préventif
 Réduit le temps d’arrêt de l’ordinateur. (downtime)
 Réduit le coût de réparation.
 Réduit la perte de production.
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La procédure de dépannage
 Suivre une procédure
organisée et logique.
 Éliminer les variables une à
la fois.
 Développer son aptitude
dans le plan de dépannage
avec l’expérience.
 Communiquer effectivement
avec le client pour obtenir
l’information et fournir les
résultats.
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Protection des données (Data protection)
Vérifier avec le client:
 Date de la dernière copie de
sauvegarde (data backup)
 Contenu de la sauvegarde
 Intégrité de l’information
dans la sauvegarde
 Disponibilité de média pour
la restauration des données
Si le client ne désire pas de
sauvegarde, assurez-vous
d’obtenir une décharge de
responsabilité (release form)
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Collecte des données auprès du client
 Communiquez avec le client
respectueusement
 Débutez par des questions
à réponse ouverte
Ex: “Quel type de problème
tentez-vous de corriger avec
votre ordinateur ou votre
réseau?”
 Par la suite, demandez des
questions fermées (oui/non)
Ex: “Avez-vous changé votre
mot de passe récemment?”
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Vérifier les possibilités plus évidentes
 Le problème pourrait être plus
simple que le client croit.
 En commençant par les
possibilités évidentes, vous
pouvez sauver du temps.
 Si cette étape ne règle pas le
problème, continuer à la
prochaine étape de dépannage.
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Essayer les solutions
rapides
 Même si ces solutions ne
résouent pas le problème,
elles pourraient fournir de
l’information additionnelle.
 Documenter chaque solution
que vous tentez.
 Au besoin, obtenir plus
d’information du client.
Si vous découvrez la solution au problème, assurez-vous de
bien documenter votre démarche et procéder à la dernière
étape de la procédure de dépannage.
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Collecte des données de l’ordinateur
 Pour les quatre prochaines
diapositives, vous verrez
plusieurs façon de collecter les
données de l’ordinateur
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Collecte des données de l’ordinateur
 Lors du dépannage, allumer l’ordinateur et écouter la
séquence de bip (beep code sequence). Documenter la
séquence et déterminer la panne de matériel (hardware failure)
spécifique à ce code.
 Si l’ordinateur s’amorce et arrête après le POST, investiguer
les paramètres du BIOS pour déterminer où se trouve le
problème. Consulter le manuel de la carte-mère pour vous
assurer que les paramètres du BIOS sont justes.
 Déterminer quel logiciel peut être utilisé pour diagnostiquer
et résoudre des problèmes. Plusieurs fabricants de
systèmes de matériel fournissent des outils diagnostiques
spécifiquement conçus pour leur matériel.
 Question d’activité: Quel autres outils connaissez-vous qui
pourraiemt servir dans votre procédure de dépannage?
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Collecte des données de l’ordinateur
Administrateur d’appareil (Device Manager)
 L’image
! indique que la composante requiert une intervention.
 L’image
X indique que la composante est désactivée.
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Obtenir de l’information de l’ordinateur
 Lorsqu’une erreur de système, d’utilisateur ou de
logiciel se produit, le Visionneur d’évènement (Event
Viewer) reçoit une mise à jour contenant:
Quel problème s’est produit
La date et l’heure de l’entrée
La sévérité du problème
La source du problème
Le numéro ID de l’évènement
(Event ID number)
Quel utilisateur était connecté lorsque le problème est survenu
 Note: Cet outil est surtout utile lorsqu’il s’agit d’un
problème de réseau ou un problème de démarrage du
système d’exploitation.
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Évaluer le problème,
Appliquer la solution
 Rechercher les solutions possibles:
 Déterminer l’ordre des
solutions à tenter.
 Tenter les solutions faciles
en premier lieu.
 Si la solution tentée ne
fonctionne pas, annulez vos
changements puisque des
changements inutiles
pourraient compliquer la
recherche de la solution.
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Conclusion avec le client
 Discuter de la solution avec le
client
 Demander au client de
confirmer que le problème est
résolu
 Documenter la procédure
utilisée pour résoudre le
problème
Description du problème
Solution
Composantes utilisées
Nombres d’heures investies
dans la résolution du problème
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Bon de Travail complété (Completed Work Order)
Voici un exemple de bon
de travail:
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Sommaire: Chapitre 4
 L’entretien préventif suivant un horaire prédéterminé réduit le
nombre de problèmes de matériel et de logiciel.
 Avant de tenter de réparer,
faites une copie de
sauvegarde sur l’ordinateur.
 La procédure de dépannage
est une méthode
développée pour résoudre
des problèmes
d’ordinateurs efficacement.
 Documenter tout ce que vous avez tenté même ce qui n’a pas
fonctionné. Cette documentation sera une ressource utile la
prochaine fois que vous verrez un problème semblable.
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Activité 1: Outils additionnels
1. Compiler une liste de tâches additionnelles qui pourraient
être bénéfiques:
a) Quel tâche d’entretien de matériel pourriez-vous ajouter à la liste
initiale?
b) Quel tâche d’entretien de logiciel pourriez-vous ajouter à la liste
initiale?
c) Quel autres bénéfices sont offerts en appliquant de l’entretien
préventif?
2. Obtenez des échantillons de bon de travail et de décharge
de responsabilité. Que semblent être les informations
essentielles?
3. Nommez d’autres outils de diagnostique que vous
connaissez et indiquez quel utilité ils peuvent offrir dans la
procédure de dépannage.
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Questions?
http://home.uchicago.edu/~kuzmack/dictionary/
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Section
enseignant
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But de cette Présentation
Survol du Chapitre 4:
 Objectifs du chapitre
 Survol du contenu du chapitre, y incluant:
Activité 1: Outils additionnels
Perceptions fausses possibles des élèves
 Activité de réflexions
 Ressources additionnelles
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