Transcript Cinema City International N.V. Investor presentation, June 2012

ServiceDesk Plus On-Demand
at
Cinema City International
IT Department operations
Poland
Czech Republic
IT: 5 persons + 1 part time
Cinemas: 31
Cinemas under development:
4
Forum Film, New Age Media,
All Job, Global Parks
IT: 2 persons
Cinemas: 13
New Age Advertising
Slovakia
Hungary
Cinema City IT operates in 7
countries, 100 locations, 30
locations under
development and 16
additional companies,
mainly New Age, Forum Film
and Real Estate in Bulgaria
IT: 1 person
Cinemas: 3
Forum Film,
New Age Advertising
IT: 3 persons
Cinemas: 20
Forum Film,
New Age Advertising
IT Department operates with
18 local persons, 2 part time
persons and 5 for overall
group (Tier 2 &
Management)
Cinema City International N.V., September 2014
Romania
Bulgaria
IT: 1 person
Cinemas: 6
Cinemas under development: 2
Forum Film, RESB, Mall of Ruse
IT: 3 persons
Cinemas: 16
Cinemas under development:
23
Forum Film, New Age Media
Israel
IT: 3 person + 1 part time
Cinemas: 13
Cinemas under development:
1
Forum Film, New Age
2
IT operations and interactions,
Internal Customers
CINEMAS
OVERALL
GROUP
Operations
HEAD
OFFICES
Operations
OTHER IT
Systems
FINANCIAL
Departments
TITAN
System
OPERATIONS
Departments
IT
Department
Global
Park
Poland
MARKETING
Departments
FOOD &
BEVARAGES
New Age
Media
Departments
Forum
Film
TECHNICAL
Departments
FILM
Departments
Cinema City International N.V., September 2014
PROPERTY
Departments
3
IT operations and interactions,
Internal Customers
CINEMAS
OVERALL
GROUP
Operations
HEAD
OFFICES
Operations
OTHER IT
Systems
FINANCIAL
Departments
TITAN
System
OPERATIONS
Departments
IT
Department
Global
Park
Poland
MARKETING
Departments
FOOD &
BEVARAGES
New Age
Media
Departments
Forum
Film
TECHNICAL
Departments
FILM
Departments
Cinema City International N.V., September 2014
PROPERTY
Departments
4
IT operations and interactions,
Cinemas operations
CINEMAS
OVERALL
GROUP
Operations
HEAD
OFFICES
Operations
OTHER IT
Systems
FINANCIAL
Departments
TITAN
System
OPERATIONS
Departments
IT
Department
Global
Park
Poland
MARKETING
Departments
FOOD &
BEVARAGES
New Age
Media
Departments
Forum
Film
TECHNICAL
Departments
FILM
Departments
Cinema City International N.V., September 2014
PROPERTY
Departments
5
Cinemas operations
 Maintaining Point of Sales and sales channels:







Box Offices
Concessions
Cafes
Ticket machines
Web reservations
Web sales
Call Centers





Maintaining core infrastructure, multimedia systems, telecommunications systems
Handling day-to-day operations and issues reported by Users,
Managing fiscal service processes,
Ensuring high level of service and continuity of Customer Service,
Controlling compliance with legal authorities (fiscal printers, software licenses, HR
regulations) and with internal Company procedures,
 Purchasing of hardware and software.
Cinema City International N.V., September 2014
6
IT Department Strategies









Partnership with business in terms of operations and developments of the company,
Ensuring highest level of service to End Customer of Cinema City,
Following common methodologies of IT operations,
Following common methodologies of projects and programmes management,
Ensuring highest level of continuity of managed systems,
Ensuring cost effictiveness and constantly researching of lowering the costs,
Developing expertises and knowledge in key areas of IT operations,
Managing personal and professional development of each IT Department employee,
Researching and implementing IT tools and systems automating and organizing workflows.
Cinema City International N.V., September 2014
7
Case study
ManageEngine, ServiceDesk Plus OnDemand
Cinema City International N.V., September 2014
8
Grupa docelowa
– Wszystkie 7 krajów,
– Najpierw kina, potem biura,
– Jedno konto per kino,
– Zaproszenie pozostałych zorientowanych na
świadczenie usług działów.
Cinema City International N.V., September 2014
9
Wymagania
Właściwość
Priorytet Uzasadnienie
HelpDesk
System do tworzenia, procesowania i zamykania zgłoszeń.
Wsparcie email - dwukierunkowe
Wymagane
Export
Wymagane
Możliwość przekazywania do dostawcy
Wymagane
API
Mile widziane
Predefiniowane statystyki z filtrowaniem
Wymagane
Łatwo dostosowywane raporty
Mile widziane
Predefiniowane procesy biznesowe
Możliwość definiowania procesów
biznesowych
Certyfikacja ITIL
System w chmurze
Dobre, responsywne wsparcie
Przyjazny interfejs
Baza wiedzy
Koszt
Czas wdrożenia
Użytkownicy muszą być powiadamiani mailowo o utworzeniu/zmianie zgłoszenia.
Powinni mieć możliwość odpowiedzenia na maila, a system powinien to zarejestrować.
Lista zgłoszeń z wybranymi szczegółami powinna być łatwa do wyeksportowania do
przynajmniej jednego z otwartych formatów (np. CSV) w celu głębszej analizy.
Poszczególne zgłoszenia, powinny mieć możliwość eskalacji do Titana, wraz z
powiadamianiem.
System powinien posiadać wbudowane API. Najlepiej, żeby łatwo wspierał połączenie z
systemem ticketowym Titana.
Widok listy zgłoszeń powinien posiadać filtrowanie. Moduł raportowania powinien
posiadać wbudowane narzędzia do analizy zgłoszeń wg. statusu, typu czy działu.
Możliwość łatwego tworzenia własnych raportów – kreator.
System powinien wspierać podstawowe procesy obsługi zgłoszeń (otwieranie,
Wymagane
przetwarzanie, eskalowanie, zamykanie, ponowne otwieranie, odrzucanie, itp.).
System powinien pozwalać na tworzenie własnych procesów biznesowych do
Mile widziane
mapowania i automatyzacji procesów obsługi.
Mile widziane
System powinien być zgodny z ITIL.
System powinien pracować na zewnętrznej platformie, żeby uniknąć utrzymywania
Wymagane
kolejnej infrastruktury w organizacji.
Wymagane
Do systemu powinno być zapewnione mocne wsparcie, również płatne.
Wymagane
System powinien być przyjazny i intuicyjny dla użytkownika.
System powinien zapewnić możliwość tworzenia z incydentów artykułów bazy wiedzy.
Wymagane
Organizacja powinna zacząć tworzyć swoją bazę know-how.
Do porównania Open source lub licencjonowanie per agent. Im mniejszy koszt, tym lepiej.
Do porównania Im krótszy, tym lepszy.
Cinema City International N.V., September 2014
10
Strategia wyboru
– Wyszukanie i stworzenie szerokiej bazy systemów,
– Pierwszy etap selekcji z weryfikacją wymagań,
zakończony krótką listą systemów do testów,
– Drugi etap selekcji – testy z dokładną weryfikacją
wymagań i sposobu ich realizacji. Zakończenie
utworzeniem tabeli z podsumowaniem.
– Ostateczna dyskusja i wybór.
Cinema City International N.V., September 2014
11
Rozpoznanie systemów
System
Uwagi
ServiceNow
OTRS
Help desk lite
Trouble ticket express
Zbyt wysoki koszt
W ogóle nie spełnia wymagań. Brakuje wsparcia dla zdecydowanej większości z nich. System użyteczny dla
małego webowego systemu helpdeskowego lub jako bug tracker.
Po wdrożeniu w Polsce nie okazał się zadowalający.
Nie spełnia wymagań.
Brak wsparcia dla chmury, nie testowany dalej.
eTicket
Brak wsparcia dla chmury, nie testowany dalej.
Spiceworks
Brak wsparcia i obsługi ‚producenta’. Konieczne własne wdrożenie od zera.
MantisBT
Niezbyt przejrzysty. Aby otworzyć zgłoszenie, trzeba najpierw utworzyć projekt. System do zarządzania
małymi projektami. Helpdesk tylko jako funkcja dodatkowa.
RT (Request tracker)
Zoho Support
SysAid free edition
Hesk
Zendesk
Freshdesk
SysAid paid
Office 365 - Sharepoint
ManageEngine
Nie tak rozbudowany jak Freshdesk/Zendesk, ale przyjazny interfejs, łatwo konfigurowalny. W dobrej
cenie. Wada: Export tylko poprzez API.
Zbyt mało funkcji i, zbyt dużo ograniczeń.
Zbyt mało funkcji i, zbyt dużo ograniczeń.
Przyjazny interfejs o nowoczesnym wyglądzie, praktyczny helpdesk. Wada: export dostępny tylko w wersji
Plus (droższej), w standardowej tylko po API
Praktyczny helpdesk, przyjazny interfejs. Szeroki wachlarz funkcji, spełniający wymagania nawet w
podstawowej wersji.
Bardzo kompleksowy system, niezbyt przyjazny interfejs. Zgodny z ITIL .Bardzo bogata funkcjonalność.
Wada - wysoka cena.
Zbyt skomplikowane wdrożenie. Dużo prac rozwojowych przed uruchomieniem systemu.
Spełnia wymagania, posiada dodatkowe funkcje ( moduł asset managetment, Purchase order, Project
Managment). Atrakcyjne licencjonowanie.
Cinema City International N.V., September 2014
12
Plan wdrożenia
– Nauka i zrozumienie logiki systemu,
– Opisanie struktury organizacji (wyzwanie!),
– Test roll-out: w jednym „najłatwiejszym do implementacji”
kraju, tylko kina – Wybór: Węgry (brak systemu, rozbudowana
działalność, duża liczba zgłoszeń)
– Roll-out w pozostałych krajach, zgodnie z poziomem
skomplikowania (najtrudniejsze na końcu) + równolegle
backoffice
– Najważniejsze funkcjonalności na początek: – rejestracja i
przetwarzanie procesów – bez zasobów, raportów , eskalacji,
SLA, czasów reakcji, itp.
– Sukcesywne uruchamianie kolejnych funkcji,
– Zaproszenie innych działów udzielających wsparcia. Zgodnie z
wypracowanym schematem
Cinema City International N.V., September 2014
13
Statystyki z wdrożenia
– Start selekcji systemu: połowa kwietnia, 2014
– Wyszukanie systemów, opracowanie,
porównanie i decyzja: zakończone w połowie
maja, 2014
– Faza przygotowania: poznanie systemu, opis
organizacji: 4 tygodnie,
– Uruchomienie pilota na Węgrzech: 2 lipca 2014
– Ostatni kraj w EU (PL): 10 lipca 2014
– Uruchomienie w Izraelu: 15 lipca 2014.
– Wdrożenie w 7 krajach w przeciągu 2 tygodni.
Cinema City International N.V., September 2014
14
Aktualny status
– IT pracuje z systemem w 7 krajach,
– Cinema Technology i Property Department
pilotażowo w Polsce,
– Przypisanie zgłoszenia w Next Business Date,
– Okresowe raportowanie do zarządu,
– Moduły w użyciu: Zasoby, Rozwiązania,
Zgłoszenia, Problemy, Zmiany,
– 59 kont techników,
– 366 kont użytkowników.
Cinema City International N.V., September 2014
15
Dalsze kroki
– Czas reakcji 4 godziny – 3 dni robocze, w
zależności od priorytetu,
– SLA,
– Assets management, wliczając oprogramowanie,
– Moduł Kontrakty,
– Wdrożenie systemu dla działów Property i Cinema
Technology w pozostałych krajach.
Cinema City International N.V., September 2014
16
Pawan Singh
Cinema City
[email protected]