Transcript SWOT分析 - 1. 問倦方面, 你們應著手圍繞4P 及服務設計。仍欠

組員名稱
• 組長﹕曾瑩瑩
• 組員﹕戈韋賢
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譚立章
目錄
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封面~P.1
目錄~P.2
7-11公司簡介~P.3~P.4
7-11公司發展理程碑相片~P.5~P.6
目標顧客(分析+解釋)~P.7
圖表解析~P.9~P.11
SWOT分析~P.12
SWOT總結~P.13
公司現時面對問題~P.14
問卷分析封面~P.15
4P分析和建議+圖表解釋~P.16-30
組員感想~P.33~P.36
頁尾~P.37
7-11公司簡介
7-11機構是牛奶公司,即是DAIRY FARM
7-ELEVEN 公司歷史
7-Eleven便利店的名稱源於1946年，藉以標榜該商店營業時間由上午7時至晚上
11時。今天，7-Eleven為提供更佳服務，已 改為24小時年中無休營業，為便利
店經營的模式立下里程碑；但由於7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲採用。目
前北美州共有接近7,600間7- Eleven，以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee
及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven，多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽 點等
項目，積極為顧客提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多種便利服務以迎
合個別商區顧客的需求，其中包括自動匯款服務、複印及傳真服務，自 動銀行提
款機服務及電話卡等。
香港及澳門 7-Eleven 發展里程碑
短短30年間，香港的店舖發展超過900間(至2011年11月)，每天全天候為顧客
服務。 另外，澳門亦於2005年間設首間分店，截至2011年11月，有超過40間分
店。 貨品種類由最初只售賣飲品零食，進一步提供一站式的便利服務，如充電、
淘點充值劵、增值、繳費服務等，更於店內開設Hot Shot 熱賣點熟食檔，為顧客
提供熱辣辣的速食。 另外，香港7-Eleven亦積極參與公益事務，舉辦或贊助不同
的慈善活動。
1981年4月3日全港首間7-Eleven便利店於跑
馬地正式開業
2005 迪欣湖分店的制服是活潑醒目的水手服
2006年第700間7-Eleven座落於昂坪市集，員
工制服是充滿了中國色彩的唐裝衫
2008年7-Eleven為營造舒適的購物環境，
重新裝修店舖，以柔和的黃及啡色為主調。
2009年至現在7-Eleven 致力發展不同的產品，更
於鰂魚涌開設首間以售賣新鮮食品為主之店舖。
根據我們所做的30份問卷中，我們可以得出
了以下的分析和結論。
男女比例﹕女顧客佔多
年齡組別﹕介乎於21~45歲
每星期光顧次數﹕3~5次，佔百份比約38%
服務類型﹕最多是購物，佔百分比約45%~其
次是增值，佔百分比約32%~最後是繳費，佔
百分比約18%
解釋﹕由此分析得知我們的目標顧客多是女性,
是一些白領上班族,學生或者係太太們，他們
多是於7-11購買早餐飲品，百達通增值或者
繳費等其他服務，例如﹕提取金錢等……
10
8
人數
6
男
4
女
2
0
20或以下
21-45
年齡
46或以上
每星期光顧次數
28%
38%
34%
2次或以下
3-5次
6次或以上
服務類型
5%
18%
45%
32%
繳費
增值
購物
買點數卡
SWOT分析
強項
弱項
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•
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24小時營業
香港7-Eleven土地密度高
7-11獨家品牌產品
提供多元化服務方便顧客：充電服
務、繳費服務、電話卡及充值券等
• 接受八達通及visa paywave付款
• 顧客對品牌的擁護
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機會
威脅
• 顧客追求快速及便利的服務
• 競爭對手(如﹕OK便利店，華潤集團
VanGO，小規模經營的連鎖便利商店，
如759阿信屋)
• 產業飽和，競爭激烈
無法使用EPS提取金錢或付款
產品價格昂貴
租金成本過高
貨車卸貨問題
夜間安全問題
培訓員工吾夠全面
總結來說﹕7-11公司大
多數產生問題，在於他
們服務未能太全面化，
員工欠缺訓練，新的競
爭者加入造成飽和情況
出現。
~公司現在面對的問題~
• 不同競爭者加入(如ok便利店，大集團連鎖經營的細型便利店 vango，759阿信屋，細型的雜貨店
• 員工態度問題 -因為公司培訓員工不足，往往只懂叫員工在工作時
實習，導致員工對於顧客服務態度有不足之處
• 服務範圍不夠全面，如不能利用eps付款及提款
• 繳費服務需時太久-因為繳費服需要二至三個工作天才能把款項到
達有關服務機構。
• 食品種類 -不夠全面，食品有時候可能有欠乏，等候時候長或者食
物品質欠佳
價錢高昂 - 因為貨品價錢較其他細少
的店舖為高，導致營業額有不足
參考資料來源﹕http://thesun.on.cc/cnt/news/20120125/00407_
027.html?pubdate=20120125
4P-Product產品
7-11的產品營銷：
• 核心產品：便利
• 真正產品：飲品食品，日用品，品牌產品
• 附加產品：產品以外的服務
例：增值及付款服務，Visa PayWave，
繳費服務，充電服務，售票服務，郵票，
影印傳真，電話卡、流動數據卡及充值券
4P-Product產品
建議：
產品營銷的最大考量為商品完整性和商品種
類豐富化，7-11 致力做到這點，除了售賣各
式品牌商品外，更推出自家品牌食品。
部分受訪者認為7-11 品牌食品，不論味道、
款式、賣相仍有改善之處，有受訪者批評食
品製作速度略慢，所以7-11 在推出自家品牌
食品的同時，亦要監管其食品品質。
人數
服務效率
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
非常滿意
滿意
普通
不滿意
非常不滿意
7-11自家品牌
17%
有
否
83%
7-11自家品牌食物
14
12
人數
10
非常滿意
8
滿意
普通
6
不滿意
非常不滿意
4
2
0
味道
款式
賣相
推廣
4P-Price價格
7-11的價格營銷：
• 不是以「便宜」為考量，反而是以商品創
造的新鮮度，形成的「高價值」感
• 推出指定食品或日期折扣優惠
4P-Price價格
建議：
7-11 的高價值商品和服務，較其他零售商業
機構的價格稍高。
問卷資料顯示，約一半受訪者並不滿意7-11
的產品和服務價格，在現今的社會，除了便
利，大部分顧客仍會追求價廉物美的商品，
所以7-11 在平衡成本與利潤下，能夠訂出合
理價格。
單從屯門區地圖~我們可以看到其
實屯門區有很多間7-11店舖為我們
服務︳正如7-11的口頭襌「緊有一
間係左近」提供一齊所需要的服務
~但由於店舖過多，往往造成競爭
大的局面，員工培訓不足等問題的
存生和產生，得不到好的服務和質
素，導致某些店舖為了增加生意量，
而忽略了員工對顧客的服務態度，
產品的質素等問題。
4P-Place分銷
7-11的分銷營銷：
• 至2009年12月，香港7-11分店達至963
家，平均分店密度僅次於台灣排名第二
• 部份繁忙地區的7-11密度很高，分店的距
離可能只相差一個路口
4P-Place分銷
建議：
7-11 分店眾多，此類產業早已飽和，不但同
行競爭大，同區分店競爭也相當激烈。
7-11 不應再著重於成立新分店，而是每個分
店的服務質素，因應分銷地點，決定商品服
務的種類和培訓員工應有的服務態度。
例：位於住宅區的受訪者指出，該分店的職
員態度欠佳，及查詢事情得不到回應。
環境
12
10
非常滿意
8
人數
滿意
6
普通
不滿意
4
非常不滿意
2
0
清潔
整齊
光線
根據問卷分析，其實7-11環境分數只是普通~佔大多
數，即使受訪者滿意度不太好~其實7-11可以在各方
面作出更大的改善，定能改變受訪者的滿意程度。
清潔﹕其實7-11可以在清潔方面做得細緻，例如有客
人吾小心弄污地方，職員應該即時清理及放置小心滑
倒的牌，該顧客知道
整理﹕職員可以每半小時或者1小時左右去執拾貨架上
的東西，把混亂的位置排回齊整，補回缺少貨品或者
物品，如﹕汽水餘一半時應該入雪房補返有關飲品，
不會該人感覺混亂，應定時去處理或者清理過期或者
快將過期的食物或其他類別的東西
光線﹕由於7-11轉了白色的粗光管，感覺令人很剌
眼，其實光線問題，7-11可以把光管轉換成環保光
管，或者光管wook數不要有太強光，應採用柔和光管
4P-Promotion推廣
7-11的推廣營銷：
由於店舖數量多，大部分推廣活動以海報形
式張貼於店內。
4P-Promotion推廣
建議：
香港7-11 大多以海報形式宣傳，較台灣711 利用明星效應，於電視廣告作為宣傳平台
為遜色；部分受訪者則不滿意香港7-11 的宣
傳不足。
如印花換領，7-11品牌新產品，除了於店內
張貼海報外，亦可以利用其他平台宣傳，
例：電視廣告，報章雜誌…
曾瑩瑩的感想
7-11是香港商業機構中，規模大而分店數量
眾多的機構之一，透過專題研習，了解其營
銷策略如何使7-11有今天的成就。
期間，我因練習朗誦而忽略專題研習，幸得
同組成員體諒及協助，最終歸隊並趕上進
度。
在進行問卷調查中，受訪者的意見讓我知
道，雖然7-11的規模大和產品種類多，但是
其服務品質和員工態度仍然有進步空間，希
望7-11能夠改善相關問題，使其顧客服務做
到更佳。
戈韋賢的感想
經過這個報告之後，令我加深對7-11認識，
7-11有好也有不好之處存在，好方面﹕其實
7-11真的很方便，它提供很多方便的服務，
能解決生活上的很多問題。
7-Eleven除了商品的販賣之外，也提供許多
便利的服務，更真正的走入人群，關懷社會。
主要是商店比較容易，讓人看見，增加免費
的廣告效益，讓人較容易進店消費
不好之處﹕由於他們人手問題，往往造成員
工培訓不足，待客之處欠缺了問題，食品價
價問題也存在著。
譚立章的感想
• 我做了這個專題習作之後，學了很多關於顧客服務這門學問，
以及見識了很多每間公司對顧客服務的要求。雖然我於整組中
是工作量最少的一個，但是於做問卷調查中不遺餘力，所以我
現在向各位組員致以衷心的謝意，亦表示衷心的歉意。但我從
中學到很多，對我的將來有一定的幫助。
•
• 但是，單單今次的專題習作來要求有關公司改善服務的質素是
不夠的。我很希望「七．十一」能夠效法其他便利店增加其他
服務。例如OK便利店能夠提供「易辦事」服務，我亦希望該
便利店亦能提供該項服務，以便一旦顧客現金不足時，仍可完
成這項交易，又希望該便利店能夠做到「即時繳費，機構即時
入帳」這項服務。
•
• 最後，我衷心希望「七．十一」能夠就我們的建議來改善有關
服務，謝謝！