Transcript manajemen pelayanan-2

KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN
Kebutuhan dan Pelayanan
• Kebutuhan manusia adalah rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk
memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam
kehidupannya.
• Kebutuhan kemudian memunculkan keinginan
manusia untuk memperoleh sesuatu yang
dibutuhkan sebagai alat pemuas kebutuhan
(Barata, 2003:4)
• Ketika alat pemuas kebutuhan tidak dapat
disediakannya sendiri, diperlukan layanan dari
pihak lain yang menyediakan alat pemuas.
Kebutuhan dasar pelanggan
• Kebutuhan Dasar Pelanggan menurut William B. Martin :
Kebutuhan untuk dipahami
Mereka yang telah memilih layanan Anda merasa
bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif
Kebutuhan untuk mera diterima
Orang yang diterima merasa membutuhkan, gembira
bila berjumpa, serta menganggap bisnis penting bagi
anda
Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia. Membuat
pelanggan merasa penting adalah langkah yang tepat.
Kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik dan
psikologis.
Pelayanan
• Pelayanan pelanggan yang bermutu hanya bisa
dipahami oleh sudut pandang pelanggan
• Pelanggan cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan yang anda lakukan
dari dua dimensi :
1. Dimensi prosedural
Mencakup prosedur yang telah tertata untuk
menyampaikan produk dan atau pelayanan
2. Dimensi pribadi
Bagaimana penyedia pelayanan berinteraksi
dengan pelanggan dengan menggunakan
sikap, perilaku dan kemampuan lisan.
Aspek Pelayanan Bermutu
Dari perspektif pelanggan, William B. Martin menyatakan
(2004:8) aspek Pelayanan Prima membutuhkan :
•
•
•
•
•
Kepedulian
Komunikasi
Usaha
Umpan Balik
Pengetahuan
•
•
•
•
•
Kepemimpinan
Organisasi
Perencanaan
Keahlian
Sistem
Pemahaman Posisi
• Kebanyakan orang tidak pernah menyadari posisi
dirinya, sehingga tidak memahami peran dirinya dalam
interaksi sosial, baik di lingkungan pekerjaan maupun
kemasyarakatan.
• Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya semua
pihak memahami posisi dirinya.
Pahami dan ingatlah posisi kita!
Kita masing-masing mempunyai konsumen!
Kita adalah pemberi layanan bagi pihak lain!
Namun, kita masing-masing juga menjadi konsumen
yang memerlukan layanan dari pihak lain!
Jenis layanan
• Jenis layanan yang dapat diberikan berupa :
- pemberian jasa-jasa
- layanan yang berkaitan dengan
penyediaan dan distribusi barang-barang atau
- layanan ganda yang berkaitan dengan duaduanya.
• Jenis layanan yang diberikan pada pelanggan
intern dan pelanggan ekstern sangat tergantung
kepada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan
pihak penyedia layanan yang bersangkutan.
Kepuasan Pelanggan
• Pihak penyedia layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan
• Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen
barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran
standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan
• Kita harus tetap berupaya memberikan perhatian
kepada pelanggan, sehingga dapat memberikan
layanan terbaik, dimulai dari upaya menstandarkan
kualitas sampai pelaksanaan saat berhubungan
langsung dengan pelanggan, dengan standar yang
dapat menimbulkan kepuasan optimal bagi pelanggan
CUSTOMER
• Vincent Gasperz (1997:233) mengartikan akronim
CUSTOMER sebagai berikut :
- Customer Defined Quality (kualitas berorientasi pada
pelanggan)
- User Partnership (kemitraan pemasok pelanggan
- Stress Countinous Improvement (menekankan
perbaikan terus-menerus)
- Top Management Commitment (komitmen
manajemen puncak)
- Objective Aligned with Business (tujuan-tujuan
disesuaikan dengan bisnis)
- Measurement (pengukuran)
- Employee Involvement (keterlibatan karyawan)
- Reward and Recognition (balas jasa dalam pengakuan)
SERVICE
• Atep Arya Barata mengemukakan pendapatnya tentang akronim
SERVICE sebagai berikut :
Self Awareness &Self Esteem (Menanamkan kesadaran diri
bahwa melayani adalah tugasnya)
Empathy & Enthusiasm (Mengetengahkan empati dan
melayani pelanggan dengan penuh kegairahan)
Reform (Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan)
Vision & Victory (Berpandangan ke depan dan memberikan
layanan baik untuk semua pihak)
Initiative & Impressive (Memberikan layanan dengan penuh
inisiatif)
Care & Cooperativeness (Menunjukkan perhatian kepada
konsumen dan membina kerjasama yang baik)
Empowerment & Evaluation (Memeberdayakan diri secara
terarah dan mengevaluasi setiap tindakan)
SERVICE
• De Vrye (1997) mengolah kata service dikaitkan
dengan langkah-langkah strategis untuk menuju
kesuksesan, yang disebutnya sebagai “Tujuh
Strategi Sederhana Menuju Sukses”
- Self esteem : membuat nilai pada diri sendiri
- Exceed expectation : melampaui harapan
konsumen
- Recover : merebut kembali
- Vision : visi
- Improve : melakukan peningkatan
- Care : memberi perhatian
- Empower : membertikan pemberdayaan
Proses Layanan
• Pelayanan terbentuk dari proses pemberian
layanan tertentu dari pihak penyedia layanan
kepada pihak yang dilayani.
• Layanan dapat terjadi antara :
- seorang dengan seorang
- seorang dengan kelompok
- kelompok dengan seorang
- orang-orang dalam organisasi
• Layanan dilakukan atas dasar kesukarelaan,
tujuan komersil, ataupun karena orang-orang
mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi
yang bertujuan komersil maupun non-komersil.
Pemahaman Posisi
• Layanan mungkin diberikan karena satu pihak
berkehendak membantu pihak lalin secara sukarela,
atau adanya permintaan dari pihak lalin kepada stu
pihak untuk membantunya secara sukarela.
• Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersil,
satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain
bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar.
• Tiga hal penting yang patut kita simak dalam proses
layanan yaitu:
- mengenai pihak penyedia layanan
- pihak yang menerima layanan, dan
- jenis atau bentuk layanan
Penyedia Layanan
• Penyedia layanan adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang atau jasa
• Dalam kegiatan yang bertujuan komersil atau
bisnis, disebut kegiatan bermotifkan mencari
laba (profit motif)
• Dalam suatu kegiatan yang tidak bertujuan
komersil atau disebut kegiatan yang tidak
bermotifkan mencari laba atau disebut juga
usaha nirlaba (non profit motive)
Penerima layanan
• Penerima layanan (service receiver)
adalah mereka yang disebut sebagai konsumen
atau pelanggan yang menerima layanan dari para
penyedia layanan.
• Penerima layanan disebut juga sebagai konsumen
atau pelanggan dapat dibedakan menjadi dua
kelompok, yaitu :
- konsumen internal atau pelanggan internal,
dan
- konsumen eksternal atau pelanggan eksternal
Penerima layanan
• Pelanggan Internal
orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa
atau proses produksi barang, sejak dari
perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan
barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan
serta administrasi.
• Pelanggan Eksternal
orang yang berada diluar organisasi komersil atau
organisasi nonkomersil, yang merima layanan
penyerahan barang atau jasa dari organisasi.
Pelanggan Eksternal
• Pelanggan eksternal terbagi menjadi dua, yaitu :
- kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
penerima layanan yang termasuk kelompok
pelanggan kegiatan komersil adalah mereka yang
menerima layanan dari penyedia layanan
komersil yang sifat layanannya mempunyai
tujuan mencari keuntungan.
- kelompok pelanggan dalam kegiatan
nonkomersil
penerima layanan yang termasuk kelompok
pelanggan kegiatan nonkomersil adalah mereka
yang merima layanan dari penyedia layanan
nonkomersil yang sifat layanannya Cuma-Cuma.