Transcript Типовое решение РКИС ГУ - Портал органов власти

ЭЛЕКТРОННОЕ
ПРАВИТЕЛЬСТВО
Основные подходы к созданию комплекса
Автоматизированных информационных
систем, составляющих Электронное
правительство субъекта РФ
2010 год
Ара Исраелян
Директор направления по региональной
1
автоматизации госуслуг
Типовая ситуация
• Не проработанная нормативно-правовая база,
регламентирующая деятельность органов исполнительной
власти при оказании государственных услуг, ее неполнота в
части обеспечения процесса информационного взаимодействия;
• Отсутствие в большинстве случаев формализованных процедур
или регламентов оказания государственных услуг;
• Отсутствие централизованного хранилища данных по
государственным услугам;
• Отсутствие унифицированных форматов представления и
передачи информации;
• Отсутствие интеграционного программного обеспечения;
• Использование устаревших технологий в существующих
информационных системах;
• Высокая сложность осуществления доступа к ведомственным
информационным системам и ресурсам
2
Цели и задачи
• Создание условий для реализации Концепции формирования в
Российской Федерации электронного правительства;
• Обеспечение органами государственной власти возможности
населению и юридическим лицам получения государственных
услуг в электронном виде;
• Повышение качества оказания государственных услуг за счет:
– сокращения сроков их оказания;
– обеспечения комфортных условий взаимодействия граждан с ОИВ;
• Повышение уровня информированности граждан и организаций
о деятельности органов;
• Обеспечение многообразия форм взаимодействия между
органами власти и заявителями (Интернет, телефон,
электронная почта, Многофункциональные центры,…);
• Повышение качества исполнения административных
регламентов и принимаемых решений, необходимых для
реализации государственных услуг;
• Обеспечение оперативности и полноты контроля за
результативностью деятельности органов власти.
3
Тактический план
1. Систематизация
• Сбор и анализ и существующих процедур оказания
государственных услуг
2. Организация
• Подготовка базы знаний для определения ролей участников
процессов оказания государственных услуг и обеспечения
юридической значимости этих процессов
3. Автоматизация
• Создание Региональной комплексной автоматизированной
системы «Государственные услуги» (РКИС ГУ)
4
Региональный сегмент инфраструктуры
электронного правительства
Интернет
ГАС «Управление»
Региональный
портал госуслуг
Очное обслуживание
Телефон, e-mail, SMS, чат и т.д.
«Одно окно»
Контакт-центр
АИС автоматизации регламентов госуслуг
Региональный реестр госуслуг
Система
мониторинга и
анализа
Система
дистанционного
обучения
Региональная
СМЭВ
Ведомственные
системы
Ведомственные
системы
Ведомственные
системы
5
Подсистема обработки обращений заявителей
и управления автоматизированными
регламентами
Одно
окно
Одно
окно
Подсистема предназначена для
обеспечения процессов регистрации и
оказания государственных услуг:
Одно
окно
Одно
окно
Запрос в
организаци
ю
Прием
заявки
Контакт
-центр
Подгото
вка
запросо
в
…
Запрос в
организаци
ю
Подготов
ка
документ
ов
Извеще
ние
заявите
ля
Контакт
-центр
Выдача
документ
ов
Отчетно
сть и
контрол
ь
Мониторинг
и аналитика
Интеграя шина
Портал
госуслуг
Портал
госуслуг
– регистрация обращений заявителя;
– управление процессом оказания
государственной услуги;
– обеспечение межведомственного
информационного взаимодействия в
рамках оказания государственных
услуг ;
– контроль за соблюдением регламента
всеми участниками процесса оказания
государственных услуг.
Подсистема моделирования
автоматизированных регламентов
обеспечивает возможность создания и
корректировки автоматизированных
регламентов силами органов
государственной власти.
6
Контакт-центр
•
•
•
Единая точка обращения граждан по
вопросам получения государственных
услуг по любому удобному каналу связи:
лично, по телефону, SMS, через Портал,
по электронной почте;
Первое звено во взаимодействии
заявителей с органами исполнительной
власти;
Структура, предоставляющая
бесплатные государственные услуги, не
требующие идентификации заявителя
(консультирование, прием жалоб, …)
Подсистема Контакт-центр предназначена для
автоматизации процесса обработки обращений,
поступивших по телефону, электронной почте,
факсу, с портала государственных услуг, с
помощью sms-сообщения, от граждан и
организаций, для обеспечения приема входящих и
формирования исходящих вызовов, включая
идентификацию абонентов, регистрацию всех
входящих и исходящих соединений,
формирование статистики.
7
Портал государственных услуг
Подсистема «Портал государственных услуг» может являться частью
федерального портала gosuslugi.ru или отдельным портальным решением с
полной интеграцией с федеральным порталом и предназначена для:
•
•
•
предоставления информации по государственным услугам
подачи заявки на получение
государственных услуг и получения
результатов их оказания;
адресного предоставления заявителям
информации о ходе оказания
государственной услуги.
Поддержку работы Портала могут
осуществлять сотрудники Контакт-центра:
• ведение реестра госуслуг
• актуализацию информации на
портале;
• оперативную консультацию
посетителей портала посредством
чата;
• обработку вопросов и запросов,
направляемых в ОИВ через портал.
8
Подсистема мониторинга и контроля
процессов оказания государственных услуг
Основными задачами подсистемы
мониторинга и контроля процессов оказания
государственных услуг являются анализ и
контроль ключевых показателей
эффективности деятельности региональных
и федеральных органов исполнительной
власти в рамках оказания государственных
услуг.
9
Дистанционное обучение
• Эффективное обучение пользователей РКИС ГУ
работе со специализированным программным
обеспечением посредством дистанционных
(электронных) технологий;
• Автоматизированная проверка качества полученных
знаний по работе с РКИС ГУ;
• Возможность мониторинга в режиме реального
времени процесса обучения и проверки качества
знаний;
• Получение статистических отчетов с различными
разрезами аналитики о ходе и результатах процесса
обучения и проверки качества знаний.
Подсистема дистанционного обучения
обеспечивает автоматизацию основных этапов
обучения с использованием электронных средств:
• управление созданием и назначением электронных
учебных пособий;
• контроль изучения;
• проверку качества знаний;
• сбор статистики;
• получение аналитических отчетов о ходе и
результатах электронного обучения.
10
Региональная СМЭВ
• Сервисы идентификации и безопасности
для разграничения прав доступа к ресурсам
Шлюза и обеспечения взаимодействия по
защищенным каналам передачи данных;
• Интерфейсы взаимодействия для
организации взаимодействия внешних
приложений и пользователей со Шлюзом;
• Реестр услуг, предоставляющий единый
реестр государственных услуг,
предоставляемых государственными
ведомствами через интерфейсы
взаимодействия Шлюза;
• Аудит и мониторинг обеспечивают надежное
и предсказуемое функционирование Шлюза;
• Маршрутизация и интеграционные сервисы
для организации электронного
взаимодействия по заданным правилам и
регламентам;
• Сервисы интеграции ведомств,
обеспечивающие интеграцию конечных
систем государственных ведомств в единую
среду межведомственного электронного
взаимодействия;
Каналы доступа к государственным услугам и информации
Центры телефонного
обслуживания и
Центры общ. доступа
Мобильные
устр-ва
Интерактивн.
голосовые
Web-портал
Каналы
системы
самообслуживания (IVR)
(Граждане)
Мобильнеы
устр-ва
Мобильные
устр-ва
Web-портал
Банкоматы /
Киоски
Служащие
Центров
Email /IM
Web-портал
Email /IM
Интерактивн
. Голосовые
с-мы (IVR)
Каналы
Самообслуживания
(Юридические лица)
Каналы
самообслуживания
(Государственные служащие)
Email /IM
Презентационные сервисы
Сервисы
прикладных с-м
Другие
системы
СпециализиWebPortal
WebPortal
рованные
приложения
Портальные сервисы
Сервисы управления
контентом
Сервисы
публикации
информации
Шлюз госуслуг электронного правительства
Сервисы пересылки
сообщений
Сервисы Идентификации и
Безопасности
Упр-ие идентиф.
данными
Аутентификация и
Авторизация
Аутентификация
Упр-ие
пользователями
Реестр
услуг
Сервисы
предоставления
электр.
док-тов
Орекстрока
бизнеспроцессов
(электроные
регламенты)
Сервисы электронных
форм док-тов
Сервисы
уведомления
SMS
Сервисы поиска и
индексации
Email
Запросы на
услуги
Базы знаний
Сервисы
метаданных
Конфигурирование сервисов
Отчеты по
услугам
Ключевые
индикаторы
(KPI)
Вспомогательные Сервисы
Платежи
Workflow
Упр-ие
транзакциями
Сервисы прикладных систем
Авторизация
Подписка на
услуги
Сервисы упр-ия
каналами доступа
WebPortal
WebPortal
IVR, Голос
и пр.
Сервисы сбора и анализа
данных
Управление услугами
Управление
Email
Упр-ие
сервисами
Дополнительные сервисы
Сервисы упр-ия отношениями с гражданами (CRM)
Процессы
обработки
запросов
Сервисы персонализации
WebPortal
WebPortal
Специализир
прикл. с-мы
Сервисы маркеров
(Token) безопасности
Инфраструктурные сервисы
Сервисы маршрутизации и
Интеграции
Интеграция
прикладных
систем (EAI)
Сервисы хостинга и совместной работы
Пересылка
сообщений
Мгновенные
сообщения (Instant
Messaging)
Порталы и
Совместная
работа
Публичные
и частные
ключи (PKI)
Управление
и Мониторинг
Интеграционный
Шлюз
Другие системы
ИС поставщика услуг
Платформа хостинга
Централизованные сервисы Систем электронного правительства
11
Взаимодействие
Сводный реестр
государственных услуг
Федеральный уровень
Интернет
Региональны
й портал
госуслуг
РКИС ГУ
Очное обслуживание
Система
обработки
обращений
Федеральный портал
государственных услуг
ГАС «Управление»
Телефон, e-mail, SMS, чат и т.д.
Контактцентр
Региональный реестр госуслуг
Система
дистанционн
ого обучения
Система
мониторинга
и анализа
Региональн
ая СМЭВ
Орган
исполнительной власти
Орган
исполнительной власти
Региональный уровень
Орган
исполнительной власти
12
Ожидаемые результаты
•
•
•
•
•
Досрочная реализация требований федеральных и региональных
нормативных актов.
Повышение удобства взаимодействия Граждан с ОИВ за счет
использования электронных форм взаимодействий, сокращения
количества документов, подаваемых заявителями, сокращение общих
сроков получения государственной услуги, снижения количества
личных визитов в ОИВ.
Повышение прозрачности деятельности органов исполнительной
власти за счет полноты предоставления информации о ходе оказания
государственных услуг.
Обеспечение оперативности и полноты контроля за результативностью
деятельности органов власти.
Повышение удовлетворенности граждан и их лояльности как по
отношению к региональной, так и федеральной власти в целом и, как
следствие, снижение социальной напряженности.
13
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
14