Transcript 発表資料
サービスレベルに基づく クラウドシステムのマネジメント方法 湯浦研究室所属 ７０１３－０００８ 井ノ口 紗佑里 1 目次 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 研究背景 研究目的 適用事例 システムモデルの作成 業務要件のSLO抽出方法 サービスマネジメント手順 評価 結論 今後の展望 2 IT投資コスト -開発費と保守運用費の推移 • 08年の保守運用費（青）を100とした場合の保守運用費と開発費（赤）の推移 開発費よりも 保守運用費に 重点を置いて いる 図 売上高別 08年の保守運用費（青）を100とした場合 の保守運用費と開発費（赤）の推移 （出典：経済産業省「IT動向調査」） 3 クラウドの普及 【クラウドとは？】 ネットワークを介して、コンピューティングリソースの集積に、様々なデバイスからど こからでも簡便に、必要に応じてアクセスすることの可能とするモデルである 【メリット】 • • • • 構築期間の短縮 必要分の利用が可能なオンデマンドサービス 初期投資の軽減 災害時のリスクの軽減 など インターネットを介して利用するため、 利用者にとってサービスの品質が見 えにくい サービス品質の「見 える化」が重要 4 従来のサービスマネジメント –ITILとSLA 【ＩＴＩＬｖ３】 • • • ※ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたフレームワーク サービスデザインでは、利用者と合意したSLA（Service Level Agreement）に基 づく可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理、 情報セキュリティ管理、サプライヤ管理などでITサービスを設計 サービスレベル目標（SLO：Service Level Objective）に関して企業の状況に応 じて定義されることが多い 5 従来のサービスマネジメント –SLAガイドライン 【民間向けITシステムのSLAガイドライン】 • • • 電子情報技術産業協会（JEITA）が2004年に初版を発行 SLA導入にあたり、SLAの考え方からSLAの合意契約まで標準的なプロセスと基 準を紹介した手引書である サービスレベル項目は技術要件のSLO項目を中心とした約480項目 民間向けＩＴシステムのＳＬＡガイドライン 第四版 6 本研究の目的 • • クラウドにおいてサービス品質が見えにくい 従来のSLAガイドラインでは技術要件のサービスレベル項目が中心 ①業務要件を含めたサービスレベル項目でサービス品質の「見える化」 ② ① SLA SLO 技術要件 業務要件 利用者 サービサー ②活用する上での手順書の提案 7 適用評価 –技術要件SLOを用いた適用評価 • 株式会社 TOKAIコミュニケーションズ との共同研究 • • 「SLAガイドライン」と「SLAガイドライン－SaaS追補版」を利用 ある程度標準化されたガイドラインに基づいてSLO項目表を作成 – サービスレベル項目約85項目 • 運用されている既存サービス「ＣＰＳ」を評価 Step1 Step3 Step4 • SLO項目表の作成 • SLOの項目毎にレベル値の判定入力 • レビュー 8 適用評価の効果 該当サービスレベル値に色付けを行ったＳＬＯ項目表 （イメージ） 業務要件からのSLO ＳＬＯ項目評価に基づくレーダーチャート （イメージ） システム要件からのSLO サービスレベル主要規定項目 通番 分類項目No.サービスレベル項目 (1-1) サービス時間 1 2 規定項目 可用性 サービス時間 保守性 [点検時間] サ 3ー 保守性 [パッチ適用時間] ビ 4 ス 保守性 [定期点検間隔] 時 (1-2) 計画停止予定通知 間 5 信頼性 [計画停止の通知対応] 信頼性 [計画停止の通知対応] 6 (2-1) サービス稼働率 7 可用性 稼働率 8 可用性 平均稼働率 (2-2) ディザスタリカバリ 9 10 完全性 業務復旧規定 完全性 [バックアップの復旧目標時間] 完全性 バックアップの復旧時点時間 11 可用性 [代替センタの配備要件] 12 可 応答性 [交通手段の確保(移動時間)] 用 13 性 14 可用性 [地理的分散機能の要件] (2-3) 重大障害時の代替 手段 可用性 [ハード冗長性] 測定対象 アプリケーション運用サービス 業務共通 保守サービス HW障害対策(予防保守) 保守サービス SW障害対策(予防保守) ファシリティ管理 問題管理 内容 アプリケーションサービスを提供する時間帯 測定方法 測定単位 予防保守に要した時間が運用ルールに規定され 点検時間＝予防保守に要した時間 時間(ｈ) １時間以内 ３時間以内 ３時間以内 規定無し ていること パッチ適用に要した時間が運用ルールに規定され パッチ適用時間＝パッチ適用に要した時間 時間(ｈ) １時間以内 ３時間以内 ６時間以内 規定無し ていること ファシリティに関する点検期間を実施する運用 定期点検間隔=ファシリティ関連機器を定期 間隔(月) ルールが規定されていること 的に点検する時間間隔 計画停止時間はサービス時間の一要素として規 アプリケーション運用サービス 定されるが、停止予定を事前に通知することを規 有無 業務共通 定していること ネットワークワービス 定期的な保守停止の連絡確認を実施することを 有無 運用管理 規定していること 障害によりサービスが停止した時間を月延べ時間 アプリケーション運用サービス 稼働率=計画停止時間を除いた月当たりの運 で割り算した値が運用ルールに規定されているこ ％ 業務共通 用時間を測定し、稼働比率で示した値 と ネットワークサービス 回線通信 アプリケーション運用サービス 業務共通 コンピュータ管理 IT継続性管理 コンピュータ管理 IT継続性管理 ファシリティ 施設(構造・基準) ファシリティ 施設(構造・基準) コンピュータ 機器仕様 回線の利用可能な確率を平均稼働率に定める 平均稼働率=月間の稼働時間に対する実質 ％ 有効稼働時間の平均比率 1ヶ月 6ヶ月 無停止 あり なし 無停止 あり なし 備考 1年以内 規定無し 機器の自己診断機能を 利用 機器の自己診断機能を 利用 ユーザから見たシステム 停止がないケースを追 記。 同上 システム復旧から業務復旧までの手続きを規定 有無 あり なし すること 障害が発生から復旧までの時間が規定されてい 復旧時間＝障害が発生してから復旧するま 時間（ｈ） １時間以内 ３時間以内 ６時間以内 規定無し ること での時間 復旧前回（複 障害直前トラ 復旧前日バッ 障害が発生し、復旧する状態があらかじめ運用 復旧時点時間＝障害が発生し、復旧した状 数日前）バック 時間(日) ンザクションま クアップデータ 規定無し ルールとして規定されていること 態までの時間(RPO) アップデータ で まで まで 万が一の場合に切り替え可能な代替センタが準 有無 あり なし 備できることを定める センタへ駆けつけるまでの交通手段とその移動時 移動時間＝センタ入館するまでに要する移 移動時間 30分以内 １時間以内 ３時間以内 規定無し 間が確保されていることを定める 動時間 場所が離れたところでもサーバ装置間で分散して 有無 あり なし 稼動できる機能を有することを定める センタ2重化＋ システム2重 アプリケーション運用サービス サービスに対し冗長構成レベルが規定されている システム2重 データバック 有無 化＋データ 規定無し 業務共通 こと 化＋データ アップ バックアップ バックアップ [障害通知の対処方法に関する要 アプリケーション管理 件] 問題管理 ハードウエア・基本ソフトウエア障害時の対応方 法が明確に規定されていること。 対応方法が明 障害対応時間 特に記載はな 文化されてい が明示されて い る いる 障害の直前の 障害の前日の 障害の数日前 時間(日) 状態まで復旧 状態まで復旧 の状態まで復 規定無し する する 旧する 16 確実性 [復旧時点時間] アプリケーション管理 ITサービス継続性管理 どの時点までのリカバリを実施するか規定されて 復旧時点時間＝RPO いること 可用性 [回線の多重化構成の要件] コネクティビティ 冗長回線(バックアップ) WANの冗長構成を定める アプリケーション管理 リソース管理 プログラムプロダクト等のソフトウエアに対して 時間間隔＝パッチのリリースからパッチ適用 時間（日） 1日以内 パッチ適用の運用ルールが規定されていること までの時間間隔を設定する (2-4) アップグレード方針 信頼性 改版/パッチ適用の適用間隔 項目の考察 99.90%未満 99.99％以上 99.95％以上 99.90％以上 または規定な し 99.90%未満 99.99％以上 99.95％以上 99.90％以上 または規定な し 信頼性 18 対策 レベル3 レベル2 レベル1 レベル0 (上位レベル) (中位レベル) (下位レベル) サービス時間=アプリケーションサービスの 平日8:00～ 時間帯 365日24時間 特定時間帯のみ規定なし 稼働を開始してから終了するまでの時間 20:00 15 17 測定値 (とその 判定 推移) 判定基準 分類 有無 バックアップ回線と接続された冗長構成の 有無 ネットワーク（ＷＡＮ）構成を有していること あり なし 7日以内 1ヶ月以内 規定無し 前回パッチ適用からの間 隔ではなく、パッチのリ リースからの間隔として 定義。 クラウドサービスの品質の 「見える化」を実現 9 業務要件SLO項目の抽出 –対象範囲 • 業務及びシステムは製造業の総勘定元帳の管理を中心とした財務会計及び必要 に応じて会計関連業務システムを対象 – 法規に準拠 – 企業間で業務の差異が少ない • 対象分野の会計業務の業務要件SLO 項目の抽出方法 • システムモデルの作成 Step1 • 業務プロセスの分類・詳細化 • データの体系化 Step2 • データの洗い出し・関係づけ • SLOの設定 Step3 • 効率性、機能性・利用性、業務サービス 10 システムモデルの作成 –業務分類 • 経済産業省「経理・財務サービス スキルスタンダード」を基に独自の視点を盛り込 みシステムモデルを作成 • 対象業務分野を大分類に区分 Step1 • 業務分野を９つの範囲に分類する • 業務内容から中分類に分類 Step2 • 会社機能の業務手順の区分に分類 • 中分類から小分類に分類 Step3 （４３項目） （８１項目） • 会社機能の業務手順毎に、経理・財務機能に注目して詳細化を行う • 小分類における業務フロー図の作成 Step4 • 業務因子（確認や承認など）単位で小分類の業務手順のフロー図を作成 • 小小分類の抽出 Step5 （２８０項目） • データの参照を行う、またはデータの作成を行う業務因子を抽出する 11 システムモデルの作成 –業務フロー図 12 システムモデルの作成 –データの体系化 • 会計システムにおいて参照／作成するデータの整理・体系化 – 業務に使用する業務データの洗い出し – 台帳／元帳単位でデータの整理 （データ種別、格納データ） – プロセスと台帳／元帳との データ関連付け 大 No . 分 類 会 社 No . 機 能 4.1 4 在 庫 管 理 プ ロ セ ス 在 庫 管 理 中分類 No . 小分類 小小分類 デ ー タ種別 台帳／元帳 Ｒ／Ｗ デ ー タ種別 台帳／元帳 Ｒ／Ｗ 個別取引検証 受払帳票データ 売上帳 R(検証ごと） 受払帳票データ 仕入帳 R(検証ごと） 不突合分原因究明 受払帳票データ 売上帳 R(究明ごと） 受払帳票データ 仕入帳 R(究明ごと） 残高照合検証 帳簿残高データ 在庫管理元帳 R(検証ごと） 価格テーブルデータ 商品台帳 R(検証ごと） 差異分原因究明 帳簿残高データ 在庫管理元帳 R(究明ごと） 価格テーブルデータ 商品台帳 R(究明ごと） 修正伝票計上 修正伝票データ 在庫管理元帳 Ｗ（計上ごと） 価格テーブルデータ 商品台帳 R(参照ごと） 修正伝票承認 修正伝票データ 在庫管理元帳 R（承認ごと） 価格テーブルデータ 商品台帳 R（承認ごと） 比較検証 適正在庫データ 適性在庫基準 R（検証ごと） 実在在庫高データ 在庫管理元帳 R（検証ごと） 4.3.1 適正在庫検証 適性数量超過分確認 適正在庫データ 在庫受払 4.1.1 （受払管理） 受払検証 実地棚卸 4.2 4.2.1 実地棚卸検証 （残高管理） 適正在庫管 4.3 理業務 4.3.2 在庫年齢管理 適性在庫基準 R（確認ごと） 実在在庫高データ 在庫管理元帳 R（確認ごと） 原因究明 適正在庫データ 適性在庫基準 R(究明ごと） 実在在庫高データ 在庫管理元帳 R(究明ごと） 比較検証 滞留年齢データ 滞留年齢基準 R（検証ごと） 実在庫年齢確認 在庫管理元帳 R（検証ごと） 年齢超過分確認 滞留年齢データ 滞留年齢基準 R（検証ごと） 実在庫年齢確認 在庫管理元帳 R（検証ごと） 原因究明 滞留年齢データ 滞留年齢基準 R(究明ごと） 実在庫年齢確認 在庫管理元帳 R(究明ごと） 13 業務要件SLO抽出 –抽出方法 【ＩＳＯ９１２６の品質モデル】 【信頼性】 【保守性】 【移植性】 システムの活動 技術要件に 対応 パフォーマンス指標 【正確性】 【スピード】 【リスク】 ・機能性及び利用性に 関する要件の設定 人の活動 ・業務プロセスに基 づく効率性の要件 の設定 業務要件 ・業務サービスの品質 に関するサービスレベ ルの設定 SLO 14 業務要件SLO抽出 –性能要件 【業務プロセスに基づく効率性の要件の設定】 – 小小分類毎に４つの処理系（対話型・一覧出力・帳票出力・バッチ）の定義 – 小小分類毎に３つ応答時間（即時・短時間・長時間）に分類 【設定の例】 判定基準 中分類 No. 小分類 小小分類 在庫引落 出荷処理、 売上計上と 転記 1.6.1 処理系 対話型 応答時間 レベル3 (上位レベル) レベル2 (中位レベル) レベル1 (下位レベル) レベル0 即時 1秒以内 ３秒以内 １０秒以内 １０秒以上 短時間 １０秒以内 ３０秒以内 １分以内 １分以上 出荷処理 納品書発行 帳票出力 15 業務要件SLO抽出 –ソフトウェア品質 【機能性及び利用性に関する要件の設定】 – 小分類毎に設定を行う – 販売プロセスでは３１項目を抽出 【設定の例】 判定基準 中分類 No . 小分類 分類 項目名 項目の説明 見積書作成 チェック手順があり、ガ 合目的性 のガイドライ イドライン保守の手順 ン が確立している 見積書 作成 1.1.1 レベル 3 (上 位 レベル ) レベル 2 (中 位 レベル ) 手順があり 手順があり 保守の手順が チェック手順 ある がある 見積書の承認の回数 承認の回数・ 詳細化・規則 やその承認の経路の区 合目的性 経路の区分 化がされてい 分詳細化・規則化がさ 詳細化 る 見積書 れている 作成 過去の作成 過去に作成した見積書 異常チェック 例の参照お 正確性 の参照および照合の確 が多面的に行 よび照合 認を行っている われている チェック 見積書作成 見積書作成のインタ 個人・品目ご インタフェー 利用性 フェースのカスタマイズ とにカスタマイ スのカスタマ の基準値がある ズ基準あり イズ レベル 1 (下 位 レベル ) レベル 0 手順があり 手順なし 再現率が低い 詳細化がされ 詳細化されて ている いない 異常値チェッ 作成時の参照 クが行われて 参照なし のみ いる 個人・品目ご とに可能 事業所ごとに 可能 なし 16 業務要件SLO抽出 –業務サービス品質 【業務サービスの品質に関するサービスレベルの設定】 – 小分類毎に設定 – 販売プロセスにおいて４０項目を抽出 【設定の例】 中分類 No . パフォー マ 小分類 ン ス指標 の分類 正確性 見積書 見積書 スピード 1.1.1 作成 作成 リスク 判定基準 項目名 項目の説明 レベル3 (上位レベル) 記載内容の 見積書に記載する内容 0.1％以内 整合性 の転記ミスの比率 レベル2 (中位レベル) 0.5％以内 レベル1 (下位レベル) 1％以内 レベル0 1％以上 作成までの 時間 見積書作成までの時間 １営業日以内 ３営業日以内 １週間 ２週間以上 作成誤り 見積書作成誤りによる 後の工程でエラーとして 1％以内 戻される比率 5％以上 3％以内 5％以内 17 サービスマネジメント手順 –全体手順 技 術 要 件 ①概念理解 ＳＬＡの 概念理解 業務理解 担当者の 確認 管理体制 の 確認 ③ＳＬＡの 設定 ④顧客への説 明 ②ヒアリング 業 務 要 件 担当者 範囲の 網羅性の 確認 顧客担当 者に要件 のヒアリン グ ⑤技術者への 説明 ③ＳＬＡの 設定 顧客要件 を基に SLO項目 の選択か つレベル 値の選択 PDCAサ イクルの 定義 ⑥システム運 用の実施とＳ ＬＡ項目の監 視と見直し ＳＬＡ項目 の監視 責任者・ 担当者へ のＳＬＡ項 目設定内 容の説明 ＳＬＡと費 用の調整 技術者へ のＳＬＡ項 目の説明 顧客要件 との合致 の確認 顧客要件 と合致し ないＳＬＡ 項目の把 握 ＳＬＯ項目 及びレベ ル値の再 検討 18 サービスマネジメント手順 –体制の定義 【ステークホルダーの分類】 • • ９つのステークホルダー分類 顧客・サービサー双方で責任者（サービスレベル管理者）に統括される構成 ※【顧客】サービスを利用する側 【サービサー】サービスを提供する側の企業 19 サービスマネジメント手順 –体制の定義 【授受される書類の定義】 • 分類 – マネジメント基本書類 – 顧客書類 – サービサー書類 分類 書類名 基 本 書 類 マ ネ ジ メ ン ト 説明 区分 業務非依存ＳＬＡ項目表 業務非依存に関するＳＬＡ項目表を一 覧表としてＳＬＡ項目をまとめたもの。 既存 業務依存ＳＬＡ項目表 業務依存に関するＳＬＡ項目表を一覧 表としてＳＬＡ項目をまとめたもの。 既存 標準業務プロセス体系図 業務プロセスを体系付けたもの。 既存 標準業務データ一覧表 体系図に基づいた利用データの一覧。 既存 標準プロセス・データ関連表 業務プロセスと利用データを関連付け 既存 たもの。 業務項目コンテンツ • 区分 – 既存（顧客企業／サービサー企業） – 作成 顧 客 書 類 サ ー ビ サ ー 書 類 ≒プロセス体系図、データの例など ≒SLAガイドライン、品質における具体 品質項目解説コンテンツ 的な数値例など 顧客企業における業務・アプリケーショ 業務・アプリケーション体系図 ンの体系を記したもの。 業務・アプリケーション管理体 顧客企業における業務・アプリケーショ 制図 ンの管理体制を記したもの。 既存 顧客担当者情報 作成 業務担当者の情報を記したもの。 SLA項目表と顧客固有の業務内容を 固有業務情報 記したもの。 顧客の品質管理資料を調査し、固有の 固有品質情報 概念を業務非依存ＳＬＡ表の項目と関 係と関係付けて記録したもの。 議事録・課題管理表など顧客要件を大 ヒアリングメモ まかに書いたもの。 ヒアリングメモや課題管理表などを基 顧客要件情報 に顧客要件が記載されているもの。 アプリケーション運用・技術基 アプリケーションの運用・技術基盤の 盤構成図 構成が記されたもの。 アプリケーション運用・技術基 構成図に担当者の情報が加わったも 盤管理体制図 の。 技術担当者情報 技術担当者の情報を記したもの。 既存 既存（顧客企 業） 既存（顧客企 業） 作成 作成 作成 作成 既存（サービ サー企業） 既存（サービ サー企業） 作成 技術制約情報 技術制約に関する内容を記したもの。 作成 見積もり情報 見積情報を記したもの。 顧客に請求する費用に関する内容を 記したもの。 顧客請求費用 作成 作成 20 サービスマネジメント手順 –手順書 大プ No N 中プロ ロセ No . 小プロセス . o . セス ス 顧客担当 2.1. 顧客担当者情 2 者情報の 1 報の精査 確認 2 ヒアリ ング 業務非依存項 2.2. 目に関する要 1 件の聴取 業務・ア 業務非依存項 プリケー 2.2. 目に関する 2 ション毎 2 ヒアリングメモ のヒアリン の調整 グ 業務依存項目 2.2. に関する 3 ヒアリングメモ の集約と調整 説明 利用／作成する書類 該当ステ ークホルダ ・サービスレベル管理者 一つのＳＬＯ項目について複数の業務担当 R：業務依存ＳＬＯ項目表 ・業務アプリケーション全体責任者 者が記録された場合には、そのことを業務 R：業務非依存ＳＬＯ項目表 ・業務プロセス担当者 担当者たちに通知し、必要あればヒアリン W：顧客担当者情報 ・業務データ担当者 グ担当者調整する。 ・アプリケーション担当者 ・サービスレベル管理者 業務担当者が一人も設定されていない項 R：業務依存ＳＬＯ項目表 ・業務アプリケーション全体責任者 目があれば、業務・アプリケーションの全体 R：業務非依存ＳＬＯ項目表 ・業務プロセス担当者 責任者と相談し、担当者を設定する。 W：顧客担当者情報 ・業務データ担当者 ・アプリケーション担当者 ・サービスレベル管理者 ・業務アプリケーション全体責任者 ・業務プロセス担当者 ・業務データ担当者 ・アプリケーション担当者 ・アプリケーション運用・技術基盤全体責任者 顧客担当者情報に記載された担当者に対 して、標準業務プロセス体系図および固有 品質情報を参考にしながら、業務非依存項 目に関する要件及びその影響度を聴取し、 その内容をヒアリングメモとして記録する。 R：顧客担当者情報 R：業務非依存ＳＬＯ項目表 R：標準業務プロセス体系図 R：固有品質情報 W：ヒアリングメモ 業務非依存のサービスレベル項目毎に、 業務担当者とヒアリングメモに記載された 要件を調整する。 ・サービスレベル管理者 ・業務アプリケーション全体責任者 R：業務非依存ＳＬＯ項目表 ・業務プロセス担当者 W：ヒアリングメモ ・業務データ担当者 ・アプリケーション担当者 ・アプリケーション運用・技術基盤全体責任者 業務依存のサービスレベル項目毎に、ヒア R：業務依存ＳＬＯ項目表 リングメモに記載された要件を集約させ、顧 W：ヒアリングメモ 客要件情報とする。必要であれば調整作 W：顧客要件情報 業を行う。 ・サービスレベル管理者 ・業務アプリケーション全体責任者 ・業務プロセス担当者 ・業務データ担当者 ・アプリケーション担当者 ・アプリケーション運用・技術基盤全体責任者 21 サービスマネジメント手順とSLAガイドラインの比較 22 評価 【企業の方からの外部評価】 • • 株式会社 ＴＯＫＡＩコミュニケーションズの技術者の方 グローバル企業の会計システムに携わる米国公認会計士の方 23 評価 –業務要件ＳＬＯ抽出 24 評価 –サービスマネジメント手順 25 結論 • 業務要件に関するＳＬＯの洗い出し – 業務プロセスやデータの体系付け、整理を行うことで、性能要件や留 意事項の把握ができるようになった – 販売プロセスのみの範囲ではあるものの、ISO９１２６の品質モデルに 従って、一通りの業務要件に関するSLOを洗い出せた • ＰＤＣＡサイクルを用いたマネジメント手順の提案 – SLAの設定だけではなく、それを中心とした顧客とサービサーでのやり 取りや授受される書類を明示した – JEITAで提唱されているSLAガイドラインのものをより詳細化し、書類 の体系を明確化できた 26 今後の展望 • • • • 現在SLO項目を財務会計システム全体に広げ、各方面とのレビューを進めていき たい 会計士の方やJEITAの方々などの専門家の意見や、実務サイドの方々の意見を 取り入れる 業務要件SLOが業務品質を図る一つの指標になるように、さらに視点や測定方 法、対象範囲などの比較検討を進めて内容を精査していく サービスマネジメント手順も実務サイドの担当者の方々の意見を基に内容の詳細 化を行い、実際のクラウドサービスで適用評価とその事例の公開をし、クラウドに おけるサービスマネジメント手順として広げていきたい 27 ご清聴ありがとうございました 28