Transcript Типичные ошибки малого разговора

Коммуникативная компетентность
управленческих кадров
Определение компетентности
Понятие коммуникативной
компетентности
• Коммуникативная компетентность —
совокупность навыков и умений, необходимых
для эффективного общения (Петровская Л. А.)
• Коммуникативная компетентность —
ситуативная адаптивность и свободное
владение вербальными и невербальными
(речевыми и неречевыми) средствами
социального поведения (Емельянов Ю. Н.)
Понятие коммуникативной
компетентности
1. Коммуникативная способность
Коммуникативную способность можно
трактовать двояко:
• как природную одаренность человека в
общении (мало развиваемо или почти не
развиваемо)
• как коммуникативную производительность
(развиваемо).
1. Коммуникативная способность
Коммуникативная способность подразумевает:
– умение вступать в контакт с незнакомыми людьми;
– умение предупреждать возникновение и
своевременно разрешать уже возникшие
конфликты и недоразумения;
– умение вести себя так, чтобы быть правильно
понятым и воспринятым другим человеком;
– умение вести себя так, чтобы дать возможность
другому человеку проявить свои интересы и
чувства;
2. Коммуникативные умения
это умения правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою
мысль и адекватно воспринимать информацию от партнеров по
общению.
Систему коммуникативных умений можно представить в виде
следующих подсистем:
1) умение воспринимать коммуникативные сигналы
(вербальные, невербальные, паралингвистические);
2) умение производить коммуникативные сигналы (вербальные,
невербальные, паралингвистические);
3) умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые
партнер предпочел бы скрыть (вербальные, невербальные,
паралингвистические);
4) умение производить обманные коммуникативные сигналы
(вербальные, невербальные, паралингвистические)
Коммуникативные сигналы
Вербальные сигналы
• смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды
ее неправильности
Паралингвистические
• сигналы
• особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса
Невербальные сигналы
• взаимное расположение в пространстве,
• позы,
• жесты,
• мимика,
• контакт глаз,
• оформление внешности,
• прикосновения,
• запахи
3. Коммуникативное знание
Это знание о том:
• что такое общение
• каковы его виды, фазы и закономерности
развития
• какие существуют коммуникативные
методы и приемы
• какие методы оказываются эффективными
в отношении разных людей и разных
ситуаций
• о степени развития у себя тех или иных
коммуникативных умений
Вербальные сигналы,
располагающие к контакту
• 1. Отчетливое приветствие
• 2. Обращение к человеку по имени
• 3. Предложение сесть
Невербальные сигналы,
располагающие к контакту
1. Проксемика
•
угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных
намерений»)
•
угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками — это провал переговоров»)
•
дистанция — индивидуализированная, с учетом общих закономерностей:
Интимная
0-45 см
Личная
45-60-120 см
Социальная
120-210-360 см
Публичная
360-750 — ... см
•
соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне
2. Позы
•
Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней,
расслабленность мышц, контакт глаз)
•
Асимметричная, а не симметричная
3. Мимика
•
улыбка
•
живое, естественно изменяющееся выражение лица
4. Взгляд
•
продолжительность контакта глаз 3-5 сек
•
частота контакта — не реже 1 раза в минуту
•
частота моргания — раз в 3-5 сек
5. Кинесика — движение собеседников в пространстве
•
плавные движения
6. Такесика - прикосновения
•
ритуализированные прикосновения допускаются
Паралингвистические сигналы,
располагающие к контакту
Паралингвистические сигналы при
вступлении в контакт
• 1. Отчетливость речи
• 2. Доброжелательная интонация
• 3. Громкость голоса — средняя
• 4. Высота тона — низкая
• 5. Быстрота речи — умеренная
Техники, не способствующие
пониманию партнера
• Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания
партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты, я
вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам это
объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.
• Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что
говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
• Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание только
тех проблем, которые волнуют нас самих.
• Выспрашивание — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно
стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.
• Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем
высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...»,
«Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели
нашего разговора...» и т.д.
• Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера
реакциями типа: «Да-да...», «Угу...»
Сигналы, не располагающие к
общению
•
•
•
•
ритмические движения
движения большой амплитуды
резкие движения
неритуализированные прикосновения
Активное и пассивное слушание
Активное слушание
Попытки побудить партнера к разговору.
Пассивное слушание
Терпеливое ожидание того, чтобы партнер
заговорил.
Попытки
ТОЧНО
воспринять
сказанное
Ожидание того, когда партнер окажется в
партнером. Попытки убедиться в точности своего состоянии сказать нечто действительно важное или
восприятия.
интересное.
Свободный поток собственных ассоциаций под
воздействием того, что уловило собственное
внимание.
Попытки удерживать излишне многословного
Отвлечение внимания на что-либо другое при
или отвлекающегося партнера в рамках темы; сохранении «маски внимания».
попытки вернуть его к обсуждаемой теме.
Ожидание того, когда партнер вернется к теме
разговора.
Ожидание того, когда партнер перестанет
говорить.
Структура коммуникативных техник
Техники постановки вопросов
Рассмотрим три типа вопросов и способы их
формулирования:
• Закрытые
• Открытые
• Альтернативные
Закрытые вопросы
Определения
Как это сделать?
Вопросы,
предполагающие
Когда истекает срок сдачи
однозначный
ответ
(например, проекта?
сообщение точной даты, названия,
Сколько единиц у вас осталось в
указания на количество чего-либо и т. п.) резерве?
или ответ «да» или «нет»
Ты хочешь отказаться от
проекта?
Вас больше всего интересует
график работы? и т. п.
Открытые вопросы
Определения
Как это сделать?
Вопросы,
Начинайте вопрос со слов:
предполагающие
Что? Как? Почему? Каким образом?
При каких
развернутый ответ условиях? и т. п.
«На какие факты (условия, ограничения, преимущества
и т. п.) мы должны обратить внимание?»
«Что следует предпринять, чтобы изменить
ситуацию?»
«Какой результат был бы приемлемым для вас?»
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»
«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»
«Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши
первые действия?»
Альтернативные вопросы
Определения
Как это сделать?
Вопросы,
в
Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух,
формулировке
зрительно или комбинированно?
которых
Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по
содержатся
телефону, прислал по факсу или по электронной почте?
варианты ответов
Вас интересуют проблемы мотивации студентов,
мотивации персонала или мотивации политических
деятелей?
Типичные ошибки в формулировке
вопроса
1. «Почему?»
2. «Почему Вы не…?»
3. «Как вы могли согласиться...? (отказаться...
пригласить... не пригласить... так
ответить... не ответить и т. п.)»
Типичная ошибка «Почему?»
Типичная ошибка в
формулировке вопроса
1. Почему?
Почему это ошибка?
Способ преодоления
Скрытое обвинение:
Каковы
основные
«Ваш выбор мне не аргументы в пользу этого
понятен, а следовательно, решения?
неправилен».
Какова логика этого
выбора?
Чем можно было бы
подтвердить
целесообразность такого
решения?
Типичная ошибка «Почему Вы не…?»
Типичная ошибка в
формулировке вопроса
2. Почему вы не...?
Почему это ошибка?
Скрытое
Способ преодоления
обвинение:
Какие меры могли бы
«Вы
выбрали быть эффективными в
неправильный путь».
этой ситуации?
Как мы могли бы
обосновать
их
эффективность?
Типичная ошибка «Как вы могли
согласиться...?»
Типичная ошибка в
Почему это ошибка?
Способ преодоления
формулировке вопроса
3. Как вы могли
Скрытое обвинение:
Чем
было
согласиться...?
«Вы
недостаточно продиктовано
(отказаться...
опытны
положительное
пригласить...
не (предусмотрительны,
решение?
пригласить...
так лояльны по отношению
Что побудило вас
ответить... не ответить к организации» и т. п.) согласиться?
ит. п.)
Не могли бы вы
привести обоснования
своего решения?
Техники «малого разговора»
Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для
собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого»
разговора.
Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных
делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной,
попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего.
Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую
атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же
— восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне
собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон
жизни.
Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в которой
он является, хочет являться или считает себя экспертом.
Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что
является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.
Техники «малого разговора»
Техники малого разговора:
• 1. Цитирование партнера.
• 2. Позитивные констатации.
• 3. Информирование.
• 4. Интересный рассказ.
Цитирование партнера
Ссылки на ранее сказанное партнером, его
рассказы о себе, своих занятиях, хобби и
др.
• — Вы говорили, что раньше бывали в
Суздале?
• — Я помню, ты любишь пастельные тона...
• — Ты собирался посетить эту выставку...
• — Помню, мы говорили о том, что ты
любишь разводишь цветы у себя на даче...
Позитивные констатации
Положительные высказывания о событиях в жизни
партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о
сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих
достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но
известных обоим собеседникам и т. п.
• — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом
чудесном фестивале?
• — Похоже, ты стал пользоваться разноцветными
маркерами при работе с текстом. Это кажется очень
эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
• — Теперь уже линию метро провели почти прямо к
вашему дому, не правда ли?
Информирование
Сообщение информации, важной, интересной и приятной
для партнера.
— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в
спортивном магазине на Литейном.
— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к
экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по
имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с
именем на пиджаке.
— Яблочный сок есть на том конце стола.
— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»
(«Невербальное поведение») опубликованы данные о
том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им
нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...
Интересный рассказ
• Увлекательное, захватывающее
повествование, неожиданное или приятное
Критерии «правильного» малого
разговора
Критерии «правильного» малого разговора
таковы:
• 1) он приятен;
• 2) он вовлекает;
• 3) он располагает;
• 4) дает пищу для следующего малого
разговора.
Типичные ошибки малого
разговора
1.
2.
3.
4.
5.
Насильственное интервью (допрос)
Инвентаризация жизни
Вырождение в большой разговор
Интригующий «русский негатив»
Типичное не то
Ошибка малого разговора:
Насильственное интервью (допрос)
Вид ошибки
1. «Насильственное интервью»
(допрос)
Примеры
- Ну, а чем тебя радует твой сын в
последнее время?
- Увлекается компьютером... Даже
слишком.
- А в какие игры он играет?
- ? (собеседница в затруднении)
- Какие у него любимые игры?
- ? (собеседница в еще большем
затруднении).
Ошибка малого разговора:
инвентаризация жизни
Вид ошибки
2. «Инвентаризация жизни»
Примеры
- Ну расскажи, куда ты ездила в
последнее время.
- Ох, так устала от поездок, что
не хочется даже о них говорить...
- Бедная!. … Ну а что нового в
личной жизни?
- Знаешь, так хочется отвлечься
хоть на несколько часов...
- Ну, тогда расскажи, что у тебя
случилось хорошего, и т. д.
Ошибка малого разговора:
вырождение в большой разговор
Вид ошибки
3. Вырождение в большой разговор
Примеры
- Конечно, ты планируешь этой
зимой кататься на лыжах! Я знаю, ты
любишь.
- Да, с 28 декабря уеду на неделю в
горы.
- С 28-го? А отчет ты успеешь
подготовить?- т. д.
Ошибка малого разговора:
интригующий «русский негатив»
Вид ошибки
4. Интригующий «русский негатив»
Примеры
-Странно, Новый год на носу, а
нигде
ничего
не
украсили
в
университете.
-Да, никакого нет настроения.
- Какое тут настроение, когда и
зарплату дадут только 31-го. Даже
подарки не успеем купить.
-И премии не будет?
- Конечно, не будет т. д.
Ошибка малого разговора:
типичное не то
Вид ошибки
5. «Типичное не то»
Примеры
Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале,
чтобы поздравить одного из директоров с днем
рождения. Все в парадных костюмах, так как через 40
минут начинается торжественное открытие нового курса
обучения. Это важное событие, и многие про себя
думают о том, все ли они успели сделать... все ли
подготовили... Многие волнуются, в том числе и
именинница.
После поздравлений и неизменного – «Happy
birthbay» наступает пауза.
- Ну что, готовитесь встречать Рождество?спрашивает один из высокопоставленных гостей.
Пауза. Многие с недоумением переглядываются.
Техника понимания партнера –
техника активного слушания
Вербализация, ступень А (проговаривание,
повторение) — мы дословно повторяем
высказывание партнера.
Вербализация, ступень Б (перефразирование) — мы
воспроизводим высказывания партнера в
сокращенном, обобщенном виде, кратко
формулируем самое существенное в его словах.
Вербализация, ступень В (интерпретация и развитие
идеи) — мы пытаемся вывести логическое
следствие из высказывания партнера ила
выдвинуть предположения относительно причин
высказывания
Первый уровень активного
слушания
Техники
Определения
Как это сделать?
Вербализация,
Повторение:
1. Вставляйте цитаты из
ступень А
дословное
высказываний партера в собственные
воспроизведение,
фразы
цитирование
- Итак, ты считаешь... (далее
сказанного партнером цитата). Насколько я тебя понял...
(далее цитата)
2.
Повторите
дословно
последние слова партнера
3. Повторите с вопросительной
интонацией одно или два слова,
произнесённые партнером
Второй уровень активного
слушания
Техники
Вербализация,
ступень Б
Определения
Как это сделать?
Перефразирование:
Старайтесь
лаконично
краткая передача сформулировать
сказанное
сути
высказывания партнером
партнера
Следуйте логике партнера, а не
собственной логике
Третий уровень активного
слушания
Техники
Определения
Как это сделать?
Вербализация,
Интерпретация:
1.
Задавайте
уточняющие
ступень В
высказывание
вопросы:
предположения
об
- Ты, наверное, имеешь в виду...?
истинном
значении
-Вы, наверное, говорите это
сказанного или о потому, что....?
причинах и целях
- По-видимому, вы хотите,
высказывания
чтобы...?
партнера
2. Используйте технику пробных
вопросов, или условных гипотез:
-А может быть так, что ты
надеешься, что...?
-А может быть так, что для
тебя важнее победить, чем
сохранить команду?
Типичные ошибки вербализации и
способы их преодоления
1.
2.
3.
4.
Безапелляционность
Навязчивое повторение
Ложная интерпретация
Слишком точная интерпретация
Ошибка вербализации:
безапелляционность
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
Способ преодоления
вербализации
1. Безапелляционность
Констатация
Проверка понимания:
- Как я вас правильно правильности
вместо Правильно ли я понял,
понял, вы считаете...
проверки правильности что...
понимания.
Оговорка,
которой
говорящий
часто
не
замечает.
Ошибка вербализации: навязчивое
повторение
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
Способ преодоления
вербализации
2.
Навязчивое
Диалог
становится
Органичное
повторение:
односторонним, партнер повторение:
- Мне кажется, я не не
ощущает
вклада
- Мне кажется, я не
смогу
сделать
эту собеседника в развитие смогу
сделать
эту
работу...
разговора.
работу...
- Ты сказал, что тебе
У
него
может
- Не сможешь...?
кажется, что ты не возникнуть чувство, что
(Варианты:
Эту
сможешь сделать эту его
допрашивают, работу?
Сделать
эту
работу?
препарируют
под работу?)
- Да, лучше мне пока микроскопом или дразнят.
- Да, лучше мне пока
быть на второй роли.
быть на второй роли.
- Ты сказал, что да,
- Пока?
тебе лучше пока быть на
(Варианты: На второй
второй роли?
роли? Роли?)
Ошибка вербализации: ложная
интерпретация
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
Способ преодоления
вербализации
3.
Ложная
Неточное
Интерпретация
в
интерпретация
предположение
о форме
уточняющего
- Я должен зайти к намерениях, мыслях или вопроса или пробной
Иванову.
чувствах другого человека гипотезы:
- Ты так зависишь от может вызвать у него
- Я должен зайти к
его мнения?
разочарование, досаду и Иванову.
- Лучше оставь меня в даже боль.
- Может быть, тебе
покое!
нужно
убедиться
в
правильности
этих
данных,
прежде
чем
принять решение?
Ошибка вербализации: слишком
точная интерпретация
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
Способ преодоления
вербализации
4. Слишком точная
Точная
Интерпретация
в
интерпретация
интерпретация
форме
уточняющего
- Я должен зайти к принуждает человека – вопроса или пробной
Иванову.
«встретиться с самим гипотезы;
- Хочешь заручиться собой», даже если ему
- Я должен зайти к
его согласием, прежде чем хочется уклониться от шефу.
принимать решение?
этой встречи.
- Ты имеешь в виду,
- С чего ты взял?!
что согласие Иванова
облегчило
бы
продвижение этой идеи?
Техники регуляции эмоционального
напряжения
Снижают напряжение:
• 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений,
личностных черт и др.)
• 2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах
• 3. Вербализация эмоционального состояния:
• а) своего;
• б) партнера
• 4. Проявление интереса к проблемам партера
• 5. Предоставление партеру возможности выговориться
• 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее
• 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
• 8. Обращение к фактам
• 9. Спокойный уверенный темп речи
• 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела
Техники регуляции эмоционального
напряжения
Повышают напряжение:
• 1. Подчеркивание различий между собой и партнером
• 2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера,
преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
• 3. Игнорирование эмоционального состояния:
а) своего;
б) партнера
• 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
• 5. Перебивание партнера
• 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее
• 7. Поиск виноватых и обвинение партнера
• 8. Переход на «личности»
• 9. Резкое убыстрение темпа речи
• 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз
Техника подчеркивания общности
(целей, интересов, личностных
характеристик и т. п.)
• Мы оба хотим добиться разрешения этой
ситуации.
• Мы с тобой оба любим творческих людей.
• У нас с тобой часто возникают
«завиральные» идеи.
• Что нас объединяет, так это быстрота
соображения.
• Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Техника подчеркивания значимости
партнера,
его мнения, вклада в общее дело
Подчеркивание значимости — это выражение своего восхищения другим
человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к
технике: 1) конкретность, обусловленность фактами, «укорененность»
в фактах; 2) искренность.
Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне
кажется ценным то, что ты делаешь».
• Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
• Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на
вопрос из зала.
• Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
• Да, вот это работа! Супер!
• Твоя молниеносность меня поражает!
• Я горжусь тобой как своим личным достижением!
Техника вербализации своих чувств
и чувств партнера
Формулы вербализации собственных чувств
• — Я удивлен...
• — У меня вызывает некоторый протест
• — Я огорчен...
• — Меня тревожит...
• — Мне неуютно...
• — Меня угнетает...
• — Меня задевает...
Формулы вербализации чувств
Менее уважительные
формулировки для вербализации
чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю
Более уважительные
формулировки для вербализации
чувств
1а. Вы удивлены; я удивлен
2б. Вы в депрессии; я в депрессии
2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно
3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно
4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю
5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно
6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит
9б. Вы злитесь; я злюсь
7а. У вас вызывает протест; у меня
вызывает протест
8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у
меня)
9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь
10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь
8б. Противно (вам; мне)
Типичные ошибки в вербализации
чувств
1. Подчеркивание общности в том, что
партнер ни в коем случае не хочет за
собой признавать
2. Действие с точностью наоборот при
подчеркивании значимости
3. Голословные заявления вместо
вербализации
4. Вербализация тех негативных чувств и
состояний, которые лишь усиливаются в
результате вербализации
Первая ошибка в вербализации
чувств
Типичная ошибка
вербализации
1. Подчеркивание
общности в том, что
партнер ни в коем
случае не хочет за
собой признавать
- Мы с тобой оба не
любим, когда нам
прижимают хвост...
- Шеф нас с тобой
за людей не считает...
Почему это ошибка?
Способ преодоления
Может
Подчеркивать общность
восприниматься партне- «недостатков» или
ром как скрытое
«слабостей» только в том
принижение его личности. случае, когда это не
Человек хочет
воспринимается как угроза
принадлежать только к той самооценке.
общности, которая
Лучше выбирать
является референтной для формулировки, в которых
него.
недостатки выступают как
продолжение достоинств.
- Мы оба нетерпимы к
неточностям.
- Ну и резкими же мы
бываем с тобой!
Вторая ошибка в вербализации
чувств
Типичная ошибка
Почему это ошибка?
вербализации
2. Действие с
Скрытое принижение
точностью наоборот при личности партнера.
подчеркивании
Фактически ему
значимости
передается послание о
- Вы хорошо это
том, что обычно он
сделали! Я от вас не
находится на гораздо
ожидал...
более низком уровне. В
- Вы сегодня
бочку меда добавляется
хорошо выступили, не то ложка дегтя.
что обычно!
Способ преодоления
Избегать сравнений
данного человека с ним
самим и с ожиданиями в
отношении него.
- Вы хорошо это
сделали!
- Вы так удачно
выступили сегодня!
Третья ошибка в вербализации
чувств
Типичная ошибка
вербализации
3. Голословные
заявления вместо
вербализации
- Я вас очень
хорошо понимаю...
- Я вас прекрасно
понимаю!
Почему это ошибка?
1)До тех, пока эмоция не
названа может продолжать
думать, что его на самом деле
поняли неправильно.
2) Человеку хочется, чтобы
его поняли ровно настолько,
насколько он хочет быть
понятым. «ПРЕКРАСНО
ПОНИМАЮ» может вызвать
страх разоблачения.
Способ преодоления
Если состояние
собеседника не вполне понятно
или вы чувствуете, что в нем
происходит борьба
разнообразных чувств, то лучше
использовать нейтральноуважительные формулировки с
вопросительной интонацией:
- Вы удивлены?..
- У вас вызывает протест?
- Вы чувствуете себя
неуютно?..
- У вас вызывает
огорчение?..
- У вас пока нет
уверенности в том, что?..
Четвертая ошибка в вербализации
чувств
Типичная ошибка
вербализации
4. Вербализация
тех негативных чувств и
состояний, которые
лишь усиливаются в
результате
вербализации
- У вас усталый
вид...
- Вы выглядите
такой измученной...
- У тебя такой
испуганный вид...
Почему это ошибка?
Свежий вид, бодрость,
подтянутость - и внешняя, и
внутренняя - все это
признаки благополучия,
свидетельствующего о
способности добиваться
социального успеха.
Усталый вид - признак
определенного поражения
или уступки трудностям
жизни.
Способ преодоления
Уважительные и более
нейтральные
формулировки:
- Вы
сконцентрированы...
- Вы в напряжении
сил...
- Вы опасаетесь...
Ты
чем-то
встревожена...