Transcript APLIKASI E-CRM - WordPress.com

E-CRM
Pertemuan 6
Diema HS, M.Kom
E-CRM
strategis bisnis yang menggunakan teknologi
informasi yang memberikan perusahaan suatu
pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses
dan interaksi pelanggan membantu dalam
mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama.
Tujuan E-CRM
memberikan
customer
experience
(pengalaman pelanggan) yang memberikan
nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada
akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan,
dan pelanggan yang puas secara menerus akan
membawa pada kepentingan pelanggan.
Jenis Aplikasi Customer Relationship
Management (CRM)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
CRM Operasional
CRM Analitik
Sales Force Automation (SFA)
Sales Intelligent CRM
Campaign Management
Collaborative CRM
Geographic CRM
1. CRM Operasional
 CRM Operasional dikenal sebagai ‘front office´
perusahaan.
 Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi
dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup
proses otomatisasi
yang
terintegrasi
dari
keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
3.Sales Force Automation (SFA)
 SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait
dengan staf penjualan
 seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
4.Sales Intelligent CRM
 Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,
tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.
 Fitur-fiturnya meliputi : Peluang cross-sell / up-sell /
switch-sell, pergerakan pelanggan, kinerja penjualan, tren
pelanggan, dan margin pelanggan.
2. CRM Analitik
 CRM Analitik dikenal sebagai ‘back office´ perusahaan.
 Aplikasi CRM Analitik ini berperan dalam memahami
kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis pelanggan dan
pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku
pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik
adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
5.Campaign Management
 berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen


•
•
•
•
•
operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan
pada database client yang ada.
Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus
ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara
perorangan.
Fungsi software management meliputi :
Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria
tertentu.
Pengembangan penawaran kampanye.
Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu.
Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih.
Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.
6.Collaborative CRM
 untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan
yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan
infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada
isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.
7.Geographic CRM
 Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang
berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS
dan CRM tradisional
Aplikasi e-CRM Yang Berbasis Open
Source
 Vtiger CRM
 SugarCRM Inc
 SplendidCRM Software Inc
 CentricCRM
 Hipergate
 Compiere Inc
 CentraView Inc
 XRMS CRM
 Cream CRM
 Tustena CRM
Vtiger CRM
(Sumber : www.vtiger.com, 2012)
Tampilan halaman menu Home pada Vtiger
CRM
(Sumber: www.vtiger.com, 2012
Tampilan Account management
Tampilan Lead Management
Tampilan Calender
Tampilan email
Tampilan Ticket
Vtiger CRM
 Vtiger adalah open source berbasis web yang dibangun
diatas arsitektur LAMP (Linux, Apache, MySQL, and
PHP)/WAMP (Windows, Apache, MySQL, and PHP)
dengan tim pengembangan utama berbasis di Chennai, India
untuk penggunaan pada usaha kecil dan menengah. Vtiger
kompatibel dengan ADOdb, MySQL dan database
PostgreSQL.
Vtiger memiliki beberapa fitur kebutuhan korporasi seperti :
• Sales Force Automation
• Help Desk,
• Products,
• Vendors,
• Price Books,
• Sales Quotes,
• Orders, Invoices,
• Reports & Dashboards,
• Security Management, RSS, Product Customization.
Modul-Modul Dalam Vtiger
1.
a.
b.
c.
d.
d.
Sales Force Automation :
Pengaturan leads, accounts, contacts, dan opportunities
Import data dari external sources, seperti Web downloads,
tradeshows, seminars, dan direct mail
Export data ke spreadsheet software, Microsoft Excel,
OpenOffice, dan spreadseheet untuk menganalisa jalur
penjualan dan menemukan kebuntuan kalau ada
Mengumpulkan data pelanggan dengan data-data lain
dalam system untuk keperluan memantau pelanggan
Menyisipkan dokumen pelanggan ke dalam detail data
pelanggan sebagai referensi dimasa yang akan datang.
2.
a.
b.
c.
d.
e.
Help Desk
Penanganan tickets (kartu identitas) end-to-end.
Mencatat status dari tickets kepada pelanggan.
Membuat FAQ.
Layanan Portal yang terintegrasi oleh pelanggan dengan
Help Desk.
Data Statistik dari trouble tickets pengaturan tiket yang
lebih baik.
3.
Inventory Management
a. Pengaturan siklus produk dalam ruang lingkup organisasi
end-to-end.
b. Membuat daftar harga yang berbeda berdasarkan segmen
pelanggan.
c. Pembelian produk dari daftar vendor yang terdaftar.
d. Menyelesaikan siklus penjualan terintegrasi dengan
Penawaran, proses pemesanan, dan invoice.
4.E-mail Integration
a. Fetch inbound E-mails and associate to the existing contacts.
b. Pengaturan mailing list dan pengiriman email secara masal berbasis
HTML untuk berpromosi.
c. Menambahkan outbound and forward inbound Outlook E-mails
ke vtiger CRM.
d. Sinkronisasi contacts anatara Microsoft Outlook dan CRM vtiger.
e. Memecahkan konfliksaat sinkronisasi contacts antara Microsoft
Outlook dan CRM vtiger.
f. Sinkronisasi tasks and calendar antara Microsoft Outlook dan CRM
vtiger.
g. Filter E-mails di Microsoft Outlook dan hanya menambah Emails
penting kedalam CRM.
5.
a.
b.
c.
d.
e.
Reports & Dashboards
Dapat dikustomisasi untuk keseluruhan modul.
Analisa jalur penjualan oleh setiap tahapan.
Analisa jalur penjualan setiap bulan.
Sales opportunities by lead source.
Drill-down the dashboards berdasarkan waktu dan
tahapan
6.
Security Management :
a.
Pengaturan user profiles and fieldkepada pengguna.
b.
Membuat team roles pada setiap
organisasi.
c.
Kontrol akses kemodules sesuai
role masing-masing pengguna.
d.
Menyimpan arsip kegiatan yang
penggunan untuk audit.
level access
struktur
dengan
dilakukan oleh
7.
Product Customization
a.
Pengaturan user profiles and fieldlevel access
kepada pengguna.
b.
Membuat team roles pada setiap
struktur
organisasi.
c.
Kontrol akses ke modul sesuai dengan rule masingmasing pengguna.
d.
Menyimpan arsip kegiatan yang
dilakukan oleh
penggunan untuk
audit.
8.
Vtiger Thunderbird Extension
a.
Menambahkan outbound and forward inbound E-mail
ke CRM
vtiger.
b.
Import contacts dari CRM vtiger ke Thunderbird/
Mozilla E-mail client.
c.
Export addresses dari Thunderbird/Mozilla
E-mail
client ke
CRM vtiger.
Kebutuhan Sistem
vtiger CRM 4.2
Hardware
x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 100 MB
disk space
Operating System
Windows NT/2000/XP/, RedHat 7.2/8.0/9.0, Debian 3.0, SuSe Operating System 9.0, Mandrake
10.0, or Fedora 3.0 Core Linux
Software
IE 5.5/6.0, Netscape 7.0 and above, Mozilla 1.4 and above, or Opera 7.21 and above
vtiger Outlook Plug-in
Hardware
x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB disk space
Operating System
Software
Windows NT/2000/XP/2003
Microsoft Office 2000/2003 and Microsoft Internet Explorer 5.5 and above
vtiger Thunderbird Extension
Hardware
x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB disk space
Operating System
Unix/Linux or Windows 2000 and above that support
Mozilla/Thunderbird
Software
Thunderbird or Mozilla 1.6 E-mail client and above
vtiger Customer Portal
Hardware
x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB
disk space
Operating System
Unix/Linux or Windows 2000 and above that supports Mozilla/Thunderbird
Software
Apache/IIS and PHP 4.2.X to 4.3.X
Sales (www.vtiger.com, 2014)
Kesimpulan
 Dalam menerapkan aplikasi e-CRM pada suatu perusahaan atau organisasi
harus diperhatikan paling tidak adanya dukungan dari manajemen dan kesiapan
sumberdaya manusia. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Sistem
CRM dapat berjalan sesuai harapan jika diimbangi dengan reward dan punishment
melalui penegakan aturan dan disiplin kepada seluruh karyawan front office dan
back office. Adakalanya keuntungan didapatkan justru hanya dengan aplikasi
individu (individual application) yang didesign dengan baik. Ada berbagai
pilihan aplikasi e- CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan melakukan
penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM yang
cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi keuntungan
pula bagi CRM.
 Penggunaan CRM sebaikknya harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Perusahaan harus mencari pilihan aplikasi e-CRM yang cocok dan menurut
perusahaan dapat dijalankan secara optimal. Keuntungan dalam penggunaan CRM
tentu dipahami betul oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat menggunakan
CRM yang tepat. Penggunaan CRM yang baik akan meningkatkan mutu
hubungan perusahaan dengan Customernya dan profit bagi perusahaan.