Transcript File
Procedure Pelayanan Di Restoran Pramusaji adalah karyawan hotel atau restaurant yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para tamu secara professional, bias dikatakan mereka adalah ujung tombak usaha karena sangat berperan dalam memberikan kepuasan pada para tamu yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan / restaurant. 1. Ramah Tamah Sikap ramah dan sopan santun merupakan hal yang selalu diperlihatkan setiap saat kepada tamu. Seorang waiter harus: >.Menyambut tamu yang datang ke restoran >.Memberi pelayanan yang sama pada setiap tamu tanpa membedakan agama, suku, bangsa, d >.Membiasakan menggunakan ugkapan-ungkapan seperti ”selamat pagi/siang/malam, silahkan, terima kasih tuan/nyonya,dll >.Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu terutama tamu-tamu langganan >.Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu >.Menghindari kebiasaan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di restoran >.Menghindari terlibat dalam percakapan yang dapat menimbulkan perdebatan >.Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul dan mengunyah makanan saat menjalankan tugas >.Hindari merokok, bersin, berkumur, meludah atau kebiasaan lain yang tidak terpuji di hadapan tamu 2.Penampilan Pribadi a. Rambut Pria Dicukur pendek sewajarnya Disisir rapih tidak terlalu berminyak Tidak berketombe Selalu dibersihkan/dicuci Wanita Tidak terlalu panjang Disisir rapih, gunakan cepol dan tidak berponi Tidak berbau dan berketombe Dirawat dengan baik b. Wajah Pria : tidak berkumis, jenggot, dan cambang (selalu dicukur) Wanita : menggunakan make up yang sewajarnya, tidak menggunakan aksesories c. Tangan Kuku bersih dan pendek Tidak menggunakan cat kuku Biasakan selalu mencuci tangan dengan sabun d. Sepatu Gunakan sepatu hitam dan pantas Sepatu harus selalu disemir Wanita tidak menggunakan sepatu hak tinggi Gunakan kaos kaki dan stocking warna hitam e. Sikap Selalu memperlihatkan sikap yang menyenangkan pada saat melayani tamu baik pada saat mengambil pesanan sampai pada saat melayani makanan yang dipesan Tidak dibuat-buat/kaku Luwes dan menarik Sopan dan tidak membosankan f. Gerak-gerik Gerakan tidak dibuat-buat Hindari gerakan yang tidak perlu Gerakan pelayanan harus gesit tidak terkesan malas g. Seragam Gunakan pakaian seragam yang telah ditentukan Pakaian enak digunakan (tidak ketat, dll) Harus selalu bersih, rapih dan berbau segar Tidak bernoda Kancing harus lengkap Atribut lengkap Diganti setiap hari 3. Kesehatan Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi seorang waiter karena menyangkut kepentingan pribadi dan kepentingan umum. Terutama dalam pekerjaan yang selalu berhubungan denan tamu, makanan dan minuman. Jagalah kesehatan jasmani dan rohani anda. Tugas dan Tanggung Jawab Waiter Seorang waiter mempunyai tugas dan tanggung jawab dari satu operasional ke operasional lainnya tergantung pada kebijakan dan standar pelayanan yang digunakan oleh suatu industri. Tugas: Menyiapkan area layanan makanan Menyiapkan semua perlengkapan makanan dan minum Menyiapkan diri untuk melayani tamu Meyambut dan mendudukkan tamu Mengambil pesanan tamu Menjual makanan dan minuman Menyajikan pesanan makanan dan minuman tamu Menyelesaikan bill pembayaran tamu Menerima pembayaran tamu Mengucapkan terima kasih pada tamu yang selesai makan Mengantar tamu sampai ke pintu Membersihkan dan menata kembali meja yang telah digunakan Tanggung Jawab: Menjaga penampilan (personal grooming) Berkelakuan baik (deportment) Tulus (honesty) Tepat waktu (punctuality) Setia (loyalty) Terampil bekerja dalam tim (ability to work within a team) Bersikap dan berfikir positif (positive thinking) Kelengkapan Waiter Seorang waiter yang profesional harus memiliki kelengkapan yang siap pakai saat bekerja. Yang dikenal dengan istilah ”waiter friends” yaitu sebagai berikut: Pulpen/Pen Buku catatan kecil/Note book Korek api/Matches Pembuka kaleng/can or wine opener Lap kerja/service cloth Seragam Waiter Wanita: Kemeja putih Rok hitam (tidak mini) Dasi kupu-kupu hitam Sepatu hitam tertutup, tumit tidak tinggi Stoking hitam Papan nama Boleh menggunakan rompi (sesuai kesepakatan) Rambut dicepol/jilbab hitam Pria: Kemeja putih Celana panjang Dasi kupu-kupu hitam Sepatu hitam tertutup Kaos kaki hitam (warna gelap) Papan nama Boleh menggunakan rompi (sesuai kesepakatan) Rambut pendek, tidak berkumis/cambang/jenggot service Smile for everyone Eye contact that show we care Reaching out every guest with hospitality Viewing every guest as special Inviting the guest to return Creating a warm atmosphere Excellent in everything we do Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus disiapkan oleh waiter/waitress meliputi: a. Menyiapkan meja makan Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka lipatanlipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica, vas bunga dan sebagainya. b. Mise en scene Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu: Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu Lampu meja dan dinding harus menyala Menu (daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar c. Mise en place Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja samping . d. Side board/side stand/dummy waiter Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan: air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain tusuk gigi/toohpicks diisi penuh tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk menutup meja makan satu station baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas tersusun rapih. kertas tisu dan alas(doyley napkin) tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai. Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran. Side Board ( kiri ), Side Stand ( kanan ) STANDARD PELAYANAN (SQUENCE OF SERVICE) MENYAMBUT DAN MENYAPA TAMU (Welcoming and Greeting The Guest) MENGANTARKAN DAN MEMBANTU TAMU DUDUK DI KURSI (Escorting The Guest) MELETAKKAN NAPKIN (Lay Napkin) MENUANGKAN AIR PUTIH (Pouring Iced Water) MEMBERIKAN DAFTAR MENU (Presenting The Menu) CARA MENGAMBIL PESANAN TAMU (Taking and Writing The Guest Order) MENGULANGI MEMBACAKAN PESANAN (Repeating The Order) MENGISI CAPTAIN ORDER (Filling Slip Order) MEMBETULKAN PERALATAN (Adjustmen Cutleries) MEMBERIKAN PESANAN KE DAPUR / BAR (Passing The Order) MENYAJIKAN PESANAN MAKANAN DAN MINUMAN (Serving Food According With The Guest Order) MENGANGKAT PERALATAN KOTOR (Clear Up) MEMBERSIHKAN MEJA (Scrambing Table) MENAWARKAN MAKANAN DAN MINUMAN TAMBAHAN/ PENUTUP (Suggestion For Dessert) PENANGANAN CEK TAMU (Pressenting The Bill) KESAN TERAKHIR (Last Impression) STANDAR : Tamu harus disambut dari pintu masuk, senyum adalah keharusan saat menemui tamu di pintu masuk buatlah tamu merasa tersambut dan nyaman. Sapalah Tamu, sebelum tamu menyapa anda. Menyapa tamu harus dilakukan sambil mengucapkan salam, SELAMAT PAGI, SELAMAT SIANG, SELAMAT MALAM, dan juga dapat ditambahkan dengan menyebut nama tamu, jika anda mengenal mereka atau mereka merupakan tamu langganan. PROSEDUR : Perhatikan tamu yang berjalan mendekati atau menuju restoran. Kira-kira dua meter dari tamu, dekati dan segeralah sambut tamu. Segera sapa tamu dengan nada bersahabat sambil menatap wajahnya. Jika tamu datangnya berpasangan sapalah wanitanya terlebih dahulu. Sebut nama tamu saat menyapa menunjukkan bahwa nama mereka selalu diingat. Untuk tamu yang pertama kali datang, selalu perkenalkan diri anda. Tanyakan tamu untuk berapa orang. Untuk tamu langganan dapat ditawarkan meja yang menjadi favoritnya. STANDAR : Jika tamu sudah memesan tempat antarkan ke mejanya, jika belum tawarkan ke meja yang pas atau cocok dengan mereka, tunjukkan kepada mereka bahwa anda akan mengantarkan, jangan berjalan terlalu cepat langkah harus disesuaikan dengan langkah tamu. Setelah tiba di mejanya, tarik kursi untuk tamu wanita yang lebih tua/ anak-anak jika ada, lebih dahulu kemudian katakana (permisi) sebelum pergi. PROSEDUR : Dekati tamu, tanyakan apakah mereka menghendaki smoking atau non smoking, meja dekat jendela, meja menghadap ke panggung atau di belakang. Mintalah tamu untuk mengikuti anda, janganlah terlalu cepat pimpin tamu dengan berjalan di depan. Setelah sampai di meja persilahkan tamu duduk, dengan cara menarik kursi sedikit kebelakang dan mendorongkannya kembali, terutama untuk tamu lanjut usia atau wanita. Setelah tamu duduk, anda dapat mohon diri dengan mengatakan permisi. STANDAR : Berdiri di sebelah kiri tamu, angkat napkin lalu letakkan di atas pangkuan tamu. PROSEDUR : Pastikan napkin yang ada diatas meja dalam keadaan bersih. Hindari melipat napkin dengan terlalu banyak lipatan. Permisi dahulu sebelum melakukannya. Waiter berdiri disebelah kiri tamu lalu letakkan napkin di atas pangkuan tamu. STANDAR : Lakukan dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan picher dan napkin yang bersih, air putih harus segera disajikan sesegera mungkin. Menuangkan air putih harus seiring jarum jam. PROSEDUR : Ambil picher yang telah berisi air putih di tempat yang telah disediakan bersama dengan napkin. Pastikan air putih dalam keadaan bersih dan tidak berwarna atau beraroma lain. Picher di tangan kanan sedangkan napkin di lengan sebelah kiri. Tuangkan air putih dari sebelah kanan tamu dan searah jarum jam. Tuangkan air putih terlebih dahulu kepada tamu yang dianggap penting. STANDAR : Daftar menu harus disimpan dengan baik dan dijaga agar kondisinya tetap dalam keadaan bersih. Berikan daftar menu dari sebelah kanan tamu dan ingat selalu untuk menggunakan tangan kanan. PROSEDUR : Ambil datar menu di tempat yang telah disiapkan, pegang menu di tangan kiri. Berikan daftar menu dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan, berikan kepada tamu wanita terlebih dahulu. Daftar menu harus dalam keadaan terbuka saat diberikan ke tamu. Jelaskan isi daftar menu dengan baik kepada tamu antara lain “menu special”. STANDAR : Pada saat tamu siap memesan makanan dan minuman atau ketika mereka meminta bantuan anda, dapat disarankan mengenai menu special. Kalau tamu merasa kebingungan memilih, bantu tamu dengan mengkombinasikan menunya. Jika tamu belum siap jangan menyuruh tamu untuk segera memilih dan juga jangan menunggu terlalu lama. Tamu yang terdiri dari dua orang, pria dan wanita, tanyakan kepada wanita terlebih dahulu, tamu dua orang pria tanyakan pada host atau yang lebih tua. Kalau dalam suatu rombongan umumnya pesanan dimulai dari wanita disebelah kanan host dan berputar searah jarum jam dan host pesanannya diambil terakhir. PROSEDUR : Berdiri tegak di sebelah kanan kursi tamu dengan sedikit menundukkan kepala. Tulis pesanan tamu dengan jelas, jumlah tamu, no meja, tanggal, dan jam. Terangkanlah hidangan yang memakai istilah. Jelaskan bumbu dan bahan dari hidangan apabila tamu ingin mengetahui. Pramusaji harus tahu berapa lama hidangan dapat disiapkan. Dalam mencatat pesanan tamu kita harus mengelompokkan menurut jenis. Ulangilah kembali membaca pesanan tamu dan tanyakan apakah ada yangmau di tambah, jika tidak ada anda minta diri untuk mempersiapkan pesanan tersebut STANDAR : Ulangilah dengan segera membacakan pesanan tamu, apalagi meraka telah selesai semuadalam memesan, mintalah ijin untuk membacakan ulang pesanan tersebut. PROSEDUR : Bacalah dengan teliti pesanan demi pesanan sampai benar dan jelas. Tujuan membacakan ulang pesanan tamu adalah untuk menghindari kesalahan dalam memesan. STANDAR : Perhatikan aturan dasar yang berlaku di setiap outlet dan gunakan tuntunan dari pengawas yang lebih berpengalaman, pastikan untuk selalu menggunakan captain order yang berisi, pastikan juga bahwa tiap daftar pesanan dibuat rangkap tiga, mintalah bantuan captain atau supervisor bila ada pesanan khusus. PROSEDUR : Gunakan pena yang isinya jelas. Captain order harus bersih dan dalam keadaan baik. Catat pesanan tamu berdasarkan etika service searah jarum jam. Catat pesanan minuman sebelum pesanan makanan. Catat pesanan dengan huruf balok untuk menghindari kesalahan. Beri tanda untuk pesanan khusus. Lembar pertama ke cashier, lembar kedua ke product dan lembar ke tiga ke pramusaji. Dan untuk tambahan gunakan slip order baru. STANDAR : Angkat segera peralatan makanan yang ada di atas meja, sesuaikan dengan jumlah orang dan pesanan makanannya, hal ini dimaksudkan agar tamu lebih leluasa saat menikmati pesanannya. PROSEDUR : Lakukan pengangkatan peralatan dengan menggunakan trey/ baki. Pastikan peralatan makan yang tidak terpakai yang akan diangkat. Mengganti peralatan sesuai dengan pesanan. Dekati meja tamu dan katakana permisi. Gunakan searah jarum jam dalam hal ini, sehingga tidak ada yang terlewati. Hargailah tamu yang menyuruh untuk membiarkan saja sisa peralatan tersebut (tidak diangkat). Letakkan di tempat yang sudah disediakan. STANDAR : Catatlah dengan jelas semua pesanan serta kuasailah cara-cara penulisan yang benar pada captain order tersebut. Hal ini untuk memudahkan kitchen maupun bar dalam membacanya. PROSEDUR : Jelaskan ke pimpinan juru masak/ bar jika ada pesanan khusus. Sesegera mungkin menyajikan makanan atau minuman yang telah disiapkan. Selama hidangan sedang dipersiapkan pihak product tawarkan tamu untuk menikmati makanan yang siap saji seperti hainam atau soup yang sudah disajikan. Siapkan makanan pengiring dan peralatan service. STANDAR : Semua makanan di bawa keluar melalui lift menggunakan baki bujur sangkar dan ditaruh di side stand yang telah disiapkan. Gunakan etika service, pramusaji harus menguasai table manner. PROSEDUR : Baca daftar pesanan sebelum diletakkan. Sajikan pesanan tamu searah jarum jam. Beri penjelasan ke tamu saat di Tanya mengenai hidangan yang ada. Pastikan tamu mendapat hidangan sesuai dengan pesanan. Sajikan hidangan dari arah kanan, jangan menyajikan lewat depan tamu. Dan menyajikan minuman dengan memegang bagian bawah gelas, jangan sekali-kali mengenai bibir gelas. STANDAR : Untuk memelihara kebersihan dalam pelayanan setiap tamu selesai makan, maka peralatan makan tersebut harus di angkat, mengangkat peralatan makanan tidak saja setelah hidangan pembuka tetapi harus disesuaikan dengan keadaan. PROSEDUR : Bersihkan meja dengan mengangkat equipment kotor yang sudah selasai digunakan. Saat mengangkat peralatan jangan lupa mengatakan permisi. Jangan mulai mengangkat peralatan jika masih ada tamu yang makan. Dalam mengangkat peralatan kotor ikuti arah jarum jam dan pastikan tidak ada remahremah yang tercecer. Setelah dikerjakan tata kembali untuk hidangan penutup. Pastikan tamu telah mengijinkan sebelum membersihkan mejanya. STANDAR : Sudah menjadi kewajiban kita untuk menjaga meja agar kelihatan bersih, setelah peralatan kotor di angkat, meja yang masih ada remah-remah harus dibersihkan. PROSEDUR : Siapkan kain dusting dan baki/ dinner plate yang akan digunakan untuk scrambing dengan mohon permisi terlebih dahulu. Kain dusting di sebelah kanan dan baki/ dinner plate di sebelah kiri. Laplah meja lalu remah-remah tarik kearah dinner plate yang telah kita taruh di ujung bawah bibir meja dengan menggunakan tangan kiri. Sebelum kita meninggalkan meja kita pastikan meja dalam keadaan bersih. STANDAR : Tugas dari pramusaji untuk meyakinkan dan menawarkan ke tamu kembali tentang makanan/minuman tambahan atau penutup dengan trik masing-masing. Itu adalah salah satu cara mendongkrak pendapatan. PROSEDUR : Jika tamu selesai makan, atau makanan pokok dan minumannya sudah hampir habis, dekati dan tawarkanlah tamu dissert atau minuman tambahan. Sebutkan jenis makanan dissert yang kita punyai. Jika hal tersebut sudah kita lakukan tetapi tamu tetap tidak mau, tawarkanlah the atau kopi. STANDAR : Pramusaji harus tahu cara penyajian yang baik, jangan sampai ada kesalahan dalam pengetikan cek, jika ada kesalahan akan membuat tamu kecewa, apabila hal ini terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang kita beri. PROSEDUR : Sebelum tamu meninggalkan hall/ room jangan sampai lupa pembayaran. Jika tamu meminta cek, pergi ke kasir sebutkan table number dan minta billnya. Setelah cek dibuat oleh kasir, periksa kembali item apa yang dipesan, nomor meja, room dan juga jumlah tamu, apakah sudah sesuai dengan slip order agar tidak ada kesalahan. Mintalah tamu untuk menandatangani cek tersebut. Jika tamu membayar dengan tunai, hitung kembali uang tersebut di depan tamu sebelum kita menyerahkan ke kasir, jika ada kembalian jangan lupa kembalikan ke tamu berikut slip cek yang asli menggunakan bill holder. Jika tamu membayar dengan menggunakan kredit card hal yang harus diperhatikan adalah : Limit kredit card tsb Jenis kredit card yang apa saja yang bisa dipakai di restaurant kita. Mintalah tamu untuk menandatangani cek dan print out kredit card tersebut dan cocokkan tandatangannya ke kredit card yang asli. Berikanlah kredit card serta slip yang asli cek dan print out kredit. Jika tamu pembayarannya ditunda, konfirmasikan segera ke SPV, kaptent atau orang yang bertanggung jawab. Pemberian diskon pada tamu yang belum direcord harus sepengetahuan supervisor/ manager incharge. Ucapkan terimakasih atas kunjungannya. STANDAR : Tugas pokok pramusaji adalah melakukan pelayanan semaksimal mungkin, kepuasan tamu adalah prioritas utama, harus diingat tamulah yang membayar kita, dengan pelayanan yang baik sehingga tamu merasa puas, nyaman terkesan sehingga mereka akan datang lagi, tapi sebaliknya jika pelayanan yang kita berikan kurang maksimal atau jelek tamu tidak akan datang lagi. Tata karma, perilaku, penampilan dan pengetahuan tentang F & B sangat-sangat penting bagi semua pramusaji. PROSEDUR : Setelah tamu makan di restoran, kalau suasana memungkinkan kita dekati meja tamu tanyakan komentar tentang rasa makanan atau minuman serta pelayanan yang kita berikan. Tanyakan tentang kesan pertama mengenai restoran kita. Bersikaplah seolah anda seorang guide atau salles yang siap melayani. Jika tamu ingin meninggalkan restoran bantulah wanita dengan menarik sedikit kursinya ke belakang. Ucapkanlah terimakasih atas kehadirannya. F&B 04-02-2012