Transcript Sturend - Van der Linden Consultancy

Succesvol communiceren
met je klant!
Jouw stijl of mijn stijl?
Van der Linden Consultancy
7 november 2013
Van der Linden Consultancy
• Mariëlle van der Linden
• Van der Linden Consultancy. Jij maakt het verschil!
• Sales advies & coaching.
• Meer loyale en winstgevende klantrelaties in de
zakelijke dienstverlening.
• Advies, coaching, training & workshops, interim
management
Doel
• Zicht krijgen op jouw (voorkeurs)stijl van
communiceren.
• Zicht krijgen op de (voorkeurs)stijl van jouw klant.
• Praktische tips om je communicatie soepel en
effectief te laten verlopen.
Sociale Stijlen
• T. Wilson.
• 4 hoofdstijlen van gedrag:
1.
2.
3.
4.
Analytisch
Aimabel
Expressief
Sturend
• Gericht op het gedrag wat je waarneemt.
• Zegt niets over karakter, diepere drijfveren of flexibiliteit
in aansluiten bij de ander.
As van assertiviteit
Vraag-gericht
Stellend-gericht
• Bedachtzaam
• Iemand neemt zelf het
woord, prater
• Is een luisteraar
• Wacht tot de ander
initiatief neemt, reactief
• Praat duidelijk, luide toon
• Trekt initiatief naar zich toe
• Praat en beweegt rustig
• Beweegt onrustig
• Bescheiden handdruk
• Stevige handdruk
• Wat op de achtergrond
• Aanwezig
As van responsiviteit
Taak-gericht
Mens-gericht
• Gericht op doelen,
taken, processen
• Gericht op mensen en
relaties
• Wil kennis, feiten
en argumenten
• Wil contact met mensen
• Gaat graag in discussie
• Beslist op basis van feiten
• Woorden: ‘ik’,
analyse, oplossing, doel,
aanpak, kwaliteit
• Gaat discussies of conflict
uit de weg
• Beslist op basis van emoties
• Woorden: gevoel,
samen, overleg, team,
gezellig
Sociaal Stijl model
Taak-gericht
Analytisch
Sturend
Vraag-gericht
Stellend-gericht
Aimabel
Expressief
Mens-gericht
Stijlen
Analytisch
Aimabel
Gericht op de waarheid &
feiten:
• Bewijzen
• Valide argumenten
• Zakelijke houding
• Kritisch
Gericht op sfeer:
• Relatiegericht
• Vriendelijk
• Stabiliteit
• Servicegericht
• Rust
Onbewust:
• Bang om zomaar iemand te
geloven
• Bang voor onjuiste
informatie & beslissingen
Onbewust:
• Bang voor wantrouwen
• Bang voor disloyaliteit
Stijlen
Expressief
Sturend
Gericht op ‘applaus’:
• Innovatie
• Risco’s nemen
• Out of the box
• Extravert
• Energiek
Gericht op resultaat & score:
• Sturend in gesprek
• Snelle beslissers
• Veranderingsgericht
• Assertief
• Discussie
Onbewust:
• Bang om niet gezien te
worden
• Bang om niet aardig
gevonden te worden
Onbewust:
• Bang om grip te verliezen
• Bang voor onrechtvaardige
behandeling
Voorkeursstijl?!
• Wat is jouw
voorkeursstijl?
• Welke voorkeursstijl
heeft jouw buurman/vrouw?
Hoe zien deze stijlen er uit?
Communiceren met je klant
• Welke voorkeurstijl van jouw klant past goed bij jou?
• Waarom past deze goed?
• Welke voorkeurstijl heeft jouw ‘lastige’ klant?
• Hoe ga jij hiermee om?
Soepel & effectief
communiceren
met jouw ‘lastige’
klant
Jouw stijl
of
de mijne?
Reach out
and
touch someone!
Omgaan met…
Analytisch
Aimabel
•
Houdt afstand en sta rechtop
•
Ga ernaast zitten
•
Houdt oogcontact en gebruik
weinig gebaren
•
Maak vriendelijk oogcontact
•
Weer relaxed in taal en
houding
•
Kom met feiten en bewijzen
•
Geef voorbereidingstijd,
rustmomenten
•
Maak dingen voorspelbaar,
leg uit en laat zien
•
Geef nooit feedback waar
anderen bij zijn
•
Spring niet van de hak op de
tak
Omgaan met…
Expressief
Sturend
•
Toon je enthousiasme en
kom wat dichterbij
• Houdt gepast afstand en
geef een stevige handdruk
•
Gebruik humor en aanraking
•
Praat over kansen
• Maak direct oogcontact en
toon zelfvertrouwen
•
•
Benadruk dat je in de
persoon gelooft
Geef hem ruimte om zelf te
kunnen kiezen
• Benadruk het resultaat
• Wees duidelijk, kort en
bondig
Soepel & Effectief
Communiceren
•
Ken je eigen voorkeurstijl(en).
•
Herken de stijl van je klant.
•
Wat is het effect?
•
Reach out and touch
someone!
•
Als jij een stap zet dan volgt
jouw klant vanzelf.
•
Jij kunt het verschil maken!
Succesvol communiceren met
je klant!
• Wil je deze presentatie ontvangen?
• Laat je visitekaartje/gegevens achter.
• Je ontvangt deze informatie per mail.
Jij maakt het verschil!
Reach out and touch someone!