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Los Valores y la Cultura
Como crear una Experiencia de Cliente Diferenciada
Caso Rtiz-Carlton
Madrid, Junio 2013
2.013. Realizado por Radical Customer Experience. Contacto: [email protected]
Una cultura es el conjunto de valores y comportamientos que crea
un ambiente social y profesional único en una empresa.
Una cultura incluye las expectativas y experiencias, la filosofía y los
valores que cohesionan este conjunto. Se expresa en la forma en
que se proyecta una imagen y las interacciones hacia el exterior.
Cada compañía comparte unas actitudes, creencias y normas
escritas o no que se han ido desarrollando con el paso del tiempo.
Una cultura corporativa se muestra en el modo en que se realizan
los negocios, se trata a los empleados, los clientes y la comunidad,
en la forma en que se toman la decisión, son permitidas nuevas
ideas, se establecen la jerarquías y especialmente en el
compromiso de los empleados hacia sus compañeros y clientes.
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1.
El Proceso de creación de
una cultura basada en
valores
El proceso de creación de una Cultura basada en valores
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Decide si estas comprometido liderando una cultura basada en valores
Indaga tus valores personales
Consigue los valores personales de los empleados
Combina los valores de los empleados
Solicita que se contraste los valores finales de la empresa con los empleados
Evalúa de nuevo tu compromiso
Envía el borrador a toda la empresa y pide opinión
Combina de nuevo, los valores de la gente
Comunica los nuevos valores a toda la empresa
Integra los valores en todo lo que hagas
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2.
La cultura como conjunto
de valores
La Cultura es un conjunto de Valores que impacta en los Clientes y Proveedores
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Caso Ritz-Carlton
Fuente: http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm#diamond
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Los Estandáres de Oro definen la
excelencia en el servicio de Ritz-Carlton
Se estructuran en el Credo y los Estandares Básicos
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El Credo
El Lema
Los tres pasos del servicio
Valores de servicio
El sexto diamante
La Promesa al Empleado
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El Credo
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el
genuino cuidado y la comodidad de nuestros
huéspedes es nuestra más alta misión.
Nos comprometemos a ofrecer el más
delicado servicio personal y ambiente a
nuestros huéspedes que siempre disfrutarán
un cálido, relajado y refinado ambiente.
La experiencia The Ritz-Carlton aviva los
sentidos, infunde bienestar y satisface incluso
los deseos y necesidades no expresados y de
nuestros huéspedes.
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El Lema
“Somos Damas y
Caballeros Sirviendo a
Damas y Caballeros”
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Los tres Pasos en el Servicio
1.
Una calurosa y sincera bienvenida.
Emplea el nombre del huésped
cuando sea posible.
2.
Anticipa y cumple cada necesidad
del huésped.
3.
Cariñosa despedida. Da un cálido
adiós y utiliza el nombre del
invitado.
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Valores de Servicio
1. Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida.
2. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados o no de nuestros huéspedes.
3. Me han otorgado el poder de crear experiencias personales únicas y memorables para nuestros
clientes
4. Entiendo mi papel en la consecución de los factores clave de éxito y en crear la mística de RitzCarlton.
5. Continuamente busco novedades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
6. Hago míos e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes.
7. Creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral de manera que sean satisfechas las
necesidades de nuestros huéspedes.
8. Tengo la oportunidad de un continuo aprendizaje y crecimiento.
9. Estoy comprometido en la planificación del trabajo que me afecta.
10. Estoy orgulloso de mi apariencia, comportamiento y lenguaje profesional.
11. Protejo la seguridad y privacidad de nuestros clientes, mis compañeros y la confidencialidad de la
información de la compañía.
12. Soy responsable de los niveles máximos de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de
accidentes.
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El Sexto Diamante
Mística
Compromiso Emocional
Funcional
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La promesa del Empleado
En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros
son el recurso más importante en nuestro
compromiso hacia nuestros huéspedes.
Al aplicar los principios de confianza,
honestidad, respeto, integridad y
compromiso, alimentamos y maximizamos el
talento para el beneficios de cada individuo y
la empresa.
Ritz-Carlton promueve un ambiente de
trabajo donde la diversidad es valorada, la
calidad de vida realzada, las aspiraciones
individuales cumplidas y la Mística de RitzCarlton reforzada
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La historia
Génesis 1890
Cesar Ritz define los Estandares para un Hotel de Lujo
Programa para aprendices, Inspecciones/ Auditorias por el Director
1900 - 1980
Concepto de Director General
Delegación de la Calidad en los Directores Funcionales
Los Directores planifican, los Empleados ejecutan
1983 – 1988
Fuerte implicación de Horst Shulze en la Gestión de la Calidad
· El Credo
· Los Estándares Básicos para las Damas y Caballeros
· La Pasión por la Excelencia
1989 - 1999
Auditorias MBNQA y Feedback
Guia de la Excelencia Empresarial
Implicar a los empleados en la planificación del trabajo que les afecta
1999 - 2003
100% de empleados orgullosos y felices
Zero Dificultades con los Clientes
100% lealtad de los clientes
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MANIFIESTO PARA UNA RADICAL CUSTOMER EXPERIENCE
Esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que les hace sentir
especiales: “en todo momento me he sentido único, importante: volveré y traeré a mis
amigos”.
# COMPARTIR UNA CULTURA CLARA EN EL TRATO DEL CLIENTE
# DIRIGIR Y ENTUSIASMAR DESDE LA DIRECCIÓN
# REDISEÑAR TODOS LOS PROCESOS
# PROMOVER UNA CULTURA DE EMOCIONES POSITIVAS
# ¡NO A LOS SCRIPTS, SÍ A LOS EMPLEADOS RESPONSABLES!
Puedes conocer el manifiesto completo aquí.
Web: www.radicalcustomerexperience.es ! Email: [email protected]
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Radical
Customer Experience
Radical Customer Experience es una empresa especializada en Experiencia de Cliente con una
visión práctica centrada en los valores la cultura.
Pensamos que en Experiencia e Cliente hay aún un largo camino en nuestro país para llegar llegar
al nivel deseado por los clientes y beneficioso para la economía general del país.
Compartimos un enfoque Radical hacia la necesidad de promover un gran salto en la atención al
cliente incluso en estos momentos de reducción del consumo.
Si desear participar de este gran movimiento de la Experiencia de Cliente en nuestro grupo en
LinkedIn (Radical Customer Experience) encontrarás excelentes profesionales con los que
compartir tu ideas.
Web: www.radicalcustomerexperience.es ! Email: [email protected]