Transcript Présentation multimédia de Mme Morin - ACPUM

FORMATION DES CADRES
ET DES DIRIGEANTS
L’intelligence émotionnelle, une
compétence professionnelle
Estelle M. Morin
Psychologue et professeur titulaire
Association des cadres et des professionnels de
l’Université de Montréal, 17 novembre 2011
Copyright © 2011. 0 Estelle M. Morin, HEC Montréal. Formation des cadres et des dirigeants. Tous droits de reproduction et d'adaptation totale ou partielle réservés.
Thématiques
• L’intelligence, les émotions et l’intelligence
émotionnelle
• S’adapter avec succès: les émotions et le
stress
• Les compétences émotionnelles: la gestion
de soi et la gestion des relations
2
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L’intelligence
Les émotions
Faculté d’adaptation
• D’après es motion,
mouvement
• Les émotions se produisent
suite à la perception des
bénéfices (+) ou des
atteintes, des dommages (-)
concernant des motivations
importantes
L’attention
La concentration
La conscience
Le raisonnement
La flexibilité
L’intelligence émotionnelle
Capacité de s’adapter compte tenu de ses émotions et de celles d’autrui
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Le cerveau humain et
l’amygdale
L'amygdale exécute des tâches dans la
formation et le stockage de mémoire associée
à des événements émotionnels.
from Anatomography maintained by Life Science Databases(LSDB).
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What the Bleep do
we know?
(http://www.whatthebleep.
com/index2.shtml)
Extrait sur les
émotions et la
dépendance aux
émotions
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Comprendre les comportements
4. Systèmes
de défense
7. APPRENTISSAGE
Changement
Intelligence
6. PERCEPTION
stimuli
3. Émotions
et stress
MODIFICATION
Circuits
5. MOTIVATION
Patterns hormonaux
neuronaux
1. comportement
But
Énergétique
Structural
Affectif
Cognitif
Rationalité
Subjectivité
SIGNIFICATION
ORIENTATION
2. PERSONNALITÉ
Tendances relativement
stables et générales
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Deux facettes des réactions à une demande d’adaptation
Les émotions : réactions en partie spécifiques
Le stress : réaction non spécifique
•Signification de l’expérience : un découplage des stimuli et des
comportements, permettant ainsi la préparation
psychophysiologique de l’action adaptée aux circonstances
•Orientation de la conduite individuelle
•approche
•évitement
•Communication des états et des humeurs
•Réponse physiologique à une demande d’adaptation comportant
une menace (défi) réelle ou probable
•Valeur de la demande (imprévisible, nouveauté, importance)
•Contrôle (capacités, compétences, ressources, etc.)
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Quelle
émotion
éprouve-t-il?
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Quelle
émotion
éprouve-telle ?
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Quelle
émotion
éprouve-telle?
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Quelle
émotion
éprouve-t-il?
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Quelle
émotion
éprouve-telle?
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Quelle
émotion
éprouve-telle?
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Quelle
émotion
éprouve-telle?
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Quelle
émotion
éprouve-t-il?
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Quelle
émotion
éprouve-t-il?
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Quelle
émotion
éprouve-telle?
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Quelle
émotion
éprouve-t-il?
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Et lui?
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La capacité de
reconnaître les
émotions
Paul Ekman
(http://www.paulekman.com/)
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Le langage des émotions
Joie
Anxiété
Surprise
Envie
Peur
Jalousie
Colère
Bonheur
Tristesse
Fierté
Dégoût
Soulagement
Mépris
Espoir
Honte
Amour
Culpabilité
Compassion
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Complexité des émotions
deuil
panique abattement
anxiété tristesse
espoir
rage
peur
soulagement
irritation
colère
surprise
mépris
joie
bonheur
envie
gaieté
jalousie
dégoût
amour
aversion honte compassion
écœurement
fierté
culpabilité
humiliation
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L’intelligence émotionnelle (Gardner)
L’intelligence personnelle
• la capacité de s’adapter compte tenu des
émotions qu’on éprouve
L’intelligence sociale
• la capacité de s’adapter compte tenu des
émotions d’autrui
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Que pensez-vous?
Répondez pour vous-même…
Oui
Non
1. Reconnaissez-vous facilement ce qui vous fait réagir?
2. Êtes-vous à l’aise pour exprimer vos sentiments envers quelqu’un qui
vous a blessé?
3. Est-il facile pour vous de maîtriser votre réaction lorsque quelque chose
ou quelqu’un vous irrite?
4. Agissez-vous rapidement lorsque vous sentez des tensions envers
quelqu’un avant qu’elles ne s’aggravent?
5 . Gardez-vous le moral lorsque les choses vont mal?
v
6. Est-il facile pour vous de donner un sens aux épreuves de la vie?
7. Est-il facile pour vous de comprendre ce qui fait agir ou réagir les autres?
8. Êtes-vous satisfait du pouvoir ou de l’influence que vous avez dans votre
travail?
v
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Compétences émotionnelles
Intelligence personnelle
Conscience de soi
Intelligence sociale
Conscience sociale
Reconnaissance de ses émotions
Image de soi positive
Authenticité
Sensibilité à l’autre
Considération positive
Écoute attentive
Empathie
Gestion de soi
Gestion des relations
Bienveillance envers soi-même
Maîtrise de soi
Optimisme
Résilience
Synchronie
Collaboration
Influence
Prévenance
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Authenticité
Devenir authentique
capacité d’être soi-même,
dans des rôles qui nous
conviennent, et de les
assumer sans façade ni
prétention, de manière
personnelle et responsable.
reconnaître son expérience
personnelle (ses pensées,
ses émotions, ses désirs, ses
préférences, ses croyances)
et agir en accord avec elle
(Harter, 2002)
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L’authenticité (Barrett-Lennard, 1998)
État psychologique/physiologique,
émotions, croyances profondes, valeurs
(le vrai soi)
Aliénation
Accepter l’influence des
autres et se conformer à
leurs attentes
Conscience de son état, de ses émotions,
de ses pensées
Expérience
authentique
L’environnement
social
Accepter l’influence des
autres et se conformer à
leurs attentes
Expression émotionnelle, attitudes
et comportements
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La gestion de soi
Bien se connaître
Se reconnaître
S’écouter
Reconnaître le contexte
Être maître de sa vie
• ses forces, ses faiblesses, ses préférences, ses patterns
• reconnaître ses réponses automatiques, se regarder agir
• nourrir des pensées encourageantes
• le comprendre, saisir les opportunités, obtenir du soutien,
former des alliances
• diriger son attention sur ce qui compte vraiment
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Quelles émotions avez-vous éprouvées au cours des 15 derniers jours?
deuil
abattement
anxiété tristesse
espoir
rage
soulagement
irritation peur
surprise
colère
joie
mépris
bonheur
envie
gaieté
dégoût
jalousie
amour
aversion honte compassion
écœurement
culpabilité fierté
panique
Vous pouvez en
nommer
d’autres qui
n’apparaissent
pas dans cette
figure.
humiliation
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Connais-toi toi même
Parmi les émotions que vous avez eues
au cours des 15 derniers jours,
lesquelles ont été les plus fréquentes?
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Examinez les émotions que vous éprouvez
fréquemment, afin de mettre au jour les patterns que
vous avez établis… sans trop vous en rendre compte.
• Qu’est-ce qui les déclenche?
• Comment réagissez-vous?
• Quels sont leurs effets sur vos pensées, vos attitudes et
vos actions?
• Quels sont les coûts et les bénéfices associés à ces
réactions?
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Attitudes à la base d’une relation positive
Authenticité
Considération
positive
Capacité de porter son
attention à l’autre, en
l’acceptant tel qu’il se
présente à soi, sans
jugement ni
interprétation; capacité
de valider l’autre
Empathie
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Validated
http://www.youtube.com
/watch?v=Cbk980jV7Ao
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Quelles sont vos croyances? (Rosenberg, 1957)
1. Certains disent qu’on peut faire confiance aux autres; d’autres 1. On peut faire confiance aux
autres.
prétendent qu’au contraire, on n’est jamais trop prudent
2. On n’est jamais trop prudent.
avec les autres. Qui croyez-vous?
1. La plupart des gens sont enclins à
aider les autres.
2. Diriez-vous que la plupart des gens sont enclins à aider les
2. La plupart des gens sont plus
autres ou à ne penser qu’à leurs propres intérêts?
enclins à penser à leurs propres
intérêts.
3. Pensez-vous que la plupart des gens essaieraient de profiter 1. Profiter de moi.
de vous s’ils en avaient l’occasion ou d’être justes avec
2. Être juste envers moi.
vous, même s’ils pouvaient faire autrement?
4. Si cela allait mal pour vous, personne ne se ferait beaucoup
de souci pour vous.
5. La nature humaine est foncièrement coopérative.
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1. D’accord
2. Pas d’accord
1. Vrai
2. Faux.
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Comprendre les autres
Em : dedans
Empathie
Sym : avec,
ensemble
Sympathie
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La clef de l’empathie
La perception est
égocentrique (i.e. egocentrée, du point de vue
du sujet).
Pour être empathique, il
faut
SE DÉCENTRER,
i.e. prendre la position de
l’autre
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L’empathie
Un mode de connaissance intuitive d’autrui, qui repose sur la capacité de partager
et même d’éprouver les sentiments de l’autre (Reuchlin, 1991, p. 264)
Fonctions
Comprendre
quelqu’un, ses
sentiments et ses
pensées
Anticiper, prévoir
comment
quelqu’un peut
agir ou réagir
dans une
situation
Règles
Règle de l’époché
(ἐποχή)
Règle du contexte
Mettre «entre parenthèses»
tout son savoir, ses a priori,
ses prêts-à-penser, ses
pensées, etc.
Tenir compte de tous les
éléments présents dans la
situation
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Encourager la personne à s’exprimer
Écho
• Renvoi d’une question ou d’une demande qui vient d’être faite afin
que la personne trouve sa réponse (autonomie)
Encouragement par un geste ou • Incitation à s’exprimer, à dire sa pensée, à exprimer son sentiment, en
lui donnant confiance
une parole (prompt)
Silence attentif
• Respect de la pause que fait la personne, afin de l’encourager à
poursuivre
Reflet
• Formulation des émotions perçues, des sentiments que la personne
exprime sans trop s’en rendre compte
Question
• Demande d’information, de manière ouverte, dans le but d’explorer
une piste, d’approfondir une idée, etc.
Relance
• Rappel d’une idée ou d’un sentiment exprimé antérieurement, mais
qui n’a pas eu de suite.
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Que diriez-vous pour encourager Julie à s’exprimer?
Je n’arrive pas à comprendre pourquoi Martin ne me
demande pas mon avis quand il s’agit de mon travail. Ce
matin, le service des GTI m’a informée qu’on changeait
les équipements informatiques la semaine prochaine.
?
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Que diriez-vous à Suzanne pour l’encourager à s’exprimer,
afin de mieux comprendre son absence?
Votre collègue, Suzanne, évite de participer aux
activités du midi, organisées pour consolider son
équipe de travail, bien qu’à plusieurs reprises, on lui
ait expliqué l’utilité de ces activités. Vous ne
comprenez pas son attitude.
?
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Que pourriez-vous dire à Claudia pour l’aider?
Depuis quelques semaines, votre collègue,
Claudia, fond en larmes dans son bureau,
après une rencontre avec son superviseur.
?
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Chercher à comprendre
Exploration
• Examiner différentes facettes de ce qui a été exprimé
Clarification
• Éclaircir des idées qui ont été exprimées de manière confuse ou sousentendue
Élucidation
• Chercher à comprendre le sens d’un énoncé à l’égard d’un état affectif,
ici et maintenant
Reformulation
• Dire ce que l’on comprend de ce qui a été exprimé en ses propres mots
Confrontation
• Comparer deux ou plusieurs énoncés, en apparence antagoniste, pour
en découvrir le sens
Synthèse
• Résumer les idées entendues
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Que diriez-vous à Marc pour mieux le comprendre?
Je ne sais pas quoi faire. Notre entreprise vient d’être achetée par une multinationale et nous venons de
nous installer dans leurs locaux de Laval. Avec la fusion, on m’a offert une poste de direction au Service
de fiscalité. Le problème, c’est que c’est vraiment loin de mon domicile. En fait, ma femme et moi avons
acheté une maison à Saint-Lambert l’an dernier, et nous avons fait beaucoup de rénovations. Comme
nous travaillons tous les deux au centre-ville, c’était pratique. Maintenant, c’est une autre histoire.
J’aime beaucoup mon travail, et je suis content de ma nouvelle position, sauf que je passe beaucoup de
temps dans la circulation et je suis souvent en retard à cause des bouchons dus aux travaux de réfection
des routes. J’ai bien pensé déménager à Laval, mais ma femme ne veut pas, car elle a toute sa famille sur
la rive sud, et cela représentera un avantage quand elle accouchera de notre enfant l’été prochain...
?
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Que pourriez-vous dire pour aider Claudia?
Claudia vous explique que son superviseur se montre très agressif
envers elle, lui adressant des reproches sur son travail sur un ton
très caustique et lui faisant des menaces de mesures disciplinaires
pouvant lui faire perdre son travail. Si elle admet qu’elle peut
s’améliorer dans son travail, elle trouve ce traitement injustifié et
injuste.
?
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Exercer son pouvoir: s’affirmer
Description du problème
Définissez le problème ou l’enjeu de manière spécifique et concrète.
Expression des sentiments
Décrivez les idées et les sentiments que la situation engendre. Parlez en JE.
Expression des attentes
Énoncez clairement ce que vous attendez de l’autre, comment vous souhaiteriez qu’elle agisse envers vous ou ce que
vous souhaiteriez qu’elle fasse et pour quand.
Énoncé des conséquences
Dites ce que vous ferez si l’autre ne collabore pas avec vous (-) et s’il collabore (+).
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Comment Claudia pourrait-elle aborder la situation avec son
superviseur pour améliorer sa relation avec lui?
Problème
Sentiments
Attentes
Conséquences
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Que diriez-vous à Bertrand?
Le contexte
• Bertrand fait toujours bonne
impression quand on le rencontre, il a
la parole facile et il connaît très bien
son travail. Le problème, c’est qu’il a
beaucoup de mal à suivre les directives
et à faire le travail qu’on lui demande.
Quand on lui rappelle ses obligations, il
prend une attitude défensive, et il
trouve une bonne excuse, ou alors il
trouve un moyen de vous faire porter
la responsabilité.
Depuis quelques temps, Bertrand arrive en retard à
son travail, et il ne semble pas se rendre compte des
problèmes que ça engendre dans son travail. Quand
ses collègues lui font remarquer qu’ils doivent faire
son travail à sa place et que cela leur cause un surplus
de travail, Bertrand hausse les épaules et leur répond
avec un sourire narquois qu’ils n’ont pas à faire son
travail. L’atmosphère de travail est très tendue et
beaucoup se plaignent d’injustice. Vous n’avez pas le
choix, vous devez redresser la situation et rencontrer
Bertrand.
?
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Que peut-on dire à Bertrand pour l’amener à changer son
attitude et ses comportements?
Problème
Sentiments
Attentes
Conséquences
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Que peut-on dire à Joey?
Joey est connu pour avoir une attitude négative et pessimiste. Il a pris
l’habitude de raconter ses problèmes et ses récriminations à qui «veut»
l’entendre. Il agit ainsi à n’importe quel moment de la journée, peu importe
la charge de travail de ses collègues. Cela gêne tout le monde, mais
personne n’ose faire quelque chose pour l’arrêter. Ces derniers temps, cela
nuit à votre efficacité et vous commencer à montrer des signes d’impatience.
?
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Que peut-on dire à Joey pour qu’il cesse d’agir ainsi?
Problème
Sentiments
Attentes
Conséquences
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Cinq observations sur le leadership
(Allio, 2009)
Les leaders ont du caractère.
•Compétence
•Intégrité
Il n’y a pas de style de leadership idéal.
•Chacun doit adopter le style qui convient à sa personnalité et à la situation.
Les leaders doivent collaborer avec les membres de leur organisation.
•Chacun doit exercer son pouvoir pour obtenir la collaboration, mais il doit collaborer avec les employés, les clients, les fournisseurs, etc.
•L’exercice de l’influence est beaucoup plus efficace et beaucoup plus saine que l’exercice de la force.
La capacité de s’adapter est le secret de la longévité.
•Les leaders facilitent le changement et l’innovation dans les organisations.
•Les leaders encouragent l’expérimentation de nouvelles idées lorsqu’ils font face à un problème d’organisation.
Les leaders sont des autodidactes.
•Il faut du courage et de la sagesse pour avoir du leadership dans une organisation et cela ne s’apprend pas à l’école.
•On devient leader en accomplissant des actions qui ont du leadership.
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Soutenir les efforts: donner
l’assurance qu’ils sont
capables d’atteindre des
objectifs élevés; être exigeant
et confiant.
Donner du feedback
Évaluer la performance
Apprécier les résultats:
reconnaître les efforts et les
accomplissements.
Donner l’exemple, en faisant
ce qui est juste et moral,
plutôt que ce qui est
politique.
Amener les employés à
vouloir dépasser leurs intérêts
personnels pour accomplir un
projet.
Stimuler l’apprentissage et le
développement des
employés.
Montrer un intérêt réel pour
le bien-être, la santé et la
sécurité des employés.
Assurer l’efficacité
Orienter les comportements:
conserver l’attention sur les
objectifs communs.
Stimuler l’engagement
Diriger des personnes
Exercer son leadership
Être un bon coach: guider,
orienter, soutenir, évaluer
Stimuler l’apprentissage:
encourager les employés à
examiner les problèmes pour
les résoudre.
Valoriser la collaboration:
encourager les employés à
partager leurs points de vue
sur les projets, à partager les
informations
Gérer les conflits: expliciter les
sources de tension, les
normes et les attentes.
Faire respecter les règles de
bienséance et de civilité
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Développement de l’IE (Goleman, 2005)
• Intelligence
personnelle
• Intelligence
sociale
Conscience
de soi
Conscience
sociale
Gestion de
soi
Gestion
des
relations
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Développer l’intelligence émotionnelle
Faire
attention
Faire ce
qu’on doit
Faire
preuve
d’IE
Faire ce
qu’on dit
Faire ce
qu’on
prêche
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Que ferez-vous de ce que vous avez appris
Dans les 3
prochaines heures
Dans les 3 prochains
jours
Dans les 3
prochaines semaines
Dans les 3 prochains
mois
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Liens utiles
• http://www.eiconsortium.org/
• http://www.bus.umich.edu/Positive/
• http://www.eq.org/
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