Transcript Das Unternehmen Samhammer AG

Herzlich Willkommen
Thomas Hellerich, Melanie Lang
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Herzlich Willkommen zum Webinar
Thomas Hellerich, Vorstand
2
Melanie Lang, Senior Consultant
Samhammer AG Zur Kesselschmiede 3 92637 Weiden www.samhammer.de
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Samhammer AG Zur Kesselschmiede 3 92637 Weiden www.samhammer.de
 Was vor einer Prozess-Optimierung notwendig ist
 Welche Bausteine Sie für die Optimierung brauchen
 Ein Best Practice Beispiel zur Vorgehensweise
 Und zum Schluss das Allerwichtigste jeder Optimierung…
Wir nehmen Sie heute mit zu einer gemeinsamen
Service-Bergtour…..
Was ist guter
Service?
1. Ziel =
Serviceversprechen
Was ist guter
Service?
2. Weg =
Organisation und
Prozess, um Ziel zu
erreichen
Ich packe meinen Rucksack und packe ein….6 Dinge
1
Serviceversprechen (Strategie)
2
Organisation & Prozesse
3
Fachliche Kompetenz
4
Überzeugende Kommunikation
5
6
Was ist guter
Service?
Werkzeug
um Menschen, Prozesse und Wissen
zu verbinden
„Service-Liebende“ Mitarbeiter
Ziel =
Serviceversprechen
Wie gehen wir in der Prozessoptimierung
vor?
Was ist guter
Service?
2
Weg =
Organisation und
Prozess, um Ziel zu
erreichen
Prozessoptimierung –
Best Practice Projekt
Ausgangssituation
 Zu lange Durchlaufzeiten
 Kundenunzufriedenheit
(Qualität, Bearbeitungszeiten)
 Hohe Prozesskosten und
unwirtschaftlich
 Erstlösungsquote: 12%
Ziel: besser, schneller, hochwertiger
Steckbrief Kunde

Automotive
Komponentenhersteller

5.000 Mitarbeiter weltweit
(inkl. Service, Techniker,…)

45 Werke/NL

Teilw. Betreiber
Unser Vorgehen im Projekt
1. Ist-Zustand ermitteln und erste Ursachen erkennen

Tätigkeitsanalyse

Kontaktgrundanalyse

Hospitation im operativen Betrieb

Ist-Prozesse prüfen/aufnehmen

Interviews
2. Abweichung Ist zu Soll ermitteln und Ursachen identifizieren

Zu viele Schnittstellen im Prozess

Fehlende und veraltete Prozesse

Prozesse werden nicht gelebt oder sind nicht lebbar

Fehlende Einarbeitung und –pläne

Fehlender kontinuierlicher Wissensaufbau im 1stLevel (KVP)

Fehlendes gemeinsames Werkzeug zur Dokumentation und Bearbeitung der
Servicefälle

Unklare Zuständigkeiten
Unser Vorgehen im Projekt
3. Maßnahmen erarbeiten

Prozessdokumentation mit neuen und veränderten Prozessen (ausgerichtet
an Serviceversprechen & Kundenbedürfnissen)

Kategorisierung/Fehlerbaumanalyse

Einarbeitungskonzept

Qualitätszirkel/ Lebender KVP

…
4. Umsetzen – Messen – KVP

Helpdeskmanager zur Steuerung des operativen Tagesgeschäftes, KVP,
Qualitätsentwicklung, Mitarbeiterentwicklung

Prozesse kontinuierlich überprüfen

Servicequalität messbar machen und messen => Reporting aufbauen und
leben
Status nach Veränderung
 Erstlösungsquote:
12% => 72%
 Prozesskosten:
Verringerung um 33%
 Lösungszeiten:
Verbesserung um 28%
 Kundenzufriedenheit:
Verbesserte Bewertung hinsichtlich

Problemverständnis

Freundlichkeit

Lösungszeit

Lösungsverständlichkeit - & qualität

Erreichbarkeit
KPIs machen Servicequalität messbar
Service Cockpits / Dashboards
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•
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© Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de -
Schneller Überblick
Rollenbasierte Bereitstellung
Flexible Gestaltung
KPIs machen Servicequalität messbar
Service Cockpits / Dashboards
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Per Klick auf die einzelne Kennzahl
Weiterführende Informationen
Flexibel gestaltbar
KPIs machen Servicequalität messbar
Service Cockpits / Dashboards
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Drill-Down innerhalb der Kennzahl bis auf
Incident-Ebene
Lokalisieren der Auslöser / Verursacher
Per Klick in den Incident
KPIs machen Servicequalität messbar
Service Cockpits / Dashboards
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Analysieren der Ursache im Rahmen des
KVP direkt im Incident
Maßnahmen ableiten und zur Umsetzung
bringen
KVP für Service-Prozess-Excellence
extern
Reklamation
Marktbedürfnisse
Kundenbefragung
Change
Change
Qualitätssicherung
…
Change
KPI-Steuerung
Mitarbeitergespräch
Training
Coaching
…
intern
KVP @Samhammer
Qualitätszirkel in Projekten
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Überprüfen der Leistung und Prozesse
Klärung von Ursachen bei Abweichung
Einleiten von Maßnahmen zur
Verbesserung
Messung des Erfolgs
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Service Exzellenz
1. Serviceversprechen
(Strategie)
2. Organisation & Prozesse
3. Fachliche Kompetenz
4. Überzeugende Kommunikation
5. Werkzeug
um Menschen, Prozesse und
Wissen zu verbinden
6. Service-Liebende Mitarbeiter
Wir sind
gerne Ihr
Bergführer
Vielen Dank für Ihre Zeit
Nächstes Webinar am 20.09.2012
„Webdesk im Service Center 2018“
Heute die Weichen
stellen, um mit neuen
Werkzeugen den
Kunden dort zu
erreichen, wo er ist.
Denn er wird Sie nicht
mehr anrufen!