Transcript onderzoek

CONSUMENTENONDERZOEK 2012
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
September 2012
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
1
Inhoudsopgave
1. Management Summary
2. Onderzoeksresultaten
 2.1 Belang van het KKV
 2.2 Normen van het KKV
 2.3 Claims indienen en afhandelen
 2.4 Klantbelang centraal
 2.5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche
 2.6 Overige onderzoeksresultaten
3. Onderzoeksverantwoording
4. Contact
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
2
2
Management Summary
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
3
Keurmerk is belangrijk voor de consument
Belang KKV
 Circa 4 van de 10 consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat
een verzekeraar het Keurmerk bezit.
 Voor 22% van de consumenten weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in de
keuze voor een verzekeraar. Binnen deze groep is tweederde bereid extra te betalen
voor een verzekering van een maatschappij met het Keurmerk.
 54% geeft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest, men verwacht
over te stappen naar een andere verzekeraar die wel in het bezit is van een Keurmerk.
 Het bezit van het Keurmerk wordt als vanzelfsprekend ervaren. Het voldoen aan het
Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het
ontbreken ervan leidt echter wel direct tot ontevredenheid.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
4
Heldere en duidelijke voorlichting is de meest
belangrijke norm
Belang van normen
 Heldere en duidelijke voorlichting wordt als meest belangrijke norm gezien (34%).
 Op positie 2 staat helder en begrijpelijk taalgebruik. Duidelijkheid over reactietermijnen en
binnen de afgesproken termijn reageren neemt de derde positie in.
Verdieping t.a.v. een aantal normen
 Reactietermijn: 90% verwacht binnen maximaal 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie
van een verzekeraar.
 Communicatie over status: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.6.)
over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van hun vraag,
claim of klacht.
 Voorlichting: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.4) over de wijze
waarop zij door verzekeraars duidelijk en eerlijk worden voorgelicht.
 Afsluitproces: De consumenten geven aan dat naarmate je bij het afsluiten van een
nieuwe verzekering verder in het proces komt, de informatie vanuit de verzekeraar
steeds complexer wordt.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
5
De informatie die verzekeraars geven als reden bij
een afgewezen claim is onder de maat
Claims indienen
 Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen.
 Ouderen geven daarnaast ook vaak aan een claim schriftelijk door te willen geven. Lager
opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan telefonisch indienen.
Proces van claimen
 Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk ervaren en nog eens 60% vindt dit
proces niet moeilijk maar ook niet makkelijk.
Informatie bij een afgewezen claim
 Het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen
claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als
voldoende/goed percipieert
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
6
De consument heeft niet het gevoel dat het belang
van de klant centraal staat
Klantbelang centraal
 Consumenten geven aan dat het nodig is om als klant zelf initiatief te nemen om een goed
resultaat te bereiken.
 Verzekeraars scoren voldoende tot goed op de stelling; ‘medewerkers van verzekeraars
hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te
informeren’.
 De volgende aspecten worden als matig beoordeeld: ‘een verzekering nastreven die bij mij
past’ en ‘aandacht en begrip hebben voor klanten’.
 Aspecten die op basis van de resultaten van het onderzoek als onvoldoende kunnen
worden beschouwd zijn: ‘proactiviteit van verzekeraars’, ‘klanten het gevoel geven dat ze
gewaardeerd worden’, ‘klantbelang centraal stellen’ en ‘klanten objectief en eerlijk
behandelen’.
 Slechts 19% van de consumenten vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld
 Een niet objectieve en oneerlijke behandeling wordt
onderstreept door het feit dat consumenten aangeven
dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve
beslissing (deels) kan afdwingen.
 Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever
over verzekeraars als het gaat om klantbelang centraal stellen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
7
Het vertrouwen in de branche is ten opzichte van
een jaar geleden verder gedaald
Vertrouwen in de verzekeringsbranche
 Consumenten hebben er relatief weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best
doen om de normen van het KKV na te leven.
 Het overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is (met een gemiddeld rapportcijfer van
6.1) matig.
 Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de
eigen ervaringen en de ervaringen van naasten. De berichtgeving door de verzekeraars
zelf levert de kleinste bijdrage aan het beeld van de branche.
 16% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche,
vergeleken met afgelopen jaar, verder is gedaald. Slechts bij 2% is het vertrouwen
gestegen. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald.
 ‘Doen wat je belooft’ en ‘claims op de juiste wijze afhandelen’ dragen het meest bij aan
het vertrouwen in verzekeraars.
 Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars;
52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
8
Onderzoeksresultaten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
9
Paragraaf 1 –
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Het belang van het KKV
10
Verzekeraar met KKV geeft heldere en eerlijke
voorlichting
54
Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geef t over een verzekering
47
55
Dat de verzekeraar betrouwbaar is
38
46
Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onaf hankelijke organisatie
38
39
Dat de verzekeraar zijn belof tes nakomt
31
33
Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijk product biedt
29
29
Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt
21
26
Dat de verzekeraar mij een geschikt product biedt
21
19
20
Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past
14
2012 (n=1038)
1
1
Anders
0
10
20
 Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren roept bij consumenten positieve associaties op. Een verzekeraar met
het Keurmerk geeft volgens 47% van de consumenten heldere en eerlijke voorlichting en volgens 38% van
de doelgroep laat het zien dat een verzekeraar betrouwbaar is.
 Volgens 14% zegt het Keurmerk niets. Dit aandeel is ten opzichte van vorig jaar gestegen (+5%).
 De beeldvorming ten aanzien van het Keurmerk is in 2012 iets minder positief dan in 2011; het Keurmerk
wordt in mindere mate met positieve aspecten geassocieerd.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
2011 (n=1070)
9
Niets
30
40
50
60
Vraag: Wat zegt volgens u het
hebben van dit Keurmerk
Klantgericht Verzekeren over een
verzekeraar?
Basis: Alle respondenten
11
39% vindt het van groot/doorslaggevend belang
dat een verzekeraar over het KKV beschikt
Totaal
7
0%
12
10%
Helemaal niet van belang
32
20%
30%
Een beetje van belang
31
40%
Van redelijk belang
50%
60%
Van groot belang
8
70%
80%
Van doorslaggevend belang
 Circa 4 van de 10 consumenten (39%) vindt het van groot belang of doorslaggevend belang dat een
verzekeraar het Keurmerk bezit.
 Ten opzichte van 2011 is het belang van het Keurmerk significant gedaald. In 2012 zijn er meer personen
die het ‘helemaal niet’ of ‘een beetje van belang’ vinden. Daarnaast zijn er in 2012 meer mensen die het niet
weten.
 Ouderen en lager opgeleiden hechten meer belang aan het Keurmerk.
11
90%
100%
Weet niet / Geen mening
Vraag: Hoe belangrijk vindt u het
dat een verzekeraar over het
Keurmerk Klantgericht
Verzekeren beschikt, nu u weet
van het bestaan en de inhoud
hiervan?
Basis: Alle respondenten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
(n=1038)
12
Voor 22% weegt het hebben van het KKV in sterke
mate mee bij de keuze voor een verzekeraar
Totaal
13
0%
19
10%
Weegt niet mee
20%
31
30%
Weegt een beetje mee
40%
Weegt best wel mee
50%
18
60%
Weegt sterk mee
70%
80%
Is van doorslaggevend belang
 Voor circa een op de 5 personen weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in hun keuze voor een
verzekeraar. Voor nog eens 1 op de 3 respondenten weegt het Keurmerk ‘best wel mee’.
 De mate waarin het Keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is gedaald van 27% in
2011 naar 22% in 2012.
 Bij vrouwen, ouderen en lager opgeleiden weegt het Keurmerk in sterk mate mee bij hun keuze voor een
verzekeraar.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
4
15
90%
100%
Weet niet / Geen mening
Vraag: In hoeverre weegt het
hebben van dit keurmerk mee in
uw keuze voor een verzekeraar?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
13
2/3 van degenen die KKV sterk overweegt is
bereid daarvoor 10% meer premie te betalen
67
33
Ik kies de maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% meer premie betaal
Ik kies de maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% minder premie betaal
 De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV
sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze
heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10%
duurder. Welke kiest u dan?
 In deze situatie geeft 67% van deze groep aan te kiezen voor de maatschappij met het Keurmerk. 2 van de 3
personen waarbij het hebben van het keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is bereid
extra te betalen voor het Keurmerk.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: Welke van deze twee
maatschappijen zou u kiezen?
Basis: Respondenten bij wie
hebben van Keurmerk sterk
meeweegt/van doorslaggevend
belang is bij keuze verzekeraar
(n=226)
14
De meerderheid verwacht over te stappen als de
eigen verzekeraar het KKV verliest
100%
11
90%
15
11
6
80%
70%
31
35
40
Ik zou zeker niet overstappen
35
60%
Ik zou waarschijnlijk niet overstappen
50%
Ik zou waarschijnlijk wel overstappen
40%
Ik zou zeker wel overstappen
30%
49
52
49
45
20%
10%
0%
5
5
6
6
Totaal 2012
opleiding - laag
opleiding - midden
opleiding - hoog
 Hoewel het belang van het Keurmerk en de mate waarin het Keurmerk meeweegt in de keuze voor een
verzekeraar onder de 50% blijft, geeft meer dan de helft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het
Keurmerk verliest men verwacht over te stappen.
 Het Keurmerk werkt daarmee als een dissatisfier; het is een (kwaliteits-)aspect dat door de doelgroep als
vanzelfsprekend wordt gezien. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in)
klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt tot ontevredenheid en heeft een groot afbreukrisico als mogelijk
gevolg.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: De kans dat men
overstapt naar een andere
verzekeraar als de huidige
verzekeraar het Keurmerk
kwijtraakt
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
15
Paragraaf 2 – Normen van het KKV
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
16
Het belang van de verschillende normen is
vergelijkbaar met 2011
37
Heldere en duidelijke voorlichting aan klanten
34
18
18
Helder en begrijpelijk taalgebruik in f olders, brieven, websites en brochures
Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de af gesproken termijn reageren
op vragen of schadeclaims
16
10
8
8
Ef f iciënt telef onisch contact met beperkte wachttijd
Rekening houden met wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe
producten
5
7
4
Onaf hankelijke inf ormatie over verzekeringen op de website van de verzekeraar
6
Heldere en ondubbelzinnige inf ormatie over de wijze waarop de verzekeraar
belegt
5
6
Ef f iciënt contact via e-mail, waarbij helder is wanneer u een reactie mag
verwachten
3
5
2011 (n=1070)
2
Inzicht in de klachtenaf handeling
4
Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en de uitkomsten en
verbeterpunten publiceren op de website
2012 (n=1038)
2
2
0
5
10
15
20
 De meest belangrijke norm in 2012 is (net als in 2011) heldere en duidelijke voorlichting aan klanten.
 Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende normen significant gestegen: rekening houden met de
wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, het leveren van onafhankelijke informatie,
efficiënt e-mailcontact en inzicht in de klachtenafhandeling.
 Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende norm significant gedaald: duidelijkheid over
reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
25
30
35
40
Vraag : Welke norm vindt u het
meest belangrijk?
Basis: Alle respondenten
17
90% wil binnen 5 werkdagen een eerste reactie
Binnen 1 (werk)dag
12
Binnen 2 (werk)dagen
31
Binnen 3 (werk)dagen
Binnen 4 (werk)dagen
4
Binnen 5 (werk)dagen
21
Binnen 1 tot 2 weken
7
Binnen 2 tot 3 weken
1
Binnen een maand
0
Het maakt mij niet uit: als ik maar weet wanneer ik een reactie krijg
3
0
5
10
15
20
 90% van de ondervraagde consumenten geeft aan dat zij maximaal 5 dagen een acceptabele termijn vinden
waarbinnen zij een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar krijgen (bij bijvoorbeeld een
schadeclaim).
 Personen met een middelbare opleiding geven met 15% significant vaker aan dat zij binnen één dag een
reactie wensen te ontvangen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
90%
22
25
30
35
Vraag : Wat vindt u een
acceptabele reactietermijn voor
een eerste inhoudelijke reactie?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
18
Consumenten zijn gematigd tevreden over de
wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden
100%
90%
Rapportcijfer 8 - 10
24
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
80%
Gem.
6.6
70%
60%
50%
57
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
40%
-
30%
over de status.
20%
10%
Mijn zorgverzekeraar moet ik na 3 weken nabellen
18
-
Om je geld terug te krijgen moet je lang wachten.
-
Ik moet zelf achter de claim of klacht aan.
-
Veel te late reactie.
-
Er wordt nauwelijks informatie gegeven.
0%
Totaal 2012
 Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men op de hoogte wordt
gehouden over vragen, claims of klachten is een 6.6.
 Vrouwen (6.7) zijn meer tevreden dan mannen (6.4). Ouderen (6.9) zijn meer tevreden dan jongeren (6.4).
Laag opgeleiden (6.8) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.3).
 Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer
dan personen die niet of langer geleden contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim
niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: Rapportcijfer t.a.v.
tevredenheid over de wijze
waarop men op de hoogte wordt
gehouden t.a.v. de status van de
vraag, claim of klacht.
Basis: Alle respondenten
die een beoordeling kunnen
geven (excl. ‘weet niet’) (n=856)
19
De wijze waarop men door verzekeraars wordt
voorgelicht is voor verbetering vatbaar
100%
90%
Rapportcijfer 8 - 10
17
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
80%
Gem.
6.4
70%
60%
50%
62
40%
30%
20%
10%
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
-
Je moet altijd alert zijn op de kleine lettertjes.
-
Ik heb niet het gevoel serieus genomen te worden.
-
Oneerlijke voorlichting en de werkelijkheid is anders.
-
Gebrek aan empathie.
-
Men vertelt vaak niet de hele waarheid.
18
0%
Totaal 2012
 Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men door verzekeraars duidelijk
en eerlijk wordt voorgelicht is een 6.4.
 Vrouwen (6.5) zijn meer tevreden dan mannen (6.3). Ouderen (6.7) zijn het meest tevreden. Personen van
40-49 jaar (6.1) zijn minder tevreden. Laag opgeleiden (6.6) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.1).
 Personen die wel eens contact hebben gehad met een verzekeraar geven een lager rapportcijfer dan
personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een
lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag : Geef met een
rapportcijfer aan hoe tevreden u
bent over de wijze waarop u door
verzekeraars duidelijk en eerlijk
wordt voorgelicht.
Basis: Alle respondenten
die een beoordeling kunnen
geven (excl. ‘weet niet’) (n=921)
20
56% vindt dat het afsluitproces naarmate het proces
vordert complexer wordt.
Totaal 2012
12
21-29 jaar
44
6
30-39 jaar
48
8
17
50-64 jaar
16
42
42
9
0%
34
50
40-49 jaar
65 jaar en ouder
34
10%
Helemaal mee eens
20%
30%
Mee eens
50%
60%
Niet mee eens, niet mee oneens
0
1
32
8
1
70%
Mee oneens
 Ruim de helft consumenten is het eens met de stelling ‘naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe
verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer’.
 Jongeren zijn het minder vaak eens met de stelling en ervaren mogelijk minder problemen. 40-64 jarigen zijn
het vaker eens met de stelling.
12
8
9
41
40%
1
33
32
39
9
9
80%
90%
1
2
100%
Helemaal mee oneens
Vraag (stelling): Naarmate je bij
het afsluiten van een nieuwe
verzekering verder in het proces
komt, wordt de informatie vanuit
de verzekeraar steeds complexer.
Basis: Alle respondenten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
die een beoordeling kunnen
geven (excl. ‘weet niet’) (n=868)
21
Paragraaf 3 – Claims indienen en afhandelen
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
22
Consumenten geven er de voorkeur aan een claim
via internet in te dienen
Via internet
40
Telefonisch
30
Schriftelijk
15
Ik laat mijn tussenpersoon de claim indienen
12
Anders
3
0
10
20
30
 40% van de ondervraagde consumenten geeft aan een claim bij voorkeur via internet in te dienen.
 Mannen (46%) kiezen hierbij vaker voor internet dan vrouwen (35%). Jongeren kiezen (58%) ook vaker
voor internet dan 65-plussers (26%). 65-plussers prefereren ook vaak schriftelijk (24%).
 Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan het telefonisch doorgeven van een claim.
40
50
Vraag: Als u een claim in moet
dienen bij een verzekeraar, op
welke wijze doet u dit dan bij
voorkeur?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
23
14% vindt het proces van claimen moeilijk en nog
eens 60% niet moeilijk, maar ook niet makkelijk
100%
90%
9
14
17
31
80%
70%
60%
60
60
64
50%
56
40%
30%
20%
10%
31
26
13
19
0%
Totaal 2012
Ja, claim uitgekeerd
Ja, maar claim niet vergoed
Ja, maar claim nog in
behandeling
Het proces van claimen is gemakkelijk
Het proces van claimen is niet makkelijk, maar ook niet moeilijk
Het proces van claimen is moeilijk
 Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk beschouwd en door 60% als niet moeilijk maar ook niet
makkelijk.
 Personen van wie de claim niet is vergoed (31%) geven significant vaker aan dat het proces moeilijk is dan
personen van wie de claim wel is vergoed (9%).
 Vrouwen en ouderen geven vaker aan het niet te weten.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: In welke mate vindt u dat
het door verzekeraars
gemakkelijk wordt gemaakt om
een claim in te dienen?
Basis: Alle respondenten die zelf
een claim indienen en die een
beoordeling kunnen geven
(excl. ‘weet niet’) (n=720)
24
De informatie die verzekeraars geven als reden bij
een afgewezen claim is onder de maat
100%
Weet ik niet / niet van toepassing (ik
heb niet eerder een claim afgewezen
gekregen)
90%
80%
46
70%
De informatie die verzekeraars geven
als reden bij een afgewezen claim is
onvoldoende
60%
50%
19
40%
30%
De informatie die verzekeraars geven
als reden bij een afgewezen claim is
niet goed, maar ook niet slecht
23
20%
10%
13
De informatie die verzekeraars geven
als reden bij een afgewezen claim is
ruim voldoende tot goed
0%
Totaal 2012 (n=1038)
 Van de personen heeft bijna de helft in de afgelopen 12 maanden geen claim ingediend.
 Van de personen die wel een claim hebben ingediend is het aandeel consumenten dat de informatie die
verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze
informatie als voldoende/goed percipieert
Vraag: In welke mate vindt u dat
verzekeraars u bij een afwijzing
van een claim goed informeren
als het gaat over de reden van
deze afwijzing?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
25
Paragraaf 4 – Klantbelang centraal
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
26
Slechts 19% vindt dat het klantbelang centraal
wordt gesteld
Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing
door de verzekeraar te bereiken
12
44
Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun
verzekeringsproducten om de klant goed te inf ormeren
4
Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn
situatie
2
Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als
zijn of haar persoonlijke situatie verandert
2
Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten
2
Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden
2
Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal
2
Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk
1
20
0%
10%
Helemaal mee eens
Mee eens
25
41
34
29
18
38
25
28
20
14
45
17
20
45
23
47
20%
30%
Mee oneens
40%
19
50%
60%
70%
Helemaal mee oneens
1
9
2
9
4
8
5
45
 Op basis van de bovenstaande stellingen kan geconcludeerd worden dat de verzekeringsbranche voldoende
tot goed scoort op het aspect kennis van medewerkers. Aspecten die als matig worden beschouwd zijn: een
verzekering nastreven die bij mij past, en aandacht en begrip hebben voor klanten.
 Aspecten die op basis van de resultaten op de stellingen als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn:
proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal
stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Een subjectieve en oneerlijke behandeling wordt
onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve
beslissing deels kan afdwingen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
10
38
20
Niet mee eens, niet mee oneens
9
80%
10
4
7
5
8
6
7
5
8
90%
100%
Weet ik niet
Vraag: Geef aan in welke mate u
het eens bent met de volgende
stellingen.
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
27
Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever
over verzekeraars als het gaat om klantbelang
Top 2 box (helemaal mee eens / mee eens)
Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een
claim om een positieve beslissing door de verzekeraar
te bereiken
56
- 65-plussers (64%)
- Personen die 1-3 jr geleden contact hebben
gehad met hun verzekeraar (63%)
- Personen die een claim uitgekeerd hebben
Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende
kennis van hun verzekeringsproducten om de klant
goed te inf ormeren
44
Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering
neem die het beste past bij mijn situatie
gekregen (51%)
- Vrouwen (36%)
- 65-plussers (38%)
- Laag opgeleiden (39%)
32
Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun
klanten
- 65-plussers (36%)
- Personen die een claim uitgekeerd hebben
gekregen (36%)
29
Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om
mee te denken met de klant als zijn of haar
persoonlijke situatie verandert
22
Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze
gewaardeerd worden
22
Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten
eerlijk
22
- Laag opgeleiden (27%)
- 65-plussers (31%)
- Laag opgeleiden (27%)
- 65-plussers (28%) Laag opgeleiden (27%)
- Personen die een claim uitgekeerd hebben
gekregen (27%)
- 21-29 jaar (26%) en 65-plussers (24%)
Verzekeraars stellen het belang van hun klanten
centraal
19
0
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Significant vaker ‘eens’:
10
20
- Laag opgeleiden (25%)
30
40
50
60
28
Paragraaf 5 –
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vertrouwen in de verzekeringsbranche
29
85% vindt het (zeer) positief dat verzekeraars aan
de KKV-normen moeten voldoen
100%
90%
0 1
8
6
80%
Weet niet / Geen mening
70%
60%
Zeer negatief
51
Negatief
Maakt me niets uit
50%
Positief
Zeer positief
40%
30%
20%
34
10%
0%
Totaal
 Consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het Keurmerk moeten voldoen.
 Het aandeel consumenten dat het positief of zeer positief vindt dat verzekeraars aan de normen van het KKV
moeten voldoen is gedaald van 92% in 2011 naar 85% in 2012.
 Vrouwen (87%) hechten hier meer belang aan dan mannen (83%).
Vraag: Wat vindt u ervan dat
verzekeraars aan deze normen
moeten voldoen?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
30
Consument heeft weinig vertrouwen in oprechte
naleving normen door verzekeraars
2012 (n=1038)
4
0%
16
10%
Zeer weinig vertrouwen (1)
55
20%
Weinig vertrouwen (2)
30%
40%
Enigszins vertrouwen (3)
18
50%
60%
Veel vertrouwen (4)
70%
80%
Erg veel vertrouwen (5)
 Het vertrouwen dat consumenten erin hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te
leven is in beperkt; 1 op de 5 personen (20%) heeft er (erg) veel vertrouwen in.
 Ten aanzien van de resultaten van 2012 geldt dat het vertrouwen (licht) is gedaald.
 Van de hoog opgeleiden heeft (slechts) 14% er (erg veel) vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal
inzetten om de normen na te leven.
2
90%
6
100%
Weet niet / Geen mening
Vraag: In hoeverre heeft u er
vertrouwen in dat verzekeraars
oprecht hun best doen om de
gestelde normen na te leven?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
31
Overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is
met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1 matig
100%
12
90%
Rapportcijfer 8 - 10
Gem.
6.1
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
80%
70%
60%
65
50%
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
40%
30%
20%
-
Zeer slechte ervaring, leugen en bedrog.
-
Ze doen niet wat ze beloven.
-
Ze willen uiteindelijk veel geld aan je verdienen.
-
Ik heb me 2 woekerpolissen laten aansmeren door
2 verschillende maatschappijen.
10%
23
-
Ik heb niet het idee dat zij het belangrijk vinden dat
ik er beter van word.
0%
Totaal 2012
 Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor het vertrouwen dat men in het algemeen heeft in
verzekeraars is een 6.1.
 Vrouwen (6.3) zijn meer tevreden dan mannen (6.0). 65-plussers (6.5) zijn het meest tevreden. Personen
van 50-64 jaar geven een 5.9. Laag opgeleiden (6.4) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (5.9).
 Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer
dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend
een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: Kunt u aan de hand van
een rapportcijfer het vertrouwen
dat u in het algemeen in
verzekeraars heeft weergeven?
Basis: Alle respondenten
die een beoordeling kunnen
geven (exc. ‘weet niet’) (n=994)
32
Eigen ervaringen bepalen met name het beeld dat
consumenten hebben van de verzekeringsbranche
Mijn eigen ervaringen en contacten met verzekeraars
54
Verhalen en ervaringen van familie, vrienden en bekenden
43
Informatie / berichtgeving vanuit de overheid
22
Berichtgeving door de media (tv, radio, kranten, etc)
20
Informatie/berichtgeving van een tussenpersoon
35
49
13
0%
Heeft enigszins invloed
7
11
12
10
17
47
24
Berichtgeving door verzekeraars zelf (folders , reclame, websites
van verzekeraars)
Heeft (redelijk) veel invloed
28
12
22
42
19
46
11
15
29
12
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Heeft geen tot weinig invloed
 Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen
(82% enigszins tot veel invloed) en de ervaringen van naasten (78% enigszins tot veel invloed).
 De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert volgens consumenten de kleinste bijdrage aan het beeld
dat zij hebben van de branche.
Weet ik niet / n.v.t.
Vraag: In hoeverre hebben de
volgende partijen invloed op het
vertrouwen dat u heeft in de
verzekeringsbranche?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
33
Vertrouwen in de verzekeringsbranche is
vergeleken met vorig jaar verder gedaald
Gegeven toelichtingen bij ‘gedaald’
8
2
-
16
-
Gestegen
Gedaald
-
Gelijk gebleven
Weet ik niet
Ze vinden steeds meer redenen om niet te
betalen.
We zijn meer de ‘melkkoe’ geworden.
Ze geven geen eerlijke voorlichting,
gezien de claims die beleggers hebben en nog
steeds niet opgelost zijn.
Veel negatieve berichten, premieverhogingen en
minder mogelijkheden om te claimen.
74
 74% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche gelijk is gebleven, 16%
geeft aan dat het vertrouwen is gedaald en bij 2% is het vertrouwen gestegen. 8% weet het niet. Per saldo is
daarmee het vertrouwen gedaald.
 Doelgroepen die vaker aangeven dat het vertouwen is gedaald zijn: mannen (20%), 40-49 jarigen (24%),
personen die onlangs (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met de verzekeraar (25%).
 Personen van wie de claim is afgewezen (45%) en personen van wie de claim nog in behandeling is (31%)
geven ook vaker aan dat hun vertrouwen het afgelopen jaar is gedaald.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: Is uw vertrouwen in de
verzekeringsbranche ten opzichte
van een jaar geleden gestegen,
gedaald of gelijk gebleven?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
34
Het nakomen van afspraken draagt het meest bij
aan het vertrouwen in verzekeraars
Dat de verzekeraar doet wat hij zegt (afspraak is afspraak)
44
Claims op de juiste wijze afhandelen
33
39
38
14
21 6
14
11 7
Het hebben van inzichtelijke polisvoorwaarden
31
42
18
30 6
Claims snel afhandelen
32
40
18
21 7
Telefonisch goed bereikbaar zijn
31
19
30 6
20
21 6
40
Vragen snel beantwoorden
28
43
Beslissingen ten aanzien van claims ( toewijzen / afwijzen) helder
motiveren
28
42
De klant op de hoogte houden van wijzigingen
28
0%
Draagt zeer veel bij
Draagt vrij veel bij
Draagt wel wat bij
19
39
24
21 8
31 6
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Draagt nauwelijks iets bij
Draagt helemaal niets bij
 Om het vertrouwen onder consumenten te verbeteren zijn de aspecten ‘doen wat je zegt / belooft ‘ en ‘claims
op de juiste wijze afhandelen’ erg belangrijk. Deze aspecten dragen het meest bij aan het vertrouwen dat
men in verzekeraars heeft.
Weet niet / geen mening
Vraag: In welke mate dragen
onderstaande aspecten bij aan
het vertrouwen dat u in
verzekeraars heeft?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
35
40% denkt niet dat verzekeraars er alles aan doen om
het vertrouwen van consumenten te herwinnen
20
40
40
Ja
Nee
Weet ik niet
 Circa 4 van de 10 consumenten (40%) heeft er geen vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal
inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren. 20% heeft dit vertrouwen wel
en 40% heeft geen mening.
 Mannen (44%) en hoogopgeleiden (48%) geven vaker aan dat verzekeraars niet optimaal hun best doen om
het vertrouwen van consumenten te verbeteren. 65-plussers (26%) antwoorden relatief vaak ‘ja’.
 Personen van wie de uitkomst van de claim positief heeft uitgepakt zijn ook vaker positief (27%). Personen
bij wie de claim negatief is uitgepakt zijn daarentegen vaker negatief (56%).
Vraag: Hebt u het idee dat
verzekeraars zich optimaal
inspannen om het vertrouwen dat
consumenten in hen hebben te
verbeteren?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
36
Belangrijkste aanbeveling van consumenten:
meer openheid en eerlijkheid
Vraag 21 (open vraag): Wat zouden verzekeraars moeten doen om het vertrouwen van
consumenten te herwinnen of te verbeteren?
Overzicht van een deel van de gegeven antwoorden
-
Transparanter zijn.
Meer open zijn.
Eerlijk zijn.
Duidelijkere polisvoorwaarden.
Niet meer in opspraak komen door de verkeerde producten aan te bieden.
Goed bereikbaar zijn, afspraken nakomen en niet om de zaak heen draaien
Eerlijkheid en geen kleine lettertjes.
Opkomen voor de belangen van de gedupeerde, i.p.v. denken aan eigen portomonnee
en regels..
Klant nog meer als koning behandelen.
Meer persoonlijk contact met de klant.
Onafhankelijk advies.
Goede communicatie, kennis van het product en meedenken met klant.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
37
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij
aan het vertrouwen in verzekeraars
100%
90%
14
1
2
80%
70%
Weet niet / Geen mening
Ik krijg hierdoor veel minder vertrouwen in
verzekeraars
31
Ik krijg hierdoor wat minder vertrouwen in
verzekeraars
60%
50%
Mijn vertrouwen in verzekeraars
verandert hierdoor niet
40%
30%
46
20%
10%
0%
6
Ik krijg hierdoor wat meer vertrouwen in
verzekeraars
Ik krijg hierdoor veel meer vertrouwen in
verzekeraars
Totaal
 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars.
 De bijdrage van het Keurmerk aan het vertrouwen in de branche is ten opzichte van 2011 (57%) gedaald.
 In 2012 heeft het Keurmerk voor een kleine groep respondenten (3%) een averechtse werking; het keurmerk
leidt tot minder vertrouwen. Deze (sceptische) consumenten zijn relatief vaker personen bij wie een claim
niet is uitgekeerd (13%).
Vraag: In hoeverre beïnvloeden
de normen van het Keurmerk
Klantgericht Verzekeren uw
vertrouwen in verzekeraars?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
38
Paragraaf 6 –
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Overige onderzoeksresultaten
39
3 van de 4 consumenten ‘checkt’ zijn of haar
verzekeringspakket wel eens
Kijkt u wel eens naar uw totale pakket
aan verzekeringen?
Hoe vaak kijkt u naar uw totale pakket
aan verzekeringen (mits ‘ja’)?
100%
17
90%
Ja, ik bekijk mijn pakket zelf
45
80%
24
70%
Ja, mijn tussenpersoon bekijkt mijn pakket
21
1 keer per 3 jaar of minder
60%
1 keer per 2 jaar
50%
Ja, mijn verzekeraar bekijkt mijn pakket
7
1 keer per jaar
40%
Ja, iemand anders bekijkt mijn pakket
Meerdere keren per jaar
51
30%
2
20%
Nee, ik bekijk mijn pakket nooit
10%
24
7
0%
0
10
20
30
40
50
Alle personen die wel eens zelf of samen met de
tussenpersoon of verzekeraar naar het pakket aan
verzekeringen kijken (n=784)
 76% van de consumenten bekijkt wel eens zijn totale pakket aan verzekeringen. Om bijvoorbeeld te kijken
of het pakket nog goed aansluit op de behoeften en alle noodzakelijke risico’s worden afgedekt. Meestal
wordt dit door de consument zelf gedaan, soms door de tussenpersoon of de verzekeraar.
 Binnen de leeftijdscategorie 40-49 jarigen (83%) checkt een groot deel wel eens het verzekeringspakket.
Jongeren (21-29 jaar) (66%) doen dit significant minder vaak, evenals personen die in de afgelopen 3 jaar
geen contact hebben gehad met hun verzekeraar (66%).
 Personen die wel eens hun totale verzekeringspakket bekijken doen dit meestal één keer per jaar (51%).
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag a: Kijkt u wel eens naar uw
totale pakket aan verzekeringen?
(n=1038)
Vraag b (als vraag a=ja):
Hoe vaak doet u dit?
(n=784)
40
Grootste ergernis: zelf achter de verzekeraar aan
moeten gaan om iets gedaan te krijgen
Zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen
43
Niet houden aan belof tes
39
Slechte bereikbaarheid (telef onisch, e-mail)
31
Onpersoonlijke behandeling: als een nummer behandeld worden
30
Onbegrijpelijke inf ormatie in brochures, polisvoorwaarden en/of brieven
28
Beperkte kennis van zaken bij medewerkers
22
Het voortrekken van nieuwe klanten met bijvoorbeeld welkomstcadeaus of aanbiedingen
Percentage
genoemd
in TOP 3
19
Onoverzichtelijke websites
4
Anders
4
0
10
20
 De meest genoemde ergernissen ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid zijn ‘zelf
achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen’, ‘niet houden aan beloftes’ en ‘slechte
bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)’.
 Vrouwen ergeren zich meer aan kennisgebrek bij medewerkers (27%). Mannen ergeren zich er meer aan
dat ze zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen (51%).
 65-plussers noemen vaker onpersoonlijke behandeling als ergernis (40%).
30
40
50
Vraag (a, b, c): Wat is uw
grootste ergernis ten aanzien van
verzekeraars als het gaat om
klantgerichtheid?
(en wat daarna en daarna?)
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
41
22% van de consumenten heeft wel eens een
klacht ingediend bij zijn verzekeraar
Waar ging deze klacht over?
Hebt u wel eens een klacht
ingediend bij uw
verzekeraar?
Administratieve fouten door de verzekeraar
21
Late reactie op mijn vraag of claim
21
18
Onduidelijke informatieverstrekking ten aanzien van een verzekering
22
De kwaliteit van de verzekering
16
Slechte dienstverlening door niet klantvriendelijke houding van het personeel
16
Problemen, onduidelijkheden ten aanzien van het proces van claimen
16
15
Verkeerde informatie of advies door de verzekeraar
14
Betalingsproblemen, problemen of fouten bij de facturatie
78
Ja
Nee
Slechte bereikbaarheid (lange wachttijden)
12
Kosten van de verzekering
12
13
Anders
4
Weet ik niet meer
0
5
 22% van de doelgroep geeft aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij zijn of haar verzekeraar.
 Redenen van klachten zijn met name administratieve fouten (21%), late reactie op een vraag of claim (21%)
en onduidelijke informatieverstrekking door de verzekeraar ten aanzien van een verzekering (18%).
 65-plussers (28%) hebben vaker een klacht ingediend dan 21-29 jarigen (13%) en 30-39 jarigen (15%).
 Personen die recent (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met hun verzekeraar hebben vaker een
klacht ingediend (34%) evenals personen van wie de claim is afgewezen (52%) of van wie de claim nog in
behandeling is (36%).
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
10
15
20
25
Vraag a: Hebt u wel eens een
klacht ingediend bij uw
verzekeraar ?
Vraag b: (als vraag a=ja)
waarover ging deze klacht?
(n=231)
42
Nieuwe verzekeringen worden meestal
rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten
100%
90%
80%
70%
19
8
5
50%
20
19
6
5
8
6
5
28
32
39
38
35
30-39 jaar
40-49 jaar
50-64 jaar
11
60%
28
13
23
14
21
11
2
10
2
30
32
40%
30%
20%
40
45
44
10%
0%
Totaal
21-29 jaar
65 jaar en ouder
Rechtstreeks bij de verzekeraar
Bij een tussenpersoon
Bij een vergelijkingssite voor verzekeringen
Bij een bank
Dit is zeer divers, er is niet een bepaald kanaal dat ik het meest gebruik
 40% van de consumenten sluit een nieuwe verzekering meestal direct bij de verzekeraar af, 28% gebruikt
meestal een tussenpersoon.
 Het aandeel dat meestal een vergelijkingssite gebruikt is 5%. Dit aandeel is onder 21-29 jarigen met 11%
veel groter.
 65-plussers geven minder vaak aan dat zij van meerdere kanalen gebruik maken voor het afsluiten van
verzekeringen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
Vraag: Hoe sluit u meestal een
(nieuwe) verzekering af?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
43
46% van de consumenten heeft in de afgelopen 12
maanden contact gehad met een verzekeraar
100%
90%
19
37
80%
32
14
70%
60%
Nooit contact mee gehad
21
17
Meer dan 3 jaar geleden
15
50%
1-3 jaar geleden
40%
20
17
30%
12
17
13
6-12 maanden geleden
0-6 maanden geleden
20%
10%
26
19
21
Tussenpersoon
Bank
0%
Verzekeraar
 26% van de consumenten heeft in de afgelopen 6 maanden contact gehad met zijn verzekeraar en 20%
heeft 6 tot 12 maanden geleden contact gehad met zijn verzekeraar.
Vraag: Laatste contact over
verzekering met een bank,
verzekeraar of tussenpersoon.
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
44
1 van de 3 consumenten heeft in het afgelopen
jaar een claim ingediend
2011 (n=1070)
21
Ja, claim uitgekeerd
25
2012 (n=1038)
34% heeft in
2012 een
claim
ingediend
3
Ja, maar claim niet vergoed
4
5
Ja, maar claim nog in behandeling
5
71
Nee, geen claim ingediend
66
0
10
20
30
40
50
 34% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend. In 2011 was dit aandeel met 29%
significant lager.
 Het aandeel dat een claim heeft ingediend die tevens is uitgekeerd is gestegen van 21% in 2011 naar 25% in
2012.
 40-49 jarigen (42%) en hoog opgeleiden (42%) hebben vaker wel eens een claim ingediend. 40-49 jarigen
hebben daarnaast het vaakst de claim ook daadwerkelijk toegewezen gekregen (32%).
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
60
70
80
Vraag: Heeft u in de afgelopen 12
maanden een claim ingediend?
Basis: Alle respondenten
45
Onderzoeksverantwoording
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
46
Aanleiding van het onderzoek
Keurmerk als hulpmiddel voor de consument
Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht.
Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en
daartoe een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit
doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het
leven geroepen. Met dit Keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge
kwaliteit van dienstverlening bieden.
Marktonderzoek
Om voor het Keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan diverse normen voldoen. Elk jaar
wordt gekeken of de normen aangepast dienen te worden. De Stichting toetsing verzekeraars wil daarbij
ook de mening van consumenten meenemen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door jaarlijks een
onderzoek uit te voeren en daarmee inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument.
De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
47
Algemene onderzoeksachtergrond
Doelstelling
Algemeen: Het verkrijgen van inzicht in in de mening van de
consument ten aanzien van verzekeraars / de verzekeringsbranche
Specifiek: Inzicht krijgen in de mening van de consument over
bestaande en mogelijk aanvullende (nieuw) toetsnormen.
Doelgroep
Personen van 21 jaar een ouder die binnen het huishouden
(mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen.
Type onderzoek
Kwantitatief online onderzoek, waarbij gebruik is gemaakt van het
Internet panel van GfK (www.consumerjury.nl).
Veldwerkperiode
Van donderdag 16 augustus t/m zondag 26 augustus 2012.
Vragenlijst
De vragenlijst is in overleg met de Stichting toetsing verzekeraars
opgesteld en bestaat uit hoofdzakelijk gesloten vragen. De lengte
van de vragenlijst is 10 minuten.
Representativiteit en
weegprocedure
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012
De netto steekproef is gewogen aan de hand van targets (Gouden
Standaard), zodat een representatief beeld ontstaat.
Noot: bij de interpretatie van bovenstaande resultaten dient er rekening mee gehouden te
worden dat het onderzoek via Internet heeft
plaatsgevonden. Het onderzoek is representatief voor de Nederlandse online populatie (dit is
circa 90-95% van de totale bevolking)
48