Transcript Abbildungen Teil 2

Strategieebene
Organisationsebene
Integrationsebene
Softwareebene
Infrastrukturebene
Gestaltungs- bzw. Beschreibungsebenen (in Anlehnung an
[Fischer/Winter 2007])
Legende

Anbieter von
Reiseführern
on Demand
Hotel
Kunde
Kundenprozess
„Reise buchen“
Shared Service
Provider
Airline
Reiseplattform
Exclusive Service
Provider
Automatisierter ReiseVersicherer
Anbieter von
Auslandstelefonkarten
Anbieter von
Ausflügen
Mietwagenfirma



Kundengruppe
Business Collaboration Infrastructure
Geschäftsnetzwerkmodell
Service Integrator
Kundenprozess "Reise buchen"
Serviceprozess "Reise vermitteln"
Aufruf der Reiseplattform/
Kontaktanbahnung
Marketing (Werbung durchführen, Plattform-, ReiseInformationen bereitstellen)
Suche nach einer Reise
(Kombiniertes Angebot für
Flug, Hotel und Mietwagen)
Kombinierte Angebote für
Flug, Hotel und Mietwagen
erstellen
Verändertes Angebot für
Flug erstellen
Anpassung von Flug und/
oder Mietwagen
Verändertes kombiniertes
Angebot für Flug, Hotel
und Mietwagen erstellen
Verändertes Angebot für
Mietwagen erstellen
Speichern von Reiseplänen
Erstellung von
Preisvergleichen zwischen
verschiedenen Angeboten
Anzeige des Sparpotenzials
bei kombinierter Buchung
Suche nach Angeboten für
Möglichkeiten vor Ort
Angebote für zusätzliche
Möglichkeiten vor Ort
Suche nach einer
Reiseschutzversicherung
Angebot für
Reiseschutzversicherung
Suche nach einer
Auslandstelefonkarte
Angebot für
Auslandstelefonkarte
Suche nach einem
individuellen Reiseführer
Angebot für Reiseführer on
Demand
Buchung des individuellen
Angebots
Buchung des individuellen
Angebots
Zustellung der
Buchungsbestätigung
Kundenprozessmodell
Customers
Region
DE
FR
IT
Rem
. EUR
GB
Rem
. world
Basic orientation conservative
materialistic
hedonistic post materialistic post modern
complex
Consumer behavior
dissonance reducing
habitual
event oriented
Potential
Brand design
Price policy
Sales channel
Services offered
CH
Success factors
Service
low constant low increasing medium const. medium increasing high very high
traditional
excluconvenience sivness
profes- community discount modern &
innovative
sional
value or volume transaction time performance
stationary sales
time convenience
mobile sales
value added/
cost efficiency
complaint management
flat rate p. overall flat rate
service
electronic sales
competence &
quality
consulting
flexibility
personal sales
image
information
Customer contact self service passive, semi personal contact passive, personal contact active contact
Core products financing invest & save value transfer retirement insurance additional law & tax
services
and services
services
Success factors time standardization range of products price/costs risk rentability flexibility image
Service type
product
oriented
product bundle
oriented
problem solution
oriented
Leistungsmodell (exogene Faktoren)
event
oriented
Competences Value chain properties
Organization
Management policy
high degree of control situative control general frameworks autonomous
Processes and
formalized & standardized problem oriented & flexible open & subject oriented
structures
Responsibilities
task oriented distributed synergy oriented centralized
Range of
limited scope
broad scope
many stages
few stages
products/services
Culture
Degree of
integration of
partners
Degree of
integration of
channels
logistics development procurement operations
customer segments products processes & systems marketing finance
Degree of
decentralization logistics development procurement operations
Competence
employees
sources
Competence
impacts
Openness
Orientation
marketing support manage& sales
activities ment
organization
culture &
other.
knowmentality reputation ledge technology capital prod. factors
synergy &
management oriented transformation oriented
internal orientation external orientation
conservation
marketing support manage& sales
activities ment
transformation
transformation
oriented
norm oriented
community
Leistungsmodell (endogene Faktoren)
output oriented
content oriented
individuality
Unternehmensstrategie
Effizienter
Einsatz der
Marketingausgaben
Finanzen
Senkung der
Akquisitionskosten
für Neukunden
Akquisitionskosten
pro Neukunde
Senkung der Akquisitionskosten
Akquisitionskosten
pro neuer
für neue Anbieter
Anbieter
Kundenfluktuationsrate
PlattformErhöhung der
Kundenzufriedenheit Attraktivität für
den Kunden
Kundenzufriedenheitsindex
laut Umfrage
Geschwindgkeit Relevanz der
Richtigkeit
der Suche
Suche
der Verfügbarkeit
Kunden
Erhöhung der
Kundenzahl
Vorhandendes
Produktangebot
Kundenzahl
absolut
Vergleich Kundenzahl
zu Kundenzahl
im Vorjahr
Anzahl
vorhandener
Produkte
Erhöhung der
Anbieterzahl
Anbieterzahl
absolut
Vergleich
Anbieterzahl
zu Anbieterzahl
im Vorjahr
Anbieterfluktuationsrate
Prozess
Umfassenderes
Produktangebot
Erhöhung der
Anbieterzufriedenheit
Anbieterzufriedenheitsindex
laut Umfrage
Identifikation neuer
Kundenbedürfnisse
Vergleich der
Anzahl der
Innovationen
zum Vorjahr
Potenzial
Erhöhung der
Innovationen
Fähigkeiten der
Mitarbeitenden
Anzahl neuer
Innovationen
absolut
Investition in
Forschung und
Entwicklung
Weiterbildungstage
pro Mitarbeitenden
und Jahr
Balanced Scorecard
ProduktProduktProduktEntwicklung
Entwicklung
Entwicklung
Lieferanten
prozesse
Beschaffung
Personalressourcenmanagement
Kundenbeziehungsmanagement
Abwicklung/
Abwicklung/
Produktion
Produktion
Finanzressourcenmanagement
Marketing
& Vertrieb
Informationsressourcenmanagement
Generische Prozesslandkarte
Kundenprozesse
Segmente
Markt 1
Markt 2
Markt 3
Leistungen
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
A
Leistungsprozess 1
B
Leistungsprozess 2
C
D
Leistungsprozess 3
Leistungsprozess 4
Identifikation von Leistungsprozessen
Reiseplattform (Service Integrator)
Unternehmenspolitik/-strategie
entwickeln
Unternehmenscontrolling
durchführen
IT-Forschung
und Entwicklung
Produktbündelung
Anbieterorganisation
Kundenmanagement
Kunden-/Marktanalyse
Kunden-/
Anbieterwerbung
Reise buchen
Bereitstellung
der ITInfrastruktur
Reiseplattform
Finanz- und
Rechnungswesen
Zentrale Dienste
Personalmanagement
Anwendungsentwicklung
Prozesslandkarte
Bericht zu Prozess
"Reise buchen"
Prozessführung zum Teilprozess
"Kunde sucht individuelles
Angebot für eine Reise (Flug,
Hotel und Mietwagen)"
Plattform-Attraktivität für den Kunden
Geschwindgkeit der Suche
Relevanz der Suche
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Erhöhung der Kundenzahl
Zuordnung strategischer Führungsgrößen zu
Prozess-Führungsgrößen
Qualitätsprofil eines Prozesses (in Anlehnung an [IMG 2000])
Verkauf
Lager
Auftrag
erfassen
Bestellung
durch Kunde
Buchhaltung
Bonität prüfen
Lagerbestand
reservieren
Bonität OK
Produkt fassen
Auftrag
ausgeliefert
Versand
Auftrag
ausliefern
Auftrag
abgeschlossen
Grobes Ablaufdiagramm
Auftrag
kommissionieren
Verkauf
Bestellung
durch Kunde
ggf. Kundendaten erfassen
Auftrag anlegen
Für jede Auftragsposition
Produktverfügbarkeit prüfen
Am Lager
Nicht am Lager
Kunde
informieren
Auftrag
erfasst
Auftrag
weiterleiten
Position
speichern
Auftragswert
berechnen
Verfeinerung des Ablaufdiagramms
Administration
Controlling
Unternehmensentwicklung
Kunden- und
Marktanalyse
Personalmanagement
F&E ITInnovationen
Anbieter-W
Herr Schmidt
Herr Mo
Frau Müller
Frau Köhler
Frau
Andenma
Frau Kuntze
R
R
Frau Mayer
Herr Schuster
MarketingExperte/in
R
Controller/in
Herr Vo
Wissenschaftler/
in
R
Herr O
Analyst/in
Reise-Plattform
Administration
Unternehmensentwicklung
Controlling
Kunden- und
Marktanalyse
Frau Mayer
Herr Schuster
Personalmanagement
Operatives
Marketing/
Werbung
Anbieterkoordination
F&E ITInnovationen
Anbieter-Werbung
Kunden-Werbung
Herr Schmidt
Herr Moser
Herr Stutz
Frau Köhler
Frau
Andenmatten
Produktentwicklung
Kundenmanagement
Katalogmanagement
Anbieterbetreuung
Herr Sturm
Herr Tehler
R
Herr Anger
IT
Anwendungsentwicklung
Anbieterintegration
Herr Silber
Herr Kolbe
Herr Stürmer
IT-Services
bereitstellen
Frau Schütze
Herr Meier
IT-Infrastruktur
bewirtschaften
Kundenbetreuer
R
R
MarketingExperte/in
Frau Maus
ReiseProduktentwickler/
in
Herr Hund
Frau Müller
R
Controller/in
Frau Kuntze
R
Herr Andermatt
Werbefachfrau/mann
Herr Vogel
Wissenschaftler/
in
R
R
R
Herr Otto
Analyst/in
Frau Schiller
R
Frau Hans
Frau Knigge
Kaufmann/-frau
für Tourismus
und Freizeit
Frau Montag
R
R
Anwendungsentwickler/
in
Datenmodellierer/
in
R
R
Herr Ulrich
Herr Dienstag
Herr Kehl
Frau Schuster
R
Informatiker/in
Herr Schirmer
R
Tourismusbetriebswirt/
in
Herr Schmitz
Herr Gross
Vertriebsspezialist
R
Herr Mono
Frau Rohner
Reiseverkehrskauffrau/
-mann
R
Jurist
R
R
Netzwerkspezialist/
in
Datenbankspezialist/
in
Abteilungsleiter/in
Beispiel eines Organigramms
Abteilungsleite
Multidimensionale Informationsstruktur [Schelp 2000, S. 252]
Verkaufstransaktion abschließen
Absatz
Kundenmerkmale
und -präferenzen
erfassen
Kundenbeziehung
bewerten
Kundenwert
Kundenmerkmale/
-präferenzen
Beispielhafte Informationsfluss-Modellierung
Kundenbindungsaktion auslösen
Funktionalität
Leistung/
Organisation
Informationsobjekt
“Gewachsene” Anwendungslandschaft [Winter 2006]
Informationsobjekt
Analytische Anwendungen
(Entscheidungsunterstützungssysteme)
en
g
n
…
u )
d
n
e eme
w
n syst
A
s
e
…
Funktionalität
Hy
po
th
Da eke
n
rle
he
Ei
nl n
ag
… en
Partnermanagement
Produktdatenmanagement
v tion Call Center
i
t
era sak
Op Tran
(
SBTerminal
WWWPortal
Sicherheit
...
Leistung/Organisation
„Architektierte“ Anwendungslandschaft [Winter 2006]
Kunde
Erzeugnis
(0,*)
Auftragserteilung
Produkt oder
Dienstleistung
(1,1)
Auftrag
(0,*)
(1,*)
Auftragsposition
ER-Diagramm in traditioneller Notation
Werbegeschenk
KUNDE
ERZEUGNIS
WERBEGESCHENK
erteilen
PRODUKT
erteilt werden durch
DIENSTLEISTUNG
AUFTRAG
Teil sein von
Teil sein von
sich beziehen auf
sich beziehen auf
bestehen aus
Teil sein von
AUFTRAGSPOSITION
ER-Diagramm in ssADM-Notation
Erzeugnis
+Erzeugnisnummer
Produkt
Dienstleistung
+Bestellnr im Katalog
+Pr_herausnehmen()
+Bestellnr im Katalog
+Pr_herausnehmen()
Werbegeschenk
+Wert
0..*
0..1
Kunde
-Kundennummer
-Name
-PLZ
-Ort
-Straße
+erfassen()
erteilt
1
0..*
0..*
0..1
Auftrag
Auftragsposition
-Datum
-Gesamtsumme
+erfassen()
+erstelleRechnung()
+terminieren()
-Bestellmenge
-Liefermenge
-Preis
+setzeBestellmenge()
+setzeLiefermenge()
UML-Klassendiagramm
Symbol
Beschreibung
Elemente der EPKNotation
Element
Ereignis
Ein Ereignis beschreibt einen eingetretenen Zustand. Es beschreibt
also einen Vorfall, der meist eine Aktivität nach sich zieht (z. B.
Auftrag eingegangen).
IS-Funktion
Eine IS-Funktion beschreibt die automatisierte Transformation
einer Eingabeinformation in eine Ausgabeinformation. Sie
beschreibt Aufgaben, die einem Ereignis folgen (z. B. Auftrag
bearbeiten).
Kontrollfluss
Kontrollflüsse können Beziehungen und Abfolgen von Ereignissen
und Funktionen beschreiben.
Prozesspfad
Ein Prozesspfad zeigt die Verbindung vom modellierten zu einem
anderen Prozess.
Logische
Verknüpfungen
Wenn zu einer IS-Funktion oder einem Ereignis mehrere
Kontrollflüsse führen, kann die Steuerungslogik durch einen
Konnektor spezifiziert werden. Siehe dazu den Absatz nach dieser
Tabelle.
V
V
XOR
Organisationseinheit
Organisationseinheiten
Unternehmung.
beschreiben
die
Gliederung
einer
Informationsobjekt
Informations-, Material- oder Ressourcenobjekte veranschaulichen
Objekte der realen Welt.
Informationsfluss
Informations-/Materialflüsse definieren, ob eine IS-Funktion auf ein
Informationsobjekt lesend, ändernd oder schreibend zugreift.
Zuordnung
von
Organisationseinheiten
Die Zuordnungen zeigen an, welche Organisationseinheit für eine
IS-Funktion verantwortlich ist.
Ereignisverknüpfung
Auslösendes
Ereignis
Funktionsverknüpfung
Konnektor
Art
der Verknüpfung
Auslösendes
Ereignis
Ausgelöstes
Ereignis
Ausgelöstes
Ereignis
Disjunktion
Konjunktion
Adjunktion
XOR
XOR

XOR
XOR
Varianten der Ereignis-Funktions-Verknüpfung in EPKs (nach
[Keller/Meinhardt 1994, S. 13])

Kunde ruft
an
Kundenauftrag
(KA) definieren
KA definiert
v
KA auf
technische
Machbarkeit
prüfen
KA
kaufmännisch
prüfen
Kundenbonität
prüfen
Produktverfügbarkeit
prüfen
XOR
XOR
XOR
XOR
KA
technisch
nicht machbar
KA
kaufmänn.
OK
KA
kaufmänn.
nicht OK
Kundenbonität gegeben
Kundenbonität nicht
gegeben
Produkt
verfügbar
Produkt
nicht
verfügbar
v
KA
technisch
machbar
v
KA annehmen
KA ablehnen
KA
angenommen
KA
abgelehnt
EPK zur Auftragsannahme [Bungert/Heß 1995, S. 62]
Produkt
reservieren
Produkt
reserviert