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Réseau d’échange - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Présentation des guides pratiques
12 juin 2012
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Plan de la présentation
 La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein des grands organismes
 Mandat du réseau
 Principales réalisations du réseau
 Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de connaissances
 Exemples de guides pratiques
 Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle à la RRQ
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein
des grands organismes
 Indicateur incontournable;
 Fournit une information qui permet notamment de mieux connaître:

les besoins et attentes;

le point de vue du client sur les services;

les faiblesses et les améliorations à apporter.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein des grands organismes

Mandat du réseau :
Recenser et diffuser les meilleures pratiques en matière de mesure de la
satisfaction de la clientèle dans les organisations publiques.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Principales réalisations du réseau

Publications :

La portée des résultats en mesure de satisfaction de la clientèle (2004);

Des modèles classiques aux modèles asymétriques (2006);

Application du modèle tétraclasse aux résultats de sondage d’un
organisme public : le cas de la Régie des rentes du Québec (2006)

La mesure de la satisfaction et de la mobilisation au sein des grands
organismes (2009).

Organisation du colloque « Une mesure pour l’avenir » (2007);

2009-2012 : Rédaction de guides pratiques…
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Objectifs
 Rendre accessibles et disponibles sur le site web du CEGO, des notions
pertinentes de mesure de la satisfaction de la clientèle et les meilleures
pratiques expérimentées dans les grands organismes;

Suivre les tendances dans l’application de la mesure de la satisfaction de la
clientèle dans les organisations publiques en lien avec les orientations
gouvernementales;

Améliorer les façons de faire et accroître l’expertise au sein des
organismes publics.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Guides pratiques en deux volets
 Volet théorique : Favoriser la compréhension de certaines notions de MSC
qui sont parfois complexes, notamment:
 L’échantillonnage;
 Le taux de réponse;
 Le modèle tétraclasse;
 Etc.
 Volet pratique : Documenter et diffuser les pratiques expérimentées au
sein des grands organismes en matière de MSC.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

La démarche retenue
 Dans le cadre des rencontres du réseau, échanger sur divers sujets faisant
l’objet de travaux ou de réflexion au sein d’un ou de plusieurs organismes.
 Désigner un membre qui procédera à la rédaction d’une première version
du guide sur la base des discussions qui ont eu lieu et de ses
connaissances.
 Réviser collectivement le guide pour tenir compte des particularités des
organismes.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Guides déjà produits
 Volet théorique :

Le modèle tétraclasse

Le questionnaire;

Le taux de réponse.
 Volet pratique :

Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Guides en cours de production :
 Volet théorique :
 L’échantillonnage;
 Les échelles de mesure;
 La collecte de données;
 Le choix d’une firme de sondage.
 Volet pratique :
 Les étapes à franchir pour réaliser un sondage téléphonique;
 Le plan de consultation organisationnelle.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Exemples de guides pratiques
 L’introduction aux guides
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2124

Modèle Tétraclasse
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=1969

Le taux de réponse
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2125

Le questionnaire
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2145
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de
connaissances

Exemples de guides pratiques
 Un cas détaillé : le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle à la
Régie des rentes du Québec
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Objectifs du processus de mesure de satisfaction de la clientèle
 Connaître les attentes des clients;
 Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien
avec ces attentes;
 Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos
engagements envers la population;
 Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de
services spécifiques et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité du
service à la clientèle.
 Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les
différents services offerts à la clientèle
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Première étape du processus : Groupes de discussion MIA
Aux 6 ans
Groupes de discussion
MIA (détermination
des attentes)
MIA :
Mesure de l’Importance des Attentes
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Première étape du processus : Groupes de discussion MIA

Objectifs
 Connaître les attentes des clients à l’égard de la prestation de service de la
Régie;
 Tester certaines avenues envisagées dans l’évolution de la prestation de
service;
 Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle.

Fréquence de réalisation
 Aux 6 ans, la première édition s’étant tenue au printemps 2011.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Première étape du processus : Groupes de discussion MIA

Quelques résultats
 Le modèle de mesure de satisfaction de la clientèle s’articule autour de 5
aspects du service:
 L’accessibilité;
 L’accompagnement;
 La courtoisie;
 La fiabilité;
 La simplicité.

Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Deuxième étape : sondage MIA
Aux 6 ans
Groupes de discussion
MIA (détermination
des attentes)
MIA :
Aux 3 ans
Sondage MIA
(mesure de
l’importance)
Mesure de l’Importance des Attentes
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Deuxième étape : sondage MIA

Objectifs
 Connaître l’ordre d’importance accordée par les citoyens aux aspects du
service et aux attentes;
 Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de
service mais non considérés dans les attentes;

Fréquence de réalisation
 Aux 3 ans, la première édition s’étant tenue à l’automne 2011.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Deuxième étape : sondage MIA

Quelques résultats
Aspect du service
Importance sur 10
Fiabilité
9,42
Simplicité
9,15
Courtoisie
9,12
Accompagnement
8,97
Accessibilité
8,60
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Troisième étape : Révision du volet qualitatif de la DSC
Aux 6 ans
Groupes de discussion
MIA (détermination
des attentes)
MIA :
Aux 3 ans
Sondage MIA
(mesure de
l’importance)
Mesure de l’Importance des Attentes
Aux 3 ans
Révision du volet
qualitatif de la DSC
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Troisième étape : Révision du volet qualitatif de la DSC

Objectifs
 Ajuster les engagements qualitatifs en prenant en compte des attentes des
clients.

Fréquence de réalisation
 Aux 6 ans, pour intégrer les changements qui seront apportés aux aspects
du service et aux attentes à la suite des groupes de discussion; la première
révision a été faite pour la DSC qui sera en vigueur à partir de janvier
2012;
 Aux 3 ans, au besoin, à la suite des sondages MIA;
 Une mise à jour pourra aussi être faite annuellement si nécessaire.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Quatrième étape : MASC
Aux 6 ans
Groupes de discussion
MIA (détermination
des attentes)
Aux 3 ans
Aux 3 ans
Sondage MIA
(mesure de
l’importance)
MASC
Annuel
MIA :
MASC :
Mesure de l’Importance des Attentes
Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle
Révision du volet
qualitatif de la DSC
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Quatrième étape : MASC

Objectifs
 Mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard du respect des
engagements de la DSC et fournir l’information pour en rendre compte
dans le Rapport annuel de gestion;
 Suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps;
 Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de
service mais non considérés dans les attentes;

Fréquence de réalisation
 Annuelle, la première édition officielle étant prévue à l’automne 2012.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Quatrième étape : MASC

Quelques détails
 Le questionnaire MASC est directement lié à la DSC. Il est donc revu
chaque fois que les engagements qualitatifs sont modifiés;

La clientèle visée est constituée de clients ayant fait une demande dans les
semaines précédant la collecte de données;
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Cinquième étape : OSCAR
Aux 6 ans
Groupes de discussion
MIA (détermination
des attentes)
Aux 3 ans
Aux 3 ans
Sondage MIA
(mesure de
l’importance)
Révision du volet
qualitatif de la DSC
MASC
Annuel
MIA :
MASC :
OSCAR :
Mesure de l’Importance des Attentes
Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle
Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui s’Adresse
à la Régie
OSCAR
Au besoin
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Cinquième étape : OSCAR

Objectifs
 Mesurer la satisfaction des clients à l’égard de services spécifiques pour
offrir un portrait précis des éléments à améliorer ou des orientations à
prendre;
 Offrir une base de comparaison de la satisfaction à l’égard des différents
services.

Fréquence de réalisation
 Ad hoc, selon les besoins de l’organisation;
 Les premiers sondages utilisant OSCAR devraient se réaliser en 2012.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
Cinquième étape : OSCAR

Quelques détails
 OSCAR sera un recueil de questions, validées et uniformisées, permettant
de mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de différents volets de la
prestation de service;
 Un sondage OSCAR utilisera un questionnaire de base, commun à tous les
sondages, auquel s’ajouteront des questions spécifiques au service visé;
 Un ensemble de services sera évalué sur une base récurrente. La liste de
ces services sera établie par la haute direction sur la base de critères tels le
nombre de clients utilisant le service, la présence d’un objectif quantitatif
dans la DSC ou encore l’évolution du service.
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RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle
En résumé :
 La Régie dispose maintenant d’un tout nouveau processus de mesure
 adapté à la prestation de service d’aujourd’hui;
 offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter à l’évolution dans les années
à venir;
 assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de la
satisfaction de la clientèle.

Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle à la RRQ en guide
pratique

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