Transcript 1401870234_Podst_logistyki-Wyklad_7_stac-2014

Logistyka dystrybucji
część I
Prof. dr hab. inż. Tomasz NOWAKOWSKI, prof. nadzw.
Instytut Konstrukcji i Eksploatacji Maszyn
Katedra Logistyki i Systemów Transportowych
Budynek B8, pok. 33
Logistyka dystrybucji
LOGISTYKA
PRZEDSIĘBIORSTWA
Logistyka marketingowa
Logistyka materiałowa
Rynek
zaop at rzen ia
Logistyka zaopatrzenia
Logistyka produkcji
Logistyka dystrybucji
Surowce, materiały
pomocnicze, części z zakupu ,
towary handlowe i wyroby
gotowe , części zamienne
Surowce , materiały
pomocnicze , części z zakupu ,
półfabrykaty, wyroby gotowe ,
części zamienne
Wyroby gotowe , towary
handlowe, części zamienne
(półfabrykaty )
Magazyn
kooperacyjny
Magazyn
zaopatrzeniowy
Proces produkcyjny
Magazyn pośredni
Magazyn
zbytu
Magazyn
wysyłkowy
Resztki (surowce w tórne : do ponownego wykorzystania i odpady ), produkty używ ane i zużyte , urządzenia pochodzące z w ymiany ,
opakowania zwrotne , opakowania
Logistyka utylizacji
Rynek
zbytu
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Definicja dystrybucji – droga produktu od producenta do
użytkownika
Realizacja celów przedsiębiorstw produkcyjnych, produkcyjnohandlowych czy handlowych wymaga, aby produkt przeznaczony na
sprzedaż dotarł do punktu sprzedaży detalicznej i został
zaoferowany konsumentowi we właściwej ilości i jakości, we
właściwym miejscu, we właściwym czasie i po akceptowalnych
kosztach.
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
DYSTRYTRYBUCJA
działalność zorientowana
na osiąganie zysku,
obejmująca planowanie,
organizację i kontrolę
sposobu rozmieszczania
gotowych produktów na
rynku i zaoferowanie ich
do sprzedaży
z pozycji
producenta:
kształtowanie
łańcuchów
logistycznych
mających zaopatrzyć
użytkownika w
wytworzone produkty
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Logistykę dystrybucji można
zdefiniować jako system, który:
 opiera się na zintegrowanej koncepcji
planowania, zarządzania i sterowania strukturą
przepływów materiałowych oraz sprzężonych z
nimi informacji ze sfery produkcji do
nabywców (konsumentów)
 zapewnia gotowość i zdolność obsługi rynku
zbytu wg przyjętych zasad technicznych i
ekonomicznych
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Główny cel: dostawa finalnemu odbiorcy właściwego produktu,
we właściwym miejscu i czasie, a także we właściwej ilości i
jakości, przy minimalizacji procesów logistycznych (bardzo duże
znaczenie standardu obsługi klienta)
Zadania:
• analizy rynkowe (pozycja przedsiębiorstwa, strategia polityki cenowej,
poziom konkurencyjności)
• kształtowanie fizycznych procesów dystrybucji
• projektowanie kanału dystrybucji (liczba i rodzaj pośredników,
przestrzenne
rozmieszczenie
punktów
dystrybucji,
system
transportowy)
• prognozowanie popytu na produkt
• wybór środków transportu
• optymalizacja tras dostaw
• optymalizacja zapasów wyrobów gotowych (zapasy dystrybucyjne)
• wymiana informacji
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Powiązania występujące w przedsiębiorstwie pomiędzy logistyką,
logistyką dystrybucji i gospodarką materiałową:
Surowce
Materiały
SKŁAD
Półfabrykaty
PROCES
PRODUKCJI
WYROBY
GOTOWE
PAKOWANIE
Opakowania
PODZESPOŁY
Materiały
z importu
Elementy
kooperacyjne
ROBOTY
W TOKU
KOMPLETOWANIE
MAGAZYNOWANIE
ZAPASÓW
Logistyka dystrybucji
Logistyka
produkcja / magazynowanie
strumienie informacji
REGIONALNE
CENTRA
DYSTRYBUCJI
LOKALNE
CENTRA
DYSTRYBUCJI
Gospodarka materiałowa
strumienie rzeczowe
CENTRUM
DYSTRYBUCJI
Klienci
i użytkownicy
końcowi
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Przyjmowanie zamówienia
A. Składanie zamówienia
B. Obsługa wewnętrzna
zamówienia
D. Dostawa do
klienta
C. Przygotowanie
produktów
do wysyłki
E. Przekazanie, odbiór i kontrola
dostawy
F. Potwierdzenie i rozliczenie
odbioru
G. Zwrot opakowań i
produktów
Producent
Klient
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji




Istota logistyki dystrybucji jest integralnie związana
z takimi pojęciami jak:
obsługa nabywców (usługi transportowe, usługi
sprzedażne w hurcie i detalu, usługi konsultingowe),
magazynowanie (wyrównywanie struktur czasowych i
ilościowych w przepływach materiałowych),
gospodarka magazynowa (kształtowanie wielkości
poziomu zapasów)
spedycja
(organizowanie
przewozów
we
współdziałaniu ze wszystkimi gałęziami transportu).
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Produkt
Cena
Promocja
Dystrybucja /
Poziom obsługi
klienta
L
O
G
I
S
T
Y
K
A
Utrzymanie
zapasów
Transport
Zakupy
zaopatrzeniowe
Magazynowanie
Transmisja
i przetwarzanie
zamówień
M
A
R
K
E
T
I
N
G
Dystrybucję
można również
sklasyfikować w
dwóch
podstawowych
ujęciach:
logistycznym i
marketingowym.
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Najważniejszymi elementami w sferze logistyki
dystrybucji są obecnie:



Automatyczna identyfikacja materiałów (AI)
Elektroniczna wymiana informacji o
przepływach materiałów (electronic data
interchange EDI)
Komputerowo zintegrowane techniki
zapewniające realizację bezkolizyjnych
usług magazynowo - spedycyjnych
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
EDI
SUPERMARKET
MAGAZYN
TRANSPORT
EDI
EDI
PRODUKCJA
EDI
Logistyczne
centra
zarządzania
TRANSFER
KAPITAŁU
BANK
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Podstawowymi
fizycznej są:
obszarami
zadaniowymi
dystrybucji
 obsługa klienta i zamówień,
 transport produktów,
 użytkowanie magazynów,
 utrzymywanie zapasów.
W każdym z nich są wykonywane czynności i ponoszone
koszty, których identyfikacja stanowi podstawową
przesłankę racjonalizacji kosztu całkowitego dystrybucji
fizycznej.
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta postrzegana jest przede wszystkim jako :
 określone działania – są to wszystkie czynności, które przyczyniają się do
realizacji zamówienia i dostarczenia właściwych produktów do klienta,
zaspakajając ich potrzeby pod względem:
 czasu
 niezawodności
 komunikacji
 wygody
 pomiar wykonania działań – są to określone, regularnie stosowane
w przedsiębiorstwie mierniki, które wyznaczają poziom wykonania
podstawowych czynności. Do mierników tych zaliczamy:
 dostępność ,
 zdolność,
 jakość,
 filozofia - jest to podnoszenie obsługi klienta do rangi zobowiązania, za
które odpowiedzialna jest cała firma.
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Transport obejmuje czynności
niezbędne do fizycznego
przemieszczania produktów w
przestrzeni, tj. z miejsca wysyłki
do miejsca odbioru.
Do najważniejszych decyzji
dotyczących sposobu
przemieszczania towarów należą:
wybór gałęzi transportu, w tym
środka transportu,
podjęcie decyzji - transport
własny czy obcy,
wybór przewoźnika.
Podział transportu ze względu na rodzaj
Środowiska w którym się odbywa
lądowy
Środki transportu
transport daleki
naziemny
kolejowy
nadziemny (kolej linowa)
kołowo - drogowy
podziemny (metro)
lotniczy
szynowy (kolej)
wodny śródlądowy
bezszynowy (samochodowy)
morski
mieszany
wodny
multimodalny
intermodalny
powietrzny
kombinowany
specjalny
przesyłowy
transport bliski
miejski
dźwigowy
wózkowy
wewnątrz zakładowy
przenośnikowy
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Składowanie stanowi ważną pozycję w całym pakiecie usług
dystrybucyjnych. Najważniejsze decyzje związane z tym procesem
dotyczą:
 ustalenia zakresu korzystania z magazynów własnych i
wynajmowanych,
 określenia liczby szczebli magazynowania,
 lokalizacji magazynów.
W kanale dystrybucji fizycznej można wyróżnić:
 magazyny producenta (zakładowe, centralne — grupujące wyroby ze
wszystkich zakładów produkcyjnych, regionalne, wysyłkowe),
 magazyny hurtowe (centralne, regionalne, lokalne),
 magazyny detaliczne (zasobowe, rozdzielcze),
 magazyny publiczne (centra usług logistycznych, regionalne centra
dystrybucji, magazyny przedsiębiorstw świadczących usługi
przechowywania produktów i in.).
Logistyka dystrybucji
Istota i zakres logistyki dystrybucji
Zapas oznacza stan fizycznego nagromadzenia produktów w
celu zachowania ciągłości sprzedaży i umożliwienia nabywcy
swobody wyboru. Potrzeba gromadzenia zapasów wynika z:
 trudności pełnej synchronizacji w czasie popytu i podaży
określonych produktów,
 sezonowości i specjalizacji produkcji,
 cykliczności dostaw,
 dążenia do zapewnienia nabywcom pożądanego poziomu usług,
 dostępu do produktów w dogodnym dla nich miejscu i czasie.
Logistyka dystrybucji
Zadania obszaru logistyki dystrybucji
Podstawowe zadania
w obszarze
logistyki dystrybucji
Zarządzanie
dystrybucją
Sterowanie
zapasami wyrobów
gotowych
Prognozowanie
popytu
organizacja procesów realizacji zamówienia klienta
struktura i kanały dystrybucji
lokalizacja miejsca produkcji/magazynu
logistyczne koncepcje zarządzania w sferze dystrybucji
LOK
wybór przewoźnika
wybór formy transportu
optymalizacja tras dostaw
Ocena
podsystemu
dystrybucji
Struktura systemu
dystrybucji
Logistyka dystrybucji
Struktura dystrybucji
STRUKTURA DYSTRYBUCJI
KANAŁY DYSTRYBUCJI
LOGISTYKA DYSTRYBUCJI /
DYSTRYBUCJA FIZYCZNA
Wybór sposobu sprzedaży
Wybór sposobu przemieszczania

Rodzaj, struktura, liczba kanałów

Współuczestnicy kanału
 Instytucje wspomagające przepływ
strumieni rynkowych
Przepustowość kanału
------------efekty

Obsługa zamówień

Transport

Magazynowanie

Utrzymywanie zapasów

Kompletowanie, pakowanie
Poziom obsługi
dystrybucyjnej
------------koszty
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Kanałem dystrybucji jest jedna albo
więcej firm lub osób uczestniczących w
przepływie towarów i usług od producenta do
końcowego użytkownika lub konsumenta.
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Aby kanał dystrybucji można było nazwać systemem,
musi on spełniać 5 kryteriów:
 Musi istnieć zespół współpracujących ze sobą instytucji;
 Musi istnieć cel, który wykracza poza cele indywidualne
członków realizujących różne działania w kanale;
 Kanał musi obejmować sekwencje czynności; zamówienia płyną
do dostawcy, produkty zaś w kierunku rynku;
 W kanale musi zachodzić kilka różnych typów przepływów
równocześnie
 Musi wystąpić efekt synergiczny (1+1=3) dzięki koordynacji
indywidualnych decyzji poszczególnych członków kanału.
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Firmy przetwórstwa żywności
Oddziały
(filie)
firmy
Zakłady
w pobliżu
klienta
Niezależni
dystrybutorzy
Subdystrybutorzy
Odbiorcy końcowi
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Kanał konwencjonalny
Producent
FUNKCJE:
Projektowanie
wykonania
Tworzenie marki
Ustalanie cen
Promocja
Sprzedaż
Hurtownik
Detalista
Zakup
Utrzymanie
zapasu
Promocja
Ekspozycja
Sprzedaż
Dostawa
Finalizowanie
Zakup
Utrzymanie
zapasu
Promocja
Ekspozycja
Sprzedaż
Dostawa
Finalizowanie
Konsument
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
System marketingu (VMS)
PRODUCENT
HURTOWNIK
DETALISTA
FUNKCJE:
Projektowanie
wykonania
Tworzenie marki
Ustalanie cen
Promocja
Zakup
Ekspozycja
Sprzedaż
Dostawa
Finalizowanie
KONSUMENT
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Producent 1
Producent 2
Producent 3
Producent 10
DYSTRYBUCJA BEZPOŚREDNIA
100 układów powiązań (10x10)
Fizycznych i informacyjnych
(transakcyjnych)
Klient 1
Klient 2
Klient 3
Klient 10
Funkcje dystrybucji realizowane przez producenta za
pośrednictwem własnego systemu dystrybucji.
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Producent 1
Producent 2
Producent 3
Producent 10
DYSTRYBUCJA POŚREDNIA
20 układów powiązań (10+10)
Fizycznych i informacyjnych
(transakcyjnych)
Pośrednik
Klient 1
Klient 2
Klient 3
Klient 10
Funkcje dystrybucji realizowane
włączonych do systemu dystrybucji.
przez
pośredników
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Producent
Hurtownik 1
Detalista 1
Klient 1
Hurtownik 2
Detalista 2
Klient 2
Hurtownik 3
Detalista 3
Klient 3
Hurtownik 10
10 odbiorców
10 powiązań transakcyjnych
W układzie dostawca - odbiorcy
Detalista 10
100 odbiorców (10x10)
10 powiązań transakcyjnych
W układzie dostawca - odbiorcy
Klient 10
1000 odbiorców (100x10)
10 powiązań transakcyjnych
W układzie dostawca - odbiorcy
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Model scentralizowany
Model zdecentralizowany
CENTRUM
DYSTRYBUCJI
CENTRUM
DYSTRYBUCJI
KLIENCI
Centrum
regionalne
Centrum
regionalne
Centrum
regionalne
Centrum
regionalne
Centrum
lokalne
Centrum
lokalne
Centrum
lokalne
Centrum
lokalne
KLIENCI
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Typy kanałów
Kryteria klasyfikacji
Rodzaj uczestników
Liczba szczebli pośrednich
Liczba pośredników na tym samym szczeblu
Rodzaj przepływających strumieni
 Bezpośrednie
 Pośrednie
 Krótkie
 Długie
 Wąskie
 Szerokie
 Transakcyjne
 Rzeczowe
 Konwencjonalne
Stopień integracji uczestników kanału
Znaczenie dla producenta
 Zintegrowane pionowo:
- Administrowane
- Kontraktowe
- Korporacyjne
 Podstawowe
 Pomocnicze
Logistyka dystrybucji
Struktura kanałów dystrybucji
Wybór struktury dystrybucji (typów kanałów)
Konwencjonalne
Zintegrowane pionowo
kontraktowe
korporacyjne
administrowane
Pożądany stopień intensywności dystrybucji
kontraktowe
kontraktowe
Wybór liczby i typów pośredników
kontraktowe
Strategie zarządzania
łańcuchem dostaw
Logistyka dystrybucji
Strategie zarządzania łańcuchem dostaw
Efektem logistycznie zorientowanych strategii i
taktyk są takie metody jak:
 efektywna obsługa klienta (ECR),
 ciągłe uzupełnianie zapasów (continuous replenishment,
CR),
 zarządzanie zapasami przez dostawcę/ sprzedawcę
(vendor-managed inventories, VMI),
 dostawa bezpośrednio do sklepu (direct store delivery,
DSD),
 zarządzanie łańcuchem dostaw (supply chain
management, SCM), i inne.
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR
• Maksymalizacja wartości dostarczanych
konsumentom
• Efektywność informacji
• Usprawnienie przepływu informacji
• Ujednolicenie pomiaru efektywności świadczonych
usług
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR
Strategia ECR (efektywna obsługa klienta)
jest ukierunkowana na zwiększanie efektywności
łańcucha dostaw, a głównym celem jest szybkie
reagowanie na potrzeby konsumenta.
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR
Koncepcja ECR opiera się na trzech głównych
elementach:
 zapewnienie wymaganego poziomu obsługi
 eliminacja kosztów, które nie dodają wartości
 maksymalizacja efektów i eliminacja barier w całym
łańcuchu dostaw.
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR
Zarządzanie popytem - efektywne zarządzanie asortymentem,
efektywna promocja, efektywne wprowadzanie nowych
produktów – kreowanie popytu poprzez działania marketingowe
Zarządzanie podażą – efektywne uzupełnianie, zwiększenie
efektywności zaopatrzenia dystrybucji i działań
administracyjnych
Wykorzystanie technologii informacyjnych – integracja
informatyczna, zapewniająca szybki dostęp do rzetelnej
informacji
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR
Zarządzanie kategorią produktów
Tworzenie
infrastruktury
Optymalizacja
asortymentu
Optymalizacja
wprowadzeń
Optymalizacja
promocji
Uzupełnianie zapasów
Zintegrowanie
dostawców
Synchronizacja
produkcji
Uzupełnianie
zapasów
Inne działania
Przeładunek
kompletacyjny
System
zamówień
Technologie wspomagające
EDI
EFT (Elektron.
Transf. Fund.)
Zarządzanie
bazą danych
ABC
kosztów
Logistyka dystrybucji
Strategia ECR






Dzięki ECR uzyskuje się:
lepsze planowanie produkcji i sprzedaży;
zmniejszanie zapasów we wszystkich
ogniwach łańcucha dostaw
skrócenie czasu przepływów
eliminację zbędnych kosztów
wyeliminowanie transformacji
papierowych
podniesienie poziomu obsługi klienta.
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Flow logistic nazywany
również
crossdockingiem jest
przeładunkiem
kompletacyjnym.
Jest to podstawowe
rozwiązanie przy
szybkiej przesyłce
produktów w formie
gotowej do wysyłki,
pomiędzy dostawcami i
klientami.
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Przeładunek kompletacyjny
(cross-docking)
bez składowania
DOSTAWA
Zbieranie
danych
głosowych
Przenośnik
sortujący
Skanowanie
WYSYŁKA
kodów
kreskowych
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Strategia flow logistic eliminuje lub
ogranicza etap składowania zapasu w
magazynie przed przesłaniem go dalej,
co redukuje wydatki na obsługę i
magazynowanie
oraz
powoduje
zminimalizowanie
ilości
przestojów
produktu na drodze od produkcji do
miejsca przeznaczenia.
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Cechy operacyjne centrum z
przeładunkiem kompletacyjnym:
 przeznaczenie towaru jest określane przed jego
przybyciem do centrum
 nieprzerwany przepływ informacji od dostawcy
przez magazyn do klienta
 operacje magazynowania wg zasady „dzisiaj
weszło – dzisiaj wyszło”
 wysoka przepustowość
 dokładna realizacja harmonogramów
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Wyróżnia się trzy odmiany przeładunku
kompletacyjnego:
 przepływ ciągły – podstawowy. Towar jest
przemieszczany z pojazdu dostawcy wprost na
pojazd odbiorcy bez fazy sortowania
 przepływ rozdzielczy – jednostki ładunkowe są
rozformowywane i następnie sortowane
 przepływ skonsolidowany – strategia hybrydowa
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Cross-docking jednostopniowy
Producent 1
A1
Producent 2
A1
B1
A3
A2
A2
B1
A3
B2
B2
B3
CDP
A1
B1
A2
B2
A3
B3
A1
B1
A2
B2
A3
B3
Klient 1
Klient 2
Klient 3
B3
Logistyka dystrybucji
Flow logistic
Krytycznymi elementami cross – dockingu są:
• możliwość dokładnego określenia i dotrzymania
terminu dojazdu środków transportu do CDP,
• dokładne monitorowanie przewozów,
• dyscyplina operacji przeładunkowych,
• dokładność i adekwatność informacji dotyczących
tworzenia ładunków zgodnie z zamówieniami,
• właściwe przyporządkowanie środków
transportowych do tworzonych tras dostaw,
• dokładne sterowanie kompletacją i załadunkiem.
Logistyczna obsługa klienta
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Obsługa klienta w szerokim znaczeniu:
• Określone działania, czyli zespół czynności do
wykonania w cyklu zamawiania, związanych z
dostawą.
• Oferowanie i dotrzymywanie poziomu obsługi,
czyli standardy wykonania podstawowych jej
elementów zgodnie z oczekiwaniami klienta.
• Filozofia zarządzania i misja danej organizacji
zapewniająca jej odpowiednio wysoką, nie
zagrożona pozycję na rynku.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Różne rozumienie obsługi klienta
• Dostosowanie procedur fakturowania do wymagań klienta
• Zapewnienie satysfakcjonujących warunków finansowych i
kredytowych
• Zagwarantowanie dostawy w ściśle określonym terminie
• Usługi szybkich i uprzejmych przedstawicieli handlowych
• Rozszerzenie możliwości sprzedaży komisowej
• Zapewnienie odpowiednich materiałów pomocniczych
przedstawicielom handlowym
• Instalacja produktu
• Utrzymanie wystarczających zapasów części zamiennych –
obsługa posprzedażowa
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
cechy produktu
Elementy wartości
dostarczanej klientowi
cechy obsługi
postrzegane korzyści
postrzegane wydatki
koszt zakupu
koszt produktu
w cyklu życia
koszt ryzyka
oczekiwana
wartość dla klienta
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Logistyczna obsługa klienta:
System rozwiązań zapewniający takie
relacje pomiędzy czasem złożenia
zamówienia a czasem, w którym
produkt dostarczono klientowi, aby go
w pełni usatysfakcjonować i
podtrzymywać tę satysfakcję w jak
najdłuższym okresie
Proces obsługi klienta
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
•
•
•
•
•
•
•
Jest to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa
do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu,
niezawodności, komunikacji i wygody.
Fazy procesu obsługi klienta:
utworzenie systemu przyjmowania i realizacji zamówień
klienta wewnątrz firmy,
kontakt z klientem oraz wymiana informacji,
obsługa wewnętrzna zamówienia klienta,
przygotowaniem i wydawaniem zamówionego towaru,
dostawa do klienta, obsługa płatności,
serwis posprzedażny, warunki reklamacji,
utylizacja odpadów i gospodarka opakowaniami.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Poziom obsługi klienta zależy od wzajemnego
oddziaływania wszystkich czynników. Które wpływają
na dostępność towarów i usług dla nabywcy.
Na poziom obsługi składają się elementy, które można
zgrupować w trzech fazach jego realizacji:
• elementy przedtransakcyjne,
• elementy transakcyjne,
• elementy potransakcyjne.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
•
•
•
•
•
Przedtransakcyjne elementy logistycznej
obsługi klienta:
sformułowana na piśmie polityka obsługi,
przedkładane klientowi klarowne deklaracje
obsługi, które chronią go przed nierealnymi
oczekiwaniami,
struktura organizacyjna firmy obsługującej,
elastyczność systemu obsługi,
szkolenia praktyczne i seminaria.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Potransakcyjne elementy logistycznej
obsługi klienta:
• instalacja, gwarancja, zmiany, reperacja i
dostawa części zamiennych,
• obserwacja produktu w eksploatacji, konsumpcji
lub osobistym użytkowaniu,
• rozpatrywanie reklamacji, skarg i zarzutów.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Efektywny system obsługi klienta
–
–
–
–
Jakiego poziomu obsługi oczekuje klient?
Jak wygląda to u konkurencji?
Jakie narzędzia mogą być wykorzystane?
Jakie działania należy podjąć, aby wskazać kto,
kiedy, gdzie i jak ma wykonywać swoje zadania,
aby osiągnąć oczekiwany przez klienta poziom
obsługi?
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Główne elementy obsługi klienta
• Czas dostawy – czas od założenia zamówienia do dotarcia
produktu do klienta.
• Niezawodność – prawidłowa realizacja zamówienia pod
każdym względem.
• Komunikacja – proces dialogu pomiędzy sprzedającym, a
kupującym umożliwiający kontrolowanie realizacji
zamówienia oraz informowanie o zmianach i zakłóceniach.
• Elastyczność – zdolność dostawcy do spełnienia
dodatkowych wymagań klienta np. rodzaj środka transportu,
opakowanie, częstotliwość dostaw, terminy przyjmowania
zamówień i realizacji dostaw, itp.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Wskaźniki pomiaru –
Pomiar obsługi klienta
mówiące o zamówieniach
zrealizowanych perfekcyjnie:
• Zamówienia
otrzymane
punktualnie
• Zamówienia
zrealizowane
kompletnie
• Zamówienia
otrzymane bez
uszkodzeń
• Zamówienia dokładnie
zrealizowane i
zafakturowane
zamówienia_zrealizowane_terminowo
100%
wszystkie_zamówienia
zamówienia_kompletne
100%
wszystkie_zamówienia
zamówienia_bez_szkód
100%
wszystkie_zamówienia
odpowiednio_wystawione_zamówienia
100%
wszystkie_zamówienia
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
•
•
•
•
Najpopularniejsze mierniki obsługi klienta:
czas upływający od przyjęcia zamówienia w
magazynie dostawcy do wysyłki zamówienia z
magazynu,
minimalna wielkość zamówienia lub limity co do
pozycji asortymentowych w jednym zamówieniu,
akceptowane przez dostawcę,
udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli
takich, których w danym momencie brakuje w
magazynie,
udział procentowy zamówień klienta
zrealizowanych kompletnie,
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Najpopularniejsze mierniki obsługi klienta:
• udział procentowy zamówień zrealizowanych w
określonych przedziałach czasowych od chwili
przyjęcia zamówienia,
• udział procentowy zamówień, które mogą być
całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie,
• udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń (w
wymaganej kondycji) dotarły do miejsca
przeznaczenia wskazanego przez klienta,
• czas upływający od złożenia zamówienia przez
klienta do dostarczenia zamówionych towarów,
• ułatwienia w składaniu zamówień – łatwość i
elastyczność, z jaką klient może złożyć zamówienie.
Logistyka dystrybucji
Logistyczna obsługa klienta
Czynniki powodujące wysokie koszty
obsługi
Czynniki powodujące niskie koszty
obsługi
1. Produkcja wyrobów na indywidualne
zamówienie / zamawianie niestandardowych
produktów
1. Otrzymywanie zamówień na typowe
wyroby
2. Małe ilości produktów w zamówieniu
2. Duże ilości produktów w zamówieniu
3. Nieprzewidywalne otrzymywanie zamówień
3. Regularne, przewidywalne otrzymywanie
zamówień
4. Nietypowe warunki dostaw
4. Typowe warunki dostaw
5. Zmiana wymagań w zakresie dostaw
5. Niewystępowanie zmian w uzgodnionych
warunkach dostaw
6. Ręczna obsługa i przetwarzanie danych
6. Elektroniczne przetwarzanie danych
7. Dużo czynności przed dokonaniem
sprzedaży (marketing, przygotowanie oferty)
7. Sporadyczne lub w ogóle nie występujące
czynności przedsprzedażne
Kolejny wykład
Logistyka dystrybucji II