Transcript EA4326_ppt_case8_autoglass

Nama Kelompok:
Sylvia Herlina
Feby Anthonius
Yuliana Haosana
Lianna Octavia
Yeshinta Trivena D
(32410188)
(32411120)
(32411133)
(32411140)
(32411147)
• Permasalahan utama adalah produktivitas rendah
(Low Productivity). Untuk mengatasinya, John Barlow
membuat rencana pembayaran kinerja “Performance
Pay Plan” dengan menggunakan “Piece Rate”.
Performance Pay Plan bertujuan untuk memotivasi
karyawan agar produktif, meciptakan loyalitas, dan
memenangkan indutri. Akan tetapi, rencana
menggunakan “Piece Rate” tersebut masih
dipertimbangkan dikarenakan terdapat banyak
hambatan.
• Sejarah singkat :
- Tahun 1947 : Berkembang dan bertumbuh dari pada pendirinya
Bud Glassman dan Art Lankin.
- Tahun 1987 :
• Dibeli oleh Forstmann Little & Company.
• Mempertahakan market share 12% dibandingkan dengan Harmon Glass
6% dengan akuisisi.
- Antara 1987 dan 1989 : Memiliki 250-550 toko, dan
meningkatkan jumlah kehadiran toko.
- Awal tahun 1990-an :
 John Barlow (CEO safelite)
 menawarkan layanan Mobile dengan Armada truk
- Tahun 1993 : Safelite Auto Glass menjadi perusahaan nasional
kaca mobil terbesar di Amerika Serikat.
• Kelebihan
- Pelanggan :
 Kenyamanan dalam
melakukan transaksi
 Menghemat waktu
- Perusahaan :
 Memperluas wilayah
layanan
 Penjualan meningkat
• Kelemahan :
- Pelanggan :
 Biayanya diperkirakan
masih relatif mahal
- Perusahaan :
 Tidak dapat
membenarkan biayanya
 Membutuhkan sejumlah
besar armada truk
• Akuisisi
• Layanan Mobile
• Distribusi Central
Command Center Dispatch(DCC)
Central Telephone Unit(CTU)
Proses Klaim Kaca
Peluang
• Volume atas klaim kaca mobil tinggi tetapi tingkat kerusakan
dan biaya rendah. (Klaim kaca mobil sepertiga dari seluruh
klaim asuransi, tetapi hanya memakan biaya 5-6% dari biaya
bagi perusahaan asuransi.
• Kerumitan dan biaya untuk mendukung manajemen klaim untuk
seluruh klaim kaca membuat industri asuransi
mempertimbangkan outsorcing
Tahun 1989: Safelite mengambil peluang tersebut dengan
membuat program TCS, tapi belum berhasil dijalankan
Tahun 1991: Garlen Staglin & John Barlow datang menduduki
CEO dan COO, yang menjadikan TCS sebagai prioritas dan
berhasil membuat program tersebut terjadi dengan mengatur
kemitraan dengan perusahaan asuransi utama.
Start
CSR menerima panggilan,
mengkonfirmasi asuransi,
menjadwalkan pekerjaan
dan mengorder kaca di
gudang atau dari vendor
pilihan
Staf pendukung gudang
memeriksa kaca, dan
menaruh ke rak teknisi
Kaca depan retak
Teknisi dari DCC diberi
tugas / orang di bagian
pengiriman mengambil
kaca di gudang atau dari
vendor pilihan
Teknisi memeriksa ulang
kaca dan membawanya
ke customer untuk
mengganti kaca depan
Panggilan ke CTU
Manajer DCC membuat
tahapan kerja dan cetak
jadwal untuk teknisi
Finish
Fakta temuan: teknisi hanya memasang 2,5 unit kaca per hari
Penyebab produktivitas rendah:
• Pekerja tidak berusaha sangat keras
• Sulit menemukan lokasi pelanggan
• Teknisi menemukan penyediaan barang yang salah baik
sebelum berangkat atau telah sampai ke pelanggan sehingga
perlu penjadwalan ulang dan memperlambat pengerjaan.
• Menciptakan sistem insentif untuk memotivasi karyawan
• Menciptakan loyalitas di kalangan tenaga kerja yang sebagian
besar orang pendatang
• Memerangi industri tradisional yang rata-rata perputaran
tinggi
• Teknisi menerima “piece rate” untuk setiap kaca yang
instal
• Jumlah kaca yang diinstal akan terakumulasi dan
gajinya selama seminggu akan didasarkan pada
jumlah instalasi
• Dua belas minggu pertama dari rencana, jika seorang
teknisi tidak mencapai rata-rata mingguan sama
dengan upah per jam sebelumnya, ia akan menerima
upah per jam sebagai bunga penjaminan. Jika dia
melebihi upah per jam, ia akan dibayar dengan
tingkat PPP
• Setelah periode dua belas minggu pertama, tingkat
jaminannya akan diturunkan sekitar 30% sampai efektif untuk
mendorong agar bekerja menuju tingkat PPP
• Pada saat itu, gaji di Safelite antara $ 10 - $ 20 per jam
• Tim eksekutif Safelite menggunakan contoh pada tabel 1 untuk
menunjukkan kepada teknisi berapa banyak yang bisa mereka
peroleh dengan PPP
• Toko dikategorikan menurut ukuran, dari terbesar ( AA ) sampai
yang terkecil ( D )
• Level AA manajer dan DCC / CTU manajer tidak dimasukkan
dalam rencana PPP. Mereka diharapkan untuk menghabiskan
semua waktu mereka untuk mengelola toko dan teknisi lainnya
• Manajer toko yang lebih rendah diharapkan menghabiskan
waktu untuk menginstal
Faktor-faktor yang mendukung PPP
• Sukses diterapkan di perusahaan yang mempunyai
kemiripan dengan Safelite.
Faktor-faktor yang menghambat penerapan sistem kerja yang
baru
• Sulitnya memperkenalkan sistem gaji baru di industri
mapan.
• Adanya faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas
teknisi yang diluar jangkauan kontrol dari teknisi tersebut.
• Ada nya bagian dari rencana PPP yang akan memotong
tarif per jam pada awal 12 minggu.
John Barlow
CEO
Phil Jury
VP of Human
Resources
Doug Herron
Senior VP &
CFO
Beth Wolszon
Senior VP
Marketing &
Strategic
Planning
Scott McHardy
Compansation
Manager
Nick Greville
Executive VP
Retail
Operations
Bill Rapp
VP of Treasury
& Taxation
Regional VP
(7 regions)
District Operations
Managers
(50 districts)
Warehouse
Managers
Warehouse
Support
Staff
Store
Managers
CSRs
Technicians
DCC
Managers
OSRs
CTU
Managers
• Menurut kelompok kami, Performance Pay Plan tetap perlu
diterapkan agar dapat meningkatkan produktivitas. Meskipun
mengejar produktivitas tinggi, Safelite tetap memperhatikan
kualitas produknya dengan menerapkan sistem glass claims
processing nya. Akan tetapi, penurunan 30% gaji setelah 12
minggu sebaiknya dihilangkan, karena dapat menyebabkan
kesalahpahaman dari pegawai. Atau diberlakukan hanya
pada musim dingin, ketika pemesanan penggantian kaca
depan sedikit.
1. Mengapa produktivitas installer/teknisi Safelite begitu
rendah?
Fakta : Teknisi memasang rata-rata 2,5 unit kaca sehari.
Penyebab produktifitas installer rendah :
1) Pekerja tidak berusaha sangat keras
2) Lokasi pelanggan yang sulit ditemukan.
3) Penyediaan bagian barang yang salah dari Gudang.
2. Apakah rencana PPP (Performance Pay Plan) yang diusulkan
mengatasi masalah yang dijelaskan dalam pertanyaan 1? Apakah
itu justru membuat masalah baru? Jelaskan.
Ya, karena Safelite membuat rencana PPP yang merupakan sistem
insentif untuk memotivasi karyawan agar lebih produktif dimana gaji
mereka didasarkan pada jumlah instalasi kaca depan. Selain itu,
rencana PPP juga dapat:
1. Menciptakan loyalitas di kalangan tenaga kerja yang sebagian
besar orang pendatang
2. Untuk memerangi industri tradisional yang rata-rata perputarannya
tinggi
Akan tetapi PPP membuat masalah baru, dikarenakan adanya
hambatan penerapan sistem kerja yang baru, seperti:
1) Sulitnya memperkenalkan sistem gaji baru di industri mapan.
2) Adanya faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas teknisi
yang diluar jangkauan kontrol dari teknisi tersebut.
3) Adanya bagian dari rencana PPP yang akan memotong tarif per
jam pada awal 12 minggu.
3. Apa pro dan kontra dari peralihan wage rates ke piece rate
pay? Apakah installer Safelite kandidat yang baik untuk piece
rate pay? Mengapa?
• Pro:
Memacu karyawan untuk bekerja lebih giat
• Kontra:
1. Mempengaruhi gaji karyawan
2. Karyawan akan kurang memperhatikan kualitas barang
yang mereka produksi
Instaler Safelite adalah kandidat yang tepat untuk rencana
“piece rate”. Karena tujuan awal Barlow menciptakan sistem
baru adalah saat dia melihat produktivitas Safelite rendah.
4. Apakah seharusnya disana diterapkan jaminan upah
(guaranteed wage)? Jika demikian, bagaimana seharusnya itu
diatur?
• Menurut kelompok kami, Safelite harus mempertimbangkan
untuk menerapkan sistem guaranteed wage.
• Pertimbangan :
Musim salju terjadi rendahnya permintaan untuk pergantian
kaca dan hal ini merupakan ancaman untuk para teknisi untuk
mengejar PPP.
Berdampak buruk untuk image perusahaan karena bisa dikira
oleh para teknisi bahwa perusahaan tidak mampu untuk
membayar mereka. Sehingga bisa menyebabkan turnover
karyawan yang tinggi
Jadi jikalau ingin menerapakan guaranteed wage dianjurkan
diterapkan pada musim dingin dimana para teknisi mengalami
penurunan permintaan.
5. Apa kemungkinan konsekuensi peralihan dari wage ke piece
rates untuk :
- Perputaran
• “Piece rate”  Turnover
• Tingkat turnover tinggi karena bisnis musiman
• Di musim dingin, banyak pekerja yang diberhentikan
menjadikan turnovernya meningkat.
- Perekrutan
“Piece Rate”  Perekrutan pegawai menjadi lebih mudah,
dikarenakan tawaran menggiurkan berupa gaji yang
meningkat berdasarkan produktivitas. (Semakin produktif,
semakin tinggi gaji installer).
- Produktivitas
• Teknisi menerima “piece rate” untuk setiap kaca yang instal
• Jumlah kaca yang diinstal akan terakumulasi dan gajinya
selama seminggu akan didasarkan pada jumlah instalasi
• Saat Barlow menyadari betapa rendah produktivitas
perusahaan, ia memperkenalkan rencana insentif yang akan
meningkatkan produktivitas
• Jadi konsekuensi untuk produktivitas dari beralihnya sistem
baru akan meningkatkan produktivitas perusahaan
- Kualitas Produk
• Konsekuensi dari mengganti sistem pembayaran gaji ke
“piece rate” terhadap product quality adalah semakin baik
dan memuaskan customer .
• Safelite tetap memperhatikan kualitas produknya dengan
menerapkan sistem glass claims processing nya.
Stategic
Objectives
Strategic
Measurement
Target
Program/Activity
Budget
Peningkatan
revenue
-% kenaikan
penjualan jasa
-% market share
Meningkat 5%
dari tahun
sebelumnya
Penerapan
Rp 1,5
“Performance Pay
Miliar
Plan” (PPP) untuk
teknisi karena dapat
menambah
produktivitas karyawan
yang mempengaruhi
peningkatan lebih
banyak pendapatan
yang diperoleh.
Pengurangan
biaya
-Biaya/unit
Menurun 5%
dari tahun
sebelumnya
Paper less –
mengurangi cost
perusahaan, seperti
penagihan secara
online (via email).
Rp 500
juta
Customer Perspective
Stategic
Objectives
Strategic
Measureme
nt
Meningkatk Kepuasan
an kepuasan pelanggan
pelanggan
dan
pengalaman
pelanggan
Target
Program/Activity
Budget
Meningkat Menggunakan Teknologi untuk:
Rp 2,5
5%
- Menjadwalkan janji, sehingga pada Miliar
dibandingk
hari minggu juga menerima
an dengan
pekerjaan sesuai dengan pesanan
tahun
pelanggan dihari sebelumnya
sebelumnya - Dispatch Software yang merupakan
alat untuk mendeteksi lokasi
pelanggan (GPS) dengan mobile
dan selalu update untuk pekerjaan
baru, peta lokasi, lalu lintas, dan
lain-lain.
Stategic
Strategic Measurement
Target
Objectives
Meningkatkan
-Jumlah koordinasi panggilan Meningkat 5%
efisiensi
customer
dari tahun
pengolahan klaim -Jumlah pekerjaan yang
sebelumya
diterima
-Jumlah pengiriman unit kaca
ke toko
-Jumlah pemasangan kaca ke
customer
-Jumlah tagihan batch yang
dikirimkan ke perusahaan
asuransi
-Kecepatan proses
pengolahan klaim
Program/A
ctivity
Budget
Improvemen Rp 2 Miliar
t pada
proses
bisnis Glass
Claim
Processing
melalui
jaringan
toko
independen
“Total Claim
Solution”
(TCS)
Stategic
Objectives
Meningkatkan
produktivitas
Strategic Measurement
Target
Program/A Budget
ctivity
-Jumlah unit kaca yang terpasang Meningkat 5%
ke customer per minggu
dari tahun
-Jumlah item lainnya yang
sebelumnya
terpasang ke customer per minggu
-Jumlah item yang terjual per
minggu
-Jumlah jam kerja teknisi
-Skedul guarantee rate
Penerapan Rp 1,5
“Performan Miliar
ce Pay
Plan” (PPP)
terhadap
teknisi
-Kategori ukuran toko
-Grafik standar produktivitas untuk
manager
Penerapan Rp 700
“Performan Juta
ce Pay
Plan” (PPP)
terhadap
store
manager
Learning & Growth Perspective
Stategic
Objectives
Strategic
Measurement
Target
Program/Activity
Budget
Meningkatkan
Produktivitas
Karyawan
Produktivitas
karyawan
Meningkat
10% dari
tahun
sebelumnya
Piece Rate
Meningkatkan
kemampuan
karyawan
Produktivitas
karyawan
Meningkat
10% dari
tahun
sebelumnya
Training Field Staff
Rp 5 Miliar
selama 8 minggu untuk
karyawan baru sebelum
memulai pekerjaan dan
harus mendapatkan
setifikat untuk dapat
bekerja.
Monitoring dan
controling kebeberapa
negara untuk
mendapatkan
pembelajaran yang
baru sewaktu-waktu
Rp 2 Miliar
Rp 2 Miliar