Transcript loyalität - Affinion International GmbH

LOYALITÄT
"Was die Kundenbeziehung im innersten
zusammenhält"
Die Psychologie der Kundenbindung.
MACH MICH GLÜCKLICH
DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN
15. Hamburger Kundenbindungsforum
Affinion International
12. Juni 2013
Dr. Joost van Treeck
des. Studiendekan Masterstudiengang
Wirtschaftspsychologie
LOYALITÄT
"Was die Kundenbeziehung im innersten
zusammenhält"
Die Psychologie der Kundenbindung.
LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM
INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
MARK
E
PSYCHOLOGI
E DER
KUNDENBEZI
EHUNG
KUNDENLOYALITÄT
UMSETZUN
GEN
LOYALIT
ÄT
MARK
E
KUNDENBEZIEHU
NG
ZWILLING
E
geboren 1948
in Großbritannien
aufgewachsen
verheiratet &
erwachsene
Kinder
sehr vermögend
von der Ehefrau
getrennt lebend
Urlaubsziel:
Die Alpen
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Ozzy Osbourne Prinz Charles
ZWILLING
E
geboren 1948
in Großbritannien
aufgewachsen
verheiratet &
erwachsene
Kinder
sehr vermögend
von der Ehefrau
getrennt lebend
Urlaubsziel:
Die Alpen
Ozzy Osbourne Prinz Charles
BEZIEHUN
G
KUNDE
MARK
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EMOTION
AL
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EIT
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NG RATIONA
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KUNDENBEZIEHU
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10%
80%
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KUNDENBEZIEHU
NG
[van Treeck, 2011]
Was hältst Du davon,
wenn ich Dich heute
heute Abend zum
Italiener ausführe, mein
Schatz?
Was hältst Du davon,
wenn ich Dich heute
heute Abend zum
Italiener ausführe, mein
Schatz?
Ich kenn hier´ne coole
Bar.
Da machen wir heute
Abend
einen drauf, nech?
KUNDENBEZIEHU
NG
[van Treeck, 2011]
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE –
BEISPIELE
SUMM
E
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE –
BEISPIELE
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E
LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM
INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
MARK
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E DER
KUNDENBEZI
EHUNG
KUNDENLOYALITÄT
UMSETZUN
GEN
LOYALITÄT
LOYALITÄT
LOYALITÄT
13,5%
32,7%
45,3%
8,5%
ZUFRIEDENHE
IT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate
LOYALITÄT
100%
Wahrscheinlichkei
t in der Beziehung
zu verbleiben
0%
LOYALITÄT
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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate
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13,5%
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ANTI-LOYAL
ZUFRIEDENHE
IT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate
LOYALITÄT
LOYALITÄT IST,
WENN DER
KUNDE
TROTZDEM
BLEIBT.
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate
LOYALITÄT
[van Treeck, 2011]
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13,5%
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1
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KEYFINDINGS
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ANTI-LOYAL
ZUFRIEDENHEIT
LOYALITÄT IST,
WENN DER
KUNDE
TROTZDEM
BLEIBT.
LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM
INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
MARK
E
PSYCHOLOGI
E DER
KUNDENBEZI
EHUNG
KUNDENLOYALITÄT
UMSETZUN
GEN
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE –
BEISPIELE
ISTBEZIEHUNG
ZIELBEZIEHUNG
Dynamische Veränderung
der Wahrnehmung
bei Europcar vom
reinen Vermieter zum
Mobilitätskonzept mit
Mietwagen, Car2Go etc.
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SERVICECEN
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TRENNE
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INTERVENTIO
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ZWEIFLER
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N
TRENNER
Tool zur Bewertung von Beziehungen im
operativen Geschäft.
LOYALITÄT
WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM
INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
KONTAKT
Dr. Joost van Treeck
[email protected]
040 / 2 26 32 59-64