Transcript 《与人交流能力》培训讲座

《与人交流能力》培训讲座
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
我们在工作中遇到的沟通障碍
 “为什么我好意规劝部属，他却不领情呢？”
 “客户总是对我不满，难道我说错话了吗？”
 “我的领导总是怪我不会沟通，我真的需要改进吗？”
– 在当今社会，不管信息如何发达，网络传递如何快捷，改善人际
关系仍需要沟通艺术，需要沟通技巧。如何做到与客户一见如故？
如何在电话中和对方快速建立信任关系？如何在误会连连之际，
通过良好的沟通重赢得领导的重用、取得同事的支持、拿到客户
的订单等等，这些都是我们在工作中迫在眉睫需要掌握的能力。
沟通的重要性
• 据统计，现代商务人士在职场中出现的70％的错误都是由于不善于沟
通造成的；95％被解雇的员工，是因为没有处理好人际关系。商务人
士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际
关系。
实用的沟通技巧、新颖的人际关系、温馨活泼的语言，是你能够轻而
易举地掌握沟通的秘诀，帮助你在竞争激烈的职场中立于不败之地。
—— 时代光华 吴娟瑜
职业环境下，沟通无处不在
• 让别人喜欢你、接纳你
• 获得——或者提供——补益的信息
• 促使采取积极和有效的行动
沟通的方法和商务应用
 倾听
 肢体语言、眼神
 恰当的语言、语气、语速
 文字、图表的沟通
 如何面谈
 如何讲演
 如何提交报告
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
 基本内容结构
 重点和难点
 教材特点
与人交流能力包含的基本内容
一、交谈讨论
二、当众发言（演讲）
三、阅读获取资料
四、书面表达
与人交流能力的三个等级
初级
• 围绕主题——把握时
机——倾听他人——
表达自己。（面谈）
中级
• 主持、围绕主题讨
论——把握时机、作
出评论——理解内容，
辨明态度，予以回
应——准确传达，能
使用辅助手段。
（演讲）
高级
• 主持会议，对外会
谈——兼顾各方，推
进深入，作出总——
领会言外之意，作
出敏锐反应——表达
复杂观点，使用辅
助手段。（情绪控
制）
交谈讨论
•初级：能围绕主题参与交谈和讨论；
把握交谈
主题
•中级：能主持小规模的讨论，始终围绕主题参与交谈和讨论；
•高级：能主持较大规模的会议，能代表单位对外会谈；
•初级：把握讲话的时机、内容与长短；
•中级：主动把握交谈的时机、方式和内容；参与讨论时回应提问，主持讨论时能推进讨论进行，对讨论作出评论；
把握时机
•高级：始终把握会议主题，参与交谈或讨论；主持会议时，兼顾讨论各方意见，围绕重点提出论题，提示和鼓励他人发
言，推进讨论深入，对讨论作总结；
•初级：用身体语言，提问及记笔记等方式倾听他人讲话；
倾听他人
•中级：理解对方谈话的内容，准确辨明态度和意图，予以相应回应；
讲话
•高级：能根据对方谈话的方式和内容领会言外之意，作出敏锐反应；
•初级：使用规范语言、恰当语调和表情连贯清楚地表达自己的意思。
表达在积
极观点
•中级：全面准确传达一个信息和观点，能使用图表和其他辅助手段说明主题。
•高级：全面准确地表达一个复杂的事件或观点；表达简练，层次清楚，能使用图表和其他辅助手段说明主题。
当众发言（演讲）
•中级：做好书面、图表或其他方面的准备，在较正式的场合按预定的主题完整地发表简短
当众发言
演讲
意见；
•高级：做好演讲的准备，就一个复杂的论题当众演讲；
•中级：发言主题突出，层次清楚，用语得当，通俗易懂；
把握发言 •高级：演讲主题突出，逻辑层次分明，语汇简明，例证丰富，思路要点清晰；
内容
•中级：使用规范语言、恰当语调和身态语得体表达；
把握发言 •高级：使用规范语言、恰当语调和身态语，自信应对复杂话题，得体演讲;
方式
•中级：利用图表和黑板等辅助手段帮助说明主题。
借助辅助 •高级：利用多媒体等手段帮助演讲，强化主题内容，吸引听众。
手段
阅读获取资料
• 初级：按照程序和他人指导从各种途径找到相关文字资料；
获取阅读
资料
•中级：从不同类型的文字资料中找到或筛选有用的资料；
•高级：查找各种文字资料，获取需要的论据、观点；
•初级：从各种类型的文字资料，包括图片图表中识别、归纳主要内容和要点；
•中级：从较长的资料中找到所需的信息，看懂资料所表达的观点和写作目的，归纳文
收集资料
信息
章要点；
•高级：使用参考资料或请教专家，看懂资料包含的内容和复杂的推理思路；确定资料
本身的价值或存在的问题；
•初级：为某种需要从收集的资料中整理出需要的资料，或做简单的笔记，确认资料的
内容。
整理需要
资料
•中级：根据需要归纳汇总出自己的文字资料。
•高级：综合分析筛选，利用资料表达自己的观点。
书面表达
• 初级：根据工作需要，选择基本文体，撰写简单应用文，并能利用图表说明要点；
选择恰当
文体
•中级：根据工作任务要求，选择基本文体，撰写较长的文稿；利用图表和各种编排形式突出内容；
•高级：选择恰当的文体，撰写较长的文章；并辅之以图表说明观点，利用各种编排形式突出内容；
• 初级：从相关的材料中选取素材说明文章要点；
组织写作
素材
•中级：利用和组织素材，充实内容，说明要点；
•高级：有机组织素材，说明文章的内容和要点；
• 初级：起草修改，清楚地表达主题，层次清晰，语句通顺，用词规范，标点恰当，书写工整，格式正确。
•中级：起草修改，清楚表达主题，层次清晰，逻辑概念清楚，语句通顺，用词规范，标点恰当，书写工
掌握基本
技巧
整，版面编排符合要求；
•高级：起草、修改，清楚表达主题，逻辑思路清晰，语句精练，用词准确，版面编排和装订符合要求；
•中级：根据文章主题采用适当的写作风格，提高文章的说服力。
采用适当
风格
•高级：根据文章的写作目的，采用适当的写作风格，突出专业特点，提高文章的说服力。
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
 基本内容结构
 重点和难点
 教材特点
案例：
画图游戏
优点与缺点
职场中，从销售的角度看待沟通
营
策略
与思
路
有的放矢
亲人
＋
销
经验
与技
巧
客户
客户
同事
领导
购买礼物的经历
1.新老员工交叉编成小组（5～6个人），小组成双数；
2.两个小组组成一队，各派代表一名，两名代表各不熟悉；
3.两个小组一方代表选一礼物送给对方代表，送礼物前书面提三个问题；
4.赠送礼物方代表陈述选择该礼物的理由；
5.非赠送礼物方对赠送礼物方打分（1～5分）并评价；
6.评分标准:礼物是否合适，是否能让受赠者开心
礼物清单：
A.玫瑰花 B.自制项链
好乐迪的欢唱券
C.一盒CD
D.一本书《如何成为合格的客户代表》 E.
有效沟通的要素－建立交谈框架
• 前置因素
– 交谈语境（目的、时间、场所、先入之见）
– 交谈双方关系（身份、权利、角色、喜好、领
地）
• 第一阶段：面对现实的思考
交谈框架的两个阶段第二阶段：驾驭语言来得到结果
你想达到什么目的？
你的着眼点是什么？
它可能意味着什么？
你对它是否还有其它考虑？
你还能怎么样称呼它？
别人会怎样看待它？
它是什么样子的？
你觉得它怎样？
你如何评价它？
你能够怎么办？
存在哪些机遇？
它有什么用途？
为什么会对此感兴趣？
它如何与你的计划吻合？
你将怎样做？
职业沟通的三个层次
闲聊－建立和谐关系
讨论－显示思维形态
谈心－用观点影响别人
给我一个和你交谈的理由！
你可以说，但我不需要
你需要我再说
职业沟通的三个层次
闲聊－建立和谐关系
讨论－显示思维形态
谈心－用观点影响别人
让客户看到热情、真诚的你
提问与倾听，激发客户兴趣
你可以说，但我不需要
没有沟通，客户当然不需要
你需要我再说
没有理解，客户当然不领情
有沟通，才能激发客户兴趣
职业沟通的三个层次
闲聊－建立和谐关系
讨论－显示思维形态
谈心－用观点影响别人
用心帮助，自然能够解决用户担心
真棒！不屈不挠的帮助客户，直到解决客户担心
肢体语言
在沟通过程中起作用的，肢体语言占55％，语调占38％，内容只占7％。表
明沟通了“内容”之外，更重要的还有“肢体语言”和语调。
表达的有效性
眼神居首位
用“手势”找切入点
可由语调来强化
用图表作印证
逻
辑
思
维
整
体
贯
穿
图，在商业沟通中扮演着重要角色
文字沟通
语言沟通
图
多媒体沟通
图中信息的采集分析
借用概念草图辅助表达
总经理
优点
缺点
经理助理
销售部
专业特定能力
行业通用能力
职业
核心
能力
生产车间
财务部
案例——用图说故事
• 学员以小组为单位，通过手画概念草图的
方式来讲一个故事，故事可以是一本书或
一部电影……
• 徽商
– 政治、经济、人物关系、事态发展
沟通中值得尽可能量化和借助图表
用“问题树”来贯穿逻辑性
问题
干问题
支问题
学历、专业、技能要求是什么？
招聘简章如何解读？
企业需要什
么人？
基本职业能力要求是什么？
……
企业经营什么？
企业背景资料是什么？
我应当如何写求
职信？
企业推崇什么？
企业招聘的需要是什么？
我的知识储备如何？
我的特点是
什么？
我的文凭、技能、资格
有哪些？
我的特长是什么？
我的特点中符合企业需要的有
哪些？
我如何将符合企业需要的特点
展现出来？
（案例）一封日常化的信件
雪莉吾友：
相交多年，共同
度过许多美好时光。
……
但一个月前你说
了些令人难受的话……
两个星期前你又没来参
加我的聚会…… 后来
……
换成“怪异”的写法……
雪莉吾友：
我恨你。因为：
1、……
2、……
3、……
成功的演讲者，具备三项特征
•
树立个人形象
•
与听众建立联系
•
有效地组织演讲
请展示：
• 如何让你身边的物品用起来很方便……
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
 基本内容结构
 重点和难点
 教材特点
教材的使用
 教材编写的结构
 案例分析与练习
 教材的活用
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
课程的训练方法
行为导向教学——五步训练程序
O（目标）
T（任务）
P（准备）
A（行动）
能力点（知识）
态度、价值观
非线型编排
过 程
● 以综合性的工作活动任务的完成为训练基础和评估依据
贯穿项目
双线并行
E（评估）
今日课题
 课程的意义
 教学的内容
 教学的方法
 总结和分享
教学案例——自我推销（教师版）
 目标：学生向企业推销自己
 任务：根据企业的招聘简章进行10分钟的演讲（分析企业需求、个
人条件）
 准备：企业背景及岗位知识、PPT制作（图表展示）
 行动：学生以6人为单位分为若干组，一组根据企业招聘说明（语音
或文字）进行要点速记，讨论企业要哪种人的问题，确定自身优势该
如何展现，做10分钟的演讲；
 评估：另一组对整个面试过程进行评估，提出和总结过程意见，最后
由教师作点评。
 本案例综合训练了学生的与人交流能力，也辅助训练了解决问题能力
和与人合作能力。同时也进行了就业辅导，对于学生、特别是应届生
的就业工作有积极的意义
经验总结（教师版）
 由于学生缺乏职业经验，因而无法构建职业工作环境。以工作中的问
题展开教学不容易使学生理解。教学应注重提起学生兴趣，解决学生
身边的问题。
 核心能力课程可以作为学校普通课程开展，也可作为毕业前集中短训
课程；
 教学过程应突出学生的动手练习量，理论知识的介绍在课程中的占比
要少。
 教师要将自己的身份转变为“指导员”，教学中要注重学生学习过程
的指导和点评，少说多看，切忌“填鸭式”教学。
教学案例——产品销售（培训师版）
 目标：学员销售产品给客户
 任务：讨论产品要点（优缺点），客户交流应对
 准备：产品（服务）的资料，相关单位的业务知识
 行动：学员以6~8人为单位分为若干组，一组根据产品信息（文字），
收集各相关业务知识，分析销售策略，提出脚本方案，然后选出代表
与培训师扮演的客户进行销售；
 评估：另一组对整个过程进行评估，提出和总结过程意见，最后由培
训师作点评。
 本案例综合训练了学员的与人交流能力，也辅助训练了解决问题能力
和与人合作能力。
经验总结（培训师版）
 培训师在培训时要以学员实际工作中的事件作为案例，使培训过程生
动有效；
 学员身在职场，随时都有大量的工作实例作为教学案例。但工作中实
际遇到的问题纷繁复杂，很难于找到最佳方案。培训师要关注学员是
否运用所学能力点解决问题；
 教学过程应突出学员的动手练习量，理论知识的介绍在课程中的占比
要少；
 培训师要将自己的身份转变为“指导员”，课程，教学中要注重学员
学习过程的指导和点评，少说多看，切忌“填鸭式”教学。
谢谢观赏！
再见！