Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano

Sesión 2: “Ejes estratégicos e indicadores de gestión en recursos humanos y su impacto en la organización”

Presenta: Bladimir Henríquez 1/5/2020 Gestión estrategica del recurso humano Visita: www.bladimirhenriquez.com

Alineación del recurso humano hacia la estrategia del negocio

d a d C i l a

VISIÓN Por qué existimos VALORES Qué es importante para nosotros MISIÓN y POLITICA DE CALIDAD Lo que queremos ser ESTRATEGIA Como pretendemos hacerlo MAPA ESTRATÉGICO TRADUCIDO EN UN MAPA DE PROCESOS Traducir la Estrategia TABLERO DE INDICADORES Medir y centrar METAS E INICIATIVAS Lo que necesitamos hacer OBJETIVOS PERSONALES Descripción del puesto , Mistery Shopper Auditorias de Servicio , Feed back del cliente Lo que necesito hacer RESULTADOS ESTRATÉGICOS Accionistas Satisfechos Clientes Encantados Procesos eficientes y eficaces Trabajadores motivados y preparados Maestría en Gestión de la Calidad 2

Pasos para la implementación de una cultura de calidad Visión y metas Estructura y sistemas Capacitación Recursos Plan de acción Visión y metas Visión y metas Visión y metas Visión y metas Visión y metas 1/5/2020 Estructura y sistemas Capacitación Recursos Plan de acción Estructura y sistemas Capacitación Recursos Plan de acción Estructura y sistemas Capacitación Recursos Plan de acción Estructura y sistemas Capacitación Recursos Plan de acción Estructura y sistemas Capacitación Recursos Maestría en Gestión de la Calidad Plan de acción

Cumplimiento pobre Confusión Impaciencia Frustración Salida en falso

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MAPAS ESTRATEGICOS

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Mapas Estrategicos

Es una forma de considerando como base la mostrar la estrategia, metodología BSC, pero considerando relaciones causa-efecto Además se definen objetivos estratégicos en cada perspectiva, los que permiten agrupar métricas parecidas y asignar ponderaciones a cada una 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 5

Mapas Estrategicos A partir de la objetivos misión y visión, se definen los estratégicos para cada una de las perspectivas Se buscan relaciones causa-efecto entre estos objetivos Se aplica la metodología de BSC para encontrar las métricas (KPI) que explican este objetivo en las actividades del día a día 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 6

Feedback sobre el uso de Mapas Estrategicos La misión y visión de la empresa permite definir hacia dónde se quiere llegar Con esto, se obtienen Objetivos Estratégicos (mini-misiones) en cada perspectiva de la empresa, y se establecen relaciones entre ellos Luego se asocian KPI a estos objetivos, los cuales alinean el trabajo de las personas a lograr los objetivos de la empresa, ya que son medidos con estos indicadores 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 7

La utilización de indicadores de diagnóstico para equilibrar los Indicadores Estratégicos Los indicadores de mando, como la diagnóstico (PI) fuera del cuadro de rotación de existencias y la diferencia entre las fechas de entregas solicitadas por el cliente y las fechas de entregas estimuladas, permiten a los directivos detectar cuándo se ha conseguido una actuación de entrega puntual por medio de acciones no deseables 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 8

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Tipificación de objetivos en un mapa estrategico

Se implementa tomando en cuenta los distintos aspectos de una empresa que explican su futuro:

Ejemplos de Objetivos:

•Todos aquellos que permiten satisfacer a los stakeholders de la organización financieramente •Son objetivos que armonizan la satisfaccion del cliente y la estrategia del negocio •Son aquellos que permiten alinear nuestros procesos a la estrategia •Son objetivos que buscan alinear el capital humano con la estrategia

NOTA: Deben ser congruentes y existir una interrelacion de lo contrario no se evidencia su eficacia

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Mapas Estrategicos

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Ser mas rentables Reducción de costos Incrementar ingresos

Incrementar el volumen de clientes Reducción de quejas Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atención al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Desarrollar proyectos de mejora 1/5/2020 Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Maestría en Gestión de la Calidad Desarrollar programa de reconocimientos Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo 17 i

Mapa Estratégico del Sistema de Gestión de Calidad

EBIDTA Financiera Costos operativos Ingreso por Ventas Churn Cliente Satisfacción Cliente Crecimiento de carteras Quejas Lealtad de cliente Procesos Reprocesos Tiempos de Respuestas Eficacia de procesos Capital Humano

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Clima Organizacional Competitividad Del personal

Maestría en Gestión de la Calidad

Rotación de personal

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BALANCED SCORE CARD

Opinion del Dr Deming sobre guiar al personal 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 20

Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral

Metodología de gestión (Norton y Kaplan, 1992) que permite medir si las actividades operacionales de la compañía se asocian a su visión estratégica Esto lo logra al considerar operacionales y comerciales, no los aspectos sólo financieros Se obtiene una visión más completa del negocio, que permite actuar mirando a largo plazo 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 21

Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral

Se implementa tomando en cuenta los distintos aspectos de una empresa que

Ejemplos de Indicadores

explican su futuro:

ROI, Utilidad, Flujo Caja, Utilidad/Patrim.

% Satisfacción clientes, número de reclamos, nº en programa fidelización Número de accidentes, nivel de inventario, cumplimiento órdenes, tiempo de entrega promedio % Inversión en capacitación, rotación de personal, % ascensos internos, BPTW (clima laboral) NOTA: Deben ser congruentes entre si y debe existir una interrelacion de lo contrario no se evidencia su eficacia

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Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral

Al poder medir la estrategia de la empresa a través de métricas concretas operacionales, la estrategia se plasma en el trabajo diario de las personas Para poder definir esta estrategia, se empieza definiendo la misión y visión de la compañía: Visión: Qué quiere ser la organización (futuro) Misión: Cómo lograr llegar a la visión, qué hace o debiera hacer la compañía en forma concreta (presente) 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 23

Importancia de construir una estrategia

El BSC o CMI describe la toda la visión de futuro de la organización, a organización. Crea un entendimiento compartido.

El BSC o CMI crea un modelo holístico de la estrategia, que permite que todos los empleados vean la forma en que contribuyen al objetivos éxito de la organización. Sin esta vinculación, los individuos y los departamentos pueden mejorar al actuación, pero no pueden contribuir a la consecución de los estratégicos.

máximo la 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 24

Validación de un BSC o CMI

Una prueba verdaderamente que inductores de la si el BSC o CMI comunica tanto los resultados como los actuación de la estrategia de una empresa, es su sensibilidad y transparencia 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 25

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia

Principios básicos de un buen CMI:

1.

Las relaciones causa-efecto 2.

Los inductores de la actuación 3.

La vinculación con las finanzas

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• •

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia

Las relaciones causa-efecto:

Una estrategia es un conjunto de hipótesis sobre las relaciones causa-efecto. Puede expresarse con una secuencia del tipo si/entonces.

Los resultados y los inductores de

Los indicadores genéricos del

actuación

resultado

: tienden a ser efectos como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfacción del cliente, retención del cliente y las capacidades de los empleados.

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•

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia

Los indicadores de

tienden a ser

actuación

son aquellos que específicos de la estrategia de cada UN ,ej.

Segmentos de mercado, objetivos de crecimiento y procesos formación.

internos, •

La vinculación con las finanzas:

Un CMI ha de poner un fuerte énfasis en los resultados,especialmente los financieros, como los Rendimientos sobre el capital empleado o el valor Añadido económico.

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¿Cuántos indicadores hay o puede haber en un CMI?

Cada perspectiva puede tener entre 4 y 7 indicadores ¿son muchos? NO Lo importante es que haya para una

sola

estrategia.

Indicadores de diagnóstico:

son los que siguen y controlan si el negocio sigue estando controlado y emiten señales cuando suceden cosas no habituales.

Indicadores estratégicos: definen una estrategia diseñada para obtener una excelencia competitiva

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Resultados obtenidos

 Alcanzar global un como trimestralmente.

nivel de mínimo Satisfacción de

85%

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S < 70% 71< S <84 85< S <90 S >91% Reconocimientos Ajuste de Estándar

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Tablero de indicadores (BSC) 1/5/2020 Maestría en Gestión de la Calidad 38

Ejemplo de BSC (tomado de un caso real)

01/05/2020 Presentación de Plan Estrategico Alianza FC

Simulación de la mejora contínua en una empresa de telecomunicaciones MEJORA CONTINUA Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones 1/5/2020 Contact Center Medir Verificar Ajustar Soporte Medir Ruteo de OT Técnico averias Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Cierre de OT Medición Calidad Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar  Verificar Ajustar RECLAMOS Ajustar Maestría en Gestión de la Calidad 40

Cual es el camino para mejorar un proceso a través de indicadores?

Etapas de rigor en la mejora

MEJORA 41

Pasos para mejorar un proceso mediante la medición de indicadores REDUCIR VARIACIÓN Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Actividad 1 Actividad 2 Actividad X ENTRADAS Actividad 1 Actividad 2 Actividad X SALIDAS Ajustar Comparar HACER REGULACIÓN Medir Maestría en Gestión de la Calidad 1/5/2020 42

Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano

Sesión 2: “Ejes estratégicos e indicadores de gestión en recursos humanos y su impacto en la organización”

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