Transcript Document
製商整合概論期末報告 TRIZ應用於行銷管理以統一超商為例 指導教授：葉繼豪 教授 班級：職二工三 第九組 97370503 97370525 97370538 97370539 廖建傑 吳政賢 林慧蘋 林宜倩 1 案例說明 這是一個超過三十年的老企業，做的 是再平凡不過的零售通路行業，但每 一年，卻總是有讓消費者眼睛一亮的 創新服務與商品，「每天六百萬個感 動」，是這家公司始終沒有放棄過的 堅持。 2 案例說明-續 每年最高可銷售九千萬個的國民便當 每年超過一億六千萬筆的代收服務 每週賣出兩百萬杯的City Café咖啡 3 案例說明-續 本組此報告將針對統一超商在國民便當銷 售與citi café導入配置與銷售通路和統一 超便利商店設置i-bon系統銷售服務等三 大主題在行銷管理上以TRIZ發明問題解 決理論之管理屬性來研討，藉此以達到多 項思考發明創意來提升統一超商在行銷管 理上能採取更有效率的方法，以下為本組 為此次三大主題之詳細描述。 4 一、統一超御便當銷售量 根據統一超蒐集近2年來御便當銷售數據 顯示，便當型態大多從日本引進，與台灣 人口味不符，常常導致大量便當滯銷，造 成單位成本上升；便當價格、口味與傳統 快餐店相差不遠，新鮮度亦不足。另御便 當常需保存超過24小時，且無法明確估計 客戶欲購買的便當樣式，造成存貨成本增 加，又不能當日銷售完畢，是統一超目前 亟欲改善的問題。 5 問題分析： 提供便當口味多元化、降低售價，如此才 能吸引顧客購買，進而使便當銷售量提升。 又統一超標榜24小時不打烊，提供的是不 論顧客什麼時間想購買都可以的服務，恰 好符合用餐時段不固定的顧客需求。統一 超食品工廠採用大量購買原料降低材料成 本，且密切的進行市場調查，充份分析產 品需求，以降低產品滯銷所造成的成本浪 費；並能提升食品新鮮度，增加便當銷售 流通的速度。 6 a. 選擇具體化取捨矛盾的參數，解釋為 什麼它被選擇 由於問題牽涉多個參數且錯綜複雜，在此 例中，欲達此策略性專案目標，總歸納為 以下5點參數： 提供高便利性的購買環境。 降低成本以提高利潤。 降低售價吸引顧客購買。 提高產品新鮮度以提高產品口碑。 提供多元化的便當口味。 7 b. 對應內涵最接近的管理參數與 “多對多”管理參數矛盾矩陣 提供高便利性的購買環境最接近之管理參數為9 執行之速度或速率。 降低成本以提高利潤最接近之管理參數為20執 行一策略之總花費成本。 降低售價吸引顧客購買最接近之管理參數為29 決策之預估值與實際值之差異量。 提高產品新鮮度以提高產品口碑最接近之管理參 數為30負面或有害效應於企業內部。 提供多元化的便當口味最接近之管理參數為35 企業、部門、員工、管理系統或反應回饋機制具 多功能性與適應外界環境改變。 8 查閱多對多矛盾矩陣之相交 9 9執行之速度或速率 20 35，2，40， 36，13，12 29 35 28，10，25， 28，35，19，4， 15，10，28，26， 12，16，35， 11，22，18，21， 1，30，35 1，23 24 20執行一策略之總花 費成本 1，3，28， 19，13，25 29決策之預估值與實 際值之差異量 10，32，28， 2，26，21， 3，17，4， 13，19，3， 19 17 30負面或有害效應於 企業內部 24，35，28， 1，6，26， 28，1，10， 21，22，13， 17，35，3， 18，26，23， 3，19，1 14，10，24， 12 2 35企業、部門、員工、 10，14，35， 35，16，1， 管理系統或反應回 24，15，28， 19，3，12， 饋機制具多功能性 12，29 17 與適應外界環境改 變 30 37，10，3， 2，13，17 2，9，3，37，19， 35，15，13，17， 7，4，36，10， 1 22 2，32，21，16， 3，19 35，7，13，1，4， 17，12 35，15，31，30， 4，11，16，40， 22 ， 40，35，29， 35，24，31，3， 16，25，3， 40，11，19，14， 37，4 17，32 9 c.對應建議之高頻率出現管理創新原則 可得解決方案 管理創新原則#35參數改變 B.改變其密度或一致性 可適時的舉辦促銷活動吸引消費者連帶購買其 他產品 管理創新原則 #3 局部品質(順勢而變，適者生 存進而改造環境) 可增加便當口味的多樣化 管理創新原則 #1 分割 與自助餐等傳統快餐店做市場區隔 10 c.對應建議之高頻率出現管理創新原則 可得解決方案－續 管理創新原則 #19 週期動作(穩定節奏動作) 不定期檢視產品在市場區隔是否完整 管理創新原則 #10 事先或預備的動作 欲推出新便當之前，先做市調查以利產品規劃 管理創新原則 #17 維度改變 透過電視廣告等推廣新產品 管理創新原則 #28 取代機械互動作用 新產品上市應辦理試吃活動，來提高銷售量 11 d.最終結果理想性評估比較，以得 一最佳理想性之解決方案，但勿 忘應持續回饋檢查與再次以TRIZ 手法修正，以達完美最終結果 12 二、統一超citi cafe門市咖啡機配置 年來國人的飲食習慣漸漸走向西化，原先 一直無法大舉打入的咖啡市場，在近幾年 卻明顯有大規模的改變。從原本東方人大 多喜歡喝茶，到現在統一集團的星巴克咖 啡館在中高價咖啡中擁有73%的市占率。 目前引入city cafe的門市達到3000家， 而目前國內咖啡市場每年仍以每年五％至 八％的幅度成長，若能善用目前統一超商 的銷售通路搭配創新必定能夠成功。 13 問題分析： 統一超原有門市已高達4,500家，初步引入city cafe的門市約3,000家。因此，統一超第一個必 須達到的就是充份規劃門市的顧戶動線，從原本 的空間內，再重新檢視而規劃出city café機台的 位置、配合收銀系統及員工製作咖啡後替客戶結 帳。而擴充city cafe門市最大的課題即為執行該 策略將花費相當高額的建置成本、及在有限的空 間內，規劃出city café機台，並配合顧客購買、 員工作業等管理問題，是本專案的研究方向。 14 a. 選擇具體化取捨矛盾的參數，解釋為 什麼它被選擇 降低廣告成本，但增加city café能見度。 縮短拿取咖啡等待時間，提升上班族便利 性。 鼓勵消費者意見用於city café草創初期的 改善。 降低人員調配及人員成本的控制。 透過提升早餐銷售量增加營收。 15 b. 使用口語化敘述，說明何選擇為矛盾 引進city café 的門市將大量的增加成本， 造成策略之總花費，又原統一超門市之貨 架配置已有規劃，加入city café咖啡機， 勢必影響原規劃動線，且造成便利性的下 降。 當設計city cafe咖啡機之方便性及便利 性將造成總花費之成本的提高。 16 c. 對應內涵最接近的管理參數 欲提升之管理參數33： 操控與使用之便利性和正確性 使用咖啡機的便利性及正確性 可能惡化之管理參數20： 執行一策略之總花費成本 設計咖啡機所需耗費的成本增加 17 c.管理參數的圖示描述 City café咖啡機台 使用之利便性(+) 擴充City café門市 成本的增加(-) 18 d. 按相交儲存格之建議TRIZ工程創新原 則；思考突破創新之解決方案 可能惡化的管理參數 欲改善之管理參數 33：操控與使用之便利 性和正確性 20：執行一策略之總花 費成本 24，28，12，3，1，13， 15 19 d. 按相交儲存格之建議TRIZ工程創新原 則；思考突破創新之解決方案 管理創新原則#28取代機械互動作用。 在不增加廣告的大量成本支出下，可安排限期限 量的咖啡試喝，以達到嗅覺刺激買氣，也讓消費 者知道統一超推出city café。 管理創新原則#24緩衝器。 門店改裝新增窗口，將city café機台設置於門 市不需進電動門之處(快速取餐窗口)，以便利僅 購買咖啡之上班族及趕時間的顧客。 20 d. 按相交儲存格之建議TRIZ工程創新原 則；思考突破創新之解決方案-續 管理創新原則#13反其道而行(反置) 不同於一般企業排斥的客訴，鼓勵消費者勇於指出不滿的 地方，傾聽消費者的建議，說出不便之處，以改善提高便 利性。 管理創新原則#3局部品質 剛引進city cafe咖啡門市，人員調配還不能充份評估， 恐浪費人力成本，又怕人員不足以應付顧客的需求，此時 應於上班及中午的咖啡尖峰期間，加聘兼職人員，以因應 大量湧入購買咖啡的上班族。 管理創新原則#1分割 將早餐時間銷售量較高的產品，放置於咖啡機附近，亦可 增加早餐的銷售量及縮短來回拿取早餐的時間。 21 e.最終結果理想性評估比較，以得 一最 佳理想性之解決方案，但勿 忘應持續回饋檢查與再次以TRIZ 手法修正，以達完美最終結果 22 三、統一超商i-bon系統 統一超便利商店設置i-bon系統銷售服務，僅銷 售商品已不能滿足顧客生活上的各項需求，為提 供更貼近顧客需求的便捷服務將服務觸角延伸至 生活中各個層面，以徹底融入消費者的日常需求， 在不斷的努力下，陸續推出各式各樣的服務性商 品，希望以多元化的服務，結合了金融、服務、 資訊功能的社區服務中心，尤其「代收服務」的 推出，整合了顧客各種繁瑣的公共服務繳費單據， 這種革命性的便利服務，讓統一超便利商店成為 大家生活中不可或缺的方便好鄰居。相信只要有 心努力耕耘，秉持著「小企業的精神、大企業的 體力」來服務愛護顧客，未來門市的整體機能將 將更完備。 23 問題分析： 須考量到未來大量專業化、系統化的需求， 讓組織不致太過複雜而有所侷限，也希望 在服務層面上能更加寬廣，增加顧客使用 服務的便利性與快速完成，透過這樣的整 合與專業分工，讓企業體的水準和管理能 力達到更進一步的提昇。 24 a. 選擇具體化取捨矛盾的參數，解釋為 什麼它被選擇 多元化：提供多元化代收服務 手續費合理化 客戶滿意度（提升服務人員服務水準） 便利：繳費之便利。(統一超據點多、 i-bon之簡易操作使用) 利用額外服務創造新收益 25 b. 使用口語化敘述，說明何選擇為矛盾 統一超結合了金融、服務、資訊功能，希望透過 全省遍及各地的門市，將許多人們的日常生活中 的例行過程化繁為簡，另一方面，也期望門市藉 由這些親切的互動，將許生活情報、商品訊息和 金融服務業，一併在門市提供給顧客，讓統一超 成為大家生活中不可或缺的方便好鄰居。誠如徐 總經理所言：「只要用心，就有用力的地方。」， 相信只要有心努力耕耘，秉持著「小企業的精神、 大企業的體力」來服務愛護顧客，未來門市的整 體機能將將更完備。 26 c. 對應內涵最接近的管理參數與“多對 多”管理參數矛盾矩陣 提供多元化代收服務最接近之管理參數為 35，企業、部門、員工、管理系統或反應 回饋機制，具多功能性且可輕易彈性改變， 以適應外界多元客製化環境。 客戶滿意度之最接近管理參數為39 ，單 位時間內完成正面有用之工作數目。 27 c. 對應內涵最接近的管理參數與“多對 多”管理參數矛盾矩陣-續 店員工作心態之最接近管理參數為17，工 作積極性與工作熱度。 繳費之便利最接近管理參數為33，操控與 使用之便利性和正確性。 創造額外收益最接近之管理參數為39，專 長應定位並給於放大發揮。 28 查閱多對多矛盾矩陣之相交 35提供多元化 代收服務 35提供多元化 代收服務 39客戶滿意度 17店員工作心 態 1，15，25，2， 10，24， 13，17，6，28 35，5，19，36， 15，24，3，4， 1，15，25，2， 2， 28，14， 10，24， 15，24，17 13，26，10，1 13，17，6，28 35，28，21， 36，10， 3，40，31 33繳費之便利 39客戶滿意度 28，15，29， 35，1，10，17， 40，36，27 17店員工作心 態 2，3，19，15， 3，15，35，28， 4，12，35，18， 40，12，1，24 27 33繳費之便利 10，25，1，26， 1，5，28，15， 5，24，4，29， 25，13， 28，15 17 31，13，24， 26，27，35， 19 39創造額外收 益 28，15，29， 35，1，10，17， 40，36，27 35，28，21， 28，7，26，24， 36，10，3，40， 10，1，35，25， 31 15 39創造額外收 益 28，7，26，24， 10，1， 35，25，15 28，24，26，2， 3，15，35，28， 23，15， 40，12，1，24 35，3，27 1，5，28，15， 25，13，17 29 d.對應建議之高頻率出現管理創新原則 可得解決方案 管理創新原則＃28取代機械戶動作用 B.使用電廠、磁場和電磁場與物體進行交互作用。 i-bon電子系統以便利生活站為方向，為民眾提 供各種即時便利的服務，如：行動辦公室(列印、 下載、掃描)、代收汽、機車強制險、交通罰單、 補單繳費、旅遊票券、飯店訂房、展覽表演及演 唱會門票、銀行會員紅利兌換、手機圖鈴下載及 命理等，之後將會陸續推出更多貼心服務。出現 次數:15次。 30 d.對應建議之高頻率出現管理創新原則 可得解決方案-續 管理創新原則1分割（化整為零） C.增加碎裂或者分割的程度。 提供全省超過4800家的統一超便利商店，提供24小時繳 費服務，替代各大銀行與繳款單位收款服務。出現次 數:12次。 管理創新原則35參數改變（改變物體之物理狀態） C.改變彈性（靈活動）之程度。 增加各繳費服務，代收汽、機車強制險、交通罰單、補單 繳費、旅遊票券、飯店訂房、展覽表演及演唱會門票、銀 行會員紅利兌換、手機圖鈴下載及命理…等。出現次 數:12次。 31 d.對應建議之高頻率出現管理創新原則 可得解決方案-續 管理創新原則24緩衝器（居間物，調節器）（居間調停， 居中緩衝，製程暫存） A.使用緩衝物或者緩衝程序。 統一超將每日銀行代收費用資料回傳至金資中心（金融資 訊服務中），透過金資中心跟銀行做確認沖銷動作。出現 次數:11次。 管理創新原則11事先或預先補償（緊急或快速回饋或緩衝） A.預先準備緊急備用方案，以回饋可靠度相對低之一物體 或系統。 預先異地備份金融繳費資料，以避免緊急突發狀況發生。 出現次數: 9次。 32 謝謝指教 33