Transcript Prise de parole en organisation

Prise de parole
en organisation
Aspects physiologiques de la
Communication orale
On distingue cinq domaines qui induisent le « physique » à faire passer
le message tout autant que le langage verbal structuré :
• - la voix et le souffle (l’audio-phonologie)
• - la diction (attention à la « paresse articulatoire ».. !) Importance du
débit et des pauses.
• - les jeux d’intonation (la prosodie)
• - le registre gestuel (la kinésique)
• - les déplacements du corps dans l’espace et les poses (la
proxémique)
N’ayant pas la prétention de faire de ce cours une académie de diction,
nous nous attarderons plus longuement sur les deux derniers
aspects, qui me semblent beaucoup plus opérationnellement
applicables sur le terrain de l’organisation, au quotidien.
La kinésique
• Étude du langage non-verbal, c’est-à-dire tous les
mouvements, gestes et mimiques utilisés comme signes
de communication soit par eux-mêmes, soit superposés
au langage parlé
• Le propos est de comprendre ce que le langage nonverbal peut apporter à notre compétence en
communication orale ; pour ce faire, tentons de classifier
les différentes formes de non-verbal, puis d’établir les
utilisations possibles de l’expression corporelle.
• Nous tenterons aussi de soulever, à travers le langage
non-verbal, la problématique de la communication
interculturelle….
• Selon la situation, on fera référence à l’une ou l’autre
des classifications des expressions non-verbales: soit
par nature, soit par destination.
Catégories par nature: l’explication
A. le non-verbal descriptif : ce sont les gestes qui
permettent de définir, de décrire, de désigner…
• L’on distingue:
– Les expressions modales : c’est la « grammaire nonverbale » ; ces expressions déterminent le mode de
l’action (assertion, négation, interrogation,
condition…..)
– Les expressions déictiques : elles servent à désigner
un endroit, l’objet de la discussion, ou encore une
personne (montrer du doigt)
– Les gestes descriptifs : les plus naturels et universels
(ex : épaisseur, longueur, folie, oubli, etc)
Catégories par nature
B. le non-verbal émotif : ce sont les gestes utilisés pour exprimer un
sentiment, attribuer une valeur, ou encore prononcer un jugement…
• Certains gestes relèvent arbitrairement de l’affectivité, comme par
exemple les signes de préoccupation (index sur lèvres, se gratter le
lobe de l’oreille), d’ennui, impatience (agitation des pieds), accueil
(bras ouverts), sincérité (main sur cœur)….
C. le non-verbal symbolique : il s’agit de manifestations ou de signes
conventionnels relatifs à une culture ou un milieu ;
• Ce sont tous ces gestes qui relèvent d’un code culturel bien donné,
qui s’acquièrent comme un savoir, par tradition. Ils accompagnent la
parole pour la renforcer, parfois pour s’y substituer.
• Ex : poignée de mains, accolade, poing levé (hostilité), pied de nez
etc….
Catégories par destination: l’application
(gestes illustrateurs)
1. La gestuelle déictique (gestes des doigts)
• Les pointeurs: montre une direction, vise une personne
• Les compteurs: pour marquer un nombre (3 points) ou un ordre (3ème
point…)
• Les pinces: marquent la précision
2. la gestuelle pictographique:
• on dessine les objets dont il est question (avec le doigt ou la main)
• Utilisée par les « pointilleux », souci du détail
3. la gestuelle idéographique
• Gestes flous, porteurs d’abstractions
• Utilisée par les créatifs, peu soucieux de précision
4. la gestuelle quantitative
• Gestes de cadrage, avec les deux mains en symétrie, délimitent l’espace
• Utilisée par les structurés, décideurs, scientifiques etc.
5. la gestuelle kinétographique
• Les gestes qui « jouent » la situation racontée (forme de mime)
• Utilisée par les extravertis affectifs qui vivent la situation, écoutent peu
Autres catégories
• La gestuelle rythmique: ne complète pas le sens du propos, ils
scandent le débit du locuteur
– Gestes de ponctuation: rythment la verbalisation, n’apportent rien au
sens
– Gestes de régulation: accompagnent l’écoute, marquent l’approbation,
ou le simple fait de suivre le propos d’autrui (geste de la tête)
• Les gestes adaptateurs: expriment les ressentis, dénoncent votre
affect !
– Les « auto-contacts »: grattages, pincements, frottements de la peau ou
des cheveux, très signifiants de l’état psychique du locuteur (réflexion
intense ou difficulté intérieure, déstabilisation)
– Peuvent être en incohérence avec le propos (suggérer l’inverse de ce
que vous dites)
– Généralement à éviter car ils peuvent vous trahir (parasites du
message)
• Les adaptateurs-objets (ou activités de dérivation): prise ou
manipulation d’objets, souvent de manière inconsciente, qui se
substituent aux gestes illustrateurs… à décoder !
– Exemple: activité de dérivation redirigée: casser une assiette devant
son conjoint
• Les hétéro-adaptateurs (ou contact autrui): le management par
l’épaule !
Quelques recommandations…
À éviter:
• Gestes bas: signifiant
négatif « baisser les
bras »
• Gestes vers soi: se
persuader soi-même
• Gestes « barrières » ou
pare-chocs
• Gestes parasites:
expriment l’émotion, pas
le message
À favoriser:
• Gestes hauts:
connotation positive
(pouce en haut, V…)
• Gestes ouverts: gestes
de bienveillance,
d’accueil: ouverture à
l’échange
• Gestes vers les autres:
réduire la distance,
véhiculent la pensée.
La proxémique
• C’est l’étude de la position de l’orateur et la manière dont
il occupe l’espace (la salle de conférence), et des
distances entre lui et l’audience, dans le sens où ces
facteurs influencent la valeur intelligible et persuasive de
la parole.
• Par exemple, s’il apparaît qu’une partie de l’assistance
relâche son attention, il est souvent bénéfique de
s’approcher de cette zone pour reprendre les choses en
main…
• Tout ceci sous-entend bien sûr qu’un orateur qui reste
cloué sur sa chaise derrière son pupitre durant toute la
durée de sa présentation a bien peu de chances de faire
passer une quelconque force persuasive, et risque de
lasser son audience, sans espoir de pouvoir relancer
son attention.
Les fonctions du langage
1. les 6 éléments du schéma de communication sont :
• - l’émetteur
• - le récepteur (le destinataire)
• - le message (l’objet de la communication)
• - le canal de communication (media)
• - le code (le système de signes et leurs règles de
combinaisons, en l’occurrence la langue)
• - le référent : constitué par le contexte, la situation, les
objets réels auxquels renvoie le message ; (référent
situationnel ou référent textuel)
Les fonctions du langage
2. Les 6 fonctions associées à ces éléments sont:
• - la fonction expressive : centrée sur l’émetteur, elle exprime son attitude à
l’égard du message et de la situation ; elle est le reflet de la personnalité de
l’émetteur. Il s’agit principalement de la dimension « moi je », ainsi que de
l’ensemble des jugements subjectifs.
• - la fonction conative : ce sont les éléments qui concernent ou mettent en
cause le destinataire
(par exemple, l’emploi du vocatif ou de l’impératif : « vous, vous…, toi, tu…. »)
• - la fonction référentielle : centrée sur le référent, elle renvoie au situationnel
et au contextuel.
• - la fonction phatique : tout ce qui dans le langage vise à établir ou
entretenir le contact avec le récepteur (tant physique que psychologique) ;
cette fonction manifeste le besoin de communiquer (par exemple, les
« dites-moi… », ou encore l’emploi des formules de politesse ou des
répétitions pour maintenir le contact…) c’est un peu le côté « superficiel »
du langage.
• - la fonction métalinguistique est centrée sur le code (en général, il s’agit de
la langue elle-même) : tout ce qui sert à donner des explications sur le
code, ou à le préciser ; (par exemple, « c’est-à-dire….)
• - la fonction poétique : centrée sur le message, elle apporte un supplément
de sens, via la structure, la tonalité, le rythme….
(nb : en poésie, la fonction poétique est dominante)
Les
fonctions
du
langage
Remarques importantes :
•
•
•
•
les 6 fonctions ne s’excluent pas l’une l’autre, pas plus qu’elles ne sont
toutes forcément réunies dans un message donné ; celui-ci est le plus
souvent la superposition de plusieurs de ces fonctions, dans des
proportions différentes.
toutefois, l’une ou l’autre de ces fonctions est souvent dominante dans un
message, ce qui permet d’établir une typologie de ces messages, selon
l’importance des fonctions qui les composent : on distinguera donc des
messages à tendance référentielle, expressive, conative, phatique, ou
poétique.
Cette classification s’avère très utile, dans la pratique professionnelle, pour
l’analyse et la création des messages : elle offre un moyen relativement
simple et rigoureux de faire ressortir les éléments de la communication mis
en jeu dans un texte, de définir la situation dans laquelle se développe le
message et, par la détermination de la (des) fonctions dominantes, de
préciser la nature du message, ainsi que son objectif.
Ainsi par exemple, les professionnels de l‘écriture peuvent utiliser ces
techniques fonctionnelles pour « orienter » leurs messages en fonction des
objectifs poursuivis : un « copywriter » publicitaire développera plutôt la
dimension conative du message, en s’adressant à la cible de sa campagne,
tandis qu’un homme politique essaiera plutôt de vendre sa propre image
en privilégiant la composante expressive de son discours !
Critères de qualité de l’exposé oral
• L’intelligibilité : « se faire comprendre » est l’objectif
majeur de l’orateur
• La persuasion : au-delà de la compréhension, c’est la
recherche de l’adhésion aux idées exprimées
• La connivence : la parole ne recherche pas que
l’intelligibilité, voire la persuasion, elle doit être au cœur
d’une interaction, et recherchera donc une
« connivence » avec le public, c’est-à-dire à la fois la
« bonne intelligence », l’entente avec autrui, mais aussi
le rapprochement, voire la complicité.
• Remarque : cette notion se situe donc bien au-delà de
ce qu’on appelle généralement l’ « interactivité », mise à
la mode récemment suite au développement du
multimédia.
1. L’intelligibilité
2. La persuasion
• La persuasion ne doivent pas être confondue
avec les principes de l’argumentation : il ne
s’agit pas de démontrer qu’un objet a telles ou
telles caractéristiques factuelles, objectives et/ou
positives, mais bien de suggérer, directement
ou indirectement, que les idées présentées sont
valides, acceptables et crédibles.
• Il ne s’agit donc pas de dresser une liste
d’arguments concrets pour « vendre » une idée,
mais bien de chercher à créer des « effets
persuasifs» qui produiront un effet mobilisateur,
une adhésion inconditionnelle de l’auditoire.
La persuasion
Voici quelques exemples d’effets persuasifs dont on peut jouer :
• l’effet de compétence : il consiste à étayer l’exposé de faits,
d’exemples, de chiffres, d’expériences vécues…, de manière à
rendre l’argumentation irréfutable ; mais ceci passe par une
connaissance approfondie du sujet…
• l’effet solutionneur : il consiste à présenter des solutions, et leurs
modalités d’application ; contrairement au précédent, il se base pas
nécessairement sur une expertise du dossier, mais une aptitude à
dégager des solutions.
• l’effet de méthode : consiste à classer, ordonner, créer des
typologies et des catégories, de manière à suggérer l’approche
méthodologique imparable.
• l’effet démonstratif : passe par l’utilisation de la logique, du
syllogisme (si, si, alors…)
La persuasion
…et si les précédents ne suffisent pas (ou ne sont pas disponibles...):
• l’effet d’évidence : passe par la mise en avant de la conviction
« intime » , ou encore par l’aplomb et le « culot » dans
l’argumentation; la détermination verbale et le recours au non verbal
approprié accompagnent le discours.
• l’effet de bonne foi : « vous n’allez pas mettre ma parole en
doute… ? » (ndlr: quand toutes les autres ressources sont
épuisées !)
• l’effet d’implication : consiste à mettre l’assistance en action ou en
cause.
• l’effet de complicité : « nous sommes bien sûr d’accord sur la
nécessité de… »
• l’effet d’insistance : la crédibilisation est renforcée par la répétition
du message et sa mémorisation progressive.
• l’effet émotionnel : consiste à jouer sur les sentiments et
l’affectivité de l’audience
L’exposé oral
a. le style de l’exposé oral : il se caractérise par un
compromis entre langue parlée et langue écrite :
• - au niveau de sa préparation, il s’apparente à la
communication écrite, car il nécessite :
– l’élaboration d’un plan et la réunion de documentation
– la recherche de la correction du vocabulaire et de la syntaxe,
– la suppression des négligences de style et des formes trop
familières de la langue parlée.
• - au niveau de sa réalisation, l’exposé s’apparente bien
à la communication orale :
– Il est dit, mais non lu (la lecture efface la personnalité de
l’orateur, crée une barrière au contact et exclut le recours à
l’expression non-verbale)
– Il comprend les éléments expressifs propres à la langue parlée :
intonation, accents, pauses etc…
L’exposé
b. la préparation :
• Tout comme le document écrit, il convient de choisir un sujet, de
rassembler la documentation et d’établir un plan, mais il est crucial,
dans le cas de l’exposé oral,
– de bien définir les limites du sujet, afin de maîtriser le timing qu’il
faudra respecter,
– d’analyser l’audience, en termes de composition, centres d’intérêt,
attentes, préoccupations, familiarité avec le sujet, et formation (préacquis et pré-requis)
 NE PAS REDIGER l’exposé : il convient
• d’établir en style télégraphique le plan détaillé de l’exposé,
• d’y mentionner les mots-clés correspondant aux idées principales
• d’indiquer sur ce plan les moments où on utilisera des documents
visuels ou sonores.
• Une alternative est de rédiger le texte dans son ensemble, puis de
l’élaguer, pour le transformer en une série de messages-titres courts
et précis.
L’exposé
Au moment de prendre la parole:
1- créer le lien, en trouvant une accroche, afin de créer de bonnes conditions d’accueil
pour l’exposé :
–
–
–
–
–
–
- chercher à impliquer l’auditoire
- trouver une anecdote
- souligner un fait insolite
- mettre en évidence un aspect paradoxal
- poser une question provocante
- faire un trait d’humour, mais éviter la blague sans rapport (comme l’affectionnent parfois les
anglo-saxons)
2- introduire le sujet : susciter l’intérêt en soulignant l’importance ou l’originalité du
thème ; montrer qu’il concerne l’auditoire, il faut intéresser le groupe à la façon dont
vous avez abordé le problème
3- montrer un transparent reprenant le plan succinct
4- mener l’exposé en mettant en évidence les articulations du plan
5- utiliser la documentation illustrative avec parcimonie (si vous faites circuler des photos
ou autres illustrations, une partie de l’auditoire sera distraite et l’attention se
relâchera)
6- tracer les schémas ou graphiques sans cesser de parler, en expliquant ce qu’on fait
7- adapter le débit, les intonations, les attitudes, la proxémique en fonction du
comportement de l’auditoire (surtout en cas de relâchement de l’attention…)
8- surtout, s’efforcer d’être vivant, concret et convaincu ! ! ! ! !
9- pour conclure, ne pas hésiter à répéter l’idée maîtresse et les points-clés, inviter
l’audience à poser des questions et lancer le débat…
L’entretien
• L’entretien: les interlocuteurs sont tour à tour émetteur et récepteur
• L’interview: un émetteur face à un récepteur
• Les attitudes (état psychique lié à notre vécu) induisent les
comportements: le comportement est la face visible de l’attitude qui
est cachée derrière !
« la perception de son comportement va créer chez moi une attitude
qui engendrera de ma part un certain comportement qui à son tour
va influencer son attitude, laquelle guidera son comportement… »
• L’importance du non-verbal: 3 niveaux de décodage:
– Décoder l’autre: type de gestuelle ? Activités de dérivation ? Il avance
ou il recule ? (cf chapitre ad hoc)
– Décoder la situation: facteurs proxémiques = éléments spatiaux qui
influencent la relation, p ex le lieu: bureau ? Salle de réunion ? Resto ?
– Rechercher l’harmonie: choix du positionnement selon l’objectif
poursuivi ►notion d’empathie
L’entretien
Pour que l’entretien ait un sens et puisse aboutir à un résultat, cela
implique :
• - la reconnaissance de l’interlocuteur comme un être différent de
moi autonome, capable d’avoir un point de vue différent du mien ;
• - le sentiment que l’interlocuteur est semblable à moi puisqu’il veut
communiquer avec moi et que je comprends ce qu’il dit ;
Autrement dit il faut entrer dans une forme de sympathie avec l’autre,
sans perdre de vue qu’il est différent ; toutefois,
• - si l’on va trop loin dans la sympathie, on efface sa propre
personnalité et il n’y a plus de dialogue réel, (on finit par dire oui
alors qu’on devrait dire non !)
• - si l’on accentue l’aspect « étranger » de l’autre, on crée une
barrière et on ne reçoit plus son message, le dialogue est coupé.
On appelle empathie cette attitude de compréhension lucide ;
 l’empathie exclut la critique, tout comme elle exclut
l’«approbation affective».
Les six attitudes en entretien
• « Lorsque nous menons un entretien, nos attitudes se projettent dans ce
que nous entendons de l’autre; nos propres comportements vont également
l’influencer » (G.H. Potter)
• Nous pouvons adopter 6 types d’attitudes: enquête,
évaluation, interprétation, décision, support, empathie
• Y en a-t-il une meilleure que les autres ? Quels sont les
dangers ? Correspondent-elles aux objectifs poursuivis ?
• La difficulté: si on veut bien comprendre, il faut faire
parler l’autre sans l’influencer ! (sauf si c’est le but…)
• Selon l’attitude adoptée, on induira trois types
d’entretiens:
– l’entretien non directif: 3 principes: reformulation, empathie,
synthèse
– l’entretien guidé (semi-directif): selon un guide d’entretien
élaboré en amont (ex: entretien de recrutement)
– l’entretien directif: questionnaire préparé, l’outil prend le pas sur
la relation (ex: interrogatoire)
6 attitudes
L’attitude d’enquête:
• C’est le questionnement, elle entraîne un « comportement d’enquêteur » !
(Avec l’attitude de démobilisation de l’interrogé !)
• Poser des questions, c’est prendre le pouvoir, et donc diriger l’entretien
• Plus vous posez de questions, moins votre interlocuteur est libre dans ses
réponses…
► C’est donc déjà une manière de manipuler les réponses d’autrui !
• Le choix, l’ordre et la formulation des questions va donc conditionner les
réponses (ex: « êtes vous pour ou contre la peine de mort ? » Ou « ne
pensez-vous pas que la peine de mort est un crime ? »
• quelques types de questions:
– Questions fermées: entraînent des réponses sans développement « êtes-vous
d’accord ? »
– Questions ouvertes: réponses explicatives, mais attention à l’interprétation !
– Questions alternatives: proposent un choix entre deux ou trois réponses
(sondages directifs, à l’américaine) choix multiple
– Questions miroir: « et vous-même, qu’en pensez-vous ? »
– Questions écho: répètent une partie de la question et la renvoient: «croyez-vous
que cela soit impossible ? » R: « impossible, dites-vous… ? »
•
Les qualités d’une question:
– Un problème par question
– Un vocabulaire simple, pas de jargon technique
– éviter les formulations négatives
•
Schéma de Lasswell: Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
6 attitudes
L’attitude d’évaluation
• Évaluer, c’est juger; en évaluant ce que l’autre vous dit, vous
renforcez votre pouvoir de meneur d’entretien (au détriment de la
bonne relation et de la franchise….)
– Jugement négatif: évitement ou agressivité
– Jugement positif: sélection de points qui plaisent, évitement des points
de désaccord
L’attitude d’interprétation
• Analyse du propos de l’autre et renvoi de votre interprétation:
renforcement de votre rôle de leader, mais diminution de la
spontanéité
• Si l’intention était de faire parler l’autre, risque de créer un blocage:
– Interprétation fausse: incompréhension donc mutisme
– Interprétation correcte: impression de « mise à nu » donc blocage
• Votre interprétation ne doit donc passer ni dans votre expression
verbale ni non verbale !
6 attitudes
L’attitude de décision
• Lorsque vous poussez l’autre vers une décision que vous estimez
bonne
• « à ta place je ferais comme ça !.... »
• Donner des solutions à celui qui exprime ses problèmes c’est se
substituer à lui, minimiser sa situation… et cela renforce sa
dépendance vis-à-vis de vous et finira par le démobiliser !
• Il faut donc l’aider à analyser la situation, à évaluer les possibilités; il
trouvera seul la solution, y adhèrera et sera motivé.
L’attitude de support
• = banaliser la situation difficile vécue par l’autre pour dédramatiser
• « t’en fais pas, tu n’es pas le seul, tout le monde a connu ça, je sais
que c’est pas facile mais ça va s’arranger… »
• Blocage: «les autres je m’en fous, c’est mon problème à moi et tu ne
le comprends pas…. »
6 attitudes
L’attitude d’empathie
• Ce que nous voulons, c’est comprendre l’autre sans le
harceler de questions, sans l’évaluer, sans interpréter,
sans décider pour lui, et sans lui servir de support….!
• C’est l’utilisation de la reformulation qui va montrer à
votre interlocuteur que vous faites le chemin avec lui et
PAR lui: vous êtes centré sur lui, en évitant les réactions
personnelles et/ou spontanées !
• Cette attitude est de loin celle qui apportera le plus
d’infos authentiques (surtout en ce qui concerne son
vécu, ses perceptions et ses ressentis)
• Un bon climat d’écoute:
– Neutralité bienveillante: « mon écoute est inconditionnelle »
– Authenticité: « je m’intéresse réellement à toi »
– Acceptation de l’autre: NON évaluation, interprétation, support,
décision
– Empathie: j’essaie de comprendre ton point de vue (nb: ce qui
n’est donc pas « se mettre à la place de l’autre !)
6 attitudes
La reformulation
• Elle est avant tout la marque de la curiosité et de l’intérêt qu’on
porte à autrui, mais aussi,
• Elle est très efficace pour:
– Relancer: la répétition des mots de l’autre va le pousser à s’exprimer
davantage
– Clarifier: mise en évidence de ce qui est encore confus « donc, vous
nous dites… »
– Compléter: reprise d’un élément pour amorcer un développement
– Valider: obtenir un consensus sur une idée ou une conclusion
• Mais elle peut aussi manipuler:
– En sélectionnant: laisser une partie de la réponse pour s’attacher à un
aspect
– En interprétant: inverser la formulation pour l’amener dans votre angle
de vue
– En induisant: à travers la reformulation, suggérer des réponses
– En verrouillant: reformuler un élément comme acquis, pour pouvoir
passer à autre chose (qui vous intéresse plus…)
Typologie de l’interlocuteur
L’ interlocuteur tourné
vers :
son attitude,
ses préoccupations
votre discours :
l’action
terre à terre, direct, décidé
orienté résultats
parle objectifs, performance
- situé sur le terrain de la pratique et du
concret
- commencer par les conclusions et les
résultats
les méthodes
concret, prudent, patient
procède avec méthode et logique
analyse et organisation avant action ! !
- être aussi précis que possible
- éviter de le bousculer
- organiser la présentation de façon logique :
cadre général, situation actuelle, résultat
prévu,
solutions alternatives avec avantages et
inconvénients
les facteurs humains
spontané, chaleureux, émotif, compréhensif,
perspicace
parle en termes de motivations et de travail
d’équipe
sensible aux relations et à la communication
- prévoir quelques échanges avant la
discussion (créer la relation)
- mettre en valeur les liens entre ce qui est dit
et les personnes concernées
les idées
imaginatif, créatif
s’exprime en termes de concepts et de projets,
d’innovations
envisage les perspectives à long terme
- consacrer du temps à la discussion afin
d’envisager les solutions les plus innovantes
- lier le thème examiné à une idée plus large
L’interview
• Type d’entretien très directif: c’est le journaliste qui
choisit et pose les questions (et c’est le rédac’chef qui
décide si ça doit passer, et comment, où et quand ça
doit passer…)
• Qui est demandeur ? 2 situations:
– VOUS sollicitez pour dire que tout va bien 
– Le journaliste vous contacte  mais que vous veut-il ? 
Vous avez votre objectif (le message) mais lui en a un différent,
qu’il faut s’efforcer de cerner
► « Laswell inversé »:
• Pourquoi m’interroge-t-il ? Comment ça va se passer ?
• Mon « quoi » correspond-il à son « pourquoi » ? Quel est mon
message ? Est-il compatible avec ses attentes ??
• Quand ? Où ? Qui ? À qui ?
L’interview ou le « point presse »
Le temps de la réflexion
• Un journaliste vous appelle pour vous poser des questions, ne répondez jamais sans
réfléchir: gagnez du temps, demandez lui de rappeler, ou enchaînez:
• Demandez qui il est, de quel journal, pourquoi vous et sur quel sujet ? (des
événements récents peuvent vous le suggérer…)
• Écoutez bien sa façon de formuler son intérêt, cela vous donnera des indications sur
ses intentions; tâchez de savoir ce qui l’intéresse le plus particulièrement
Du temps pour se préparer
• Construisez le message principal que vous voulez passer à tout prix !
• Collectez des éléments chiffrés sur lesquels vous pourrez vous appuyer (c’est capital
pour éviter les erreurs et avoir des faits)
• Envisagez les objections qu’il pourrait vous présenter, et anticipez le point de vue
selon lequel il pourrait présenter les choses
Le temps de répondre
• Ne vous laissez pas embarquer là où il veut vous emmener; soyez vigilant, et
recadrez chaque fois sur votre message
• Répondez de temps en temps à une question en la lui renvoyant, pour voir où il se
situe « et vous-même, vous avez bien une opinion ? »
• Revenez sur votre message; si vous avez prévu une « formule », répétez là, il
pourrait en faire son titre
• Évitez les réponses longues et les justifications trop appuyées
• Ne refusez jamais de répondre sans dire pourquoi; si vous n’avez que des éléments
de réponse, donnez les quand même, pour éviter qu’il n’aille les chercher ailleurs…
• Ne laissez pas dire n’importe quoi, rectifiez franchement, avec le sourire
• Appuyez-vous sur le « mot confort » que vous avez identifié dans la question, afin de
pouvoir revenir sur ce qui vous semble le plus important
Epilogue: l’examen oral
les comportements irritants
les comportements appréciés
le candidat trop familier
le candidat médisant (« nous n’avons jamais vu cette
question »)
le candidat qui se dévalorise d’emblée (« je ne sais pas grandchose »)
le candidat provocateur (par sa tenue, ses propos)
le candidat agressif
le candidat naturel,
le candidat souriant, enthousiaste
le candidat qui intéresse (par un exposé clair et construit)
la sincérité et l’implication personnelle
la discrétion
à éviter :
à faire :
le baratin : bavarder autour du thème en espérant masquer son
ignorance
le « par cœur » : la récitation pure, qui peut cacher une
absence de compréhension
les platitudes, les banalités : donnent l’impression que les
propos ont été dits plusieurs fois auparavant
construire le propos :
PRESENTER
EXPLIQUER
CONCLURE
Les réunions
• Une réunion est un groupe d’individus
• Prendre conscience des phénomènes qui sous-tendent
les relations des individus à l’intérieur d’un groupe, c’est
se donner les moyens de mieux conduire ses réunions !
• Qu’est-ce qu’un groupe ?
– Ensemble d’individus ayant une réalité commune, des objectifs
communs, une appartenance commune et…. une
reconnaissance directe des autres !
– Caractéristiques d’un groupe:
•
•
•
•
•
•
L’interaction: densité d’échanges au sein du groupe
Des normes: adhésion à des valeurs communes, un modus collectif
Des objectifs communs: focus sur problèmes partagés
Des réactions collectives à l’environnement
Des comportements affectifs: sympathie – antipathie
Un inconscient collectif: né de son vécu
L’individu et le groupe
• Il en résulte une « dynamique de groupe »:
– Ensemble des phénomènes psycho-socio qui se produisent dans le
groupe
– Méthodes qui permettent d’agir sur l’individu en passant par le groupe,
ou celles qui vont agir sur le groupe en passant par l’individu
• Typologie des groupes:
– Groupes homogènes:
• Composés d’individus ayant des profils similaires (spécialistes, experts,
professions, caractéristique spécifique)
• Connaissance pointue du problème, mais peu de créativité
– Groupes hétérogènes:
• Les participants ont des connaissances diversifiées, des cultures et des
vécus différents
• Cas du comité de direction d’une E: fonctions différentes (production,
finances, marketing…) MAIS même culture ! Il ne s’agit donc pas d’un
groupe hétérogène !!
• L’hétérogénéité sera donc d’autant plus pure que les participants seront le
plus éloignés possible en termes de fonctions, de besoins, de motivations.
• Très efficaces dans les réunions de discussion et de créativité
(enrichissement par la diversité, cross-fertilisation) !
L’individu et le groupe
• L’influence de l’individu sur le groupe
– Facteur positif: la diversité (culturelle, d’analyse, de vision, de réflexion)
– Toutefois celle-ci entraîne des « effets secondaires » au niveau des
motivations:
– Facteurs négatifs:
• Blocages culturels: frein naturel à l’adaptabilité (convictions et valeurs
difficiles à remettre en cause)
• Blocages de fonction: influence de la hiérarchie (réduction de la marge
d’expression)
• Blocages affectifs: antipathie, sympathie (empathie ?)
• Blocages de conformisme: « nous avons toujours fait comme ça »…..
• L’influence du groupe sur l’individu
– Le groupe exerce une pression sur chaque individu qui le compose,
sous plusieurs formes:
• Pression de conformité: agir en imitant les autres pour leur ressembler
(expérience de Asch
• Pression des certitudes: si on est plusieurs à penser ça, on aura du mal à
changer d’opinion
• Pression de survie: la cohésion se renforce pour assurer l’existence
• Pression affective: « j’aime bien ces gens, je vais penser comme eux »!
L’individu et le groupe
Comprendre la communication au sein d’un groupe, c’est l’analyser
sous 2 angles différents: celui de la tâche et celui du relationnel
Les deux fonctions du groupe:
• La fonction production: axée sur la tâche (objectif ? Contenu ?
Situation ? Résultats attendus ? Etc)
• La fonction relationnelle: la survie du groupe, c’est l’interaction des
individus dans le groupe deux aspects:
– Fonction de facilitation: qui parle ? Combien de fois ? À qui ? Quand ?
Impact ? Rôle de l’animateur, qui doit faire participer tout le monde,
relancer, lancer des pistes….
– Fonction de régulation: maintien de l’équilibre et traitement des conflits,
stabilité nécessaire à la production et la facilitation
Ex: bons résultats par rapport aux objectifs, mais relationnel se détériore
>> baisse de la fonction production (rétention d’infos, conflits…)
Fonction facilitation trop forte: « bande de copains » centrée sur le
relationnel, faible production
L’animateur
• L’animateur, ni chef ni leader
• Le leader: pur produit du groupe
– Le leadership n’est PAS un statut hiérarchique, c’est une
émanation de la dynamique du groupe à un moment donné
• Le chef: aussi un leader !
– Le chef a un statut bien établi dans la hiérarchie; c’est le boss,
reconnu comme tel
– Si le chef n’est pas un leader: trouble !
– Les qualités du chef et du leader: complémentaires !!
• L’animateur: un savoir-faire spécifique
– Bien animer un groupe se fera mieux si l’animateur n’a pas de
pouvoir hiérarchique ! Il n’est pas en concurrence de leadership !
– L’animateur: soit un membre du groupe ou souvent… le chef !
– Son rôle: canaliser l’énergie potentielle du groupe, entretenir
l’équilibre entre fonction de production et fonction relationnelle
« Ni chef ni leader »
Qualités du chef
• Fiable
• Ne fait pas
nécessairement partie du
groupe
• Fixe des objectifs clairs
• Fait respecter les
consignes
• Écoute
• Est responsable
• Guide le groupe
• Évalue et prend les
décisions
Qualités du leader
• Répond aux besoins
ponctuels du groupe
• Les autres s’identifie à lui
• Comprend les autres
• Représente les autres
• Séducteur, il est aimé du
groupe
• Il influence de l’intérieur
(« plongé dans le groupe)
• Pas d’autorité statutaire
L’animateur
• 4 styles d’animation (selon la personnalité de l’animateur
et son adaptation aux besoins et aux objectifs)
– Style doctoral: absence d’animation, info strictement
descendante (émetteur – récepteur)
– Style directif: impose ses objectifs et ses points de vue, donne la
parole et la retire, n’explique pas ses décisions et évaluations; le
groupe s’exprime peu !
– Style participatif: établit un objectif commun, écoute et reformule
en tenant compte des divergences, fait trouver les solutions par
les autres, encourage les échanges, n’impose rien mais
propose, tient compte des minorités
– Style « laisser aller »: n’intervient pas, ne participe pas, observe
sans jugement: c’est la démission de l’animateur
• Petits groupes: besoin de convivialité, donc évitent le
style directif >> bonne créativité
• Grands groupes (> 15 p): objectif imposé, consignes
directives ! Peu de créativité (créer des sous-groupes…)
L’animateur
• Animateur, facilitateur, modérateur ?
• Le choix du terme n’est pas anodin…
– Animateur: on met en avant la fonction
relationnelle
– Facilitateur: on met en avant la fonction
production
– Modérateur: on met en avant la fonction
régulation
Le groupe idéal
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Atmosphère informelle et détendue
Leadership souple
Interactions nombreuses
Écoute de tous par tous
Reconnaissance de l’autre dans sa différence
Absence d’attaques personnelles (critique négative)
Liberté totale d’expression
Des taches bien définies et acceptées par tous
Des responsabilités claires (écrites)
Des décisions prises en consensus
Des actions qui seront respectées
Types de réunions
• 1. la réunion d’information ascendante : l’information
circule de la base vers le sommet ;
• le but est de recueillir des informations des participants
pour alimenter le processus de décision de
l’organisation. Il peut s’agir de sonder les besoins, les
comportements d’un groupe représentatif, ou encore à
résoudre un conflit latent dans un service, etc.
• Les effets positifs de ce type de réunion sont nombreux :
• - amélioration de la communication
• - diminution des conflits internes
• - confiance partagée
• - meilleure compréhension de la position des autres
• - plus grande lucidité
Types de réunions
Le rôle de l’animateur est ici fondamental ; c’est lui qui doit
• susciter les réactions des participants, tout en restant parfaitement
neutre par rapport au sujet.
• Il doit faciliter l’expression des membres du groupe ; il utilise la
technique de la validation pour valider les informations émises par
les participants ;
• il doit aussi définir les mots et les concepts qui ne recouvrent pas le
même sens pour chacun.
• il considère les personnes comme des témoins de ce qu’ils vivent et
non comme des responsables
• il expose le thème de manière rassurante et manifeste son intérêt
pour le sujet
• il fait le point à intervalles réguliers
• il présente la synthèse finale qui doit recevoir l’assentiment de tous.
Types de réunions
• 2. la réunion d’information descendante :
l’information circule du sommet vers la base, des
responsables vers les subordonnés.
• Ce type de réunion remplace la note de service
(cf communication écrite)
• Elle assure une meilleure transmission et une
plus sûre compréhension de l’information, et des
recueillir des réactions « à chaud ».
• exemple : le briefing : réunion d’information en
vue de préparer une action.
Types de réunions
3. la réunion de discussion (« Table ronde »)
3 phases :
• a) les présentations : les participants se présentent à tour de rôle ; chacun
s’installe dans la situation
• b) la présentation du sujet par l’animateur : il en précise les données, sans
le traiter. Son but est d’ouvrir la discussion et de provoquer le plus grand
nombre de réactions : il doit donc faire ressortir les aspects problématiques
du thème abordé.
• c) la conduite de la discussion
• - le lancement : la discussion est lancée, les idées émanent alors des seuls
participants car l’animateur ne doit pas influencer la réflexion
• - le plan de travail : l’animateur doit structurer le travail : il souligne les
divergences exprimées, et propose un plan d’examen qui convient à tous.
• - la discussion : elle suit strictement l’ordre du plan de travail ; l’animateur
fait le point chaque fois qu’une nouvelle partie est abordée.
• - la synthèse : faite lorsque l’ensemble des points ont été abordés
• - le compte-rendu : établi en fin de réunion, il doit rendre compte dans
quelle mesure les objectifs de la réunion ont été atteints.
Types de réunions
4. la réunion de négociation.
Il s’agit d’établir un rapprochement à partir de positions opposées et d’arriver à une
position commune, un compromis.
Les phases :
a) la préparation : phase capitale, car une analyse de la situation conflictuelle s’impose.
•
- recueillir les éléments d’analyse de la situation antérieure
•
- déterminer les moyens de pression, les points forts et faibles
•
- connaître les positions et les négociateurs du parti adverse
b) la séance de négociation
•
- rupture avec le passé : évocation de la situation antérieure, afin d’évacuer
ces éléments émotionnels de la discussion.
•
- localisation du problème et définition des objectifs à atteindre
•
- analyse des données : mettre à jour les enjeux, les points d’accord, les points
sur lesquels un accord sera moins difficile, les solutions éventuelles
•
- négociation : c’est le moment des échanges vifs, le jeu tactique tient à la
capacité de raisonnement et d’argumentation ; il importe de ne laisser passer aucune
allusion ou accusation, il faut tirer au clair, expliciter le non-dit, et opposer des faits,
des preuves et des arguments.
c) le compromis
• Après avoir mesuré l’écart qui les sépare, les partenaires se demandent s’ils peuvent
le réduire et par quels moyens, afin de pouvoir déboucher sur un compromis.
Types de réunions
5. La réunion de créativité (« remue-méninges » ou brainstorming)
• Deux principes de base:
– Dissociation de la fonction de production (d’idées) et de la fonction évaluation de
ces idées
– Le groupe est plus créatif que chaque individu pris séparément (sous certaines
conditions)
•
Trois phases:
– Phase présentation:
• analyse de la situation,
• définition de la problématique (simple et concrète, si nécessaire décomposition en
sous-problèmes)
•  on ne mélange jamais deux problèmes dans un brainstorming !
– Phase production ou « de divergence »:
• C’est la recherche de solutions: c’est la quantité qui compte, non la qualité
• Climat de non-évaluation et de non-jugement !! = situation de jeu productif, chacun
émet les idées de manière débridée et les autres surenchérissent (la bonne humeur est
un facteur de production positif, la critique est interdite !))
• TOUT est retenu et listé (think tank)
– Phase évaluation ou « de convergence »
• De préférence exécutée par un groupe différent
• Retour à la réalité et au rationnel: c’est la phase des choix et des prises de décision,
c’est cette fois la qualité qui compte !!
• Tri et sélection des idées en fonction de leur faisabilité technique et économique
• Choix final
Les réunions
Le mémento de réunion
• La conclusion d’une réunion est une ouverture sur l’avenir: il est
impératif de rédiger un mémento court, clair et précis et d’obtenir
l’accord des participants avant de se séparer.
• La synthèse générale:
– Faite par le secrétaire
– Assemblage des synthèses partielles en cours de réunion
– Acceptée par tous
• Le mémento doit être à la fois:
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–
–
Un procès-verbal: les faits, dans l’ordre
Un compte-rendu: les faits et les opinions
Un rapport: faits, opinions et recommandations
Un planning: la séquence des actions à mener
• Rédaction du mémo: méthode eSPRI
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Situation
Problème
Résolution
information
Bibliographie
Titre
Auteur
Collection
Edition
La communication orale
Charles Williame
Repères pratiques
Nathan
Expression communication
Francis Vanoye
collection U
Armand Colin
L’expression orale
Lionel Bellenger
Guide de la communication
Jean-Claude Martin
Marabout
La pratique de l’expression écrite
Claude Peyroutet
Repères pratiques
Nathan
Information et persuasion – Ecrire
Thomas Gergely
Culture & Communication
De Boeck université
La communication écrite dans
l’entreprise
Benoît Girard
Management en pratique
De Boeck
Université
Rédiger pour être lu
Pascale Oury
Entreprise
De Boeck
Communication
Eyrolles
Entreprise moderne
d’édition
L’expression écrite
Guide pratique de l’écrit
JY Bonnamon
Savoir écrire pour communiquer
Patricia Westheimer