Transcript Modulo 7
Venta al detalle en comercio electrónico Módulo 7 Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 1 Amazon.com: la oportunidad Ejemplo por excelencia en la venta al detalle de CE Fundada en 1994 por Jeff Bezos Inicia en julio de 1995 ofreciendo libros para la venta en línea Su modelo de negocios de ser un negocio completamente virtual (cero inventario) fue destruido por Barnes & Noble Inversión de miles de millones de dólares para construir bodegas físicas diseñadas para enviar pequeños paquetes a miles de cientos de clientes Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 2 Amazon.com: la respuesta Se ha expandido en varias direcciones: A marzo del 2006 ofrece 32 líneas de productos más allá de libros Almacenes de especialidades Selección de productos (libros usados y “out-of-print”) Subastas Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 3 Amazon.com: la respuesta Características de su sitio web: Facilidad para obtener y buscar información y para ordenar Información útil sobre productos: revisiones, recomendaciones y personalización Amplia selección Bajos precios Sistema de pago seguro Procesamiento de órdenes eficiente Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 4 Amazon.com: la respuesta Reconocido como el líder en crear ventas a través de intimidad y administración de relaciones con el cliente (CRM) Eficiente sistemas de trastienda Clientes pueden personalizar y administrar órdenes en línea con la funcionalidad “One-Click” patentada Este servicio ofrece una billetera electrónica que permite a los compradores poner una orden de manera segura sin necesidad de introducir su dirección, número de tarjeta de crédito y otra información cada vez que compran Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 5 Amazon.com: la respuesta Programa de afiliados iniciado en 1997 Más de 500,000 socios cuyos sitios refieren a Amazon.com Se paga de 3 a 5% de comisión por cualquier venta resultante Alianza con otros vendedores especializados Toys R Us Office Depot Carsdirect.com Drugstore.com Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 6 Amazon.com: la respuesta Programa de afiliados iniciado en 1997 Más de 500,000 socios cuyos sitios refieren a Amazon.com Se paga de 3 a 5% de comisión por cualquier venta resultante Alianza con otros vendedores especializados Toys R Us Carsdirect.com Drugstore.com Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 7 Amazon.com: la respuesta Al 2002 había invertido US$800 millones en desarrollar e integrar tecnología Sitio comercio electrónico Unidad de servicio al cliente Procesos de pago Inventario y bodega Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 8 Amazon.com: los resultados Vendedor al detalle en línea número 1 en el 2001: US$3.12 millardos Primera ganancia fue declarada en el 4° trimestre del 2001 2002: US$15.7 millones en 1996 US$600 millones en 1998 US$4 millardos en 2002 1° trimestre rentable 2° y 3° trimestre con pérdidas 4° trimestre rentable 2003 fue un año rentable Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 9 Amazon.com: los resultados Ilustra como se lleva a cabo mercadeo a través de Internet La cantidad de bienes y servicios que se venden a través de Internet se incrementa rápidamente Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 10 Ventas al detalle Representa la mayor parte de comercio B2C Un vendedor al detalle es un intermediario de ventas Opera entre los productores y los consumidores Aunque muchos productores venden directo a los consumidores, suplementan sus ventas a través de vendedores mayoristas y detallistas Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 11 Ventas al detalle En el mundo físico, las ventas al detalle se realizan en tiendas las cuales los clientes tienen que visitar para realizar las compras Las ventas por catálogo liberan a los Clientes de las restricciones de espacio y tiempo Vendedores de la necesidad de contar con un almacén físico Con la ubiquidad de Internet, el siguiente paso lógico para las ventas es hacerlas en línea Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 12 Ventas al detalle electrónicas Las ventas al detalle en línea se denominan ventas al detalle electrónicas (“electronic retailing” o “e-tailing”) Aquellos que llevan a cabo este tipo de ventas se denominan vendedores al detalle electrónicos (“e-tailers”) Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 13 Ventas al detalle electrónicas El concepto de venta al detalle electrónica implica la venta a consumidores individuales por lo tanto se refiere a comercio B2C Sin embargo muchos sitios de este tipo tienen secciones para vender a empresas Amazon.com Barnes & Noble Dell Walmart Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 14 Ventas al detalle electrónicas Según Forbes/eMarketer Número de compradores en línea en EE.UU. Como porcentaje de usuarios de Internet crecerá de 53% en el 2001 a apenas el 60% para el 2004 cuando habrá 90 millones comprando en línea Pero el total de los ingresos en EE.UU. de comprar al detalle electrónicamente se incrementará de US$73 millardos en nel 2001 a US$190 millardos en el 2004 Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 15 Características de las ventas al detalle electrónicas El éxito tanto de las ventas al detalle y las ventas al detalle electrónicas viene de ofrecer mercancía de calidad a buenos precios y con un servicio excelente Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 16 Modelos de negocios para la venta al detalle electrónica Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 17 Modelos de negocios para las ventas al detalle electrónicas de acuerdo al canal de distribución Vendedores al detalle por catálogo que evolucionan hacia el modelo electrónico Mercadeo directo de los productores Amazon.com “Click-and-mortar retailers” Dell, Nike, Lego, Sony “Pure-play e-tailers” Lands´End Walmart, Home Depot Centros comerciales en línea Directorios de referencia Servicios compartidos Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 18 Otros modelos de ventas al detalle electrónicas Corredores de transacciones Median electrónicamente entre compradores y vendedores Viaje, empleos, valores bursátiles, seguros Portales de información Además de información, proveen vínculos a vendedores por lo cuales deben pagar una comisión (mercadeo afiliado) Algunos proveen hospedaje y software (store.yahoo.com) Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 19 Otros modelos de ventas al detalle electrónicas Portales de comunidades Combinan servicios de comunidad con venta o mercadeo afiliado Creadores o diseminadores de contenido Proveen contenido al público en general (noticias, información de mercados financieros) Pueden también participar en la cadena de sindicación (cnn.com, espn.com) Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 20 Otros modelos de ventas al detalle electrónicas Mercadeo viral Creadores de mercados Sitios de subasta (ebay.com), creadores de mercados (chemconnect.com), agregan compradores y/o vendedores (ingranmicro.com) Construir a la medida Usan correo electrónico o mensajes cortos para promocionar. Pueden vender directamente o a través de afiliados Proveedores que personalizan sus productos y servicios vía órdenes en línea (dell.com, nike.com) Proveedores de servicios Ofrecen servicios de pagos en línea, entrega de productos y seguridad (paypal.com) Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 21 Ejemplos de ventas al detalle electrónicas Viaje y turismo Bolsas de trabajo Bienes raíces Seguros Títulos bursátiles Banca personal Entretenimiento en línea Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 22 Viaje y turismo Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 23 Bolsas de trabajo Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 24 Bienes raíces Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 25 Seguros Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 26 Títulos bursátiles Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 27 Banca personal Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 28 Entretenimiento en línea Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 29 Ayudas para las compras en línea Portales de compra Compuertas a almacenes o centros comerciales electrónicos Comprensivos Orientados a un nicho Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 30 Ayudas para las compras en línea Shopping robots (shopbots) Herramientas que buscan en el web según criterios de búsqueda de los consumidores mysimon.com (mejor precio y disponibilidad) autobytel.com (autos) isbn.nu (libros) pricegrabber.com (identifica preferencias de los clientes) auctionbid.com (automiza proceso de subasta) Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 31 isbn.nu Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 32 Ayudas para las compras en línea Servicios espía Sitios que monitorean ventas especiales y envían alertas mediante correo electrónico cnn.com, expedia.com Creación de espías Spyonit.com Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 33 Estrategias exitosas para empresas “click-and-mortar” Hable con una sola voz Empodere al cliente Vincule todos los sistemas de trastienda para crear una experiencia integrada para el cliente Cree un canal poderoso 24/7 de servicio e información Potencie los multicanales Ofrezca las ventajas de cada canal de mercadeo a los clientes de todos los canales Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 34 Lecciones de las fallas de ventas al detalle electrónicas No ignore la rentabilidad Maneje la exposición al nuevo riesgo Cuide el costo de la marca No empiece con fondos insuficientes El sitio web debe ser efectivo Mantenga el sitio web interesante Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 35 Aspectos a considerar en la venta al detalle electrónica Desintermediación y reintermediación Determinación del precio correcto Personalización Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 36 Desintermediación y reintermediación Productor Mayorista Detallista Consumidor Cadena de valor tradicional Productor Mayorista Detallista Consumidor Desintermediación en mercadeo directo Productor Mayorista Detallista Consumidor Desintermediación del detallista Productor Mediación en Internet Consumidor Reintermediación Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 37 Determinación del precio correcto Precios en Internet tienden a ser muy competitivos Motores de comparación Asignar precios consistentes con Internet y con las actividades fuera de línea puede ser complejo para una compañía “click-and-mortar” Algunas compañías han creado subsidiarias independientes Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 38 Personalización Los modelos de mercadeo en línea permiten a los vendedores crear un elemento de personalización para los consumidores Cookies y otras tecnologías para monitorear la actividad de los usuarios Vendedores al detalle electrónicos pueden crear un plan de mercadeo configurado a cada cliente Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 39 Conclusiones Ventas al detalle electrónicas “pure-play” son riesgosas y su futuro incierto Ventas al detalle electrónicas están creciendo rápidamente como un canal de distribución complementario para las tiendas y empresas de catálogo tradicionales El modelo “click-and-mortar parece estar ganando Diseño y programación web para comercio electrónico Dr. Francisco J. Mata 40