Transcript 泉州分公司2014年上半年员工之星（蔡萍咏）

员工之星—客户经营中心：蔡萍咏
积极践行“服务客户的乙方文化”
编者按：我是客户经营中心负责服务外包管理的蔡萍泳，从事客户维
系工作已有五年时间，从VIP客户的维系服务开始，维系对象从VIP客
户逐渐扩大到中高端天翼客户、到全网的存量客户。五年的维系工作时
间里，要在资源有限、市场竞争激烈的条件下做好有效的客户经营工作
，我遇到不少难题，但在领导和同事的支持下，每个难题都让我化为挑
战。秉着‘条条大道通罗马’的信念，我始终积极面对，在解决难题的
同时我自身的专业能力也得到锻炼和充实。维系经验逐渐丰富的我，积
极参与省公司的VIP客户经理能力提升培训工作、VIP客户经理技能大
赛组织工作、VIP客户经理岗位认证工作；还积极参与客户维系系统支
撑工作平台的建设和优化，在提高客户经营成效工作中发挥重要的作用
。
当生活像一首歌那样轻快流畅
时,笑颜常开乃易事；而在一切
事都不妙时仍能微笑的人,才活
得有价值。
员工之星—客户经营中心：蔡萍咏
蔡萍泳，生活中的她最喜欢向同事、朋友推荐的游戏就是“数
独”，数独是对一个9×9盘面上的已知数字，运用演算推理出所有剩
余空格的数字，并满足每一行、每一列、每一个粗线宫内的数字均含
不重复1-9的逻辑游戏。在解数独的过程中，总能听到她喃喃自语‘此
路不通换一条，条条大道都能通罗马...’。对待工作中的难题，她积极
面对、善于应用‘数独’解题的方式来完成每个难题，一次次的把难
题转化为丰富自身的机会。
2009年在10000号客服中心业务拔尖的她开始接触VIP客户维系
工作，在领导的信任及支持下、在自身坚持不懈的努力下，她第一批
被省公司选送集团参与客户维系体系的培训，协助省公司完成地市维
系团队的维系体系培训及VIP客户经理岗位认证工作，参与全省VIP客
户经理维系大赛组织工作，建立并不断完善泉州外呼维系团队，带领
泉州VIP维系团队连续3年（2011-2013年度）在全省VIP客户经理技
能大赛中获得好成绩；泉州VIP维系团队也连续3年被省公司评为维系
优秀团队。
客户维系工作的开展离不开大数据分析工作，挖掘各类维系目标
客户、制定维系策略、组织开展维系、提高维系成效，整个维系过程
均与数据分析紧密关联。而在客户维系工作初期系统数据支撑还不到
位，在有限的维系人员和资源下，如何从10几万、上百万个客户清单
中找出最紧急且维系最高效的目标来开展维系是一个大难题。业务知
识、流程、EXCEL应用熟练的她在此工作中发挥了关键作用，她会不
断应用EXCEL工具、及自身对用户特征和业务的认识，找出目标用户、
员工之星—客户经营中心：蔡萍咏
匹配维系策略、关注维系成效、再总结形成常态化维系动作进行推广。
客户维系知识及经验逐渐丰富的她，在客户维系支撑系统的建设方面
也起到重要作用，不止协助省公司配合系统支撑厂商建设客户维系工
作平台及功能的优化，还积极参与本地维系平台的系统支撑开发工作
项目中，通过系统强化，促进客户维系工作的开展更加有效率。
不管是生活、还是工作里，她都不断的在成长，面对各种挑战她
始终秉着‘条条大道通罗马’的积极心态来面对、尽力而为，相信在
未来的道路中她将走得更宽、更远。