Transcript Integração do cidadão em comunidades digitais

Nossa Empresa
Atuação Nacional com Matriz
escritórios em Brasília e São Paulo;
em
Curitiba,
+130 profissionais altamente qualificados;
Gestores com grande experiência, oriundos de
grandes fabricantes de tecnologia;
Foco em tecnologias inovadoras;
Investimento
certificações;
constante
em
treinamento
Compromisso total com nossos clientes.
e
Nossas Ofertas
Alianças Estratégicas
Com o foco em sempre ter a equipe de profissionais com os maiores níveis de
qualificação nos produtos e tecnologias Oracle, a IT7 Sistemas foi a primeira empresa na
America Latina a alcançar o nível de parceria Platinum do Programa de Parceiros da
Oracle.
Alianças Estratégicas
Como resultado e reconhecimento dessa estratégia, em Dezembro de 2.010 fomos
agraciados pela Oracle com o Prêmio Oracle Specialization Excellence Award – FY2010.
E ao final do Fiscal Year 11 da Oracle, recebemos o prêmio Specialization Excellence
Award – Middleware Partner of the Year – FY 11.
Alianças Estratégicas
A IT7 Sistemas também é especializada em tecnologias de infra-estrutura
Advanced Data Center Networking Infrastructure
Express Foundation
Express Unified Communications
Networks Certified Diamond Partner Seal
Casos de Sucesso
Projetos
Cliente Produto
Projeto
Status
Oracle eBusiness Suite
Evolução – implementação de novas funcionalidades
1 Andamento
Oracle IDM
Instalação nova versão/ Integração novos sistemas /
Evolução novas funcionalidades / Customizações
1 Finalizado 2013
4 andamento
Oracle IDM
Implementação novas funcionalidades (OAM, OIF e
OEG)
2 Finalizados 2013
Oracle Data Base Security,
Business Process Management,
SOA e Webcenter Portal
Implementação e parametrização de options de
segurança avançadas em banco de dados,
Implementação de BPM/SOA e Webcenter Portal
1 Andamento
4 Finalizados 2014
Migração de Banco
Implementação de site backup
Atualização das bases de dados da SEFA-PR
Implementação de maquinas Oracle Exadata
Em andamento
Oracle IDM e
Ent. Content Management
Implementação, evolução e suporte de IDM
Implementação, evolução e suporte de ECM
2 andamento
Projetos
Cliente Produto
Projeto
Status
Oracle Database
Oracle IDM
Implementação e parametrização de options de
segurança avançadas em banco de dados e
Implementação de Oracle IDM
2 Finalizados 2013
Oracle IDM
Implementação, evolução, novas integrações,
migração, suporte e desenvolvimentos constantes
13 Finalizados 2013
1 Finalizado 2014
4 Andamento
Oracle eBusiness Suite
Suporte N1 e N2 para todos os módulos do ERP
1 Andamento
Oracle IDM
Implementação, evolução, novas integrações e
suporte
3 Finalizados 2013
1 Andamento
Oralce IDM
Implementação do IDM
1 Andamento
Projetos
Cliente Produto
Projeto
Status
Oracle Primavera
Implementação e parametrização do EPPM
Automatos – Servide Desk
Implementação de service desk para toda prefeitura
Oracle IDM
Evolução, novas integrações, migração, suporte e
desenvolvimentos constantes
Oracle Database
Barracuda Antispam
CISCO Network
Migração de Database
Antispam para todos os servidores do estado
Implementação de ativos
Oracle IDM
Implementação Oracle IDM
Andamento
Licenciamento ULA
Atualização e expansão do parque Oracle
Andamento
Andamento
Implementado
Andamento
Implementado
Agenda
 Necessidade da Gestão
 Benefícios da Solução
 Roadmap
 Solução Proposta
 Demonstração
Necessidades da Gestão
Cenário Atual
Necessidades da Gestão
Aumento na demanda de serviços públicos não acompanha a arrecadação
Morosidade e dificuldade na contratação de novos servidores públicos
Dificuldade na qualificação e atualização dos servidores públicos
Dados desestruturados/descentralizados na tomada de decisão
Processos ineficientes e com perda de informações
Postos de atendimento descentralizados
Baixo índice de satisfação dos Cidadãos
Benefícios da Solução
Cenário Futuro
Benefícios da Solução
Padroniza a interação do cidadão através de múltiplos canais (internet, email, aplicações, telefone…)
Melhora a qualidade dos serviços elevando o índice de aprovação da Gestão
Aumenta a produtividade dos sevidores reduzindo o custo operacional
O Cidadão não precisa conhecer a estrutura administrativa
Ponto único de contato para serviços NÃO emergenciais
Possibilita o “Auto-Atendimento” do cidadão
Benefícios da Solução
Proporciona a análise e o monitoramento da qualidade dos serviços públicos
Possibilita a criação de uma base de conhecimento dos serviços prestados
Painéis de controle e relatórios gerenciais para tomadas de decisão
Melhor eficiência no emprego de recursos públicos
Atendimento a “Lei de Acesso à Informação”
Roadmap
Caso NYC 311
Casos de Sucesso
Casos no Mundo
Caso da Prefeitura de NY
Caso da Prefeitura de NY
CENTRAL DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
APENAS DOIS NÚMEROS PARA CONTACTAR O GOVERNO: 911 PARA EMERGÊNCIAS E 311 PARA TODO O RESTO.
ONTEM - ‘PARA QUEM EU LIGO?’
- 8+ MILHÕES DE CIDADÃOS
- MAIS DE 40 CENTRAIS DE
Centrais e Escritórios das Agências
HOJE - ‘UM CONTATO RESOLVE’
-
LISTAS DE PERGUNTAS
FREQÜENTES,
ATENDIMENTO
- ASSISTÊNCIA À BUSCA DE
- 120+ AGÊNCIAS DE SERVIÇOS
SERVIÇOS PÚBLICOS,
- 14 PÁGINAS NO CATÁLOGO
- ABERTURA DA OCORRÊNCIA;
TELEFÔNICO
- IDENTIFICAÇÃO DE ORIGEM E
- NÍVEL BAIXO DE SERVIÇO AO CIDADÃO
DESTINO.
Caso da Prefeitura de NY
RESULTADOS
• 120 LÍNGUAS
• UNICO NÚMERO: 311
• COMO PERMITIR O ACESSO DOS CIDADÃOS AOS SERVIÇOS QUE ELES NECESSITAM?
• COMO PRATICAR CIDADANIA DENTRO DE UMA ESTRUTURA COMPLEXA DE UMA
GRANDE PREFEITURA ?
• COMO PODEMOS ESTAR DISPONÍVIEIS 24 HORAS POR DIA ?
• COMO FAZER O CIDADÃO ACREDITAR NESSE SERVIÇO?
• MAIS DE 40.000 CALL/DIA
• 90% DAS CHAMADAS ATENDIDAS
EM 5 SEGUNDOS
• 80% DAS SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS ATÉ 30 SEGUNDOS
•
CENTRALIZANDO OS CONTACT CENTERS EM UM ÚNICO NÚMERO : 311
•
ÚNICO SERVIÇO PROVIDO POR MAIS DE 300 OPERADORES
•
LINKS COM 122 DISTRITOS POLICIAIS E 12 DEPTOS DA PREFEITURA;
•
VISÃO ÚNICA DO CIDADÃO;
•
ANÁLISE (SOLICITAÇÕES, RECLAMAÇÕES, PEDIDOS) VERSUS (AÇÕES,
AVERIGUAÇÕES, APLICAÇÕES DOS RECURSOS )
• AGILIDADE / CREDIBILIDADE
• REDUÇÃO DE CONTRATAÇÕES
DE PESSOAL
• INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS, E
PROCESSOS E CULTURAS
• ADMINISTRAÇÃO EM
“ I CAN’T IMAGINE THE NY WITHOUT IT.”
MICHAEL BLOOMBERG, MAYOR, NEW YORK CITY
PRIORIDADES
Portal
Mobilidade
Mapas
Mapas
-
VISÃO DIRETA DAS
PRINCIPAIS OCORRÊNCIAS
POR ÁREA DA CIDADE
-
VISUALIZAÇÃO EM TEMPO
REAL
-
DRILL-DOWN ATÉ A
SOLICITAÇÃO.
Dashboards Inteligentes
Chat Online
End User Chat
Agent Chat
Documentação do contato realizado
Interação com base de conhecimento
Canal alternativo para atendimento imediato
Solução Proposta
Funcionalidades Pré-configuradas
Principais Componentes
Componentes
Portal de Serviços
Públicos
Base de Conhecimento
de serviços da Cidade
Catálogo de Serviços ao
Cidadão
Solicitação de Serviços
Online
Acompanhamento do
Status das Requisições
Painéis de Controle e
Relatórios
Pesquisa de Satisfação dos
Serviços
Acompanhamento e Controle
dos Níveis de Atendimento
Ouvidoria
Fluxo de Atendimento
1. Cidadão envia Solicitação pelo Portal
4. Servidor da Secretaria acionada
trata o problema e encerra o Caso
5. Servidor verifica as ações realizadas
e encerra a solicitação do cidadão
2. Servidor verifica solicitação em aberto
3. Servidor abre Caso e encaminha para
o agente da Secretaria pertinente
6. Cidadão é notificado
via email automático
Catálogo de Serviços




Elogio
Sugestão
Reclamação
Denúncia






Sinalização de trânsito
Colocação de lâmpadas
Pavimentação de rua
Restauração de passeio
Tapar buracos
Corte remoção de
árvores
 Poluição sonora
 Limpeza calçadas
 Coleta de lixo
 Consulta guia branca
 Diretriz de arruamento
 Vistoria de conclusão
de obras
 Vistoria de conclusão
de demolição
 Certidão de IAP
 Certidão de
confrontantes
 Consulta comercial
Painéis de Controle e Relatórios
Painéis interativos
Relatórios customizáveis
Informações em tempo real
Visão real da satisfação do cidadão
Informações sumarizadas (Drill Down)
Tomada de decisões assertivas e em tempo real
Demonstração
Algumas telas de trabalho
Portal Cidadão
Área para solicitar um
serviço ou relatar um
incidente
Área para verificar as
solicitações
Área de
LOGIN
Criação de novo
usuário
Portal Cidadão
A solicitação é encaminhada
automaticamente a um servidor da
área responsável pela resolução.
Retaguarda – Solicitação de Serviços
Retaguarda - Atividades
Retaguarda - Encaminhamentos
Retaguarda - Encaminhamentos
Prefeitos / Secretários - Graficos
Análise em tempo real das demandas
Dúvidas?