Transcript d`accéder et d`utiliser le portail SMB

Support pour SAP Business One
Contenu :
 SAP AG 2003

Portail SMB

Procédures et services de support

Transfert de connaissances delta
Support pour SAP Business One : objectifs du chapitre
À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure :
 SAP AG 2003

d'accéder et d'utiliser le portail SMB ;

d'expliquer les procédures de support SAP et
d'utiliser les services de support SAP ;

d'utiliser le transfert de connaissances delta
pour mettre à jour vos connaissances dans une
nouvelle version de SAP Business One.
Portail SMB : objectifs du sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
 SAP AG 2003

d'énumérer et d'expliquer les différents types
d'utilisateurs du portail SMB ;

de décrire le mode d'obtention d'un utilisateur pour
le portail SMB ;

de naviguer dans le portail SMB.
Portail partenaires SMB - Page d'accueil
http://service.sap.com/smb
 SAP AG 2003
Autorisations pour le portail SMB
Demande un ID utilisateur
Utilisateur portail
 Accès aux informations
 Accès aux
fonctionnalités de
support en fonction des
autorisations
Attribue un ID
utilisateur du
portail et gère les
autorisations
Super-administrateur
 Autorisation complète
 Autorisation
d'administration :





 SAP AG 2003
Demande d'utilisateur
Gestion des données
utilisateur
Gestion des autorisations
Réinitialisation des mots
de passe
Gestion des domaines email
Demande d'un super-administrateur
Partenaire
Données de base
manuellement partenaire
saisies dans BD
Accord partenaire
partenaires SAP
signé
Données
Contact principal
N° installation
N° partenaire
Domaine e-mail
2
1
Autorisation
accordée au
contact
principal en tant
que superadministrateur
S00012345 avec
autorisation
administrateur
Création de
messages
Contact principal
= 1er utilisateur
superadministrateur
Lettre
Demande autoris.
Portail
partenaires
SMB
Notes
Administr.utilisat.
3
 SAP AG 2003
Inscription aux
formations
S00012345
4
5
Création et administration des utilisateurs du portail en
tant que super-administrateur
service.sap.com/user-admin
L'utilisateur informe
le superadministrateur
Le super-administrateur
demande un superutilisateur et choisit
l'autorisation à affecter.
Autorisations
de support
Création
messages
Demande autor.
Rech. notes
…
 SAP AG 2003
Portail clients SAP Business One - Page d'accueil
http://service.sap.com/smb/sbocustomer
 SAP AG 2003
Procédures et services de support : objectifs du
sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
 SAP AG 2003

d'obtenir une assistance via Internet ou par
téléphone ;

de présenter le processus de résolution de
problème pour SAP Business One ;

de rechercher des notes SAP ;

de créer des messages SAP Business One dans le
portail SMB ;

d'obtenir un support à distance.
Deux options de support
Option 1 : Le client contacte le partenaire pour obtenir un support.
Un objectif à long terme pour chaque partenaire
Client
Ass. tél. ou
portail clients
SAP Business
One
Partenaire
Portail SMB
SAP
Option 2 : Le client contacte directement SAP pour obtenir un support.
Proposition à court terme de SAP pour aider les partenaires
Client
 SAP AG 2003
Ass. tél. SAP ou
portail clients SAP
Business One
SAP
Services de support I


 SAP AG 2003
Services d'assistance
téléphonique

Assistance téléphonique

Chef de permanence
Services d'assistance via
Internet

Traitement des problèmes

Base des notes

Support à distance
Services de support II


Outils

SAP EarlyWatch Alert

Support Desk

Concept d'opération
Offres de support
complémentaire

 SAP AG 2003
Traitement des
problèmes critiques
Notes SAP
Création
Employé de SAP Support,
SAP Development
Notes SAP
Recherche
Partenaire SAP,
Client SAP
 SAP AG 2003
Messages SAP Business One
Client
Partenaire
SAP
Portail clients SAP
Business One
Aide en ligne,
recherche de
notes
Portail SMB
(premier niveau)
Système de support
Création
d'un
message
Description pb
et rech. de
notes
Communication
Recherche de
notes, analyse
du problème
Communication
Recherche de
notes, analyse
du problème
pas OK
Solution
OK
Solution
confirmée
 SAP AG 2003
Message SAP Business One
Support de
développement
Corbeille d'arrivée et centre de support
Corbeille d'arrivée
(du demandeur)
Centre de support (du partenaire)
Moniteur


 SAP AG 2003
Solutions
proposées
Action du client

Messages dans file
d'attente partenaire
 Pour mes
composantes
 Global
Recherche

Tous les
messages SAP
Business One
Règles de création des messages SAP Business One

Traiter un seul problème par message

Indiquer le client et le système dans lequel l'erreur survient

Indiquer un contact et un numéro de téléphone

Spécifier la composante aussi précisément que possible (SBO-*)

Sélectionner une priorité adéquate d'après la note SAP 67739

Rédiger en anglais

Utiliser du texte abrégé compréhensible

Décrire le problème en détail



Fréquence et heure de l'événement
Procédure permettant la reproduction du problème, y compris les données
nécessaires
Conditions particulières (par exemple, montée de version)

Indiquer les données de connexion dans le cas d'une connexion à distance

Documenter votre analyse de l'erreur et recherche de notes SAP
 SAP AG 2003
Priorités
 Très élevé
 Élevé
 Moyen
 Bas
 SAP AG 2003
Procédure pour le support à distance
Client/Partenaire
WebEx
SAP
Reçoit un e-mail avec
lien pour l'inscription à
la réunion
Envoie un e-mail
d'inscription aux
participants invités
Prévoit une réunion de
support et convie des
participants
S'inscrit à la réunion
Reçoit l'inscription
Reçoit un e-mail avec
le mot de passe et le
lien à la réunion
Envoie un e-mail avec
le mot de passe de la
réunion aux
participants inscrits
Installe un
gestionnaire de
réunion
Envoie un e-mail de
confirmation au
support SAP
Reçoit la confirmation
Se connecte à la
réunion
Réunion WebEx
(permet le partage de
l'application et du
bureau)
Se connecte à la
réunion
 SAP AG 2003
Outils de support pour SAP Business One 2005
Outils de support pour SAP Business One 2005



Livrés avec le produit principal
Obligatoires pour bénéficier du support client de SAP
Obligatoires pour tous les clients ramp up
SAP EarlyWatch Alert
SAP Support Desk





Outil de support proactif
Évite la perte de données
Contrôle la cohérence du
système
Support SAP plus rapide


Accès au support intégré au B1
Permet aux clients de trouver les
solutions
Transmet les problèmes et les
informations contextuelles à SAP pour
un support efficace
L'utilisation des outils de support garantit des résolutions de problèmes
rapides pour les clients !
 SAP AG 2003
Vue d'ensemble : SAP Business One Support Desk
Client B1
SAP Support
4
Information automatique de
solution dans un compte de
messagerie normal
Vérification de la solution
dans le portail du client B1
5
1
Décrivez votre problème avec
quelques mots clés dans SAP
Business One
Internet
3
La description du problème et
les informations contextuelles
seront envoyées au système de
2
support SAP
 SAP AG 2003
Pas de solution trouvée,
accédez à la création de
message en B1
Vue d'ensemble : SAP EarlyWatch Alert pour SAP Business One
Partenaire
Support
Client
Envoi de l'état au
client et au partenaire
4
Analyse des données et
génération de l'état
3
Internet
1
 SAP AG 2003
Les données sont collectées à
partir de B1 et envoyées au
système de support SAP pour
analyse une fois par mois
(automatiquement) ou sur
demande du client.
2
Transfert des données vers
le système de support SAP
pour analyse
SAP EarlyWatch Alert - Contenu
Données système
Administration de base de données
Sauvegarde de la société
Informations sur la société
Volume de documents
 SAP AG 2003
Transfert de connaissances delta : objectifs du sujet
À la fin de ce sujet, vous serez en mesure :
 SAP AG 2003

d'utiliser les feuilles de route éducatives SAP
Business One ;

d'actualiser vos connaissances sur SAP
Business One.
Feuilles de route éducatives spécifiques au rôle
Sélectionnez
votre rôle
 SAP AG 2003
Structure d'une feuille de route éducative
Fenêtre de
personnalisation
Vue d'ensemble et
marques utiles
Sujets de la zone
Connaissances
impératives
Unités de
formation de la
zone
Connaissances
impératives
Sujets de la zone
Connaissances
annexes
 SAP AG 2003
Personnalisez
votre feuille de
route éducative
Sélectionnez une
étape
ou quittez
Avancez à votre
allure dans les
unités de
formation,
marquez-les
comme terminées
et adressez-nous
vos remarques
Apprenez les sujets
Connaissances
annexes
Support pour SAP Business One : résumé du chapitre
Vous êtes maintenant capable :
 SAP AG 2003

d'atteindre et d'utiliser le portail SMB ;

d'expliquer les procédures de support SAP et
d'utiliser les services de support SAP ;

d'utiliser le transfert de connaissances delta
pour mettre à jour vos connaissances dans une
nouvelle version de SAP Business One.