Transcript Модель, инструменты, лучшая отраслевая практика

Ассоциация производителей сервисных услуг для
пассажиров на транспорте
"Модель, инструменты, лучшая
отраслевая практика организации
работ по формированию доступной
среды для МГН в международных
аэропортах".
«Качество обслуживания в аэропорту в рамках подготовки к
Олимпийским и Паралимпийским играм 2014 года в г. Сочи»
МАШ 28.05.2013. III авиационная конференция
WWW. TPSA.RU
Руководство Международного Паралимпийского
комитета по доступности Июль 2009 г.
Инклюзивный подход к Олимпийским и Паралимпийским играм
Международный паралимпийский комитет
Adenauerallee 212-214
53313 Bonn, Germany (Германия)
Тел: (49) 228 2097 200
Факс: (49) 228 2097 209
www.paralympic.org
©
Аэропорт Основной аэропорт города-организатора, уже
является функциональным объектом, при этом он входит в
перечень основных вне-соревновательных сооружений Игр,
для которого характерно значительное увеличение объемов
обслуживания перевозок в период Игр.
Для Олимпийских игр
• Значительное увеличение числа прибывающих пассажиров
перед и во время Игр;
• Массовое прибытие и отправление членов делегаций НОК и
членов Олимпийской семьи;
• Дополнительные функции (аккредитация, Олимпийский
протокол, специальное транспортное обслуживание);
• Массовое отправление пассажиров после завершения
церемонии Закрытия.
Для Паралимпийских игр
• Массовое прибытие и отправление людей с инвалидностью
(их численность значительно превышает количество,
обслуживаемое любым аэропортом);
• Дополнительные функции (аналогичны Олимпийским играм).
Принципы доступного функционирования аэропорта
Модель проектирования, используемая при разработке
современных терминалов, должна быть расширена с
включением в нее средств массового использования людьми с
инвалидностью.
Для обеспечения доступности терминалов аэропорта
операторы должны качественно изменить свое представлений
о границах физических и сенсорных возможностей пассажиров.
Важнейшим требованием является наличие информационных
указателей внутри и снаружи зданий, поскольку они позволяют
сократить расстояние движения пассажиров, направляя их по
кратчайшему маршруту и позволяя избежать поворотов в
неправильном направлении.
Характеристики доступного терминала и его сооружений
Обучение обслуживающего персонала по вопросам обращения
с инвалидами;
Доступ к зонам для персонала и общим зонам для расширения
возможностей трудоустройства людей с инвалидностью;
Доступные, безопасные, оснащенные четкими указателями
пути движения в пределах терминала, включая пути движения
ко всем парковкам;
Хорошее освещение проходов и зон парковки.
Уменьшение уровня фонового шума для людей с нарушениями
слуха;
Доступная мебель и оборудование в (терминалах);
Средства визуального оповещения о пожаре/экстренной
ситуации в общественных местах, туалетах и перед лифтами;
Положение о чрезвычайной ситуации и эвакуационное
оборудование с учетом нужд инвалидов;
Туалеты для официальных служебных собак и собакповодырей для слепых;
Условия для арендаторов обеспечения минимальной доступности;
Временные парковочные места для инвалидов на каждом уровне
зданий терминала, рядом с главным входом. Эти зоны 15минутной парковки позволяют упростить регистрацию и
получение багажа для инвалидов в колясках и МГН, исключая
движения к долговременной парковке и от нее;
Использование "визуальных пейджеров" - специальных
видеомониторов, на которых отображаются текстовые сообщения,
позволяющие людям с нарушениями слуха получить доступ к
важной информации и звуковым страницам;
Разработка дублирующей видеосистемы, которая в случае
экстренной ситуации используется для вывода жирным шрифтом
сообщений на все информационные телевизионные/видеоэкраны/мониторы, экраны визуальных пейджеров в зданиях
терминалов, сообщающих о экстренной ситуации и необходимых
действиях. Эти сообщения должны транслироваться в аудио- и
видеорежиме на необходимых языках;
Дублирование субтитрами всех телевизионных передач,
транслирующихся на объекте;
Каждый таксофон на территории терминала должен быть
оснащен средствами регулирования громкости и магнитной
катушкой для людей со слуховыми аппаратами;
Телефонное оборудование с функцией TTY (TDD); выделенный
номер для приема входящих вызовов с использованием
технологии TTY операторами терминала;
Наличие системы оповещения с низкой громкостью,
громкоговорители которой должны быть установлены на
расстоянии приблизительно 6 м друг от друга на всей территории
терминала. Это позволит понизить уровень шумового фона и даст
возможность пользоваться слуховыми аппаратами;
Указатели, набранные шрифтом Брайля, и/или тактильные
указатели, а также указатели местоположения лифтов,
помещений, предназначенных для обслуживания посетителей
(туалетов, залов ожидания и т.п.);
Звуковое указание этажей при помощи сообщений на двух языках,
записанных с использованием синтезированной речи в лифтах.
Применение только тональных сигналов не допускается;
Наличие тактильных карт зоны терминала (которые должны быть в
наличии в пунктах обслуживания клиентов или в местных
организациях);
Лестницы и зоны высадки должны быть отмечены
высококонтрастными тактильными знаками, предупреждающими
об опасности;
Высококонтрастные/тактильные напольные указатели,
позволяющие ориентироваться в основных зонах.
Четкая и последовательная система маркировки различными
напольными покрытиями, позволяющая ориентироваться в
терминале по материалам отделки пола (например, ковер =выход
на посадку, плитка/мозаика = выход, прочие поверхности =
торговая зона);
Низко расположенные информационные мониторы, установленные
на всей территории терминалов;
Низко расположенные бесплатные телефоны в основных точках,
позволяющие позвонить напрямую в соответствующие службы для
получения подробной информации;
Все туалеты общего пользования вместо входных дверей должны
быть оснащены перегородками;
Доступные стойки регистрации и обслуживания с поверхностями
для письма и пространством для ног для людей в инвалидных
колясках;
Кнопки пожарной сигнализации, расположенные на небольшой
высоте таким образом, чтобы обеспечить возможность подачи
сигнала людьми в инвалидных колясках, людьми маленького
роста, а также людьми с нарушениями опорно-двигательного
аппарата, равновесия, амплитуды движения;
Особые требования к лифтам:
оснащение передними и задними дверями (позволяющими
организовать сквозное
движение через лифт без необходимости разворота для выхода);
наличие поручней для устойчивости;
пульты управления, расположенные на боковой стенке, и
доступные средства экстренной связи в кабинах лифтов.
Службы аэропорта Функциональное направление деятельности
Обзор
Аэропорт города-организатора является основными "воротами"
на Игры. По этой причине в связи с Играми ожидается
значительный приток пассажиров в дополнение к обычному числу
туристов и других пассажиров. Оптимальное функционирование
аэропорта должно обеспечить беспрепятственное перемещение
пассажиров со стороны воздушной зоны аэропорта через здания
терминала, пункты аккредитации, таможенные службы, службы
получения багажа, и их посадку на соответствующий транспорт
Игр на привокзальной площади аэропорта.
Важнейшей функцией «Службы аэропорта» является
взаимодействие с различными авиаперевозчиками для
обеспечения информированности служб аэропорта о количестве и
категориях
пребывающих пассажиров в различное время в дни
максимальной загрузки.
ФНД взаимодействия со «Службами аэропорта» ОКОИ работает
совместно с руководством аэропорта и подразделениями вылета
и прилета в ОКОИ, для определения потребностей и оказания
содействия в выполнении функций, связанных с Играми.
Требования доступности
Как говорилось выше в разделе "Инфраструктура Игр" в данной
Главе, всем членам Олимпийской и Паралимпийской семьи,
проходящим через аэропорт во время Игр, должен быть
обеспечен беспрепятственный независимый доступ.
С этой целью необходимо провести планирование
потоков посетителей для обеспечения соответствия всех
проходов существующим стандартам.
ВНИМАНИЕ.
ТРЕБОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ СХЕМЫ
ДВИЖЕНИЯ ПАССАЖИРОВ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ И СТАНДАРТА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ
Требования для Паралимпийских Игр. Потребность в
инфраструктуре, доступной для инвалидов во время прибытия
и отправления посетителей Паралимпийских игр намного
превышает обычное количество для любого аэропорта мира. За
два или три дня через аэропорт проходит более 1800
пассажиров в инвалидных колясках, что представляет сложную
задачу для аэропорта в отношении ресурсов и расписания.
Функциональное направление деятельности «Службы
аэропорта» отвечает за предоставление актуальной
информации (после ее уточнения в соответствующих
функциональных подразделениях ОКОИ, таких как
подразделения по Вылету и Прилету, Службам и Протоколу НПК)
о числе пассажиров в инвалидных колясках и использующих
средства для передвижения, прилете и вылете делегаций НПК и
членов Паралимпийской семьи.
Кроме того, должно быть организовано необходимое
взаимодействие с функциональным подразделением по
транспорту, для обеспечения соответствия транспортных
средств и расписания движения расчетной потребности.
Минимальное использование ковровых покрытий на территории
терминалов. При использовании такого покрытия, оно должно
иметь низкий ворс и наклеиваться непосредственно на
поверхность пола без подложки, для уменьшения сопротивления
движению инвалидной коляски;
Сиденья на территории терминала, оснащенные подлокотниками и
спинками, с достаточным пространством для ног под сиденьями.
В зонах отдыха должно быть предусмотрено пространство для
стоянки инвалидных колясок;
Ширина прохода не менее 1000 мм, на территориях продажи еды и
напитков — 1500 мм;
Бары в фойе и VIP-зоны, оборудованные стойками с секциями
меньшей высоты для людей в инвалидных колясках и/или людей,
которые не могут сидеть на высоких барных стульях;
Рестораны и закусочные, оснащенные стульями с
подлокотниками и без них;
Раздатчики бумажных полотенец в терминалах, оснащенные
средствами бесконтактного управления;
По крайней мере, один писсуар в каждом туалете, установленный
так, чтобы высота до его края от отметки чистого пола составляла
500 мм, для использования людьми невысокого роста и детьми, и
оснащенный вертикальными перилами;
Телефонный аппарат, оснащенный сиденьем для людей, которым
трудно стоять в течение длительного времени и для людей,
использующих функции TTY (TDD), включенный в большинство
групп таксофонов;
Все туалетные кабинки, доступные для инвалидов, должны быть
оснащены кнопкой экстренного вызова для использования
в случае падения или при возникновении других проблем.
Европейская конференция гражданской авиации
(ECAC) DOC No. 30, 11й выпуск, декабрь 2009 года.
• Приложение 5-A: Руководство для
лиц с ограниченными физическими
возможностями, которые редко летают
или летят в первый раз.
• Приложение 5-B: Руководство для
службы досмотра пассажиров с
инвалидностью. Ключевые понятия.
•
WWW. TPSA.RU
Европейская конференция гражданской авиации (ECAC) DOC
No. 30, 11й выпуск, декабрь 2009 года.
• Приложение 5 С : Кодекс добросовестного
наземного обслуживании лиц с инвалидностью.
• Приложение 5D : Руководство о наземном
обслуживании лиц с инвалидностью.
• Приложение 5 Е: Руководящие принципы по
повышению информированности о недискриминации
пассажиров с инвалидностью для персонала всех
аэропортов и авиакомпаний, работающего с
пассажирами.
WWW. TPSA.RU
Европейская конференция гражданской авиации
(ECAC) DOC No. 30, 11й выпуск, декабрь 2009 года.
• Приложение 5 F: Консультативная записка о
процедурах обслуживания пассажиров с
инвалидностью и пассажиров с
ограниченными физическими
возможностями.
• Приложение 5-G: Подготовка.
FALP|6\ - WP\9 20\04\10 6 встреча Монреаль 10-14
Мая 2010 года
• «Подготовка персонала для обслуживания
пассажиров с инвалидностью»
Лучшая международная практика
WWW. TPSA.RU
Лучшая международная практика
Access to Air Travel for Disabled
Persons and Persons with Reduced
Mobility – Code of Practice
Department for Transport
Great Minster House
76 Marsham Street London SW1P 4DR Telephone 020 7944 8300
Web site www.dft.gov.uk
WWW. TPSA.RU
Disabled Persons Transport Advisory
Committee Великобритания
Access to air travel
Guidance for disabled and less mobile
passengers
Disabled Persons Transport Advisory Committee (DPTAC)
Secretariat, Great Minster House 76 Marsham Street London
SW1P 4DR Tel: 020 7944 8011 Fax: 020 7944 6998 Textphone: 020
7944 3277
Web-site: www.dptac.gov.uk
WWW. TPSA.RU
Обязательные требования
•
•
•
•
•
Воздушный Кодекс РФ
ФАП обслуживания пассажирских перевозок
Конвенция ООН о правах инвалидов
Закон о защите прав потребителей
Закон о техническом регулировании
• С П 59. ДОСТУПНОСТЬ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ
ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП НАСЕЛЕНИЯ
АКТУАЛИЗИРОВАННАЯ РЕДАКЦИЯ СНиП 35-01-2001
WWW. TPSA.RU
Методические рекомендации МТ РФ
Методика проведения
инвентаризации, классификации,
паспортизации оценки доступности
объектов и услуг предприятий
воздушного транспорта для
обслуживания пассажирских
перевозок инвалидов и
маломобильных групп населения.
WWW. TPSA.RU
Стандарт Системы добровольной сертификации
сервисных услуг на транспорте.
Качество обслуживания авиаперевозок
пассажиров с инвалидностью.
Методические рекомендации по внедрению
стандарта.
Программа подготовки персонала предприятий
воздушного транспорта для обслуживания
пассажиров с инвалидностью
WWW. TPSA.RU
Очередность организации работ по формированию
доступной среды для МГН в аэропортах.
1. Организация сотрудничества с общественными
организациями (ОО).
2. Разработка схемы движения инвалидов
3. Принятие стандарта качества обслуживания
авиаперевозок инвалидов
4. Разработка оптимальной технологии обслуживания
5. Разработка комплексного плана формирование доступной
среды по согласования с ОО
6. Принятие и согласование с ОО ежегодного плана
7. Подготовка специалистов для реализации
8. Подготовка персонала
9. Оборудование доступности
10. Координация работы клиентов агентов SLA
WWW. TPSA.RU
ЦЕЛЬ СТАНДАРТА
ИНФОРМИРОВАТЬ ОПЕРАТОРОВ, ИНВАЛИДНОВ, МГН О
ПАРАМЕТРАХ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В
АЭРОПОРТУ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПАССАЖИРСКИХ
ПЕРЕВОЗОК.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ
ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАЯВЛЕННЫХ В СТАНДАРТЕ ПАРАМЕТРОВ
КАЧЕСТВА УСЛУГ.
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА РАЗРАБОТКУ
• ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ КАРТ И ГРАФИКОВ РАБОТЫ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ, АГЕНТОВ, ПЕРСОНАЛА ПО
ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ.
• ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ АЭРОПОРТА И
ПРИЛЕГАЮЩЕЙ ТЕРРИТОРИИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПАССАЖИРОВ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
• ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА
• ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ И
ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ.
Функции общественных организаций инвалидов
1. Представление и защита интересов инвалидов по
вопросам организации транспортного обслуживания
2. Согласование требований к доступности и качеству
(стандартов) транспортного обслуживания
3. Участие в разработке и согласовании планов
формирования доступной среды
4. Участие в подготовке персонала транспортных
предприятий для оказания помощи инвалидов
5. Внешний аудит доступности и качества транспортного
обслуживания инвалидов
6. Выработка консолидированной позиции по вопросам
приоритетов формирования доступной среды
Функции предприятий пассажирского транспорта
1. Взаимодействие с общественными организациями
инвалидов.
2. Разработка и реализация планов работ
3. Разработка, согласование и внедрение стандартов и
правил пассажирских перевозок
4. Подготовка персонала
5. Обеспечение доступности пассажирских перевозок
(технологии, персонал, управление, оборудование)
6. Информирование потребителей о доступности, качестве и
правилах обслуживания пассажирских перевозок.
7. Обеспечение доступности услуг агентов и поставщиков.
8. Внутренний аудит доступности и качества услуг
9. Организация внешнего аудита доступности и качества
услуг.
Инструменты – обеспечение доступности
1. Выбор оптимальной функциональной модели
организации обслуживания инвалидов
2. Выбор оптимальной схемы движения
инвалидов
3. Информационное обеспечение
4. Подготовка персонала
5. Технологии обслуживания
6. Планирование бюджета
7. Оборудование объектов наземной
инфраструктуры.
8. Подтверждение доступности объектов и услуг
9. Карты и мониторинг доступности объектов и
услуг.
Перечень услуг для инвалидов в аэропорту
(ECAC) DOC No. 30, 11й выпуск, декабрь 2009 года.
• Связь
по прибытии в аэропорт и просьбы о помощи в обозначенных
пункта внутри и снаружи здания аэровокзала;
• Перемещение от назначенного пункта до стойки регистрации;
• Регистрация пассажира и багажа;
• Перемещение от стойки регистрации до борта самолета, с завершением
процедур паспортно-визового, таможенного контроля и досмотра
службой авиационной безопасности;
• Посадка на борт воздушного судна, при помощи лифтов, инвалидных
колясок или иной помощи по мере необходимости;
• Перемещение от двери самолета на пассажирское кресло;
• Хранение и получение багажа на воздушных судов;
• Перемещение с пассажирского кресла до выходной двери самолета;
• Высадка из самолета, с предоставлением лифта, инвалидной коляски
или другая помощь, в случае необходимости;
• Перемещение от самолета в зал багажа и получение багажа, с
завершением паспортно-визового контроля и таможенных процедур;
• Перемещение из зала выдачи багажа в пункт оказания помощи по
прилету;
• Посадка на стыковочные рейсы; помощь в нестерильной и стерильной
зонах;
• Перемещение в туалет
(ECAC) DOC No. 30, 11й выпуск, декабрь 2009 года.
Дополнительные услуги.
• В случае, если пассажиру с инвалидностью помогает
сопровождающее лицо, этот человек должен, при необходимости,
иметь возможность оказывать необходимую помощь в аэропорту при
погрузке и выгрузке.
• Наземное обслуживание всего необходимого оборудования
мобильности, в том такого, как электрические инвалидные коляски
осуществляется при условии заблаговременного предупреждения за
48 часов, а также при отсутствии возможного ограничения места на
борту воздушного судна, и при условии применения
соответствующего законодательства, касающихся опасных грузов.
• Временные замены поврежденного или утраченного оборудования
мобильности.
• Наземное обслуживание официальных собак-помощников
предоставляется, когда это уместно.
• Необходимая информация о рейсах сообщается в доступных
форматах.
В случае, если пассажир с инвалидностью будет путешествовать в
своем инвалидном кресле, международный аэропорт обеспечит
пассажира таким же комфортом, как и всех, позволяя пользоваться
собственной инвалидной коляской как можно дольше (от пункта
выезда до посадки на борт ВС, представляя собственную коляску у
входа в самолет).
Уведомление о помощи при пассажирских
перевозках
Ссылаясь на Правила EC 1107/2006 . Уведомления должны
быть сделаны по крайней мере за 48 часа до времени вылета
рейса, это дает возможность обеспечить инвалидов
индивидуальным сервисом, с помощью специального
оборудования в зависимости от конкретных потребностей.
Для обеспечения пассажира таким сервисом, пассажиры
должны быть на стойке регистрации за 1 час до времени
отправления рейса. Если уведомление не было сделано,
помощь предоставляется как в "последнюю минуту". Причем
даже если пассажир не уведомил авиакомпанию за 48 часов о
необходимой помощи и администрацию аэропорта за 36 часа
до времени вылета рейса, Аэропорт приложит все разумные
усилия для обеспечения ​пассажира качественным
обслуживанием в соответствии с его конкретными
потребностями. Уведомление должно быть сделано всегда в
момент бронирования билета авиакомпании или через
туристическое агентство.
Приложение 2 к Правилам организации обслуживания
пассажиров в аэропортах Республики Казахстан
Персонал авиакомпаний и аэропортов и персонал
агентов по обслуживанию пассажирских перевозок
Программы подготовки обслуживания PRMs
Наличие программ у авиакомпаний и аэропортов
по подготовке собственного и персонала агентов,
отвечающих принятым ими правилам и стандартам
обслуживания PRMs.
Программы должны учитывать уровень
непосредственного взаимодействия категорий
персонала с PRMs. Согласование программ с
экспертами организаций инвалидов
Приложение 2 Подготовка PRMs к пассажирской
авиаперевозке, Информация по обслуживанию PRMs в
аэропорту, Информация по обслуживанию PRMs в аэропорту
• Наличие информации на официальной интернет
странице и в справочной службе аэропорта
условий обслуживания PRMs в аэропорту и
рекомендаций по подготовке их к перелету
• За 48 часов до выполнения рейса согласно
расписанию наличие информации у
авиакомпании и у ее агента о необходимости
оказания помощи PRMs в аэропорту и на рейсе
Приложение 2 Создание условий в аэропорту для
обслуживания PRMs, Наличие стандарта качества
обслуживания PRMs в аэропорту и его выполнение.
• Наличие стандарта качества обслуживания PRMs в
аэропорту, требований к парковкам, стоянкам, остановкам,
местам встречи на привокзальной площади;
• схемам организации движения PRMs на привокзальной
площади и в аэровокзале; бытовым услугам и сервисному
обслуживанию; скорости и комфортности обслуживания
пассажирских авиаперевозок; информационному
обслуживанию;
• подготовке персонала.
Доступность для свободного ознакомления со стандартом
всех заинтересованных лиц и возможность получения
необходимых консультаций по телефону и электронным
средствам коммуникаций.
• Привлечение к разработке стандарта аэропорта по
обслуживанию PRMs и контроля выполнения экспертов
организаций инвалидов
Приложение 2 Передвижение по аэропорту и
посадка на борт воздушного судна. Оказание
помощи
• Наличие и доступность помощи PRMs при
передвижении по территории аэропорта и
посадки на борт воздушного судна со стороны
персонала аэропорта, авиапассажирского
перевозчика и их агентов. Наличие в аэропорту
специального автотранспорта и механизмов для
транспортировки, подъема/спуска PRMs на борт
воздушного судна и обратно
Приложение 2 Передвижение по аэропорту и
посадка на борт воздушного судна. Организация
движения
• Наличие и доступность, в том числе для лиц с
нарушением слуха и зрения, в виде рельефных
дорожек на полу, рельефных карт и схемы
здания, бегущей строки и светового табло
информации о схеме организации движения
PRMs по привокзальной территории аэропорта и
по аэровокзалу.
• Постоянный контроль со стороны
администрации и ответственных лиц аэропорта
за отсутствием барьеров для передвижения PRM
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
• Оказание помощи
• Наличие и доступность специальной
медицинской помощи для PRMs со
стороны персонала авиакомпании,
аэропорта, служб государственного
контроля, их агентов при прохождении
формальных процедур обслуживания
пассажирских авиаперевозок по прилету и
вылету в аэропорту
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Доступность
Наличие необходимых технических и
организационных условий для
прохождения PRMs формальных
процедур обслуживания
пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Наличие технологии
Наличие согласованной всеми службами аэропорта
и органами государственного контроля
технологии и технологического графика
обслуживания пассажирских авиаперевозок
PRMs с учетом специфики аэропорта и
доступности перевозки для PRMs
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Предоставление места для посадки
Предварительное бронирование на рейсе
специально предназначенных мест для
посадки PRMs, при получении
предварительной информации о
бронировании перевозки. Агент
распределяет специально
предназначенных мест для посадки PRMs
в последнюю очередь
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Подготовка персонала
Уровень подготовки персонала по безопасному
обслуживанию, корректной терминологии и
этике, базовым навыкам коммуникации с лицами
с сенсорной инвалидностью, непосредственно
участвующего в обслуживании пассажирских
авиаперевозок PRMs в аэропорту по: методике
общения; оказанию первой медицинской
помощи; технологии обслуживания; оказанию
помощи при прохождении процедур регистрации,
досмотра, контроля
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Скорость
Гарантированное минимальное время
прохождения PRMs формальностей
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту на вылет и прилет, на внутренних и
международных рейсах, для трансферных и
транзитных пассажиров должно быть
опубликовано в доступной форме на
официальной интернет странице аэропорта и
доведено до авиакомпаний и их агентов.
Приложение 2 Прохождение процедур
обслуживания пассажирских авиаперевозок в
аэропорту
Ожидание помощи в аэропорту
При вылете.
При предварительном бронировании обслуживания PRMs
по прибытию в аэропорт от 5 до 10 минут.
При отсутствии предварительного бронирования
обслуживания PRMs, по прибытию в аэропорт от 5 до 20
минут.
По прилету в аэропорт.
При предварительном бронировании обслуживания PRMs
по прилету в аэропорт от 5 до 10 минут.
При отсутствии предварительного бронирования
обслуживания PRMs по прилету в аэропорт от 5 до 15
минут
Приложение 2 Зоны общего назначения и помещения в
аэровокзале
Доступность
• Отсутствие препятствий для передвижения,
удобство пользования и местонахождение для
PRMs с учетом особенностей лиц с разными
видами инвалидности, в том числе по зрению,
слуху, речи, с нарушением интеллекта и психики
• Туалетные комнаты
• Наличие во всех зонах обслуживания и ожидания
PRMs в аэропорту специально оборудованных
для PRMs туалетных кабин. Оказание помощи по
передвижению PRMs в туалетные кабины.
Наличие пиктограмм и указателей по Брайлю с
указанием места расположения туалетных кабин
для PRMs
Приложение 2 Контроль за выполнением
требований по организации качественного
обслуживания PRMs в аэропортах
• Наличие системы внутреннего и внешнего аудита
качества обслуживания PRMs в аэропорту
• Наличие и функционирование в аэропорту
системы менеджмента качества обслуживания
PRMs. Привлечение к независимому аудиту
качества обслуживания PRMs экспертов
организации инвалидов. Наличие плана работы
по повышению качества обслуживания PRMs
Подготовка персонала и сотрудников аэропорта,
находящихся прямом контакте с пассажирами.
Указать, при участии какой общественной
организации инвалидов составлены
учебные программы и организована
подготовка персонала. Кратность
переподготовки линейного персонала раз в
2 года, кратность переподготовки
инструкторов и специалистов 1 раз в год.
Сдача экзаменов и хранение зачетной
ведомости в личном деле сотрудника.
Информация для пассажиров с
инвалидностью.
Аэропорт обеспечит пассажиров с инвалидностью
необходимой информацией о помощи в аэропорту в
удобном формате через печатные буклеты и официальный
Веб-сайт аэропорта. Информация предоставляется на 2-х
языках : русском и английском.
Соответствующая информация
• Вызов помощи в зонах вылета / прилета аэропорта для
пассажиров с инвалидностью
• Как сделать запрос о помощи.
• Описание видов помощи, предоставляемой в аэропорту по
прилету и на вылет.
• Контакты обратной связи для подачи жалоб,
благодарностей, предложений и рекомендаций от
пассажиров с инвалидностью по обслуживания в аэропрту.
Жалобы, благодарности, предложения и рекомендации.
Указаны официальные реквизиты и контакты для подачи
претензий, благодарностей, предложений.
Подтверждение о получение претензии должно быть
отправлено не более 5 рабочих дней после получения
Расследование проведено в течении последующих 10
рабочих дней
Полное удовлетворение претензии в течении не более 28
рабочих дней.
Целевые показатели качества обслуживания
пассажиров с инвалидностью
• Профессионализм
персонала:
90% пассажиров с инвалидностью должны оценить обслуживание
как отличное или хорошее (просьбы о помощи без
предварительного уведомления исключаются).
• Доброжелательность персонала:
90% пассажиров с инвалидностью должны оценить как отличная
или хорошее.
• Качество оборудования :
90% пассажиров с инвалидностью должны оценить оборудование,
как отличное или хорошее..
• Пунктуальность в обслуживании
90% пассажиров с инвалидностью должны оценить, как отличное
или хорошее.
• Качество помощи в полном объеме:
90% пассажиров с инвалидностью должны оценить, как отличное
или хорошее.
Уведомление о необходимости помощи.
Аэропорт принимает меры, чтобы число пассажиров
инвалидностью, обслуживаемых в аэропорту по
предварительному уведомлению достигло 70% к -----2013 года.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
• Официальный партнер ВОИ и ВОГ по
формированию доступной среды на
транспорте
• Ассоциация производителей сервисных
услуг для пассажиров на транспорте
• Авдеев Александр Васильевич генеральный
директор
• WWW. TPSA.RU
• [email protected]
• +7 495 5247202