Transcript 要件定義へ - コンピュータソフトウェア協会

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具体的な例に沿って各契約締結にあたっての注意点を解説します。
モデルケースを利用した
各契約段階での役割と責任
要件定義の
業務の流れと責任
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支援業務契約
B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務契約
2
 要件定義業務の重大性
 要件定義は、後工程を担当するベンダの見積根拠となります。要件定義を担当
するベンダは、ユーザの求めに応じて、後工程を担うベンダに説明を行う責任
があり、要件定義の疑義解消に努めなければなりません。
 ユーザは、要件定義の重要性、後工程への影響度を確実に理解するとともに、
要件定義書、RFP等の内容をユーザ、ベンダで十分に精査し、要件の漏れや
未決事項の先送りがないように、ベンダに要求する必要があります。
ⅰ
要件定義
設計開発
ⅱ
ⅲ
準委任
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支援業務契約
B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務契約
準委任
D 外部設計支援業務契約
請負
E ソフトウェア設計・制作業務契約F 構築業務契約
移行・運用
準備
準委任
G データ移行支援業務契約、H テスト支援業務契約、
I 導入教育支援業務契約
保守・運用
準委任
J 保守業務契約、K 運用支援業務契約
モデルケースＡ社
の概要①
3
ここでは、ユーザにモデル契約書（重要事項説明書）の活用
の理解を深めてもらう為に、現実に即したモデルケースを示
し、ポイントを解説します。
 会社名：A社



業 種 ：和菓子の製造・販売・小売業
規 模 ：年商50億円 従業員150名（内社員50名、パート・アルバイト100名）
事業内容：和菓子を自社工場（２ヶ所）で製造（材料生産協力会社は８社であり、一部製品仕入も有る）、
全国有名百貨店（28店舗）に売場を出店し直接販売を行っている。
また、量販店３社に贈答用和菓子詰合せを卸している。
※次年度より、新規事業として、コンビニ１社（250店舗）へ少量パックの和菓子を１日３回納め
る事と販売エリア外のリピータ獲得の為、通信販売事業として季節商品のインターネット販売
を計画している。
 既存システム内容
生産管理システム：既存ＩＴベンダのオフコンパッケージをカスタマイズして利用している。
販売管理システム：ＩＴの展示会で見つけたオープン系パッケージに、各百貨店からの売上データ取込み
システムや量販店各社からの受発注システム（専用伝票発行含む）および物流シス
テムを個別開発し、販売管理パッケージと相互で処理したデータを活用している。
 財務会計システム：会計事務所より紹介されたパッケージに生産管理および販売管理から必要なデータ
を取り込み管理会計に利用している。
 人事給与システム：市販パッケージシステムをノンモディファイ（パッケージ標準）で利用している。
他システムとのデータ連携等は行っていない。


モデルケースＡ社
の次期システム構
築
概況②
4
 次期システム構築プロジェクト体制
生産管理システム：それぞれの工場に１名、中心となってシステムを運用している担当者（生産管理部
との兼務者）がいる。
 販売管理システム：百貨店事業部２名・量販店営業部１名・物流倉庫１名の運用担当者がいる。
 財務会計システム：経理部に２名運用担当者がいる。
 人事給与システム：人事総務部に１名運用担当者いる。

次期システム構築におけるプロジェクト責任者は社長であり、補佐するのは取締役経理部長（管理部
門責任者）である。両者ともシステム構築の経験はなく、既存ベンダに相談をしたが、提案されたシス
テムが自社に適合
しているかどうかの判断に迷い、既存ベンダ以外の複数ベンダから提案を受
け、良いとこ取り的な判断（価格性能比が良さそうなものを選ぶ）を行えば良いと考えていた。
 既存システムの運用において、従来、電算部門は設置せずに、それぞれの既存ベンダから、それぞれ
の担当者が困った時に、必要と思うサポートを運用支援契約により得て、稼働状態を維持してきたが、
今回の次期システム構築に当たっては、インターネットやオンライン取引が増えることもあり、専任者が
必要と考え、電算部門の新設がおこなわれた。
電算部門には、１名のシステム構築経験者を中途採用し、他１名を管理部門スタッフから異動させ、
２名体制で進めることとなった。
 企業規模から管理部門は全員で８名であり、ＩＴおよび契約法務に精通した担当者は不在である。
 取引先からのＩＴ関連の要請に関しては、取引先から資料を営業部門が受領し、既存ＩＴベンダに検討を
依頼するか、打合せが必要な場合は、ベンダに営業部門が同行することで対応を行っていた。

5
モデルケースＡ社
次期システム全体像
フェーズ Ａ ①
全体システム体系図
モデルケースＡ社
次期販売財務システ
ム
フェーズＡでの概況
【目的】このフェーズでは、システム導入を通して実現したい事を明確にします。
システム構築のための基本方針を定め、事業要件定義、業務要件定義
を策定し、パッケージソフトウェアの最終候補を決定します。
6
 企画（業務の新全体像、業務モデル、システム方式、付帯機能の方針、サービスレベルと品質に対する














方針の策定）
【経営課題】
次年度より新規に取引を開始するコンビニとの事業に対応できる体制の整備（ＩＴ含む）が必要。
新ビジネスモデルとして計画しているインターネット通販に対応できる体制の整備（ＩＴ含む）が必要。
次年度（約８ヶ月後）には、次期システム（販売・財務）を稼働させ事業部門別損益管理を行いたい。
【現状の業務課題】
百貨店事業の課題：百貨店に納品した商品は預け在庫として管理を行う必要があるが、店頭ロス
や試食品対応等から棚卸差異が大きく、併せて、百貨店からの売上データ
と手元管理している売上数量の差が度々発生し、事業利益を圧迫している。
量販店事業の課題：量販店からオンラインで送られてくる支払案内データと自社の売上データとの
差異が発生しており、また売上・返品の月ズレも発生し、期間損益管理が正
しく掴めていない事業となっている。
財務会計の課題：期末最終月の売上の月ズレおよび実棚が正しく把握できないことから、在庫の
評価損の精度に問題が生じており、年度事業損益の正確性が危ぶまれている。
【将来構想】
第１Ｓｔｅｐ（販売管理と財務会計のレベルアップ）稼働後、生産管理と人事給与の レベルアップについ
ては、別プロジェクトとして検討を行いたい。
【要求品質】
既存システムよりは新しいシステムなので、処理速度や使い勝手は当然良いものであるはず。
通販事業等で個人情報を取扱うことは事は理解していたが、セキュリティに関する仕様は示せていな
い。
電算部門は新設部門で自社のビジネスモデルを整理した経験もなく、業務の全体像が明確に把握で
きていない。
重要事項説明書
フエーズＡサンプ
ル①
A
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支
援業務契約 （パッケージカスタマイズモデルの場合）の
重要事項の例
要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支援業務契約（カスタマイズモデル）の重要事項
作業項目
■企画（業務の新全体像、業務モデル、システム方式、付帯機能の方針、サービ
スレベルと品質に対する方針の策定支援）
現行業務フロー及び情報システムモデルの作成
個別業務問題及び情報システムの問題ヒヤリング
経営戦略ヒヤリング
業務間連携及び情報システムの課題抽出
(2)具体的作業内容
作業内容及び作業実施担当
ユーザ
ベンダ
情報システム部門資料（帳票、
伝票、管理諸表、システムフ
ロー、機器構成等）の提出、 現行業務・情報システムの調
報告書(案)のご承認
査、インタビューの実施計画
実施計画のご承認、各部門担
当者、管理職、経営者インタ
ビュー日程ご調整と報告書
(案)のご承認
の策定、実施、報告書(案)の
取りまとめ
報告書(案)の社内評価と経営
者ご承認
課題抽出、テーマ、モデル案
の取りまとめと報告書(案)作
成
情報システム中期開発計画策定
経営戦略、経営課題、情報システム全体像、優先順位、整備計画、開発・運
用・保守方針、予算
中期開発計画書(案)の社内評
価と経営者ご承認
中期開発計画の策定と計画書
(案)の作成
今次業務の新全体像の策定
経営戦略、経営課題、業務モデル全体像、情報システム全体像、期待効果、優
先順位、影響を受ける業務・人的体制、開発・運用・保守方針、予算
業務の新全体像報告書(案)の
社内評価、経営者ご承認
業務の新全体像の策定と報告
書(案)の作成
情報システム開発テーマ・業務モデル案の策定
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
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重要事項説明書
フエーズＡサンプ
ル②
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支
援業務契約 （パッケージカスタマイズモデルの場合）の
重要事項の例
作業項目
■業務要件定義（機能要件、非機能要件、セキュリティを含む）
業務システム個別計画書の策定
システム化目的・目標、システム化範囲・対象、主機能（入出力、画面遷移）、
応答性能（ピーク時、平常時）、データモデル、業務フロー、情報処理フロー、
既存システムインターフェース、人的インターフェース、セキュリティ要件、開
発方針、移行方針、運用方針、保守方針（復旧等を含む）、教育方針、採用可能
なテクノロジ、ハード、ソフトウェア、ネットワーク構成方針及び概略構成、設
備・建物概略構成、開発スケジュール、プロジェクト推進概略設計（開発管理、
品質管理、組織管理、費用管理、アウトソーシング管理）、法規制・内部統制等
制限事項一覧
セキュリティ仕様の策定
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作業内容及び作業実施担当
ユーザ
ベンダ
各部門ご担当者、管理職、経
営者における、業務システム
個別計画書の評価及びご承認
今次開発する業務システムの
個別計画の策定及び報告書
(案)の作成
セキュリティ仕様書(案)の評
価及びご承認
セキュリティ仕様の策定及び
報告書（案）の作成
計画書に基づくRFI（適合パッケージ、ハードウェア・ネットワーク構成、開発方 RFI(案）のご承認とRFIの配布、RFI(案)作成、RFI対象ベンダ
ベンダ提案書の取りまとめ
候補案作成
式等の提案要求）の作成と配布
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
作業項目
■パッケージソフトウェア候補の選定支援（使用許諾契約、保守性、業務要件に対す
る機能適合評価、SaaS/ASPにおいてはSLAの評価を含みます）
作業内容及び作業実施担当
ユーザ
ベンダ
ベンダ提案書に基づく比較表の作成
使用許諾契約書（制限事項、カスタマイズ成果物著作権等）
保守（費用、期間、カスタマイズ成果物等）
機能適合評価（主機能、不足機能、性能、セキュリティ、運用及び保守性）
価格及び総合評価
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
比較表(案)ご承認
業務要件定義並びにパッケー 比較表(案)作成
ジ候補選定報告書の評価及び 業務要件定義並びにパッケー
ご承認
ジ候補選定報告書案作成
重要事項説明書
フエーズＡサンプ
ル③
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支
援業務契約 （パッケージカスタマイズモデルの場合）の
重要事項の例
連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者： 戊山取締役、 主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・α社責任者： 開発部 丁野部長、 主任担当者： 開発部 丙山マネージャ
未決事項：
・既設、生産管理システムのファイルフォーマット及びI/FについてはA社資料未詳のため、
XX月XX日をもって本件業務の対象とするかを連絡協議会の開催をもって決定する。
付帯事項（作業を実施する場合の場所・期限等、要件の合意、承認ルールを含みます。）：
・個別業務問題及び情報システムの問題ヒヤリング、経営戦略ヒヤリング、業務間連携及び情報システムの課題抽出については、
専用作業場所としてA社本社1F第3会議室にてXXXX年XX月XX日～XX月XX日まで実施する。
・連絡協議会は、毎月第2水曜日、第4水曜日、午後3時からA社にて実施する。
・個別報告書の承認は、A社戊山取締役の記名押印を持って承認とする。
特約条項：
・報告書案については、電子メール等での提出とし、案承認後は、各5部を印刷したものと、CD-ROM2枚をあわせて提出する。
・業務完了報告の承認はA社取締役会承認事項とし、点検期間を提出日直近のA社取締役会開催後、1週間とする。
・作業遅延もしくはその恐れがある場合は、上記に関わらず速やかに連絡協議会を開催し、対策を講じるものとする。
業務完了報告書の提出期限：○○○○年○○月○○日
上記各報告書に係る点検期間：提出日から○日間
受託金額(税抜)もしくは受託金額の決定基準：￥X,XXX,XXX.-（消費税等を含む ）
（ α社XXXX年XX月XX日付け見積の通り）
損害賠償限度額：
支払期限：○○○○年○○月○○日
支払方法：口座振込
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モデルケースＡ社
次期財務会計システ
ム
フェーズＢでの概況
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【目的】このフェーズでは、要件定義に基づきパッケージ候補を評価し、パッケ
ージの決定を行うフェーズですが、機能要件の明確化が十分で無く、
また、既存システムのソフトウェア資産管理が出来ていなかった事が
発覚し、移行時の役割、運用時の実現性などは検討されていなかった。
 機能要件の定義
ユーザはパッケージソフトウェアの不足部分（アドオン、外部プログラム）および外部インターフェース）
として、以下の要件を示した。
 販売管理：百貨店から売上データ取込み（日次・夜間バッチ）
量販店とのＥＤＩ対応（受注取込み・受注取消取込み・専用伝票発行・支払案内照合）
百貨店および量販店の店舗別事業管理帳票
物流システム（入出庫指図・ピッキングリスト・伝票発行・棚卸）
コンビニＥＤＩ対応（受注取込み・受注取消取込み・専用伝票発行・支払案内照合）
通信販売Ｗｅｂ対応（在庫照会・購買履歴・受注・宅配便伝票発行・送品案内・決済）

 財務会計：販売管理および生産管理から自動仕分データの取込み
百貨店および量販店の月ズレ処理に対応できる月次決算の遡及処理

財務会計については、ユーザの担当責任者が財務会計業務を熟知している取締役経理部長であるこ
とから、また、既存システムは会計事務所が導入支援を行ったことから、Ｐ／Ｌ・Ｂ／Ｓの階層やマスタ
等の整備に関しても明確に定義されており、新業務の全体像も具体的に示すことが出来た。
＊しかしながら、既存システムの資産管理はなされておらず、情報システムに関する各種ドキュメントも未
整備（未整理）で、また、新設の電算部門も単独の業務システムであれば対応可能なスキルはあるも
のの、今回の様な業務連携システムにおける構築経験は無く、新規事業への対応もあることから、何
から整理をして良いのか皆目見当がつかない状況であった。
重要事項説明書 B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務
フエーズＢサンプ （パッケージカスタマイズモデルの場合）の重要事項の例
ル①
B
パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務契約（カスタマイズモデル）の重要事項
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(2)具体的作業内容
本件業務にあたって使用する業務要件定義書 ： 改訂版業務要件定義並びにパッケージ候補選定報告書
作業項目
作業内容及び作業実施担当
ユーザ
■パッケージ候補のシステム要件評価（移行要件を含みます。）
ベンダ
機能要件の適合及び充足度
不足する機能要件、実現困難性
非機能要件の適合及び充足度、実現困難性
セキュリティ要件との適合及び充足度、実現困難性
ハードウェア、ネットワーク構成方針との適合及び充足度
既存システムインターフェース要件との適合及び充足度、実現困難性
運用・保守方針適合及び充足度、実現困難性
詳細比較項目(案)の評価及び
ご承認
パッケージ候補システム要件
詳細比較報告書(案)の評価及
びご承認
詳細比較項目(案)の策定
パッケージ候補システム詳細
比較の実施と報告書(案)の作
成
ユーザ
ベンダ
パッケージ候補APIの実現性
確認報告書(案)の評価及びご
承認
パッケージ候補APIの実現性確
認の実施と報告書(案)の作成
パッケージ候補と既存システ
ム接続性評価報告書(案)の評
価及びご承認
パッケージ候補と既存システ
ム接続性評価の実施と報告書
(案)の作成
データ移行の整合性、実現困難性、移行に伴う制限事項
法規制・内部統制等制限事項適合性
パッケージ候補費用概算見積
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
■APIの実現性の確認（候補パッケージのAPI、既存システムとの接続性等の評価、
SaaS/ASPにおいてはSLAの評価）
不足する要件の実現方法
開発もしくは実現方法及び困難性評価
開発工数の概算見積、実現方法の概算見積
既存システムとの接続性評価
開発方法
開発工数の概算見積
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
重要事項説明書 B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務
フエーズＢサンプ （パッケージカスタマイズモデルの場合）の重要事項の例
ル②
作業項目
■パッケージソフトウェアの選定（ソフトウェア要件定義と評価）
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作業内容及び作業実施担当
ユーザ
ベンダ
業務システム個別計画書、パッケージ候補システム要件詳細比較報告書及びパッ
総合評価報告書(案)の評価及 総合評価の実施と報告書(案)
ケージ候補APIの実現性確認報告書に基づく総合評価（セキュリティ要件及び運用・
びご承認
の作成
保守方針適合を含む）
カスタマイズ開発仕様及び概算見積
カスタマイズ開発仕様（画面
カスタマイズ開発仕様書
構成、画面遷移を含む）の策
（案）の評価及びご承認
定と仕様書（案）の作成
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
■推奨ハードウェア構成の概要
ハードウェア詳細構成及びネットワーク詳細構成
既存システムインターフェス詳細
ユーザ
ベンダ
ハードウェア・ネットワー
ク・既存システムインター
フェース詳細構成報告書(案)
の評価及びご承認
ハードウェア・ネットワー
ク・既存システムインター
フェース詳細構成の策定と報
告書(案)の作成
ユーザ
ベンダ
以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
■システム全体のテスト仕様書作成（○実施する・実施しない）
業務システム個別計画書、総合評価報告書及びハードウェア・ネットワーク・既存
システムインターフェース詳細構成報告書に基づく業務システムテスト仕様
実施する場合、以上に関わる報告書の作成：提出予定期限○○○○年○○月○○日
テスト仕様書（案）の評価及 テ ス ト 仕 様 の 策 定 と 仕 様 書
びご承認
（案）の作成
重要事項説明書 B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務
フエーズＢサンプ （パッケージカスタマイズモデルの場合）の重要事項の例
ル③
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連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者： 戊山取締役、 主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・α社責任者： 開発部 丁野部長、 主任担当者： 開発部 丙山マネージャ
未決事項
・業務要件定義並びにパッケージ候補選定報告書のセキュリティ要件については 、A社本社工場改修設計書（XXXXX年XX月XX日版）に基づき、
全項目を改訂するものとし、同要件は未決事項とする。
・セキュリティ要件修正作業及び改訂版業務要件定義並びにパッケージ候補選定報告書の提出期限については、α社より別途、連絡協議会にて報告
するものとする。
付帯事項（作業を実施する場合の場所・期限等、要件の合意、承認ルールを含みます。）：
・連絡協議会は、毎月第2水曜日、第4水曜日、午後3時からA社にて実施する。
・個別報告書の承認は、A社戊山取締役の記名押印を持って承認とする。
特約条項：
・セキュリティ要件改訂作業を含み、改訂版業務要件定義並びにパッケージ候補選定報告書を作業期間中に提出し承認を得るものとする。
・本件業務は前項改訂版業務要件定義並びにパッケージ候補選定報告書に基づき実施されるものとする。
・報告書案については、電子メール等での提出とし、案承認後は、各5部を印刷したものと、CD-ROM2枚をあわせて提出する。
・業務完了報告の承認はA社取締役会承認事項とし、点検期間を提出日直近のA社取締役会開催後、1週間とする。
・作業遅延もしくはその恐れがある場合は、上記に関わらず速やかに連絡協議会を開催し、対策を講じるものとする。
業務完了報告書の提出期限：○○○○年○○月○○日（RFP作成を含む・含まない）
上記各報告書に係る点検期間：提出日から○日間
受託金額(税抜)もしくは受託金額の決定基準：
損害賠償限度額：
支払条件
支払方法：
支払期限：
現金・口座振込
モデルケースＡ社
次期販売財務システ
ム
サンプル ＲＦＰ項目一
覧
Ⅰ．システム化要件概要
Ⅰ-１． A社（弊社）の概要
Ⅰ-２． システム再構築の目的
Ⅰ- 2.1 経営戦略の概要
Ⅰ- 2.2 本RFPの位置付け
Ⅰ-３． 業務改革及びシステム化の狙いと効果
Ⅰ- 3.1 システム更改の目的・方針
Ⅰ- 3.2 解決したい課題
Ⅰ- 3.3 狙いとする効果
Ⅰ-４． 現行システムの概要
Ⅰ-4.1 現行システム構成
Ⅰ-4.2 EDIの概要
Ⅰ-4.3 現行システム機能構成
Ⅰ-4.4 現行インタフェース
Ⅱ．提案依頼事項
Ⅱ-1． 業務要件
Ⅱ-1.1 全体システムの概要
Ⅱ-1.2 必要な機能とシステム更改範囲
Ⅱ-1.3 EDIのシステム更改範囲
Ⅱ-1.4 想定する外部インタフェース
Ⅱ-2.1. システム要件
Ⅱ-2.2 システム化の考慮点
Ⅱ-2.3 アプリケーションソフトウェア
Ⅱ-2.4 ハードウェア
Ⅱ-2.5 ネットワークアーキテクチャ
Ⅱ-2.6 システム利用時間帯
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Ⅱ-3 納期およびスケジュール
Ⅱ-4 納品条件
Ⅱ-5 プロジェクト及びプロジェクト推進体制
Ⅱ-6 移行方法
Ⅱ-7 教育・トレーニング計画
Ⅱ-8 保守・運用サービス
Ⅱ-9 費用見積
Ⅱ-10 セキュリティ対策
Ⅲ．提案手続きについて
Ⅲ-1 提案手続き・スケジュール
Ⅲ-2 提案依頼書の対応窓口
Ⅳ．開発に関する条件
Ⅴ．契約に関する事項（契約形態・検収・費用）
Ⅵ．貴社に関する事項
Ⅵ-1 会社概要
Ⅵ-2 実績の紹介
添付資料1
Ⅵ-3 類似システムリプレース実績
添付資料2
Ⅵ-4 オプションサービス説明資料
添付資料3
Ⅶ．用語集
添付資料4
組織図
業務規程
EOS,EDI取引先一覧
現行ネットワーク構成図
添付資料5 現行トランザクション量
別冊1 業務定義・システム機能要件
（基幹系業務編)
別冊2 業務定義・システム機能要件
（情報系業務編)
別冊3 業務定義・システム機能要件
（マスタ管理業務編）
モデルケースＡ社
次期販売管理システ
ム
サンプル 要件仕様書
要件定義書サンプル 別紙
15
設計開発、移行・
運用準備の
流れと責任
D 外部設計支援業務契約、E ソフトウェア設計・制作業務契約、F 構築
業務契約、G データ移行支援業務契約、H テスト支援業務契約、I 導入
教育支援業務契約
16
 仕様変更への対応
 設計開発、移行・運用準備段階では、確定した要件定義に対して、修正や変更
が発生する場合があります。修正や変更の原因を正しく把握し、対処することが
重要です。
 仕様と異なる実装がなされた場合は、変更規程に基づきユーザの承認を得て、
報告書を作成しなければなりません。
ⅰ
要件定義
設計開発
ⅱ
ⅲ
準委任
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支援業務契約
B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務契約
準委任
D 外部設計支援業務契約
請負
E ソフトウェア設計・制作業務契約F 構築業務契約
移行・運用
準備
準委任
G データ移行支援業務契約、H テスト支援業務契約、
I 導入教育支援業務契約
保守・運用
準委任
J 保守業務契約、K 運用支援業務契約
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＤでの概況
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【目的】本フェーズは要件定義書を基に、画面・帳票・インタフェース等の外部
設計書に対する検討会をユーザとベンダで行い、承認を行う段階です
が、本段階において追加・変更をせざる得なく状況となるに至った。
速やかに、連絡協議会が開催され要件変更手続きがとられた。
 外部設計書の承認段階での問題点
 コンビニ事業部は新規事業部門であることから、電算部門が中心となり、業務要件の集約を行っ
たが、事業の運営方針も不明確な点も多く、電算部門も新設で自社の業務知識が十分でないこ
とから、要件定義段階では見逃されていた、画面・帳票の不足が発生した。
 コンビニ事業における物流は共同配送センターを利用することで、物流部門は自部門の業務運
営上の問題点については、十分な打ち合わせを行っていたが、ＩＴに関しては、電算部門が別途
打ち合わせを行っているとの認識で、物流部門の要件から共同配送センター対応システムの要
件が欠落していた。
 百貨店からの売上データ取込みのインターフェース変更が百貨店事業部へ通知されていたが、
電算部門へ通知の連絡が滞っており、外部設計書の変更が必要となった。
 量販店事業部より来年から予定されている指定伝票の様式変更が反映させていないとの指摘が
なされた。
 要件定義段階への手戻りと外部設計書の修正（連絡協議会による要件変更手続）
 要件定義支援をおこなったコンサルタントであるＩＴコーディネータと外部設計支援をおこなったベ
ンダおよびユーザにて、連絡協議会が開催され、要件定義段階への前戻り作業の要因分析を
行ったところ、ユーザ電算部門と利用部門との連携が上手くいっていない点がクローズアップされ、
ユーザ社長はこの問題を重要視し、利用部門より新たにプロジェクトメンバーが追加アサインされ
た。
 ユーザ経営層からはコンサルタントであるＩＴコーディネータの債務不履行ではないのか、無償で
要件定義を再度 実施して欲しいとの要望が出されたが、コンサルタントの見解は、ユーザからの
情報提供の不足と報告書の確認不足である旨の説明とベンダも同様の所見であることから、自
社の問題が起因したものと納得が得られた。（準委任契約における責任範囲外）
 要件定義段階と外部設計の手戻り作業がスケジュール化され、プロジェクト全体のスケジュール
遅延とコスト増加について、ベンダより報告がなされ、コストについてはユーザとの合意が得られ
たが、スケジュールについては、当初スケジュールでの稼働に対する努力要請がベンダに対して
出され、ベンダは要請を受け入れるに至った。
重要事項説明書
フエーズＤサンプル
18
D 外部設計支援業務
重要事項説明書の例
D 外部設計支援業務契約の重要事項 (2) 具体的作業内容
１．要件定義
○○○○年○○月○○日付け「A社 次期販売・財務システム」要件定義書
第×版に基づく
２．設計作業の体制及び方法
（１） 作業体制（受託者の体制、責任者、主任担当者、連絡窓口等）
・責任者：
β社開発部 部長 甲野太郎
・主任担当者： β社開発部 開発マネージャー 乙山次郎
・連絡窓口： β社業務部 主任 丙川三郎
（２） 設計方法（設計工程、進捗管理及び報告、設計環境の貸与・借用等）
・進捗管理： β社にて管理。週1回、A社に進捗報告
・設計環境： β社にて準備（貸与なし）
（３）外部設計検討会（日程、場所、参加者、内容、変更管理手続等）
・○○○○年○○月○○日、A社本社にて実施
・A社、β社の責任者、主任担当者、α社（要件定義担当社）担当者が出席
・画面・帳票の過不足、インタフェース仕様の確認を行う。
（４）委託先
・なし
（５）期間： ○○○○年○○月○○日～ ○○○○年○○月○○日
３．未決事項
・生産管理システム（既存）とのネットワーク接続仕様
４．付帯事項
・帳票の過不足等、業務要件定義の不備による要求定義の改定はα社に
て行う。
・上記の改定によるβ社の作業量増加等が発生した場合は、提出期限等
の条件見直しについて、A社とβ社で協議する。
５．特約事項
業務完了報告書及び外部設計書の提出期限：○○○○年○○月○○日
上記報告書及び外部設計書に係る点検期間： 提出日から１０日間
受託金額（税抜）： ○百万円
損害賠償限度額： ○百万円
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 口座振り込み
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＥでの概況
19
【目的】請負契約であることからユーザはベンダへの丸投げ意識が強く、テスト
データの準備に関する利用部門の意識は低く、また、既存システムから
のテストデータ準備に関して、既存ベンダとの調整が難航し、作業遅延
をきたし、これらの問題をベンダの支援にて解決を図った。
 ベンダの適格性テスト
ユーザとしては、ソフトウェアの開発段階であり、また請負契約でもあることから、ベンダへの丸投げ意
識が強く、ベンダテストに対する関心は低くなりがちであった。
 ベンダの出荷テストである適格性テストについては、テスト体制・合格基準・ユーザデータの使用の有
無について、ユーザ電算部門はきちんと理解していたが、プロジェクト全体での周知までには至らず、
既存データがないコンビニ事業部（新規事業部門）については、テストデータの提供を行わず、ベンダ
が単独で仮想データを作成し、結果、想定される取引データが十分に反映されていないデータでの、
適格性テストをベンダが実施してしまった。
 通販事業部が取りまとめたテストデータには、各店舗で収集した個人情報が多数含まれていた。これ
らのデータがベンダ側と個人情報に関する取扱および保管に関する取り決めもないままに、無造作に
ベンダへ渡され使用されていた事が、ベンダのプロジェクト管理者が発見し、ベンダ側よりユーザ社長
に対して報告（謝罪）がなされた。
ユーザ社長は個人情報保護について認識を新たにし、個人情報を取扱う百貨店事業部と通販事業部
に対して、重点的に再発防止策の検討と徹底が指示された。（謝罪のおり、ベンダからセキュリティと個
人情報に関する社員教育の必要性について、提案が出されたがユーザの関心は低かった。）
 テストデータ作成のため、既存システムのベンダへ協力してもらいたい内容が、ベンダより示された、こ
れを受けて、ユーザ電算部門は、既存ベンダに協力要請とコスト交渉を行った。
既存ベンダより提示された、既存システムからテストデータ抽出プログラム開発費および立会作業費
は、ユーザの認識を大きく超えるもので、ユーザ社長の認識としては、立会作業は既存システムの運
用支援契約反中ではないのかとの疑問も既存ベンダに投げかけられ、既存ベンダも積極的に作業を
行う事由もなく、テストデータ準備作業は大幅に遅延するに至った。

重要事項説明書
フエーズＥサンプ
ル
E ソフトウェア設計・制作業務
契約
重要事項説明書の例
E ソフトウェア設計・制作業務契約の重要事項
(2) 具体的作業内容
１．システム要件、プログラム仕様
○○○○年○○月○○日付け「A社 次期販売・財務システム」要件定義書
第×版及び○○○○年○○月○○日付け「A社 次期販売・財務システム」外部
設計書に基づく。
２．設計作業の体制及び方法
（１） 作業体制（受託者の体制、責任者、主任担当者、連絡窓口等
・責任者：
β社開発部 部長 甲野太郎
・主任担当者： β社開発部 開発マネージャー 乙山次郎
・連絡窓口： β社業務部 主任 丙川三郎
（２） 開発方法（開発工程、進捗管理及び報告、設計環境の貸与・借用等）
・進捗管理： β社にて管理。週1回、A社に進捗報告
・開発環境： β社
（３）委託先（委託先の概要、管理体制等）
・百貨店からの売上データ取込機能について、Ω社に製造を委託する。
・Ω社の概要： 従業員30人。Β社から、年10件程度を製造委託
・委託責任者： β社開発部 部長 甲野太郎
・委託担当者： β社開発部 開発マネージャー 乙山次郎
（４）期間： ○○○○年○○月○○日～ ○○○○年○○月○○日
20
３．ベンダにおける適格性（出荷）テスト条件
（１）テスト体制（出荷合格の体制（テスト実施主体、環境、責任者等）
・適格性テストは、β社品質管理部が行う（責任者：丁島四郎 品質管理部長）
（２）テスト内容、方法（出荷合格とする条件）
・適格性テスト仕様書にて定める。
（３）テストデータ（テストで使用するデータの詳細および作成主体等）
・テストデータは、A社にて、実データをもとに作成し、β社に提供する
（４）期間： ○○○○年○○月○○日～ ○○○○年○○月○○日
４．運用テスト仕様書（運用テスト計画、運用テスト仕様）の作成
・β社開発部にて作成する。
・○○○○年○○月○○日に運用仕様検討会議をA社本社にて行う。
５．連絡協議会の実施要領及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者
・○○○○年○○月○○日、A社本社にて実施
・A社責任者： 戊山取締役、 主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・β社責任者： 開発部 甲野部長、 主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
６．未決事項
７．付帯事項
８．特約事項
納期： ○○年○月○日
テスト期間： ○○年○月○日～○月○日
瑕疵担保期間： 1年間
受託金額（税抜）： ○○百万円
損害賠償限度額 ○○百万円
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 銀行口座振込
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＦでの概況
21
【目的】このフェーズでは、要件定義および外部設計に基づき、指定されたハードウェ
・ソフトウェア・ネットワークが要求通り動作するように設定されたことを受入検査
します。既存システムとの併設（結合）についても同様です。
 構築仕様書の承認
 電算部門を中心に次期販売・財務システムにて使用するハードウェア・ソフトウェア・ネットワークの構築内
容について、ベンダより構築仕様書に基づいて説明が行われた。承認についてはユーザ社長より電算部門
に権限委譲がなされていたこともあり、構築仕様書の作成および承認については、スムーズに合意形成が
おこなわれた。
 併設する既存システムである生産管理システムとのネットワーク接続に対する接続使用に関しては、ベンダ
とユーザ電算部門が協力して作成した既存システム接続仕様（案）が、工場担当者より既存ベンダに示され、
既存ベンダは協力要請については、生産管理システムが今回の新システムの対象外で併設であることもか
らも、事前確認、立会作業および保守作業の作業分担等積極的な協力が得られる事となった。
 人事給与システムに関しては、市販されているパッケージソフトを購入し、ユーザが構築したこともあり、既
存システムに関する運用支援をおこなっているベンダがいないことから、新システム構築ベンダがパッケー
ジメーカに問合せを行い、併設環境を構築することになった。
しかしながら、人事給与システムに起因する不具合が発生した場合については、ベンダ側は責任を負わな
い旨の申し入れが出され、これを作業の条件にすることでユーザとベンダで合意がなされた。
 構築、設定作業の受入れ
 生産管理システムの工場担当者4名は、新システムのプロジェクトメンバであったが、自部門システムが対
象でないことも有り、プロジェクトへの参画意識は低く、ベンダと電算部門にてスケジュールされた生産管理
システムと新システムとのネットワーク接続テスト実施時間帯でのシステム停止が出来ずに、作業者および
立会者が約半日待ちが発生し、追加費用の請求がベンダおよび既存ベンダよりユーザへ提示されるに至っ
た。
重要事項説明書
フエーズＦサンプ
ル
22
F 構築業務契約
重要事項説明書の例
F 構築・設定業務契約の重要事項 （2）具体的作業内容
項番
名称・型番
設置場所
仕様もしくは仕様書名
（設定内容、他システムとの結合の有無、障害発生時の切り分け作業、受入テスト条件等）
期間
１
通販システムサーバ
A社本社 712号室
通販システム設定仕様書。DMZを介してインターネットに接続
○月○日～○月○日
２
通販ネットワーク
A社本社
通販ネットワーク設定仕様書。DMZ、多重化の設定等
○月○日～○月○日
：
：
：
：
：
：
：
：
：
：
関連するシステム、ネットワークの停止等の条件
・生産管理システム、人事給与システムの稼働停止がないこと
連絡協議会の実施要領及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者： 戊山取締役、 主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・β社責任者： 開発部 甲野部長、 主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
委託先（委託先の概要、管理体制等）
・なし
付帯事項：
特約事項：
構築・設定業務完了報告書提出期限（構築・設定業務報告書を含む）： ○○○○年○○月○○日
受託金額： ○○百万円（税抜） 受託金額はソフトウエア設計製作業務の受託金額に含んでいます。
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 銀行口座振込
テスト期間： ○○○○年○○月○○日～○○月○○日
瑕疵担保期間： 1年間
損害賠償限度額： ○○百万円
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＧでの概況
【目的】このフェーズでは、既存システムのデータを新システムへ移行する
作業をおこないます。既存システムベンダに対する協力要請と作
業実施に関してはユーザ責任で実施する必要があります。
23
 要件定義書に基づくデータ移行作業
既存販売管理システムからのデータ移行作業については、全体コストが増加していることから、既存ベ
ンダへ作業依頼することなく、電算部門が既存システムからデータ抽出を行い、新システムベンダが移
行データの取込み作業を行う事で、移行作業が進められたが、利用したプログラムはテストデータ抽
出時に既存ベンダが開発したもので、ユーザ側より開発費の削減要求が強かった事もあり、繰り返し
利用時の変更データ部分の差分抽出機能等がカットされており、全てのマスタおよびトランザクション
データを繰り返し移行作業するのは、困難である事が明らかとなった。
再度、ユーザおよび既存ベンダと新システムベンダデータにて、データ移行に関する協議の場がもた
れ、データ移行作業の詳細仕様について追加作成が行われ、データ移行作業の役割分担とユーザ側
の当該事業部門における移行確認作業について、合意が形成された。
 しかしながら、ユーザとしては移行に関するコストは、テストデータ移行費用と二重投資を招くことにな
り、結果として全体費用を押し上げることとなった。
 新規事業であるコンビニ事業および通販事業に関しては、あらかじめ事業部門で用意したエクセル
シートから、次期システムへ取込み作業を行って欲しいとの要請が出され、ベンダが作業を行ったが欠
落データや仕様外のデータが多数存在し、移行作業が暗礁に乗り上げる事となった、電算部門とベン
ダにて作成データのチェックを行う事で、移行作業を終えることができたが、スケジュールの遅延が発
生するに至った。
 財務会計システムからのデータ移行は、要件定義書作成時に、詳細項目、移行タイミングおよび作業
分担まで明確に取り決めがなされていた事と、これらに対する認知度が高く、スムーズに移行作業が
完了した。

重要事項説明書
フエーズＧサンプ
ル
24
G データ移行支援業務契約
重要事項説明書の例
G データ移行支援業務の重要事項 （3）具体的作業内容
移
行
の
た
め
の
変
換
作
業
ユ
ー
ザ
管
理
者
期間
項番
１
会社名
A社
所属
コンピューターセンター
氏名
己田 五郎
連絡先
03-○○○○-○○○○
○○○○年○○月○○日～ ○○月○○日
ベ
ン
ダ
担
当
者
会社名
β社
所属
開発部
氏名
乙山次郎
連絡先
03-○○○○-○○○○
業務完了報告書提出日並びにその点検期間： ○○○○年○○月○○日（点検期間７日間）
作業内容（ユーザ、ベンダの役割分担を含みます。）
既存販売管理システムの履歴データを、新規システム用に変換（β社担当）
作業仕様書名、実施詳細
販売履歴データ変換仕様書
連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者： 戊山取締役、
主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・β社責任者： 開発部 甲野部長、 主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
付帯事項： （作業を実施する場合の場所・期限等、要件の合意、承認ルールを含みます）
・変換作業はA社コンピュータセンターにて行う。
特約事項：
受託金額（税抜）もしくは受託金額の決定基準
○百万円
損害賠償限度額：
○百万円
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 銀行口座振込
モデルケースＡ社
25
次期販売・財務システ 【目的】このフェーズでは、運用にかかわる作業手順の策定および作業手順に
基づくテスト仕様書を作成します。テスト仕様書に基づき、プログラムが
正常に動作しているかの合否判定をおこないます。
ム
追加要望については、原則凍結し、別途改善プロジェクトへ先送りした
フェーズＨでの概況
 運用（作業）手順書の作成
 電算部門が運用手順書の作成をおこない、利用部門にて作業手順書を作成し、電算部門にて運用手順書
と作業手順書の整合性のチェックがおこなわれないまま、テスト仕様書の作成段階で不整合が発覚した。
不整合のポイントとしては、作業手順書のコンビニＥＤＩ自動実行の実施時間帯が、運用手順書の自動バッ
クアップの実行時間帯と重複するといったもので、べンダの指摘を受け、電算部門にて事業部門毎のシステ
ム稼働時間帯の再整理により、バックアップ自動実行可能時間はAM2：00～6：00の4時間であることが明
確になった。
 ベンダのアドバイスでシステム等のメンテナンスもあることから、バックアップ自動実行時間をAM2:00～4：
00までの２時間とすることで決定し、電算部門とベンダでバックアップ仕様の日常バックアップのカバレッジ
範囲の縮小がユーザ内で決定された。
 ベンダより想定されるシステム障害に対する復旧時間の目安について、ユーザに提示された。
 テスト仕様書の作成
 ベンダよりテストをすべきポイントについての提案がなされ、ユーザ電算部門の確認の上、利用部門に説明
がなされたが、実際の負荷を想定したテストについて、データボリュームが大きいコンビニ事業部と百貨店
事業部が難色を示し、電算部門は社長の判断を得て、計画通りのテストが実行された。
 電算部門が中心となり全システム利用部門が参加してテストが実施された。量販店事業部のプロジェクトメ
ンバから自部門へのテスト計画の周知が不十分で、テスト実行に対する要員確保が十分でなく混乱したが、
予定のテストは完了できた。
 テストの合否判定責任
 日常のシステム利用については、大きな問題点は発生せずに、テストとしては合格と判定された。
しかしながら、一部の問合せ画面の操作性について、利用部門より要望が出されが凍結とした。
重要事項説明書
フエーズＨサンプ
ル
26
H テスト支援業務契約
H 運用テスト支援業務契約の重要事項 （2）具体的作業内容
ユ
ー
ザ
管
理
者
会社名
A社
所属
コンピューターセンター
氏名
己田 五郎
連絡先
03-○○○○-○○○○
ベ
ン
ダ
担
当
者
会社名
β社
所属
開発部
氏名
乙山次郎
連絡先
03-○○○○-○○○○
■運用にかかわる作業手順の策定（作業内容及びユーザとベンダの役割分担）
・A社電算機担当部門にて運用手順書の作成を行う。
報告書の提出期限並びに報告書の点検期間
■テスト仕様書の策定（作業内容及びユーザとベンダの役割分担）
・β社がテストすべきポイントを示し、これに基づいて、A社にてテスト仕様書を策定する。
報告書の提出期限並びに報告書の点検期間
運
用
テ
ス
ト
支
援
概
要
項番
１
：
システム名称
財務システム
：
作業場所
A社本社
：
期間
支援内容
（ユーザとベンダの役割分担）
テスト仕様書
（日付、作成者、版等）
○月○日～○月○日
β社担当者が常駐し、ガイダンス、
質問対応を行う。
○月○日付「財務システム テスト仕
様書」
：
：
：
連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者： 戊山取締役、
主任担当者： コンピューターセンター 己田課長。
β社責任者： 開発部 甲野部長、 主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
付帯事項： （作業を実施する場合の場所・期限等、要件の合意、承認ルールを含みます）
特約事項：
業務完了報告書提出期限： ○○○○年○○月○○日
受託金額（税抜もしくは受託金額の決定基準）： ○百万円
左記報告書の点検期間： 提出日から10日間
損害賠償限度額： ○百万円
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 銀行口座振込
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＩでの概況
【目的】導入教育実施内容に基づき、操作・運用方法等の教育を行います。
バックアップ等の運用に関しても同様です。
27
 導入教育としての操作・運用教育
 電算部門が中心となって、利用部門と検討をおこない、教育方法、対象、期間、場所、使用設備、等につい
て明確な導入教育計画が作成され、ベンダの協力も得て実施されました。
 本稼働後の、利用部門担当者の退職や休職による再教育について、導入教育計画として定める必要があ
ると、ベンダより指導されましたが、利用部門の人材が十分でないことから、再教育については電算部門に
て、運用の肩代わりと併行して教育することとなった。
 バックアップの必要性について（復旧要件の最終確定）







ベンダよりユーザにバックアップの目的について、万一の障害発生時に失ったデータやシステムを復旧する
ために、ＩＴを利用するうえで、必要不可欠な作業であり、「どのような障害に対して」は「何を」「どれくらいの
時間で」「どれくらいの期間を対象に」が明示されなければ、どのような方法（装置および手段）でバックアッ
プを実施するのか計画できないといった指摘がなされた。
ベンダの協力を得て、電算部門と利用部門との間で、復旧要件の最終確定作業が行われた。利用部門は
日常的に利用するシステムについては理解をしていたが、無人で自動実行されているプログラムや顧客と
のデータ連携における留意事項等の説明を受け、システム全体に対する理解を深める機会となった。
復旧要件については以下の内容となった。
百貨店部門：百貨店から売上データ受信後の日時更新の前後の日次バックアップとし、復旧についても
日次ベースでの復旧とする。
量販店部門：百貨店同様
コンビニ部門：リアルタイムバックアップが必要であり、復旧については、共同配送センターへの出荷を第
一とした復旧とする。
通販部門：リアルタイムバックアップが必要であり、障害発生時は通販サイト一時停止が必要。
重要事項説明書
フエーズＩサンプ
ル
28
Ｉ 導入教育支援業務契約
重要事項説明書の例
Ｉ 導入教育支援業務契約の重要事項 (2) 具体的作業内容
概要
日程
販売・財務システムにつき、全体像を把握するとともに、各人員
が必要とする具体的な利用法について習得するための導入教
育を実施する。
全体説明：
○○年○月○日○時○○分～○○時○○分
販売システム： ○○年○月○日○時○○分～○○時○○分
財務システム： ○○年○月○日○時○○分～○○時○○分
付帯事項
・Ａ社は、各対象者のコンピュータ利用経験につき、事前にβ社に通知する。
連絡協議会の実施要領及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者
・○○○○年○○月○○日、A社本社にて実施
・A社責任者： 戊山取締役、 主任担当者： コンピューターセンター 己田課長
・β社責任者： 開発部 甲野部長、 主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
実施場所
全体説明： Ａ社 本社大会議室
販売システム： Ａ社 本社214会議室
財務システム： Ａ社 本社213会議室
特約事項
・導入教育完了後40日以内の問い合わせには、β社が無償で対応する。
・40日経過後については、別途協議する。
実施対象
人員
コンピュータセンター： ２名
販売部： 15名
財務部： 8名
業務完了報告書提出期限：○○○○年○○月○○日
実施方法及
び実施内容
目指すべき
水準
いずれも集合教育で実施。
全体説明は、対象者全員参加とし、新システムの全体像示す。
販売部の対象者は販売システムの、財務部の対象者は財務シ
ステムの説明にも参加する。ここでは、各システムの具体的な
使い方について実例を交えて説明する。
コンピュータセンターの対象者は全日程に参加する。
マニュアルを見ながらシステムの利用ができる程度を目標とす
る。
上記報告書の点検期間： 提出日から１０日間
受託金額（税抜）： ○百万円
損害賠償限度額： ○百万円
支払期限： ○○○○年○○月○○日
支払方法： 銀行口座振込
保守・運用支援の
流れと責任
Ｊ 保守業務契約、K 運用支援業務契約
29
 サービスの対象
 保守・運用は、実稼働するシステムに対するサービスの提供ですから、見積・契
約にあたっては、実際のシステムに基づいてサービスが提供されなければなり
ません。
 要件定義書、RFP、プログラム設計書、構築報告書等の文書の管理、メンテナ
ンスの記録など、システムに関する文書の管理について、相互の役割を明確に
します。
ⅰ
要件定義
設計開発
ⅱ
ⅲ
準委任
A 要件定義支援及びパッケージソフトウェア候補選定支援業務契約
B パッケージソフトウェア選定支援及び要件定義支援業務契約
準委任
D 外部設計支援業務契約
請負
E ソフトウェア設計・制作業務契約F 構築業務契約
移行・運用
準備
準委任
G データ移行支援業務契約、H テスト支援業務契約、
I 導入教育支援業務契約
保守・運用
準委任
J 保守業務契約、K 運用支援業務契約
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＪでの概況
30
【目的】このフェーズでは、保守に関してユーザとベンダ双方の合意を形成する
ためのＳＬＡおよび保守に関するその他留意事項について、ベンダより
説明を受け、システム運用時の障害発生に対する備えを行います。
 保守に関する合意形成
 電算部門の保守に対する要望は過大なものであり、ベンダから保守の分類について説明が行われた。
 是正保守：引き渡し後、発見された問題を訂正するために行う修正作業
 予防保守：引き渡し後、潜在的な場外が運用障害となる前に発見して是正作業
 適応保守：引き渡し後、変化している環境に順応するため、環境変化に歩調を合わせて行う改良作業
 完全化保守：引き渡し後、潜在的な障害が故障として現れる前に、検出し修正作業
 ユーザの事業と利用目的および必要コストから、是正保守をベースにSLAが策定された。また、ベンダより
サービスの範囲と別途有償となるか範囲が明確化され、保守業務内容の合意がおこなわれた。
 ネットワークや既存システムを含むシステム全体の障害切り分けについては、それぞれのベンダの保守業
務の範囲とともに不具合の調査費用についても明確に取り決めがおこなわれた。
 リモートアクセスでのサポートおよび現地サポートにおける、ユーザデータのアクセス関して、事前承認ルー
ルの策定がベンダより要請され、ユーザ電算部門で策定のうえ、双方で承認されました。
 データ復旧に関する留意事項
 ハードウェア故障修理における原則は、導入当初の初期状態であり、データバックアップに関してはユーザ
責任であることと、データ復旧要件については、別途に運用支援契約の締結が必要である。
 事前停止の考慮に関する留意事項
 保守のためにシステムの一部、全部に停止が発生します。これら事前停止（定期保守のための計画停止、
障害復旧のための緊急停止）の決定へのユーザ内承認ルールと通知方法の検討がベンダより要請され、
ユーザプロジェクトにて策定された。
モデルケースＡ社
次期販売・財務システ
ム
フェーズＫでの概況
31
【目的】このフェーズでは、運用支援に関してユーザとベンダ双方の合意を形成
するためのサービス仕様書およびＳＬＡ合意書を作成し、システム運用
後に想定される問題に対して、ベンダから支援について合意を得ます。
 システム運用に関する支援内容の合意形成
 電算部門は新設であり、またシステムの利用規模に対して２名の脆弱な体制であることから、ベンダの提供





する運用支援に対する期待は大きく、ユーザ経営者は新システムの稼働後に発生するもの全てが支援業
務の対象と考えていた。
このような過度な期待と誤解の無いよう、ベンダから事業と利用目的とコストおよび電算部門が作成した
SLAにて、支援業務の範囲とどこからが有償となるかを明確にして、ＳＬＡに基づくサービス内容の提供に
関して、事前合意おこなわれた。
セキュリティ監視サービスとして、不正アクセス検知報告、ログアイカーブ、ログ分析およびセキュリティイン
シデント発生時の緊急対応サービス
サーバ運用支援サービスとして、稼働監視サービス、障害自動通報サービス、サーバ運用問合せサービス
バックアップデータ復旧支援サービス
上記サービスに関して、ベンダよりサービス仕様書が作成され、ＳＬＡ合意書とともに、ユーザとベンダにて
合意が行われ、上記運用支援契約が締結された。
 既存システムの廃棄
 ユーザは既存システムが産業廃棄物である認識に欠けており、ベンダより紹介を受けた産業廃棄物業者に
電算部門が連絡を取り、リサイクル処理に関する見積およびマニフェストを入手する手順の説明を受けた、
しかしながら、ユーザ社長および取締役経理部長が理解を示さなかったため、ベンダに依頼して、法令の説
明を社長および取締役経理部長に行い、廃棄コストの必要性について理解を得た。
32
重要事項説明書
フエーズJ・Kサンプ
ル①
重要事項説明書の記入例
J
項
番
1
保守業務契約の重要事項 (2)ハードウェア保守＜記入例＞
保守サービス名称
業務内容
添付図書名
SLA合
意書
有無
○○○○年
○○月○○日
有り
保守対象機器
明細一覧表
有り
○○○○年
○○月○○日
○○○○年
○○月○○日
無し
保守対象機器
明細一覧表
有り
○○○○年
○○月○○日
○○○○年
○○月○○日
有り
保守対象機器
明細一覧表
有り
開始日
終了日
年額一括
銀行口座自
動引落
○○○○年
○○月○○日
○○○○年
○○月○○日
東京都千代田区
￥○○○,○○○
○○-○○
年額一括
銀行口座自
動引落
○○○○年
○○月○○日
ハードウェア保守サービス 東京都千代田区
￥○○○,○○○
（ネットワーク機器保守） ○○-○○
年額一括
銀行口座自
動引落
○○○○年
○○月○○日
請求方法及
（円／年、税抜） び支払方法
サービス料金
ハードウェア保守サービス 東京都千代田区
￥○○○,○○○
（サーバ保守）
○○-○○
ハードウェア保守サービス
2 （クライアントPC及び周
辺機器保守）
3
遠隔操
作保守
の有無
サービス期間
請求開始
年月日
設置場所
受託金額合計（税抜）
損害賠償限度額：（項番ごとに記載）
付帯事項：（作業実施にあたりユーザが担当する作業）
電源及びハードウェア設置環境の維持・整備については、お客様が実施
するものとします。
連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
・A社責任者：戊山取締役
主任担当者：コンピューターセンター 己田課長
・β社責任者：開発部 甲野部長
主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
特約条項：
遠隔操作保守の内容：（項番ごとに記載）
項番1：遠隔操作保守はユーザデータへのアクセスを要する場合、原則、
接続毎にお客様の許可を得て実施します。夜間等で緊急の措置が必要な場
合の対応については、SLA合意書で定めます。
項番3：ルーター、ファイアウォールの状態監視は1時間毎とし、異常発生
時は、お客様の事前の許可無く外部接続で、障害範囲及び原因の特定調査、
復旧操作などの1次保守を実施します。遠隔操作保守で対応できない場合
は、SLA合意書に基づきオンサイト保守を実施します。
再委託先の表示：
33
重要事項説明書
フエーズJ・Kサンプ
ル②
重要事項説明書の記入例
J
保守業務契約の重要事項
保守サービス名称
項
業務内容
番
1
アプリケーションソフト
保守サービス
（XX社販売管理システム
保守）
(3)アプリケーションソフト保守＜記入例＞
設置場所
東京都千代田区
○○-○○
サービス料金
（円／年、税抜）
￥○○○,○○○
サービス期間
請求方法及
び支払方法
請求開始
年月日
開始日
終了日
年額一括
銀行口座自
動引落
○○○○年
○○月○○日
○○○○年
○○月○○日
○○○○年
○○月○○日
遠隔操
SLA合意書
作保守 添付図書名
有無
の有無
有り
ｘｘ社販売
管理システ
ム保守仕様
書
有り
2
受託金額合計（税抜）
損害賠償限度額：（項番ごとに記載）
付帯事項：（作業実施にあたりユーザが担当する作業）
遠隔操作保守の内容：（項番ごとに記載）＜例＞
バックアップはお客様が実施するものとし、データ復旧にあたっては、 項番1：遠隔操作保守はユーザデータへのアクセスを要する場合、原則、接続
都度、状況に応じてお客様と協議の上、復旧方法を定めるものとします。毎にお客様の許可を得て、作業内容についてご承認の上、実施します。マスタ
およびデータファイルについては、お客様の責任によるバックアップをお願い
連絡協議会の実施要項及びユーザ・ベンダの責任者、主任担当者：
申し上げます。夜間及び緊急時の対応については、SLA合意書で定めます。リ
・A社責任者：戊山取締役
モート保守で対応できない場合は、SLA合意書に基づきオンサイト保守を実施
主任担当者：コンピューターセンター 己田課長
します。
・β社責任者：開発部 甲野部長
主任担当者： 開発部 乙山マネージャ
特約条項：
再委託先の表示：
34
重要事項説明書
フエーズJ・Kサンプ
ル③
SLA合意書（記入例）
項
番
保守・運用
サービス名称
SLA/SLM
項目名
項目の説明
1
電話受付時間
2 ハードウェア保守
サービス
（サーバ・ルー
3
タ：製品名）
平均出動時間
サービ
ス提供
時間
平均復旧時間
4
定期点検
5
電話受付時間
6 ハードウェア保守
サービス
（クライアント・
7 プリンタ：製品
名）
出動時間
8
サービ
ス提供
時間 平均復旧時間
定期点検
測定条件又は方法
コールセンターでの電話受付時間
電話を受けてから技術者が現地に到
着するまでの時間（遠隔地は除
く。）
技術者が訪問してからハードウェア
が工場出荷状態に戻るまでの四半期
平均時間
定期点検月に障害が発生し訪問した
ときは、同時に定期点検を行うこと
がある。
コールセンターでの電話受付時間
電話を受けてから技術者が現地に到
着するまでの時間（遠隔地は除
く。）
技術者が訪問してからハードウェア
が工場出荷状態に戻るまでの平均時
間
定期点検月に障害が発生し訪問した
ときは、同時に定期点検を行うこと
があります。
測定単位
目標／
保証
値
時間
目標
平日：9時～19時、
土：9時～17時、日・
祝日：休み
月平均
目標
2時間
四半期平均時間
目標
12時間
回数
保証
年2回
時間
目標
平日：9時～17時、土
日・祝日：休み
四半期平均時間
目標
24時間
四半期平均時間
目標
48時間
回数
保証
なし
保守対象機器
明細項番
35
重要事項説明書
フエーズJ・Kサンプ
ル④
SLA合意書（記入例）
項番
保守・運用
サービス名称
SLA/SLM項
目名
項目の説明
電話受付時間
9
即応率
コールセ
放棄率
ンター
10
測定条件又は方法
コールセンターでの電話受付時間
電話が鳴ってから基準時間内に応答
した率
着信電話に出られなかった率
測定単位
目標／
保証
値
時間
目標
平日：9時～17時、土
日・祝日：休み
月平均
目標
90％以上
月平均
目標
10％未満
月平均
目標
10％未満
月平均
目標
20％未満
年
目標
1回／年
11
電話ビジー率
電話がビジー（話中）でつながらな
かった率
12
コールバック率
即答できずに折り返しをした率
13
バージョンアップサイ
クル
バージョンアップ回数を規定
14
バージョンアップ範囲
当該アプリケーション保守範囲での
バージョンアップ
保証
マイナーバージョン
アップ
バージョンアップ媒体の要求方法
目標
ユーザからのリクエス
ト
目標
3時間以内
15
16
アプリケーショ
ン保守サービス
（製品名）
ライセン 媒体要求
ス保守
着手時間(瑕疵時）
障害の報告を受けてからメーカーに
報告するまでの時間
月平均時間
17
復旧時間
障害報告を受けてから障害が回復す
るまでの時間。（データ復旧は含ま
ない）
18
応答時間
障害報告を受けてから着手するかの
有無を決定し回答するまでの時間
月平均時間
目標
24時間以内
19
カスタマ 復旧時間
イズ保守
障害報告を受けてから障害が回復す
るまでの時間。（データ復旧は含ま
ない）
月平均時間
目標
3営業日以内
障害の報告を受けてから作業を開始
するまでの時間
月平均時間
目標
3時間以内
20
着手時間(瑕疵時）
21
着手時間(追加要望時） 連絡協議会で対応を決定する
メーカーとの保守契約
による
保守対象機器
明細項番
36
重要事項説明書
フエーズJ・Kサンプ
ル⑤
SLA合意書（記入例）
項番
22
保守・運用
サービス名称
SLM
SLA/SLM項
目名
連絡協議
会
23
測定条件又は方法
測定単位
目標／
保証
値
開催サイクル
連絡協議会を開催するサイクルを規
定
四半期単位
回数
目標
1回／四半期
開催時間
1回当りの開催時間
平均時間
目標
2時間以内
参加人数
ユーザとベンダの最大参加人数を規
定
１回平均
目標
ユーザ：5名ベンダ：5
名
SLA報告サイクル
SLA報告書の作成サイクルを規定
四半期
目標
1回／四半期
SLA見直しサイクル
SLAの見直しのサイクルを規定
年
目標
1回／年
承認方法
SLA実績、見直しなどをどの機関で承
認するかを規定
項目の説明
24
25
26
SLA
27
連絡協議会
保守対象機器
明細項番