Transcript IT Service Management

itSMF efterårskonference 2012
Introduktion til TIPA® – Proces modenhedsmåling
Indhold
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ØBERG Partners
Introduktion til TIPA
TIPA analysen metoden
TIPA analysen
TIPA uddannelse og medlemskab
Yderligere information
2
Vi er Specialister
Vi betragter vi os selv som specialister. Det betyder, at vi kun udtaler os om
det, vi ved noget om.
Vi ved til gengæld alt, hvad der er værd at vide om IT Service Management:
•
•
•
•
•
•
IT Strategi og IT Governance.
ITIL® processer (implementering, optimering og forankring).
SAM & ITS processer
TIPA proces Assessment
IT Service Management evaluering og værktøjsvalg.
Etablere grundlag for en god arbejdskultur ved etablering af struktureret samarbejde på
tværs af organisation og medarbejdere.
ØBERG Partners har igennem 10 år givet kompetent og uvildig rådgivning til
større danske virksomheder, i forbindelse med design og implementering af IT
Service Management processer og værktøjer.
3
Introduktion til TIPA
4
TIPA®
TIPA® (Tudor IT Proces Assessment) er en international anerkendt
analysemetode, som anvender principperne indenfor ISO/IEC 15504 standarden
til at vurdere IT processerne i en organisation. Metoden tilbyder en løsning til
måling af IT processernes modenhedsniveau, f.eks. Best Practices rammeværket
ITIL®.
ITIL®
• Anvendelse af ISO/IEC 15504
sammen med ITIL®
• Bestemme IT Proces modenhed
• Første trin i en retningsbestemt
ITSM forbedring
• Struktureret, objektiv og
gentagelig analyse
ITIL®
+
ISO/IEC 15504
5
TIPA for ITIL®
Udviklet af Henri Tudor
CRP* Henri Tudor i Luxembourg har gennem tiden bidraget til en
forbedring og styrkelse af innovationen i virksomheder og
offentlige organisationer.
• Største offentlige forskningscenter i
Luxembourg
• 450 analysemedarbejdere
• Eksperter er involveret i mange ISO
standardiseringsprojekter
• TIPA® er resultatet af mere end 7 års
dedikeret forskning
CRP* Public Research Center
6
TIPA® - analysen
• Gentagelig og objektiv, som tillader
monitorering og udvikling af
processer, selvom disse er udarbejdet
af forskellige designgrupper
• Anvendelig til benchmarking
• Åben metode til analyse og vurdering
af processer
• Gennemprøvet analyse metode
7
Interessenterne
Konsulenter og
audit
organisationer
Virksomheder
Leverandør neutral, struktureret
og gentagelig evalueringsmetode
Procesforbedring baseret på
målstyring og objektive målinger
-
Sikre medarbejder
motivation ved etablering af
milepæle
-
Forbedre ROI af ITSM
processer
TIPA
Færdig løsning og en solid
analysemetode med tilhørende
værktøjer
En standard proces Benchmark, som
ikke baseres på konkurrerende
metoder
Proces modenhed kan måles i
forhold til andre organisationer
8
TIPA® værktøjskassen
T10 Standard TIPA proces analyse
model (PAM)
TIPA proces
analyse model
T12 Standard analyse
præsentation
T14 Analyse kick-off møde
præsentation
Præsentations
skabelon
T18 Analyse resultat
præsentation
T17 Analyse rapport
skabelon
T12 Standard TIPA proces
bedømmelses ark
T16 Overordnet profil og
analyse
Projekt styring
TIPA®
værktøjskassen
Analyse
rapport
skabelon
Spørgsmål
Proces
bedømmelses
skala
T11 Standard TIPA analyse
spørgsmål
9
T2 Service estimerings værktøj
……
T3 Service tilbuds skabelon
……
T4 TIPA metode checkliste
……
T5 Checkliste for analyse
koordinator
……
T6 Checkliste identificering af
indhold
……
T7 Interview planlægnings og
opfølgnings skabelon
……
T8 Analyse team kalender
……
T9 Aftale skabelon analyse
omfang
……
T13 Interview feedback
skabelon
……
T15 Dokumentstyring
……
T19 Leverance kvittering
TIPA® analyse metode
10
ISO/IEC 15504
• ISO standard for proces vurdering
• Også kendt som SPICE
• Standard der vinder frem som anerkendt metode til
måling af proces modenhed
• TIPA mapper hver proces ind i skalaen defineret af
ISO15504 standarden
11
Proces modenhedsniveau
5 OPTIMIZING (Løbende forbedring)
5.2 Process Optimization
5.1 Process Innovation
Predictable
Processen er konsekvent indenfor
definerede grænse værdier
Established
En defineret proces anvendes og er
baseret på en standard proces
4 PREDICTABLE (Kvalitativ håndteret)
4.2 Process Control
4.1 Process Measurement
3 ESTABLISHED (Vel defineret)
3.2 Process Deployment
3.1 Process Definition
2 MANAGED (planlagt og monitoreret)
2.2 Work Product Management
2.1 Performance Management
Managed
Processen håndteres og nødvendige
forudsætninger er etableret, kontrolleret
og vedligeholdt
Performed
Processen er implementeret og opfylder
proces formålet
1 PERFORMED (Uformel)
1.1 Process Performance
Incomplete
Processen er ikke implementeret
eller fejler i opfyldelse af proces
formål
0 INCOMPLETE
12
Handlingsorienteret
Optimizing
Processen forbedres kontinuerlig for at
imødekomme relevante gældende og
fremtidige forretningsmål
Organisatorisk orienteret
ISO15504
Proces Attributter
ISO15504
Proces reference model (PRM)
Domain og omfang
Proces formål
Proces udbytte
Måle rammeværk
- Modenheds niveauer
- Proces attributter
- Bedømmelses scala
Proces analyse model
Omfang
Indikatorer
Mapning til PRM
Resultat system
13
TIPA® Analyse
Fra start til slut
TIPA assessment
Præsentere
resultat
Analyse
Assessment
Forberedelse
Definering
•Udvælgelse af
processer
•Definere analyse
omfang
•Organisatorisk
planlægning
•Planlægning og
organisering af
analyse
•Kick-Off møde
•Interview
•Review
dokumentation
•Konsolidering af
interviews
•Proces scoring
•Fastsæt
modenhedsniveau
•SWOT analyse
•Anbefalinger til
forbedringsområde
•Detaljeret rapport
over resultater
•Præsentation for
ledelsen
•Præsentation for
interessenter
TIPA® dækker alle faser af IT procesanalyse og
har værktøjer til alle faser
14
Afslut
•Afslut analyse
TIPA® – momentum
et vigtigt skridt til IT proces forbedring
TIPA Indledende
analyse
Definering af
forbedringsplaner.
Mål og milepæle
Implementering
 Forbedre Service kvalitet
TIPA kontrol
analyse
 Opnå et bedre ROI på ITSM projekter
 Reducere omkostninger
15
TIPA® analyse
Analyse og resultat
16
TIPA® Analyse proces
TIPA Proces
Assessment
TIPA scorings
skala
Assessment
Rapport
Præsentation
af Assessment
resultat
Proces Profil
Assessment
v/s Audit
17
Erfaring med
TIPA
bedømmelses
skalaen
TIPA® scorings skala
Igennem analysen bliver hver enkelt del bedømt som
“N,” = Not, “P,” = Partially, “L,” = Largely“, ”F,” = Fully eller “N.A.” = Not Assessed
N
0%
P
15% 16%
Ikke
opnået
L
50% 51%
85% 86%
Stort set
opfyldt
Delvis
opnået
18
F
100%
Fuldt
opfyldt
TIPA® proces profil
Process Assessment at XXX
Level 1
Performed
Level 2
Managed
Level 3
Established
Level 4
Predictable
Process
Perf ormance
Perf ormance
Management
Work Product
Management
Process
Def inition
Process
Deployment
Incident Mgmt.
F
F
L
P
N
Change Mgmt.
P
N
P
N
N
Release Mgmt.
F
L
L
L
P
Configuration Mgmt.
L
P
P
N
N
Problem Mgmt.
F
F
F
L
P
Legend
Rates
"Fully"
"Largely"
"Partially"
"Not"
Not As s es s ed
F
L
P
N
Process Assessment at XXX
Level 1
Perform ed
Level 2
Managed
Level 3
Established
Level 4
Predictable
Level 5
Optim ising
Incident Mgmt.
R
R
U
NA
NA
Change Mgmt.
U
U
U
NA
NA
Release Mgmt.
R
R
U
NA
NA
Configuration Mgmt.
R
U
U
NA
NA
Problem Mgmt.
R
R
U
NA
NA
Legend
Level reached
Level not reached
Not As s es s ed
19
Process
Measurement
Process
Control
Level 5
Optimising
Process
Innovation
Process
Optimisation
Analyse rapport
Ledelses rapport
Detaljeret rapport
Procesmodenhed sammenfattet
Procesmodenhed detaljeret
SWOT analyse pr. proces
Anbefalinger til forbedringer
20
TIPA
uddannelse og medlemskab
21
TIPA certificering
Certified TIPA Lead Assessor
Er projektlederen for TIPA assessment projektet. Leder
teamet af ‘TIPA assessorer’
Roller i TIPA teamet der
udfører en assessment
TIPA Lead Assessor
Leder projektet fra udvælgelse af processer der skal
vurderes til præsentation af resultatet
Certified TIPA Assessor
Gennemfører interview for proces vurdering
Scorer processerne I forhold til vurderingsskalaen I TIPA
værktøjskassen
Analyserer resultaterne I forhold til proces modenhed og
konklusioner
22
TIPA Assessor(s)
for ITIL®
TIPA Certificerings proces
Gennemfører det officielle
TIPA kursus, der tilbydes
via Tudor og ITpreneurs
TIPA Assessor for ITIL®
Varighed: 3 dage
Kursustype: klasse undervisning eller
Virtual klasseundervisning
Forudsætninger: ITIL Foundation
TIPA Lead Assessor
Varighed: 2 dage
Kursustype: klasseundervisning eller
Virtual klasseundervisning
Forudsætninger: TIPA Assessor for ITIL *
*Se kursus detaljer på website
Bestå eksamen for at
bliver certificeret
Vedligeholde certificering
Certifikat tildeles individuelt
til dem der består eksamen
Giver certificerede personer
adgang til tjenester som:
Eksamens type:
• Lukket bog, multiple choice, scenarie
baseret, gradueret scoring af
spørgsmål
• Eksamen tages som afslutning på
kursus
:
• TIPA Professionel medlemskab
• Godkendt til at gennemfører TIPA
analyser
• Præsenteret på officiel TIPA website
som certificeret Assessors eller Lead
Assessors
Medlemskab
TIPA medlemskab tillader individuelle personer og organisationer, at blive en del af et globalt
netværk , som anvender TIPA kommercielt. Medlemskabet sikre at medlemmerne altid får
tilsendt den seneste version af TIPA fra CPH Henri Tudor.
Professionel medlem
For certificerede TIPA Assessors og
Lead Assessors som deltager eller
leder et proces vurderings proijekt
Organisationer
TIPA overordnet ansvar:
Hvor IT proces vurdering
udføres
CRP Henri Tudor
Organisations medlem
For organisationer der tilbyder
produkter eller services baseret på TIPA
(f.eks. Konsulent virksomheder,
software udvilings virksomheder
24
Yderligere information
Official website: www.tipaonline.org
TIPA reference bog fra Van Haren: ITSM Process Assessment Supporting
ITIL (Tilgængelig på http://bit.ly/hx6t9g )
TIPA er et initiativ fra CRP Henri Tudor i Luxembourg
(http://www.tudor.lu)
25
www.oberg-partners.com