Transcript Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
PALESTRAS PDA
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Importância do Associativismo Defesa de Interesses
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Produtos e Serviços Essenciais Gestão do Quadro Associativo
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Marketing Associativo
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Introdução Importância da Gestão do Quadro Associativo Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Captação e Fidelização Relacionamento com os Associados
O que é uma Associação?
Introdução 1
ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos comuns, visando superar dificuldades e gerar benefícios para os seus associados.
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Assembléia Geral Estatuto Papel dos Dirigentes Auto sustentação GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
O que é um Quadro Associativo?
Introdução 1 QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou jurídicas associadas à entidade. Podem ser efetivos ou colaboradores
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Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm
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direito a voto).
Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas.
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Introdução 1
ACIONISTA
Quem são nossos clientes?
EMPRESA Cliente Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Associativa Taxas de Serviços
Ações de Defesa:
• Negociação coletiva • Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade • Gestão pública eficaz Gera
Representatividade
Recebe
SINDICATO
Entrega Recebe Entrega
Produtos e Serviços:
• Análise de crédito • Certificação digital • Planos de saúde • Telefonia Gera
Sustentabilidade GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Introdução 1
ACIONISTA
Quem são nossos clientes?
EMPRESA Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa
Ações de Defesa:
• Negociação coletiva • Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade • Gestão pública eficaz Gera
Representatividade
Recebe Entrega • • • • Análise de crédito Certificação digital Planos de saúde Telefonia
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Introdução 1 Quem são os associados e sua importância?
EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES PESSOAS FÍSICAS
RESULTADO FINANCEIRO
SUSTENTABILIDADE GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Benefícios de uma gestão eficaz Processos de clientes eficientes e eficazes Clientes satisfeitos fidelizados divulgando a entidade Aumento de receitas melhoria da sustentabilidade GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Sustentabilidade financeira do sindicato
SUSTENTABILIDADE
Contribuição Associativa Contribuição Associativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa
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Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Atração e retenção de associados
QUADRO ASSOCIATIVO Produtos e serviços essenciais para os empresários -
+ ASSOCIADOS
Ações de representação da categoria
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COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO?
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Vídeo - Honda
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Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, as interações realizadas com a empresa, suas reclamações, as atitudes tomadas
1º passo: identificação de cada associado 2º passo: diferenciação do associado
Verificar se vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado É a forma de conhecer cada vez melhor os associados para desenvolver
4º passo: interação com o associado
serviços mais especializados
3º passo: personalização
Personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa entidade seja única.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento
Informações básicas do cliente Informações sobre o perfil do cliente Identificação dos produtos de interesse do cliente
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Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Necessidade de um banco de dados para o cadastramento
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Prospecção; Atendimento (SAC); Relacionamento
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Informações confiáveis; Protegidas; Disponíveis.
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Clientes satisfeitos; Fidelizados; Divulgadores da entidade.
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Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Como fazer o cadastro?
CADASTRO
Recebimento da Proposta Conferência de documentos
Figura 1
Solicitar documentos
Não
Documentos OK?
Sim
Cadastrar no Sistema
FIM
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Responsável; Equipe com base na
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complexidade do processo; Procedimentos
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mapeados; Garantir atualização.
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Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Motivos para cancelamento de cadastro CANCELAMENTO
Solicitação do cliente Lançamento das pendências •
Produtos e serviços não atendem requisitos do
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cliente; Atendimento
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inadequado; Falta de suporte; Inadimplência.
Recebimento da solicitação Encerramento no sistema Verificação de pendências financeiras Relatório do motivo Financeiro lança no relatório Existem pendências?
Sim
Cobrança do cliente
Não Sim
Cliente pagou?
Inclusão no arquivo morto
FIM Não Figura 2 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 O que fazer para evitar o cancelamento?
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Entender o problema e os motivos pelos quais o
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associado está cancelando; Oferecer soluções para o
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associado, caso seja possível; Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça; GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS
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Captação e Fidelização de Associados 4
Vídeo – Buscando o peixe
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Captação e Fidelização de Associados 4 Como captar?
LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE MERCADO
DEFINIÇÃO DOS CLIENTES A SEREM VISITADOS APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados 4 Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato?
NOVO ASSOCIADO
Boa estrutura de Atendimento ao cliente Força de Vendas Portfólio de produtos e Serviços Representatividade
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Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado?
MEDINDO GERENCIANDO CRIANDO VALOR Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor.
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Recompensa
Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado?
Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento e pela repetição por compra de produto ou utilização de serviço.
Materiais informativos que podem ser enviados periodicamente ou quando solicitado.
Educacional
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Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado?
Serviço adicional
Adicione algum tipo de serviço ou produto por compra ou uso de outro.
Forme um “clube de associados”, onde o associado paga uma taxa para se tornar
Contratual
membro e usufruir de uma série de serviços.
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Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado?
Disponível no PDA
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Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado?
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Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente
A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!
Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E) 1 . Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade : Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E)
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Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente
Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados:
Satisfação gera retenção, ou seja, um associado satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra Associados satisfeitos utilizam com maior frequência os produtos e serviços disponibilizados A propaganda “boca a boca” promovida por associados satisfeitos é tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata) Associados satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados 4 Exemplos de indicadores de medição e monitoramento Satisfação dos Associados (geral) Satisfação dos Associados (extrato) Quantidade de novos cadastros Sócios ativos Quantidade de produtos e serviços vinculados Quantidade de novos produtos e serviços Inadimplência Não conformidades nos processos Melhorias de processo GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO
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Relacionamento com o associado 5
Vídeo – Foco no cliente Vídeo – Foco do cliente
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O que é CRM?
Relacionamento com o associado 5 C
ustomer
R
elationship
M
anagement (Gestão do Relacionamento com o Cliente)
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Relacionamento com o associado 5 Ferramenta CRM Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.
É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações.
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Relacionamento com o associado 5 Importância de uma comunicação eficaz com os associados O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão relacionadas à comunicação:
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Escolher uma equipe de comunicação; Identificar e treinar porta-vozes; Montar um sistema de informações; Identificar partes interessadas (públicos externos e internos) Os funcionários são indispensáveis nesse processo. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato
• Folder • Eventos – – –
Happy Hour
Café da manhã Coquetel • E-mail marketing • • • Mídia espontânea Revistas, informativos, sites e mídias sociais Reuniões setoriais
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Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
EXERCÍCIO Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas:
1. Citar quais as ferramentas utilizadas para controle do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros; 2. Apresentar as práticas para busca de novos associados; 3. Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais.
15 minutos
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