Transcript Resolución de conflictos

ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y
RESOLUCION DE CONFLICTOS
Prof. MIQUEL BONET
Universitat de
Barcelona
31 maig 2012
ÍNDICE
1.
Problema, Conflicto y negociación
2.
El Conflicto
1.
Tipos de Conflicto
2.
Su identificación: Síntomas y causas previas
3.
Modos de resolver un conflicto
4.
Mediación y Arbitraje
3.
La negociación
4.
Los errores más comunes
5.
Comunicación y Liderazgo
6.
Prototipo de Personas Difíciles
1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN
DIFERENCIAS
Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.
Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades que
desarrollan se obstruyen entre sí.
Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses comunes
se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad de llegar a un
acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras para los
implicados.
1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN
2. CONFLICTO
• ¿Que es conflicto?
• ¿Es un concepto negativo?
• Diccionario de la Lengua Española de la Real
Academia:
–
–
–
–
Combate, lucha, pelea
Enfrentamiento armado
Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
Problema, cuestión, materia de discusión
2. CONFLICTO
• El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan
para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte
es vista en medio del camino de dichos objetivos. El
conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean
políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos
o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta
el global. En un conflicto violento se observa violencia
organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a
usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas
(France Marc-André, 2004: 4).
2. CONFLICTO
CUANDO SURGE Y CAUSAS
“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que
las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”
- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.
Causas desencadenantes
de un conflicto
- Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos
pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen
puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).
- El poder de cada una de las partes sobre el resto.
2. CONFLICTO
CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO
GUERRA
Pacificación
Diálogos de facilitación
Diplomacia de crisis
CRISIS
Instrucción del facultativo en
herramientas de mediación
Aplicación de paz
Instrucción del facultativo en
operaciones de paz
arreglo
Estallido de
violencia
Preservador de la paz
confrontación
Desarrollo de política: estrategias de
negociación
Instrucción del facultativo en
operaciones de paz
confrontación
PAZ
INESTABLE
Diplomacia impeditiva
Iniciativa impeditiva de
diplomacia
PAZ
Diplomacia rutinaria
ESTABLE
Base de datos transcultural
de la negociación y la
instrucción
PAZ
DURABLE
reconciliación
tensión creciente
Post-conflicto. Construcción
de paz
Regla de iniciativa de paz
conciliación
Observación de derechos
humanos
2. CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO
Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad
es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto
acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los
beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán
una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de
continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los
actores. (Deutsch1 1973)
2. CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO
Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción
de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra
parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento
persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)
2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
Aspectos subjetivos
en el conflicto
El conflicto
Preanálisis del conflicto
Génesis del conflicto
(Síntomas que permiten detectar el
conflicto)
2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
Síntomas
- Tensión en los grupos de trabajo.
- Discrepancia con los objetivos
previstos.
- Utilización de distintas estrategias
para comprender lo que sucede.
- Obstrucción en las actividades que
se realizan.
Preanálisis
- Cuáles son mis objetivos y los del
OTRO.
- Negociar acuerdos para preservar el
grupo de trabajo y favorecer el
conocimiento profesional.
- Qué es más importante: ¿los
objetivos del grupo o los objetivos
generales de la institución?
- Las ventajas y desventajas de cada
una de las propuestas que se están
debatiendo.
2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
2. CONFLICTO
COMPETENCIAS
Capacidad para impulsar la acción
desde nuestro interior
AUTOCONTROL
Capacidad para elegir cómo nos
expresamos y nos relacionamos con
nuestros interlocutores
CONFIANZA
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES
Capacidad para generar y obtener la
confianza de nuestros interlocutores
Capacidad para establecer relaciones
sociales efectivas
AUTOMOTIVACIÓN
COMUNICACIÓN
Capacidad para comunicarse clara
y escuetamente
TOMA DE DECISIONES
Capacidad para tomar decisiones en el momento y lugar oportuno, teniendo en
mente los objetivos que se persiguen por ambas partes negociadoras
CORTESÍA J. MAS
2. CONFLICTO
COMPETENCIAS
FLEXIBILIDAD
Capacidad para adaptarse ante situaciones
imprevistas y/o difíciles, buscando
respuestas satisfactorias para
ambas partes
CAPACIDAD DE ESCUCHA
Habilidad y disposición e escuchar activa y
atentamente incluso cuando no estamos
de acuerdo con el interlocutor
PLANIFICACIÓN
Capacidad para prever las diferentes
etapas de la negociación con
antelación, decidiendo la forma más
efectiva y conveniente para realizarlas
EMPATÍA
Capacidad para detectar y comprender
los sentimientos y necesidades de los
demás sin que éstos los hayan expresado
o los expresen parcialmente
ASUNCIÓN DE RIESGOS
Capacidad para tomar decisiones o emprender acciones
sin tener toda la información necesaria disponible y
asumiendo la posibilidad de equivocarse o fracasar
CORTESÍA J. MAS
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
ACTITUD POSITIVA
ANALIZAR EL CONFLICTO
DESDE FUERA Y
ORDENAR LAS IDEAS
CON CLARIDAD
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
TOLERANCIA Y EMPATÍA
COMUNICACIÓN
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
¿ CÓMO INTERVENIR?
¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto?
 ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación?
¿Quiénes son los actores?
¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué?
¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva?
¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses
son las causas y cuáles las (dividendos)?
¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o
estancamiento?
¿Es apropiada la intervención?
¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les
cause?
¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo:
terceras partes como mediadores confiables?
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS
1. Distinguir conflicto de problema
2. Identificarlo
3. No arreglar lo que no está roto
4. No es lo mismo habilidad que conocimiento
5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch)
6. Tener un plan
7. Mucha paciencia
8. La línea recta no siempre es mejor
2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
9.
Si hay conflicto mejor afrontar que evitar
10.
No hay culpas solo responsabilidades
11.
Buscar lo que nos une
12.
Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo
en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir)
13.
En las cosas el “como” tiene importancia (la forma)
14.
Un gramo de humor ayuda
15.
No perder el contacto
2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
Mediador: persona que se encuentra en medio de
dos posturas y favorece que se desarrollen puntos
de acuerdos entre ellas.
Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares
de cada parte.
- Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones.
Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el
momento de la negociación.
2. CONFLICTO
conclusiones
•Involucra a un experto neutral que esté fuera
del conflicto
•Ayuda a ambas partes a encontrar las bases
para una interacción constructiva
•El mediador es sólo un facilitador
2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
• Conocimiento del problema
•Afirma el valor de ambas partes
•Ganar la confianza
•Busca el equilibrio
•No hay perdedores no ganadores
•Ambas partes ganan
2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
•Asume responsabilidades
•Admite errores
•Formular restitución
•No culpa, Sí responsabilidad
•Viabilidad futura
2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE
•Escuchar. Asumir Positividad
•Admitir errores
•Buscar diálogo
•Fomentar viabilidad y relaciones
"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,
sobre tantos principios, que a cada momento se
adormece o extravía. La pasión obra en un
instante.“
Blas Pascual
"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,
sobre tantos principios, que a cada momento se
adormece o extravía. La pasión obra en un
instante.“
Blas Pascual
• Trabajo en grupo……………
TRABAJO EN GRUPO
(practica)
• OBJETIVOS.
• GANAR / MEJORAR
ANALISIS
(practica-temas reflexión final)
•
•
•
•
•
•
•
ESTRUCTURA DEL GRUPO
TAREAS Y ROLES
TENSIONES
SENTIMIENTOS
SATISFACCION RESULTADOS
RESOLUCION PROBLEMAS
PARTICIPACION
•
•
•
•
•
ESQUEMA PLANIFICACION
(practica)
UTILIZACION DE RECURSOS
PLANIFICACION DEL TIEMPO
ESTRUCTURA DECISIONES
PLAN. ERRORES Y URGENCIAS
FLEXIBILIDAD
PROCESO DEL GRUPO
(practica-CONCLUSIONES)
• RECONOCIMIENTO ENTRE
PARTICIPANTES
• CONSOLIDACION DEL GRUPO
• DESARROLLO DEL GRUPO
• DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y
REALIZACION
3. LA NEGOCIACIÓN
3. LA NEGOCIACIÓN
CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR
INICIAR EL PROCESO
CON ACTITUD
POSITIVA
SER PACIENTE,
PERMANECER
COMUNICATIVO
3. LA NEGOCIACIÓN
CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR
ESCUCHAR OFERTAS Y
DEMOSTRAR QUE SE QUIERE
LLEGAR A UN ACUERDO
NO SER VIOLENTO, NI
PREPOTENTE
3. LA NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN EFICAZ
Comportamientos a evitar
- Uso de factores irritantes
- Contrapropuestas inmediatas
- Espirales de defensa/ataque
- Diluir los argumentos con razones de poco
peso
Comportamientos a utilizar
- Verifica la comprensión y resume la
situación
- Haz preguntas relevantes
- Evita detalles innecesarios
3. LA NEGOCIACIÓN
TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN
PRESTAR MUCHA
ATENCIÓN A LO QUE SE
ESTÁ DICIENDO
PIDE ACLARACIONES A
LA OTRA PARTE PARA
GARANTIZAR QUE SE
HA ENTENDIDO BIEN
3. LA NEGOCIACIÓN
SOLICITA QUE SE
REPITAN LAS IDEAS SI
HA HABIDO CIERTA
AMBIGÜEDAD
COMPRENDE LAS
PERCEPCIONES Y
NECESIDADES DE LA
OTRA PARTE
3. LA NEGOCIACIÓN
PODER Y NEGOCIACIÓN
ASPECTOS DE LA PERSONA
Acción:
10%
Dicen/Hacen
PARA INSPIRAR
CONFIANZA
PENSAMIENTOS
No juzgar a la persona
SENTIMIENTOS
Observar su conducta
CREENCIAS
Actuar según su Tipología
VALORES
90%
NECESIDADES
GANAR-GANAR
RESUMEN DE CONSEJOS
Abre la negociación de forma realista y
muévete por ella de forma modesta.
Sé flexible
Sé creativo
Formula preguntas y escucha las
respuestas
Expresa con firmeza pero sin provocación
Escucha de forma activa y ponte en la
piel de tu interlocutor
Recuerda de regla del
sí: ninguna concesión
sin condición
6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS
• Talento
• Velocidad
• Cultura Compartida
• Responsabilidad + Accountability
• Colaboración y trabajo en equipo
• Aprendizaje
• Marca de Liderazgo
• Conectividad con el cliente
• Unidad Estratégica
• Innovación
• Eficiencia
6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le
preguntó que quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que
mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre.
“Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi.
Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho.
Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”.
La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he
tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso?
“Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”,
replicó Gandhi.
“El ejemplo no es el principal modo de influir
sobre los demás. Es el único modo de hacerlo”
Albert Schweitzer
Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajo
Sue Knight - Ed. Sirio, 1995
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
1. LOS AGRESORES
2. LOS QUEJICAS
3. LOS HERMÉTICOS
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS
CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS
Ejemplo
“Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto”
“La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras
ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé
el visto bueno”...
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS
Cómo actuar ante un agresivo apisonadora
* no dé su brazo a torcer: evite mostrarse molesto y proponga una línea
de actuación sencilla.
* dele la oportunidad de calmarse: no se altere externamente.
* evite que la sangre llegue al río: evitando que “disfrute con el
antogonismo”.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS AGRESIVOS QUIRÚRGICOS
HOSTILIDAD ENCUBIERTA
Los comentarios de los “quirúrgicos” son más hirientes que los
insultos de los “apisonadora” por lo que se hace imprescindible el
AUTOCONTROL
Ejemplo
“Parece que no tienes aptitudes para ocupar el puesto”
“No llegarás a nada en la vida”
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
LLAMADA DE ATENCION
Antes de dejar que el comportamiento de una persona que usted ha considerado hostil
y/o agresiva, le irrite, asegúrese de la auténtica mala intención, haciéndose las
siguientes preguntas:
* ¿cómo reaccionan los demás?.
* ¿resulta justificable su comportamiento, aunque usted se comportara de
forma totalmente distinta?.
* ¿está simplemente desempeñando un papel para lograr lo que desea?.
* ¿está simplemente aprovechando la ocasión para desahogarse con usted?.
Es importante hacer este tipo de distinciones, entre un ataque a su persona y un
comportamiento que no tiene que ver con usted directamente, para evitar una reacción
hostil difícil de controlar.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS QUEJICAS
Desentenderse de sus propias responsabilidades, acusar a los demás, reivindicar su
inocencia, lamentarse de las injusticias de este mundo...nunca están satisfechos. Son:
* derrotistas y pesimistas.
* eterna “víctima”.
* influjo destructivo y de fácil contagio.
Ejemplo
“Ninguna de las opciones que me presentan son buenas”.
“Nunca llegará a conseguir el puesto,……. me tiene manía”
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS QUEJICAS
Cómo actuar ante un quejica
Ayúdeles a ellos y ayúdese a sí mismo, escuchando con mucha atención pero
cortándoles y concretando el problema: “quiero saber en qué consiste exactamente...”
EVITANDO:
* que interprete que le da la razón, aunque si pueda entenderle.
* que aparezca el triángulo: perseguidor, víctima, salvador, que lleva
inevitablemente al círculo vicioso de acusación- defensa-acusación.
* proponga alternativas distintas.
* hágale aceptar su propia responsabilidad y poder para cambiar las cosas.
* consiga que se enfade (sólo para personas muy conocidas).
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS HERMÉTICOS
¿Cómo distinguir entre un tipo hermético y uno de pocas palabras?. El segundo
responde con el menor nº posible de palabras, pero responde. El hermético es el más
exasperante de los tipos “difíciles”.
* El silencio como rechazo: resentimiento, negar la comunicación.
* Mecanismo de defensa automático: carácter irracional y extremista.
* El silencio como protección.
* El silencio como represión.
* El silencio como aburrimiento.(más común)
Ejemplo
Un ejecutivo hace una presentación de un nuevo producto sin expresividad
y en tono monótono.
“Cuando le explique el problema, no dijo nada, simplemente bajo la cabeza
y siguió trabajando”
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
TIPOS HERMÉTICOS
Cómo actuar ante un hermético
Para poder cambiar las cosas.
* principio de afinidad.
* 6 formas de “filtrar la información”: lugares, actividades, gente,
acontecimientos, información, objetos.
* hablador hoy, silencioso mañana.
* formular las preguntas adecuadas evitando las cerradas o de alternativa.
* no dejarse intimidar por el silencio, repita la pregunta cada 20” manteniendo
la expresión cordial.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
LOS TIPOS DE ATAQUE MAS HABITUALES
1. Acusaciones encubiertas: la más fácil de destruir siempre que se sea capaz de
mantener la calma. Los 2 tipos más comunes son la empezadas por:
* “si de veras...”
* “hasta tú...deberías...”
Tienen perfecta consciencia de que hacen daño
2. Ataques que tocan la fibra: coloca al receptor en una situación embarazosa. La
mayoría vendrán de personas cercanas que conocen nuestros puntos débiles Los 3
tipos más comunes son los empezados por:
* “¿por qué nunca...”
* “podrás... alguna vez?”
Siempre significan “tú nunca...” con intención de amonestar, acusar o llamar a la
compasión.
HEMOS DE:
* no responder a la agresividad con
agresividad.
* pensar y respirar hondo.
* desorientar al agresor no inmutándose.
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LAS RELACIONES CON TIPOS DIFICILES
4 ETAPAS:
1. EVALUAR LA SITUACION:
* ¿QUÉ DESENCADENÓ EL CONFLICTO?
* ¿SE TRATA DE UN COMPORTAMIENTO HABITUAL?
* LA REACCIÓN, ¿ES DESPROPORCIONADA?
* ¿RESOLVERÁ ALGO UNA CONVERSACION SINCERA?
2. DEJAR DE INTENTAR CAMBIAR A LOS DEMAS.
* NUESTRO DESEO Y LA REALIDAD SON COSAS DISTINTAS
* SI SE PUEDE MODIFICAR “LA ACTITUD” DE OTRO HACIA USTED
3. APRENDER A DISTANCIARSE
* PROTEGERSE DE LOS PERJUICIOS QUE LOS TIPOS DIFICILES PUEDAN
OCASIONARLE, NO PERDIENDO LA OBJETIVIDAD Y EVITANDO LA IMPLICACION PROFUNDA.
4. SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA Y APLICARLA:
* EVITE SITUACIONES DE VENCEDORES Y VENCIDOS.
* ACTITUD DE “TODOS GANAN”
* DEPENDE DE USTED
* DETECTE LA INTERACCION NEGATIVA.
* FORMENTE LA INTERACCION POSITIVA
7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES
LA FUERZA POSITIVA DE LAS PALABRAS
Las palabras son armas. Pueden clavarse tan hondo como un cuchillo,
dejando cicatrices no visibles pero igual de dolorosas, sin embargo,
también pueden curar y producir placer, calmar. Se pueden utilizar para
dialogar y para negociar. Nos convertimos en lo que pensamos y
utilizamos palabras para pensar.
TRES PRECEPTOS PARA LA DEFENSA A TRAVES DE LAS PALABRAS
1. RECONOCER UN ATAQUE: puede ser fácil o difícil de reconocer.
2. ADAPTAR LA DEFENSA: tanto en calidad como en intensidad.
3. DEFENDERSE HASTA EL FINAL: firme y enérgico.
…………..Muchas gracias por
estar aquí
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