Transcript Caracterización del servicio de agua potable
UNA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 24500
PARA BENCHMARKING REGULATORIO
GESTION DE SERVICIOS DE AGUA NORMAS ISO 24500
Buenos Aires, 22 de marzo de 2011.
Alejo Molinari
Gerente de benchmarking ERAS Coordinador del GRTB ADERASA
ERAS
Ley 26.221
Promulgada: febrero 28 de 2007.
Apruébase el Convenio Tripartito suscripto el 12 de octubre de 2006 entre el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, la Provincia de Buenos Aires y el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Disolución del E.T.O.S.S.
Creación del Ente Regulador de Agua y Saneamiento
y de la Agencia de Planificación. Marco Regulatorio.
CONVENIO
ARTICULO 2º: Se disponga
la constitución del ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO
, en adelante el
ERAS
, como entidad autárquica con capacidad de derecho público y privado… ARTICULO 3º:
El ERAS tendrá por finalidad principal la regulación y control de la prestación de los servicios de agua potable y desagües
prestados en el área de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y los siguientes partidos de la Provincia de Buenos Aires: Almirante Brown, Avellaneda, Esteban Echeverría, Ezeiza, La Matanza, Lanús, Lomas de Zamora, Morón, Quilmes, San Femando, San Isidro, San Martín, Tres de Febrero, Tigre y Vicente López, respecto a los servicios de agua potable y desagües cloacales; Hurlingham e Ituzaingó respecto del servicio de agua potable;
MARCO REGULATORIO
PREAMBULO
“La prestación eficiente se fundará en las mejores prácticas regulatorias, técnicas y gerenciales, las que deberán ser garantizadas mediante
mecanismos que aseguren la transparencia y control adecuados
.
Los instrumentos de verificación y control deberán estar basados en procedimientos que permitan a
información necesaria extranjero
la técnica regulatoria.”
las entidades y empresas involucradas en la operación de los servicios brinden la
que viabilicen a las autoridades efectuar los estudios sobre eficiencia y que, a su vez,
facilite el análisis comparativo con otras empresas tanto en el país como en el
, respetando siempre los parámetros consolidados de
MARCO REGULATORIO
ARTICULO 101º.- ANALISIS COMPARATIVO (BENCHMARKING)
Para la elaboración de los estudios comparativos y análisis de los niveles de eficiencia proyectados y alcanzados por la Concesionaria,
la Autoridad de Aplicación establecerá, previa consulta a la Concesionaria
regulatorios a utilizar.
y al Ente Regulador,
mecanismos de información y seguimiento de indicadores de gestión que faciliten la comparación entre sectores de una misma prestación o con otros servicios prestados en el país y en el exterior. El Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios definirá finalmente los criterios y parámetros
La implementación de este mecanismo comparativo deberá estar basada en pautas técnicas indubitadamente reconocidas como útiles y viables por la práctica regulatoria para este servicio.
METODOLOGIA DE LA SERIE ISO 24500
ISO 24510 “Servicio al Usuario” ├► │ │ │ ├► │ │ │ ├► │ │ │ │
└◄
⌐► │ │ │ ├► │ │ │
4 5 6 1 2 Identificar los componentes del servicio a los usuarios
(capítulo 3)
▐
Definir los objetivos para el servicio
(capítulo 4)
▐
3 Aplicar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios
(capítulo 5)
▐
Definir los criterios de evaluación
(capítulos 6 y 7, anexo A)
▐
Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos A, B)
Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
ISO 24511 “Aguas Residuales” ISO 24512 “Agua Potable” ⌐► │ │ │ ├► │ │
1 2
│ ├► │ │
3
│ ├► │ │
4
│ ├► │ │
5
│ │
6 └◄ Identificar los components físicos y de gestión
(capítulos 3 y 5, anexos A, C)
▐
Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua
(capítulo 6, anexo C)
▐
Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
▐
Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)
Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
⌐► │ │ │ ├► │ │
1 2
│ ├► │ │ │ ├► │ │
3 4
│ ├► │ │ │
5
│
6 └◄ Identificar los components físicos y de gestión
(capítulos 3 y 5, anexos A, B)
▐
Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B, D.1)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua
(capítulo 6, anexo B y C)
▐
Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
▐
Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)
Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
SISTEMA DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
Un sistema de Indicadores de Desempeño se compone de cuatro partes fundamentales:
La caracterización de la entidad prestadora
información de contexto.
, mediante información sobre su razón social, domicilio, población objetivo, tipos de servicios que presta, tamaño de los servicios, etc., también llamada
Los Indicadores de Desempeño
, ordenados según los objetivos y los criterios recomendados por las normas ISO 24500.
Los factores explicativos
, que pueden influenciar a los ID. Estos factores explican las condiciones particulares en que se desarrollan los servicios y se deberán referir a condiciones que están fuera del control de la entidad prestadora.
Los datos
que componen el sistema de Indicadores de Desempeño.
GUIA DE ANALISIS COMPARATIVO
Propone un sistema de Indicadores de Desempeño para evaluar a AySA y a otros Organismos Prestadores de servicios de Agua Potable y Saneamiento que se retengan comparables.
Elaborado y propuesto por la Gerencia de Benchmarking de ERAS, en cumplimiento con la normativa vigente.
Caracterización de la Entidad Prestadora y de sus servicios
Caracterización de la entidad prestadora y su entorno:
Razón social, dirección, página web.
Persona de contacto: nombre, e mail, teléfono, fax.
Tipo de operador (público, privado, mixto) Alcance geográfico (municipal, local, regional, nacional) Tipos de servicio (agua potable, aguas residuales, ambos, otros…) Cantidad de empleados al final del período (nº) Volumen de facturación en el período ($) Nivel de tercerización de servicios (% de gastos operativos) Población objetivo de los servicios, residente en el área de responsabilidad de la entidad prestadora.
Algunas referencias sobre el clima y lluvias.
Caracterización del servicio de agua potable
Cantidad de cuentas de agua potable Cuentas residenciales al final del período (nº) Cuentas no residenciales al final del período (nº) Consumos promedio Consumo promedio de agua por habitante (lt/habxdía) Consumo no residencial (m3/día)
Caracterización del servicio de aguas residuales
Cantidad de cuentas de aguas residuales Cuentas residenciales (nº) Cuentas no residenciales (nº)
Captación promedio de aguas residuales
Captación de agua residual promedio por habitante (lt/habxdía) Captación de aguas residuales no residenciales
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE AGUA POTABLE
1. Acceso al servicio
1.a. Cobertura
AP01 Población servida con conexión de agua potable (%)
1.b. Asequibilidad
AP02 Facturación de agua potable residencial por cuenta ($/cuenta)
2. Protección de la salud pública (calidad y continuidad)
2.a. Cumplimiento de los planes de muestreo
AP03 Ejecución general de análisis de agua potable entregada comprometidos (%)
2.b. Calidad estética, organoléptica, bacteriológica y química del agua potable entregada.
AP04 Conformidad general de los análisis de agua potable entregada ejecutados (%) AP04a Conformidad de los análisis microbiológicos en agua potable (%) AP04b Conformidad de los análisis de nitratos en agua potable (%) AP04c Conformidad de los análisis de arsénico en agua potable (%)
2.c. Presión
AP05a - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 0 y 4 mca (%) AP05b - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 4 y 7 mca (%) AP05c - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 7 y 10 mca (%) AP05d - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP superior a 10 mca (%)
2.d. Continuidad del servicio de agua potable
AP06a - Tiempo del servicio de agua potable interrumpido (%) AP06b – Porcentaje de conexiones de agua potable afectadas por cortes de servicio (%)
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE AGUA POTABLE (cont.)
3. Provisión del servicio bajo condiciones normales y de emergencia
3.a. Cantidad: satisfacción de la demanda (producción)
AP07 Producción diaria de agua potable por cuenta (m3/cuenta x día)
3.b. Eficiencia en el uso de reactivos
AP08 - Consumo promedio de Sulfato de Al (mg/lt)
3.c. Funcionamiento del plan de prevención y emergencias
AP09 Personal involucrado en simulaciones del Plan de Prevención y Emergencias de agua potable (%)
4. Conservación de los activos y capacidad de cumplir con la demanda presente y futura
4.a. Cantidad de roturas en las redes de agua potable
AP10 Densidad de roturas en red (nº/100 km) AP11 Densidad de roturas en conexiones de agua potable (nº/1000 conexiones)
4.b. Desincrustación de cañerías
AP12 - Porcentaje d e cañerías ferrosas de agua potable desincrustadas (%)
4.c. Renovación de redes y conexiones
AP13 Porcentaje de cañerías de redes de agua potable renovadas (%) AP14 - Porcentaje de conexiones domiciliarias de agua potable renovadas (%) AP15 Porcentaje de válvulas de la red de agua potable renovadas (%)
4.d. Utilización de las plantas de tratamiento
AP16 Proporción de la capacidad de potabilización instalada utilizada (%)
4.e. Mantenimiento de la infraestructura de agua potable
AP17 - Porcentaje del Activo Moderno Equivalente (AME) invertido en reemplazar o aumentar la vida útil de los activos de agua potable (%)
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
EMPLEADOS CADA 1000 CONEXIONES
2.90
2.80
2.70
2.60
2.50
2.40
2.30
2.20
2.10
2.00
1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Empleados Totales por conexión
MOROSIDAD EN MESES
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Morosidad
EVOLUCION FACTURACION
800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0 1999 2000 Facturacion total 2001 2002 2003 2004
AÑO
Facturacion agua potable 2005 2006 2007 2008 2009 Facturacion alcantarillado
COEFICIENTE DE OPERACION
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Coeficiente de Operación: relación facturación por servicios vs. costos operativos
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Empleados Totales por cada 1000 Conexiones de Agua Potable Mín.= 1,36 Med.= 3,24 Max.= 8,93 Desv. Est.= 1,67 1 0 7 6 3 2 5 4
Em pleados
9 8
SIN DATOS
co cr ec pa co co ec co mx pe mx pe ar ar co co mx pe br co pe co co co pe ar uy ar Coeficiente de Cobertura de los Costos Totales de Operación
Coef.
5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
Mín.= 0,58 Media= 1,77 Máx.= 4,52 Desv. Est.= 1,02 co co co co co co co ec co mx ar pe pe pe br uy pa cr co ar pe pe mx ec mx ar ar co
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
COBERTURA DE SERVICIOS
100 90 80 70 60 50 1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Población servida con conexión de Agua Potable Población servida con conexión de alcantarillado sanitario
EFICIENCIA EN EL USO DEL RECURSO
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1999 2000 2001 2002 2003 Eficiencia en el uso del recurso 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 Pérdidas en % agua despachada 2009
CONSUMO UNITARIO
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Consumo total por habitante servido Consumo residencial por habitante servido
50 40 30 20 10 0
%
100 90 80 70 60
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Población servida con conexión de Agua Potable Min.= 77,70 Med.= 92,60 Max.= 100,00 Desv. Est.= 6,50 mx cr co uy mx ec mx co co co ar co co br co pa co ar co co pe ar pe ec pe pe pe ar
Lts/Hab/Día
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Consumo por Habitante (litros por habitante y por día) Mín.= 36,67 Med.= 144,30 Máx.= 387,06 Desv. Est.= 83,28
SIN DATOS
pa ar cr ar ec ec pe co mx co co pe uy co pe co co pe co pe mx co mx co co ar ar br
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
RECLAMOS TOTALES POR CUENTA
0.18
0.16
0.14
0.12
0.10
0.08
0.06
0.04
0.02
0.00
1999 2000 2001 2002 2003 2004
AÑO
2005 2006 2007 2008 2009 Densidad de reclamos totales
RECLAMOS TECNICOS
20.00
18.00
16.00
14.00
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
AÑO
Reclamos por servicio de agua potable por conexión Reclamos por servicio de alcantarillado por conexión 2008 2009
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Coeficiente
0.7
0.3
0.2
0.1
0.0
0.6
0.5
0.4
Densidad de Reclamos Totales (reclamos/cuentas) Mín.= 0,02 Media= 0,20 Máx.= 0,65 Desv. Est.= 0,17
SIN DATOS
mx co co ec pe uy pe co pe ar ar co ar mx pe ec co co pe ar co br co co co pa cr mx