Transcript Процесс рассмотрения претензионных обращений клиентов

Процесс рассмотрения
претензионных обращений
клиентов в КБ “Ренессанс капитал
(ООО)”
Март 2011
Ирина Ларина,
Вице-президент,
Директор службы поддержки клиентов
Стратегическим направлением деятельности «Ренессанс Кредит»
является потребительское кредитование.
Основанный в 2003 году Ренессанс Кредит входит в
ТОП-100 крупнейших российских банков и ТОП-10
потребительских банков России (согласно рэнкингу
«РБК Рейтинг»).
Клиентская база банка в России насчитывает более
4 млн человек.
География деятельности «Ренессанс Кредит» в России
охватывает 75 отделений, более 11 000 точек выдачи
кредитов в торговых предприятиях в 59 регионах РФ.
«Ренессанс Кредит» — товарный знак КБ «Ренессанс
Капитал».
«Ренессанс Кредит» - является розничным бизнесом
международной инвестиционно-банковской группы
«Ренессанс Групп».
«Ренессанс Кредит» обладает одной из лучших систем
управления рисками по отрасли.
Продукты банка:

целевые кредиты;

кредиты наличными;

кредитные и расчетные карты;

вклады;

обмен валюты, негосударственное
пенсионное страхование и другие
комиссионные услуги.
http://www.rencredit.ru
Точки обслуживания клиентов
Контактный центр
(консультации, решение сложных вопросов по телефону)
150 тысяч звонков ежемесячно
Двухуровневая схема обслуживания по телефону:
информационный уровень
экспертный уровень
Основные KPI:
Среднее время ожидания – 30 секунд
Процент потерянных звонков - 5%
Процент автоматизации (обслуживание в IVR) – 10%
WEB канал и сайт banki.ru
Отделения и представительства
банка
(Прием и обработка обращений через сайт банка)
(сервисное обслуживание, прием письменных
обращений)
•Оперативная обработка обращений - 3 рабочих
дня
•Интерактивное общение с клиентом
• Зеленая зона обслуживания на сайте Banki.ru
•Горячая линия и форумы на сайте Banki.ru
В 35 отделениях организованы специальные
клиентские зоны - возможность прямого
соединения с оператором СС для оперативного
решения вопроса, планируется полное
покрытие сети в 2011 г.
Цель- решение вопроса по первичному
обращению
Почта России
(прием письменных обращений)
Обработка в течение 14 дней с момента поступления
3
Структурное подразделение по работе с
претензионными обращениями
Директор
Службы поддержки
клиентов
Основные нормативы и метрики:
•Обработка письменных претензионных обращений - 14 дней с
момента регистрации (100%)
•Обработка WEB запросов - 3 рабочих дня (100%)
Управление по
лояльности и удержанию
клиентов
Отдел по работе с
претензиями клиентов
Отдел по контролю
качества
обслуживания
Менеджер по
взаимодействию с гос
органами
•Разбор обращений клиентов
•Анализ обращений
•Работа по предупреждению претензий
•Контроль качества обслуживания в
контактном центре и отделениях
Взаимодействие с гос органами
по клиентским запросам
Основные принципы работы с
претензионными обращениями
ЗАДАЧА
УРОВЕНЬ ЗАДАЧИ
Реактивная работа (рассмотрение
Претензий)
Проактивная работа (снижение
Претензионных обращений)
• Оперативное решение
жалоб, проблем клиента
согласно действующим
процедурам
• Оптимизация действующих
процедур
• Улучшение условий
• Упрощение продуктов и услуг
• Операционный
• Тактический
KPI
• Скорость ответа на
претензию
• Количество повторных
обращений
КОМПЕТЕНЦИЯ
• Навыки коммуникации с
клиентами
• Знание систем
• Владение процедурами
• Знание законодательства
•% претензий от общей базы
• Количество претензий,
поступивших в надзорные
органы
• Навыки коммуникации со смежными
подразделениями
• Умение анализировать
• Владение процедурами и знание
систем
• Знание законодательства
Технология работы с претензиями
Реактивная работа с претензионными обращениями
Обращение клиента
Клиент
Расследование, принятие
решения, выполнение решения,
подготовка ответа
Решение
Статистика
Анализ
Проактивная работа с претензионными обращениями
Проблемы, приоритеты
Динамика
Изменения
Поиск источников жалоб,
инициация активностей,
управление внедрением
активностей
Этапы работы с претензионными обращениями

Единая система
приема обращений

Автоматическая
маршрутизация
обращений на
исполнителя

Использование
единого
классификатора
тематик
Закрытие обращения:
Обработка
обращения:
Регистрация входящих
обращений:


SMS извещение о приеме
в работу для клиентов,
обратившихся по почте
РФ
Взаимодействие со
смежными
подразделениями при
проведении
расследования

Внутренние SLA для
обеспечения KPI

Принятие решения

Информирование клиента
•
Звонок
•
SMS
•
Письмо

Внесение информации в
базу данных для
последующего анализа

Проведение регулярной
аналитической работы на
основе собираемой
информации

Отчетность
Регламентирующий документ - Порядок работы с обращениями клиентов :
Содержит основные определения и процедуры, согласованные со всеми
подразделениями банка
Banki.ru
По состоянию на 01.03.2011 Банк находится на 43 месте из 80 в народном рейтинге за последние 5 лет. По результатам работы с
отзывами клиентов, за последние 12 месяцев рейтинг Банк увеличился на 3,2 балла *.
* - 1 балл в среднем соответствует 5 положительным отзывам
http://www.banki.ru/services/responses/
Основные активности направленные на
снижение претензионных обращений
Активное расширение сети отделений Банка и развитие
клиентских зон
Автоматизация процессов обслуживания
Развитие дистанционного обслуживания клиентов и систем
самообслуживания
Работа с обратной связью от клиентов, углубленный анализ
всех обращений клиентов
Постоянное повышение уровня квалификации сотрудников
банка