Transcript 実務マニュアル
ロータス北海道ブロックスマイル ロータスお客様増強大作 戦 【実 務 者 研 修】 事前準備と実践編 ロータス北海道ブロック販売事業部会 「お客様増強大作戦」ここがポイント！ • ５００円頂いて、次につながる売上情報 を獲得！ （通常2万件に新聞折り込みチラシを折り込むと、校正代、印刷代、折込代で １５万円→内来場者数５名だとすれば、1名に３万円を投資。 • 来店滞在型の整備情報を特に探し出す！ 短時間整備で店内で待って頂ける整備を・・・例えば、オイル交換、 バッテリー交換、ブレーキパット交換、６・１２点検etc・・・ 折込チラシにお金を掛けなくても、店内で十分商品を宣伝できます！ • 活きた“お店創り”を・・・・ 店内にPOP・商品・情報等をディスプレイし、お客様にさりげなくア ピール！ 商品は3種類以上、昔から基本は「松・竹・梅」。買い物は店員が売 りつけるものではありません。お客様に“選べる”商品構成を心掛けましょう。 車屋の町医者になろう！ お医者がカルテに記録するように、予測される要注意整備箇所を“記 録”！ 簡単に目視点検できる箇所は常に「診断シート」に手書きで記 録しましょう。 【 主な目視点検項目】 《その場でご提案》 ・オイル交換 ・オイルエレメント ・クーラント液補充 ・Vベルト ・タイヤの空気圧 ・ワイパーブレード 《後日入庫促進 エンジンルーム 内》 ※確実に入庫につながる項目 ・エンジンオイル（周期交換） ・Vベルト ・ブレーキフル―ド （ブレーキパット点検・交換） ・バッテリー 《後日入庫促進下廻り》 ※確実に入庫につながる項目 ・タイヤ （記録の際、夏・冬、サイズ等も記録 すること） ・ドライブシャフトブーツ ・足廻り各種、ブッシュ関連 ・各部、オイル漏れ等 （テスター診断 診断結果用紙を活用） 人の脳裏に残る記憶は６カ月。以降は段々薄れていく。 お客様も我々も同じ。とにかく記録しておく事が大事です。 診断シートのチェックポイント 活きた情報シートに！ 即日交換項目よりは、次回につながる情報収 集を出来るだけ詳細に記憶しましょう！ 適合オイル品番を記入 状態 要交換・注意・良好 点検項目 エ ン ジ ン 冷 却 水 ブ レ ー キ フ ル ― ド エ ア ー エ レ メ ン ト バ ッ ベ V テ ル リ ト 全 ー 数 ドライブシャフトブーツ エ ンジ ン下廻り油漏れ 足 廻 り 各 部 タ イ ヤ 灯 火 類 １ １ １ １ １ １ １ １ １ １ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ 今回 整備済 コメント 次回整備 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 □ 年 月 年 月 □ MEMO 【左/前タイヤ】 【右/前タイヤ】 良好 ・ 摩耗 良好 ・ 摩耗 亀裂 ・ 硬化 残溝 整備書に記載されているオイル品番を記 載しましょう 次回アプローチ項目 “２”は要注意個所。車両引渡時に想定時 期を伝えお客様に渡しましよう。 出来れば、コメント欄に詳細を記載し、 具体的な期間を書くとGOOD！ 亀裂 ・ 硬化 残溝 ㎜ ㎜ ●今回作業内容 ●完成検査 検査担当 【左/後タイヤ】 【右/後タイヤ】 良好 ・ 摩耗 良好 ・ 摩耗 亀裂 ・ 硬化 亀裂 ・ 硬化 残溝 □ 識別 □ 識別M □ タイヤデーター 残溝 ㎜ 検査 ㎜ 種 類 サ イ ズ 夏 ・ 冬 使 用 年 数 製造された年は 年 タイヤ ４㎜ チェック！ 溝が４㎜以下のタイヤは全てお客様に提 案を社内ルールにしましょう！（押売はし ない！） ※タイヤサイズまで記録すれば、お客様だ けのご案内（DM)も可能になります。 オイル編 待合室の準備は出来てますか？ お客様の車の適合オイルが何か？ お客様自身にも確認して頂きましょう！ 《オイル比較表》 お客様の使用条件に合っ たオイルをアドバイスし ましょう。 《オイル適合表》 お客様の適合オイル が何かをお客様自身 にも確認して頂きま しょう。 但し、適合表は参考 なので、必ずサービ スデーターを確認し てください。 エンジンオイル比較表 価格はお客様に分かるようしましょう 整備業は、何故か価格を伏せたがる傾向に あります。 特に車のオイルは車種やエレメント交換で リッター数が異なる為、余計分かりづらい。 作業終了後、価格を聞いてビックリ！！ とならないようにしましょう。 《価格表示》 １．リッター単価表示 ２．クラス別総額表示etc (軽自動車○○○円、コンパクト○○○円等） 適合オイルの注意事 項！ サービスデーターには、２～３種類のオイル品番が掲載されています。お客様の使用 状況を確認してから、一番適合するオイルをアドバイスしてください。 オイルの説明は、必ず社内統一 を！ （再来店したお客様に、前回と違うオイル奨める事ないように してください。） 【 5W-30】：高速走行が多い方に・・・ 【 5W-20】：街乗りやチョイ乗りの多い方・・・ 【10W-30】：ターボ車の場合・・・ ※作業前に、お客様に簡単な使用状況の問診 を・・・ サービスデーターには ・ターボ車 ・ターボなし車 オイル品番はほぼ３種 類は掲載されています。 ・高速道路の利用頻度は ・高速走行が多いか ・使用目的（買い物程度か） ・１回の走行距離 ・エンジン音が気になるか ・エンジンのかかり具合はどうか 次回スムーズな作業ができるように、「使用オイル と量」を明記しドア周辺に張っておきましょう。 ※お客様に貼付の確認を忘れずに・・・・ フロント・事務所 編 • 作業時間（３０分間）を有効に活用しましょ う！ 自社で扱っている商品を最大限に演出してください。 ☆自動車任意保険 ☆タイヤ ☆バッテリー ☆オーディオ＆ナビゲーション ☆オイル 上記の商品は、意外と自社で取り扱っている事を認知されていません！ 上記以外にも車検、新車・中古車販売、etcアピールする商材はまだまだあります。 全部をユーザーに営業することには無理が・・・・・ だったら「お客に問いかけられる」お店創りをしましょう！ 車屋はもっとコンビニやスーパー、 ドラックストア―、ホテル等に学ぶべき！ お客様の動向チェック！ ・受付後、どこにお客さが座るか チェックしましょう。 （事務所の見える所に座るのか、窓際 に 座るのかを検証しましょう） ・時間が経ったら、どの様な行動 をするか？ （POP等が活かされているか等） ・接客されたくない商品、された い商品も検証してみましょう。 （聞いてみたいもの、例えば新車購入補 助金等は、カウンターから見える所！ 保険等、接客されたくないものは死角に コーナーを設ける方が良いのか？ POPのディスプレイの 仕方に工夫 を・・・ 写真等、ビジュア ル物は目線より 上に 内容を読ませた い物は目線より、 やや低めに お客様の視界と動向を常に意識、自 然と目につく、楽な姿勢で読んで頂け る等検証しみましょう。 来店時、何処にお客様を誘導するか、ここが勝負です。 自動車保険 編 自社の任意保険付保率は？ 自社での任意保険加入件数が既存ユーザーの何％か知ってますか？ 付保率＝自社契約件数÷自社顧客数 ※顧客数が不明な場合→年間車検台数×３ ◆ディラー付保率 ：25.0％ ◆全国ロータス店付保率 ：16.5％ ◆北海道のロータス店付保率：10.0％以下と予測されます。 ・最も自動車任意保険を獲得できる環境（来店客数多さ）なのに・・・ ・レッカーからＢＰまで全て自社で出来る環境にあるのに・・・ 何 故？ 保険の獲得は簡単！「当社で保険をやらせてください」でＯＫです！ 何故なら、お客様は行きつけの車屋さんで全て任せれば安心だからです。 もし、アプローチし難くければ、保険アンケートを！ まずは、“自動車保険取扱店”という事を認知していただきましょう！ （自社ユーザーの７割以上は、皆さんのお店で任意保険を扱っている事を知らないはずです。） 自動車保険コーナー 自動車任意保険はロータス店がやるべ き！ 私たちは車のプロです！ 売り言葉は「ワンストップ保険」です。 自社で保険加入していれば、 事故時レッカー要請の電話１本 でお客様はＯＫ！ 事故発生 ↓ レッカー ↓ 事故受付 ↓ レンタカーの手配 ↓ 修理見積及び作業→全損になった ら ↓ ↓ 示談交渉 新 車・中古車 ↓ 整備後の納車 ワンストップサービス以外にも・・・ プロ代理店に負けない知識と技術があ ります。 例えば・・・ 我々は道路運送車両法に長けている （事故過失割合等で役に立つ事もあります。） 車両相場価格に長けている （車両価格設定時に適性市場相場価格がわかる） 全国に１５６０社の同友がいる （全国何処でも、安心できる工場を紹介できる） アンケート用紙編 （保険アンケート用紙を出すタイミング、出し 方） ５００円オイルで来店されて、まずは受付表を記入していただきます。 間違っても、すぐに保険アンケートに着手しないようにしましょう。 タイミングが大切です。 【ポイント】 【タイミング】 アンケート記入を依頼したら、そ の場に残らない！ オイル交換作業時間内で絶妙なタイミングでアンケート依頼を 例えば、雑誌を見ていてパラパラ、ページを捲り始めたら。暇で携帯 をいじり始めたら、キョロキョロし始めたら、トイレから戻ってきたら・・・ 色々試してみましょう！ （その場にいると、何でも聞いてくるから） ＮＯにチェックが付いた所がア ピールするところです。 【アンケート】を確実に書いて頂く出し方 × ○ 用紙とペンをテーブルに 置いてしますと回収率ダ ウンです。 ペンは右手に、用紙は 左手に手渡しをすると回 収率ＵＰします。 【ペンは手渡しを！】 街角でティッシュ配りしている方 を思い出して！消化が早い人 は胸元にティッシュを持ってきま す。 ついつい貰ってしまいます。 アンケートもボールペンを手に 直接渡せば書いてくれます。 アンケート用紙を回収したら！ 「ＮＯ］にチェックついた箇所にマーキングをしてお客様にわたします。 アンケート用紙と解説シートは、必ず別々に印刷を しましょう。両面で印刷すると、書いてもらったあと 回収し難くなります。 お客様の興味がありそうな情報を探り出しましょ う。 ＮＯにチェックされた箇所を マーキング 解説シートを出す場合、何か所かＮＯが付いた場合は、お客 様を想像して（顧客情報がある場合は調べて）から、一番興味 の湧く内容を指指して渡しましょう。「これって何ですか？」と聞 かれればラッキーです。 焦らず、「ＮＯの箇所をマーキングしてあります」現在ご加入の 保険会社に確認してみてください」、「解らなければ、いつでも お問い合わせください」でＯＫです。 保険のアンケート活動は、自社で任意保険を取り扱っている 事を認知していただく為です。 いつ、どのタイミングでチャンスがくるかわかりません。保険 コーナーを設けて、十分なアピール活動をし、お客様の脳裏に 焼付けましょう！ 解説シートの渡し方！ 保険のポスターの 前に立たない！ × ○ アンケートの内容 説明となっておりま す。ご確認ください。 お客様の車はイモ ビライザ―が付い ていますので、保 険料がお得になり ます。 一度、保険代理店 に確認してみてく ださい。 解説シートを何も言わずに渡し ても、「はい」で終わってしましま す。 お客様の喰いつきそうな内容１ つだけ、アドバイスを添えて渡し ましょう。 （ポイント） 相手が「これって何ですか？」 と質問してくるような内容を選び ましょう。 立つ位置も、さりげなくポスター が見えるように、場所を考慮して ください。 注意！ 相手の代理店を絶対に中傷しな いようにしましょう。 保険コーナー有効活用法 自動車保険には“満期日”があるので、即契約は 車販売時以外、タイミングが難しいです。 だからこそ「保険コーナー」でお客様に、いつでも 思い出してい頂くためにアピールし続けましょう！ 自動車サービス業 だから出来るワンス トップサービス！ あとは、心配なのは、 保険知識と事故対 応能力です。 しっかりとアピールし ましょう！ もし表彰状とかあれ ば高感度ＵＰします。 ビジュアル系は目線 より上へ！ 読むものは、目線よ り下気味に展示する ように！ 保険コーナーを死角にするか、 事務所から見える所に設置す るか、色々検証してみましょう 何気に“邪魔に なる所や、 ふとした瞬間、 目に付いてしま う場所に置いて みて・・・・ タイヤ編 「雪が溶けないと」、「雪が降らないと」、そんな言い訳は今年からは言わない！ 夏タイヤ→3月に予約！ 冬タイヤ→9月～１０月に予 約！ 毎日、タイヤチェックを！ 情報は記憶しておきましょう！ さあ～１０月の感謝祭でスタッドレスタイヤフェアーだ～ 誰にＤＭ出すの？？ 的も絞らず、やみくもにＤＭだしても“お金の無駄！ 4月のタイヤ交換シーズンに脱いだスタッドレスタイヤの状態をチェックし、お客さんにご案内！６ヶ月 後に、ＤＭ→呼び込み（お得意様だけの早期予約割引、またはクーポン発行）早期予約特典を盛り 込めば9月の雪が降る前でも絶対売れます！ タイヤ販売時期は、車屋でつくるもので す！（店頭やショールームで雰囲気創りをして購買意欲を高める） 入庫車両全てタイヤチェックを やり続けましょう！ 常備品：デプスゲージ＆ タイヤ チェック表 自社をご利用して頂いているのだ から、タイヤチェックくらいサービス で見てあげましょう。 社内基準を設けましょう。 タイヤ溝は４㎜以下は お客様にご提案を！ （決して押売はしない！） 情報は３月に活用できます。 車両診断シートやタイヤチェック 表に記入し状態を説明し“手渡し” を！ 口頭説明だけではダメ！ クーポン・ＤＭを有効活用しま しょう 見積もりは「松・竹・梅」 で！ 見積りは必ず紙ベースでご提案をしましょう。 「なんか買わされた」と言われないように、最低3種類を提案し、最後はお客 様に選択していだきましょう。 例えば 松 松・・・高額商 竹 梅 品 竹・・・自社で 一番 （BS） （BS） （BS） 力を REGNO ECOPIA SNEKER 入れて ポイント いる １．3商品を提案すると、価格差による商品に違いを聞かれます。お客 様は 商品 より納得感を得られます。 梅・・・低価格 ２． 心理的に、高い「松」は予算的には無理、「梅」はプライド 商品 が・・・ 最終的に真中の「竹」を選ぶはず！ 店創り＆見積もり（タイヤ） タイヤもお店で取扱っている事を知らないユーザーさんは必ずいます！ 季節商品のディスプレイは 早めに切り替えをしてください。 見積りは最低３種類！ 冬タイヤ→9月 夏タイヤ→３月 タイヤの見積もりを頼まれて、いきなり メーカーの一番安いタイヤを提示するの はＮＧ！ 《店内タイヤコーナー》 成約済短冊で シーズンイン前でもタイヤ売れます。 購入意欲を 成約済の短冊などを店内に掲示！ 「もう予約している」という、雰囲気創りを！ 売れているものは 気になるものです。 短冊を効果的です。 ※短冊を付ける際 必ずお客様に確認を （個人情報保護法に引っかかります） （常に松・竹・梅で） 基本は3パターンの見積もりを、必ず紙 ベースでお客様にみせてください。 そうすると値段差による商品の違いを、 ユーザーから聞いてきます。 お客様の使用状況に合わせた商品を ご提案しましょう。 １パターンだと価格 で判断します。 ３パターンだと、商 品価値で選んでい ただけます。 バッテリー編 バッテリー編 バッテリー点検、交換時期は 日 頃 か ら の 情 （ 折 角報 来 店収 客集 、 時が 間 を大 有事 効 に！ 使 い ま し ょ う ） ５月（ＧＷ）・８月（お盆）・１０月（シーズンイン前） もっともバッテリートラブルが多い時期です！ 毎年ＪＡＦの統計で上記期間のバッテリー上がりでの出動が一番多いとされています。 このタイミングで「無料点検」ＤＭ→呼び込みコールを実施しましょう！ お客様と自社分 バッテリー点検 点検結果記録 今回、診断結果 が良くなかった 方には、クーポ ン券を渡しましょ う。 （後日、呼び込 み活動に効果 有） 連休前などに「お出 かけ前の安心無料 点検」等、イベント 企画→呼込みリス ト作成 ここで整備カルテが重要となっ てきます。より精度の高いＤＭ を！ バッテリー編 バッテリーテスターは必需品！ （全車両を診断→診断結果表をお客様に） ＧＳユアサ ＧＳユアサ ＤＢＡ－１ ＭＢＡ-500 パナソニック アナライザー 常に商品は３種類を見積書に！ （見て商品比較ができる状況に・・・） 松 竹 梅 お客様の使用状況を確認！ 最近の車は、燃費を上げるため、 バッテリーが満充電されると、一時的 にオルタネ―ターを停止させる「充電 制御装置」が搭載されている車が多く なってきています。 値段が安いからと言って、 ・週に２～３回しか乗らない人・・・ ・チョイ乗りユーザーに・・・ にＬＳバッテリーを奨めていないです か？ 商品構成の違いをきちっと説明し、最 終判断はお客様にきめていただきま しょう！ ＬＣ（ロータスカード）編 お客様ファン作り！ 提携企業商品で唯一、継続的な売上をもたらしてくれる商品です。 ロード・サービスは、お客様に感謝され、８，０００円という 売上を出動店はいただける、最高の商品です。 お客様にとって価値あるカードにしましょう！ 《例えば》 ＬＣカード提示で ・車検整備大３％off ・オイル交換工賃無料 ・ホイールバンランス・サービス ・ナビ 表示価格から３％off ロータスカード会員なら、 更に５％割引！ 清算時に「ロータスカードお持ちですか？」 よく、コンビニとかで聞かれるように・・・・ お店の至る所に、「カード会員限定」と表示し ておくと宣伝効果も上がります。 最後に・・・・・ 自社目標、ロータスＣＰ目標 etc あと少しで“達成” そんな時、どのお客さんにアプローチするか判らないまま、ＤＭやチラシを配っても効果 は？？？？？？？？ 「誰だったかな～バッテリー弱ってたの？？」こんな経験ないですか？ もし、記録さえしてあれば、リストから抽出してアプローチできます。 成約率の高いイベントだって組む事ができます。 そして“お客様から感謝される”はずです。（自分の車を管理してくれている） この「お客様増強再作戦」を期に多くの情報収集し、精度の高いアプローチ計画を！ 増強大作戦来店 者カルテ作成 収集した情報で アプローチ計画書作成 季節商品や予測修 理に対してＤＭ発送 ＤＭ発送後、１週 間以内に電話！ ←クーポン券は再来店意欲を高める切符です。 ◆ＤＭは集客ツールでありません！ ＤＭ発送後、呼び込みコールをし易くする為のキッカケづくりです。 お客様と会話のできる情報収集（カルテ）とデーター（計画書）と活動（ＤＭ→電話） を