Transcript Miten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?

Ammatillinen vuorovaikutus
Miten olet eri mieltä asiakkaan,
esimiehen kanssa?
Marja-Liisa Manka, professori
työhyvinvointi ja ihmisten johtaminen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
1
Temput eivät tueksi tulleet
tavalliseen päivään
riittävät tavallisen ihmisen
taidot:
kuuntelee, kun puhutaan
vastaa, kun kysytään
kertoo, jos tietää
auttaa, jos pystyy
Irja Askola Ajatuksia työstä
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
2
Johtopäätöksiä työolobarometrista
2010
 työ on henkisesti raskasta - kiireessä käyttäytyminen
suoraviivaistuu – ”pinna ei pidä”
 meillä on paljon piilossa pinnan alla – ei uskalleta
olla eri mieltä
 paljon kiusaamista ja häirintää – myös esimiehen
ja/tai työntekijöiden välillä (yli 30 % havainnut joskus
tai useammin, yli 20 % asiakkaiden taholta)
 keskustellaan avoimesti 83 % melko tai erittäin
paljon samaa mieltä
 johdon ja työntekijöiden suhteet hyvät 74 %
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
3
Ammatillinen vuorovaikutus
vuorovaikutuksen merkitys on sen
aikaansaamassa vasteessa eli miten
vastaanottaja sen ymmärtää
tärkeätä olisi siirtyä samalle
”kanavalle” perillemenon
edistämiseksi, jolloin pitäisi tunnistaa
vastaanottajan ”maailma”
yleensä kunkin käyttäytymisen takana
on pyrkimys toimia hyvin ja järkevästi.
Kukaan ei tahallaan halua olla ilkeä.
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
4
Hyvään tunneyhteyteen
asiat on hyvä erottaa persoonasta
mukautuminen - näkee asiat monelta
suunnalta, pystyy joustamaan omista
periaatteistaan
tervehtiminen, rytmi, asento, ilmeet ja
eleet, sanasto, asiat, puhe, hengitys
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
5
Yhteyden katkaisee
 voimakas reagointi
 hyökkäys
 puolustus
 ratkaisuehdotukset
 kritiikki
 neuvot
 diagnoosit
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
6
Miten pärjätä ”hankalien” kanssa?
 ei ole vaikeita ihmisiä, on vain toimimatonta
vuorovaikutusta, poikkeuksena ns. luonnehäiriöiset
 vaikeus tulla toimeen selittyy osittain erilaisen
vuorovaikutustyylin ja osittain ihmisten välisen
samankaltaisuuden kautta
 on tärkeätä ylittää ennakkoluulot, jokainen ihminen
on jotain muuta kuin ennakkovaikutelma
 erilaisuuden ymmärtäminen mahdollistaa
luottamuksen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
7
Erilaisuus: vuorovaikutustyylit
Asiat
Ajattelija
looginen
perinpohjainen
vakava
systemaattinen
harkitseva
kriittinen
Kysyminen
Rakentaja
yhteistyöhaluinen
tukea antava
diplomaattinen
kärsivällinen
lojaali
rento
Tosikko
Vauhdittaja
itsenäinen
vilpitön
päättäväinen
käytännönläheinen
tehokas
objektiivinen
Jyrääjä
Käskeminen
Löhöilijä
Ilmaisija, innostaja
ulospäinsuuntautunut
innostunut
suostutteleva
iloluontoinen
spontaani
mielikuvituksekas
Hössö
Ihmiset
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
8
Tiedostamaton samankaltaisuus
voidaan ratkaista ymmärtämällä:
 projektio: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen
heijastaa toisiin itsessään tunnistamattomia
tunteita, tarpeita ja ominaisuuksia,
• toimii esim. rakastumisessa tai syntipukkiajattelussa
• lievimmillään silloin, kun oma mieliala heijastuu
ympäristööni, vaikeimmillaan, jos odotat itsesi kaltaista
käytöstä muilta
 transferenssi: psyykkinen mekanismi, jossa
ihminen siirtää aikaisemmissa ihmissuhteissa
kokemiaan tunteita uuteen ihmiseen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
9
Myötäelämisen taito
 omien ja toisen perustarpeiden kuulemista
 sen kuulemaan ja ilmaisemaan oppimista,
mitä kulloinkin halutaan kussakin tilanteessa
 Kun luokittelun ja tuomitsemisen sijasta
keskitytään selvittämään juuri senhetkisiä
havaintoja, tunteita ja tarpeita, löytyy
myötäelämisen kyky
Rosenberg M-B 2008 Myötäelämisen taito
www.savannaconnexions.fi, www.cnvc.org
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
10
Miksi?
 jos ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja jos
hän pääsee mukaan etsimään ratkaisua
tilanteeseensa, hän todennäköisesti sitoutuu
valittuun ratkaisuun tiiviimmin kuin jos
ratkaisu annetaan hänelle ylhäältäpäin
 Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun halutaan
toimia ennaltaehkäisevästi
 Valmiiden ratkaisuiden tarjoaminen voi jättää
ihmiselle tunteen, ettei hän ole tullut kuulluksi
• Lisäksi valmiit ratkaisut rakentavat riippuvuussuhdetta
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
11
Myötäelämisen neljä askelta
 1. Havainnot
 Mitä tilanteessa tapahtuu? Mitä sellaista muut sanovat,
mikä joko rikastaa tai ei rikastuta elämääni?
 Esitetään vain havainto, ei tuomitsemista tai arviointia
 2. Tunteet
 Miltä minusta tuntuu, kun havaitsen tämän teon?
 3. Tarpeet
 Mitä nämä tunteet kertovat tarpeistani?
 4. Pyyntö
 Tarkan pyynnön esittäminen
 Pyyntö ei ole vaatimus, henkilön tulee voida kieltäytyä
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
12
Ilmaisen selkeästi kuinka
voin, ilman syyttelyä tai
kritisointia
Vastaanotan selkeästi kuinka
voit, kuulematta syyttelyä tai
kritisointia
1. konkreettiset teot, jotka
havaitsen (muistan, kuvittelen)
ja jotka stimuloivat tunteeni
1. konkreettiset teot, jotka
havaitset (muistat, kuvittelet)
ja jotka stimuloivat tunteesi
2. mitä tunnen havaintoni
yhteydessä
3. tarpeet, jotka aiheuttavat
tunteeni
Myötäelävä
vuorovaikutusprosessi
2. mitä tunnet havaintosi
yhteydessä
3. tarpeet, jotka aiheuttavat
tunteesi
Pyydän selkeästi ilman
vaatimuksia siitä, mikä
tyydyttäisi tarpeeni
Pyydät selkeästi ilman
vaatimuksia siitä, mikä
tyydyttäisi tarpeesi
4. konkreettiset toiminnot,
joihin toivoisin ryhdyttävän
4. konkreettiset toiminnot,
joihin toivoisit ryhdyttävän
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
13
Mikä tarve on puheen taustalla?
Vaimo: Hän on huono hoitaja
Hoitaja: Ärsyttääkö teitä, koska haluaisitte nähdä
laadultaan erilaista hoitoa?
Vaimo: Hän ei tee mitään. Hän käski mieheni lopettaa
kävelemisen, kun pulssi nousi.
Hoitaja: Onko niin, että koska haluatte miehenne
tulevan parempaan kuntoon, pelkäätte, ettei hän
vahvistu, ellei hoitaja vähän painosta häntä?
Vaimo: Kyllä, minua pelottaa!
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
14
Empaattinen kuuntelu
 empatian rakennuspalikoita ovat:
 läsnäolo
 kuulluksi tuleminen
 yhteys itseen (”minä tiedän, miten voin ja minkä takia”)
 yhteys toiseen (”minä tiedän, miten hän voi ja minkä takia”)
 hyväksytyksi tuleminen sellaisena kuin on
 rauha
 tila
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
15
Ratkaisukeskeisyys
 miksi suuntaa
menneisyyteen ja etsii
syyllisiä ja virheitä,
panee tilanteen jumiin
 aina, ei koskaan, taas
 miten haluaisin
asioiden olevan,
toivomukset ja
ehdotukset lähtevät
hakemaan voimavaroja
16 yliopisto
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen
16
Eriävän mielipiteen esittäminen
 ”miltäs tämä kuulostaisi… entäpä jos… voisiko
ajatella, että…” > antavat tilaa muidenkin ehdotuksille
 perustele erimielisyys: ”Olen eri mieltä ehdotuksestasi.
Minun mielestä otamme liian suuren riskin…”
 ymmärrä toisen näkökulmaa: ”Sinun näkökulmastasi
ratkaisu varmaankin tuntuu parhaalta mahdolliselta…”
 ilmaise tarpeen vaatiessa omat tunteesi: ”Täytyy
sanoa, että miltei loukkaannuin edellisestä
puheenvuorosta…”
 pyydä muilta kannanottoja: ”Minä tunnun olevan tässä
asiassa eri linjoilla. Haluaisin kuulla muilta perusteluja,
miksi ehdotukseni tuntuu mahdottomalta…”
 kiinnitä huomiota sanattomaan kieleen, muista siis
pysyä ystävällisenä kiistasta huolimatta
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
17
Eriävään mielipiteeseen reagoiminen
 ennen kuin esität oman näkemyksesi, tutki esitettyä mielipidettä
esittämällä lisäkysymyksiä: ”Mitä tarkkaan ottaen tarkoitat… ”Se,
mitä sanoit, kuulostaa tosi kiinnostavalta. Voisitko vielä
täydentää.”
 mikäli toisen esityksessä on jokin asia, johon voit yhtyä, ilmaise
se: ”Olen kanssasi samaa mieltä siitä, että …
 puhu toisen osapuolen kieltä
 hallitse tunteesi: älä ota kantaa heti, vaan ota aikalisä esittämällä
kysymyksiä
 havainnoi toisen tunteet: ”En voinut olla huomaamatta äänessäsi
närkästystä. Tarkoitukseni ei ollut ärsyttää…
 pidä asiat ja henkilöt erillään. ”Sinulla on täysi oikeus olla
kanssani eri mieltä. Minun nimitteleminen amatööriksi ei
kuitenkaan käy päinsä. Emme ole keskustelemassa
henkilökohtaisista ominaisuuksista, vaan miten saadaan tämä
asia ratkaistuksi…”
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
18
Julistettakoon iloa työhön
 Kiinnittäkäämme huomiota siihen, mikä on hyvin, ei vain
siihen, mikä on vialla.
 Johtakaamme työntekijöitä taitavasti.
 Hyvä henki kasvaa vastavuoroisuudesta. Kiitä ja kehu
työkaveriasi ja jopa esimiestäsi.
 Ottakaamme ongelmat heti puheeksi asianosaisen kanssa, ei
selän takana.
 Työstä nauttiminen on sallittua ja jopa toivottavaa.
 Katsokaamme myös peiliin, mitä itse voimme tehdä.
 Elämässä on hyvä olla olemassa muutakin kuin työtä.
 Ottakaamme työnilon mittariksi onnistumiset, ei sairauspäivät.
 Pitäkäämme työnantajina työniloa strategisena
menestystekijänä.
Tampere 12.1.2011 www.uta.fi/synergos
19
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
Lisätietoa
Manka M-L., Hakala L., Nuutinen S. &
Harju R. 2010.Työn iloa ja imua –
työhyvinvoinnin ratkaisuja
pientyöpaikoille. Tampereen yliopisto,
STM, Esr & Kuntoutussäätiö.
Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen
P.& Nuutinen S. 2009.
Työyhteisötarinoita – ongelmista
ratkaisukeskeiseen kehittämiseen.
Manka M-L. 2008. Tiikerinloikka
työniloon ja menestykseen Talentum
Manka M-L. 2007. Työrauhan julistus
– miten olla ihmisiksi alaisena ja
esimiehenä Kirjapaja
www.docendum.fi
www.uta.fi/synergos
Manka,M-L., Kaikkonen,M-L. &
Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointia
työyhteisöön. Eväitä kehittämistyön
avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus
Synergos & Esr.
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
20