Transcript Altran Technologies et Innovation

Altran Nord - Pôle Conseil en Technologies et Innovation
Partenaire Global d’Innovation
ALTRAN Nord – TI
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Sommaire
Présentation générale d'ITIL
Les processus Support
Les processus Delivery
Utilisation d' ITIL et plan de mise en oeuvre
Certifications: vers l’ISO20000
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Introduction à ITIL V2
ITIL, Information Technology Infrastructure Library.
•
•
C’est un référentiel de bonnes pratiques (en anglais,Best
Practices) concernant la gestion opérationnelle des SI
système d'information (informatique)..
Il devient évident que les avantages à adopter les
Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services sont
nombreux.
Présentation ITIL
C'est une collection de livres écrivant des lignes
directrices à suivre pour développer les processus
de gestion des systèmes d'information
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Histoire d'ITIL 1/2
•
ITIL est né à la fin des années 80 en
Angleterre, à la suite de la politique de
« Market testing » imposé par le gouvernement
Thatcher aux administrations et entreprises
publiques britanniques.
•
La démarche a été élaborée par des groupes
de travail réunissant des responsables
opérationnels, des experts indépendants, des
consultants spécialisés et des formateurs sous
l'égide de la central Computer &
Télécommunications Agency (CCTA) agence
gouvernementale anglaise chargée d'améliorer
l'efficacité et la qualité des services
informatiques centraux des ministères.
•
Le CCTA est devenu l'OGC en 2000. L'office of
Gouvernment Commerce, qui dépend du
ministère des finances.
•
ITIL a été ensuite adopté aux Pays-Bas où il
est devenu un standard de facto puis s'est
diffusé progressivement dans les autres pays
européens et aux Etats-Unis
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HISTOIRE d'ITIL 2/2
• Aux Etats-Unis, les scandales
financiers et la tragédie du 11
septembre ont abouti à un
regain d'intérêt pour ITIL. Les
lois SOX et Homeland Security
Act imposent un contrôle
financier et donc informatique
renforcé.
• En France, la loi de Sécurité
Financière dite loi MER
représente l'équivalent de la loi
SOX aux Etats-Unis.
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Philosophie d’ITIL
Trois concepts principaux sous-tendent la philosophie d’ITIL:
• L’Orientation client
• L’Approche processus
• Le Cycle de vie
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L’Orientation client
Le client doit être au centre des préoccupations
de la direction informatique:
• L’informatique doit être en permanence à l’écoute de
l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur
l’adaptation des services
• L’informatique doit mesurer la satisfaction de ses clients
• L’informatique doit mettre en place une organisation de
support et de conseil pour améliorer l’utilisation de ses
services
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Pourquoi ITIL dans l’entreprise?
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Les entreprises sont de plus en plus dépendantes de leur informatique
pour réaliser leurs objectifs, elles ont donc développé une sensibilité
accrue à la qualité des services informatiques fournis aux différentes
catégories d'utilisateurs et sont à la recherche de moyens et de
ressources pour améliorer ses services.
C'est ce contexte qui explique le développement et l'adoption rapides
des pratiques ITIL.
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Pourquoi ITIL dans l’entreprise?
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Noyau de la méthode ITIL:
• Les deux documents "Service Support" et "Service Delivery" détaillent l’ensemble
des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions
informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques)
Vocabulaire commun et description de processus:
• La méthode introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement
mais aussi contrat de service, continuité, disponibilité) à l'ensemble des
professions de la Production Informatique.
La meilleure approche : la création de valeurs:
• Dans les meilleures organisations, la production informatique n’est pas
considérée comme un centre de coûts mais comme un centre de création de
richesses pour l’entreprise.
Comment :
• la production informatique facture des services aux utilisateurs au meilleur coût de
manière à intégrer les coûts informatiques dans les coûts de production globaux de ce
que fournit l’entreprise à ses clients.
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L’approche processus :
La classe des processus Support
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Interactions entre les processus support
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Focus sur la gestion des mises en production
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Coordonner et contrôler globalement les opérations liées au changement afin de garantir
que tous les aspects de la livraison aussi bien techniques que non techniques soient
pris en compte.
Le point essentiel du « release management » est la
protection des environnements exploités et de leurs
services par la mise en oeuvre de procédures formelles
et de contrôles.
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Focus gestion des mises en production
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Les ENTREES
Les Exigences
d’ENTREES
Sources de
livraison
DM, DAT,IAT
DPI,DPE des
• Compatibilité
Fiche avec
de suivi
plannings
lesdemoyens.
version, FCO
Contrat de
prestation
Planning
• Livrables
conformes aux
d’exploitation
standarts d'exploitation
Convention de
Service ou
équivalent
• Traçabilité
via une
demande de changement.
Go de mise en
production
Actions
• Respect
de la vocation des
correctrices ou
plateformes.
préventives
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Focus gestion des mises en production
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Les
LesExigences
SORTIES de
SORTIES
 Protocole
d’exploitation testé et
modifié si nécessaire
• Procédures d’exploitation
validées.
Création ou
modification si
nécessaire des
documents ou
standardsapprouvé.
de
• Changement
production (cahiers
de tests, plannings
type)
• Pas d’incident suite à la mise en
Processus Gérer les
production
configurations
Nouvelle version
installée.
• Respect
du planning
Retour arrière
effectué (En cas
d’échec)
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L’approche processus :
La classe des processus delivery
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Interactions entre les processus Delivery
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Focus sur la gestion des niveaux de services:
la contractualisation avec le client
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Le cycle de vie
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La mise en œuvre d’ITIL
Etape 1:
Etat des lieux, analyse différentielle par rapport à ITIL
Etape 2:
Choix de 2 ou 3 processus qui présentent les chances de gain les plus rapides
Ecriture des procédures et des notes d'organisation afférentes
Mise en période de rodage
Déclaration d'applicabilité et déploiement
Etape 3:
Généralisation progressive à l'ensemble des processus.
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La mise en œuvre d’ITIL: les blocages
10 causes d'échec:
Manque d'implication du Management
Trop de temps passé sur des process complexes
Absence d'instructions écrites et formalisées
Absence d'identification des propriétaires de processus
Focalisation sur la seule performance
Trop d'ambition
Interruption des efforts
Création de séparation entre les différentes entités de l'entreprise
Ignorance des autres solutions d'ITIL
Ignorer toutes les composantes d'ITIL
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CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Niveau de base : « ITIL Foundation »
•
•
•
•
Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL
Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT
3 jours chez un formateur accrédité "ITIL Foundation"
Certification suite à un test sous forme de QCM
Niveau de praticien : « ITIL Practitioner »
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•
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Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT
Pré requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT et certifié "ITIL Foundation"
Certification pour un ensemble de disciplines spécifiques
5 jours chez un formateur accrédité "ITIL Practitionner"
Certification suite à un test QCM sur un cas concret
Niveau de gestionnaire : « ITIL Service Manager »
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Concerne ceux qui implémentent les processus
Certificat de gestion des services IT
Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT et certifié "ITIL Foundation"
2 x 5 jours chez un formateur accrédité "ITIL Service Manager"
Certification après 2 tests de 3 heures
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LE SI sous la contrainte des normes:
de ITIL à ISO20000
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Altran Nord / Adventec
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Tél. : +33 (0)3 28 36 22 30
Fax. : +33 (0)3 28 36
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