Transcript Kwaliteit in ICT beheer en ITIL - Eyes-e

ITIL
The Business Perspective
• Concerning the understanding and provision of IT service
provision.
• Processes Covered
 Business Continuity Management
 Partnerships and Outsourcing
 Surviving Change and Transformation of business practices through
radical change
 Understanding and Improving
Planning to Implement Service Management
• Explains the steps necessary to identify how an organization
might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping
those benefits.
• Continuous Process Improvement
1
Microsoft Operations Framework (MOF)
Optimizing:
Operating:
• Service Level Management
• Security Administration
• Capacity Management
• System Administration
• Availability Management
•
Financial Management
• Workforce Management
• Human Resource Management
• Service Continuity Management
Changing:
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
• Network Administration
• Monitoring and Control
• Directory Services and
Administration
• Storage Administration
• Job Scheduling
• Print/Output Management
Supporting:
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
2
ITIL als instrument
Mogelijke processen binnen de organisatie
Generieke activiteiten binnen de processen
Verbanden tussen processen
Generiek proces indicatoren (zie wat volgt)
3
Balanced Scorecard:
concept voor prestatiemetingen
Financieel perspectief
Hoe zien de
aandeelhouders ons? Doelstelling Maatstaf
Waarin moeten we
uitblinken?
Hoe zien de
klanten ons?
Klanten perspectief
Intern perspectief
Doelstelling
Doelstelling
Maatstaf
Maatstaf
Innovatie en leerperspectief
Doelstelling
Maatstaf
Hoe kunnen we
blijven verbeteren en
waarde creëren?
4
BSC : oorzaken en effecten
Innovatie
Processen
Klanten
Oorzaak
Financieel
Gevolg
met tijdsverschil
5
BSC : andere voorstelling
financieel
financiële resultaten
marktaandeel
klanten
imago
processen
innovatie en leren
klanten
tevredenheid
product
kwaliteit
motivatie
winstgevend
heid
kosten
doorloop
tijd
vaardigheden
6
(3) processen detailleren,
implementeren, communiceren, meten
en opvolgen
taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act)
informatie en registraties
PI – Proces Indicatoren
afspraken mbt rapportering (facts & figures)
ondersteunende systemen
documentatie
vereiste en aanwezige competenties
kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists,
procedures, instructies, technische specificaties,
kwaliteitshandboek
7
Procesmodel volgens
ISO 9001:2000
CONTINUE VERBETERING VAN
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
K
L
A
N
T
E
N
Directieverantwoordelijkheid
E
I
S
E
N
Meting,
analyse en
verbetering
Management
van middelen
Input
T
E
V
R
E
D
E
N
H
EI
D
Realiseren
van het
product
Output
Product
K
L
A
N
T
E
N
8
(3) processen detailleren,
implementeren, communiceren, meten
en opvolgen
Aanpak
CTQ – Critical To Quality (klant)
CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders)
CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne
werking)
QFD – Quality Function Deployment
SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer
flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …)
MSA – Measurement Systems Analysis
9
Critical-to-Quality Tree (CTQ) /
KSF ‘klant’
ergonomie
Muis voor linkshandigen
Advies geven over schermhoogte
Analyse van hard disk
Installatie PC
bewaren persoonlijke
Instellingen en gegevens
Backup van de PC
Persoonlijke adresboeken
Lotus Notes
Interventie
op het
afgesproken
ogenblik
algemeen
Moeilijk meetbaar
specifiek
Gemakkelijk meetbaar
10
Installatie nieuwe PC
Invalshoek
KSF – Kritische Succes factoren
Financieel
Binnen budget
Budgetuitbreiding op tijd aanvragen
Binnen het aankoopcontract
Medewerkers /
klanten
Ergonomie
Bewaren persoonlijke instellingen en gegevens
Installatie op afgesproken tijdstip
Interne
organisatie
Tijdens de werkuren
Innovatie /
technologie
Centraal beheer van het PC park
Beperkt aantal types van PCs
11
Ontwikkelen : documenteren
Het SIPOC-model
Suppliers
Inputs
Process
See Below
Customers
Requirements




























































Step 1:

Outputs
Step 2:
Step 3:
Step 4:
Step 5:
12
Voorbeeld van SIPOC model
Leverancier
Input
Triggers
klant
verkoper
gelijste
(gekende)
leverancier
niet-gelijste
leverancier
vraag naar nieuw
artikel
vraag naar
vervangartikel
bestelling
vernieuwd aanbod
(assortiment)
nieuw aanbod
Hulpmiddelen / Systemen
eigen
ICT
AS/400
ingave schermen
lijsten /
rapporten
econ stocklijst
permanent
overzicht van
aankoopbestellingen en
hun status
Hulpmiddelen / Documentatie
aanvaardingscriteria
voor leveranciers
aanvaardingscriteria
voor nieuwe
artikelen
aanvaardingscriteria
voor 90000 artikelen
beoordelingscriteria
voor bestaande
artikelen
leverancier contracten met
leveranciers
leverancier productdocumentatie
van leveranciers
Proces activiteiten
prod
1. nieuwe leveranciers zoeken en
mgr
aanvaarden (selecteren)
besteller 2. gegevens van nieuwe
leverancier creëren in
computer (niet dagelijks)
prod
3. nieuwe artikelen beoordelen
mgr
besteller
prod
4. prijszetting bepalen voor
mgr
nieuwe artikelen
besteller 5. gegevens van nieuw artikel
creëren in computer (niet
dagelijks, wel in campagnes)
prod
6. informatie over nieuw artikel
mgr
voorzien voor verkoop,
logistiek, klanten, …
prod
7. bestaande artikels beoordelen
mgr
prod
8. documentatie bijhouden over
mgr
niet-geselecteerde
leveranciers en artikels
prod
9. leveranciersonderhandelingen
mgr
prod
10. algemene en specifieke
mgr
voorwaarden bijhouden
besteller
(leverancier, artikel)
besteller 11. prijs- en kortingsgegevens
ingeven in computer (FACP,
NIP): prijsafspraken,
kortingsfiches (frequente
aanpassingen)
besteller 12. econ stocklijsten dagelijks
evalueren
besteller 13. bestelvoorstellen genereren en
aanpassen (incl. kiezen van
het bestelalgorithme)
besteller 14. aanpassen parameters
automatisch bestellen
besteller 15. bestelling overmaken aan de
leverancier (aankopen)
Output
informatie over
nieuwe artikel
-
-
Klant (ext/int)
aanvrager
info
commerciëlen
logistiek
kataloog
leveranciersgegevens in computer
artikelgegevens in
computer
overzicht van
gelijste leveranciers
uitgaande
bestellingen
(aankoop)
-
leverancier
13
14
5-kolommen procedure
Wanneer
Wie
Wat
Resultaten
Hulpmiddelen
Bij iedere
nieuwe batch
Meestergast
Staal nemen
en keuren
Resultaten in
logboek
Viscositeitsmeter,
specificaties
Jaarlijks
Bij aankoop
van meer dan
10.000 Euro
Kwaliteitscoördinator
Voorbereiden
van de
management
review
Agenda,
Directeur
Interne
aankoopaanvraag
goedkeuren
Vrijgave op
lijst van
aankoopvoorstellen
jaarrapport
Systeem van
maandrapportering
SAP/MM
15
ITIL
generieke activiteiten binnen de processen
verbanden tussen de processen
best practices
generieke proces indicatoren
Voorbeeld: helpdesk
16
(4) processen analyseren en
verbeteren
analyse van klachten en problemen
risico analyse
verbeterplannen, interne opvolging
verbeterprojecten
Aanpak
Ishikawa / visgraat analyse
Pareto analyse (20/80 regel)
FMEA – Failure Mode Effects Analysis
interne audits
process review / CSA – Control Self Assessment
benchmarking
project planning tools
17
Ishikawa-diagram
Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en
gevolg aantoont.
man
machine
verouderd
zetmethode
temperatuur
capaciteit
dienstbaarheid
zorg
filter
verstopping
werkbelasting
onderhoud
slechte
koffie
distributiesysteem
koffie
water
zetprocedure
zetfrequentie
kopjes
materiaal
methode
18
Pareto-analyse - voorbeeld
100
80
60
40
20
0
19
ITIL
gekende problemen en oplossingen
assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, …
20
SPICE capability levels
The implemented process becomes itself
subject of innovation and continuous improvement
Quantitative understanding of process
capability; Quality of products is
quantitatively known
Organisation-wide standard
process
Level 4: Quantitatively controlled
Level 3
Well-defined
Level 2: Planned
& Tracked
Level 1: Performed
Informally
Level 0
Not Performed
Level 5: Continuously Improving
Planning & tracking of the process
Work products satisfy established
requirements
Base practices, Identifiable work products
Process is not implemented and/or doesn’t meet any
quality requirements
Find the CMM differences ?
21
(5) Organisatie en processen
certificeren
afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten,
auditors)
verbeterplannen, opgevolgd door derden
Aanpak
ISO 9001 versie 2000
ISO 90 003 ( ICT)
externe audits
22
samengevat
Werken aan de kwaliteit van een dienst
Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s
Via processen en metingen
‘alles kan beter’
ITIL (en andere modellen)
Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject
Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders,
doelstellingen en risico’s
23
Procesmodel volgens
ISO 9001:2000
CONTINUE VERBETERING VAN
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
K
L
A
N
T
E
N
Directieverantwoordelijkheid
E
I
S
E
N
Meting,
analyse en
verbetering
Management
van middelen
Input
T
E
V
R
E
D
E
N
H
EI
D
Realiseren
van het
product
Output
Product
K
L
A
N
T
E
N
24
25
Mijn proces model ?
sturend
Budgetbeheer
Beheer van relaties met ICT leveranciers
Aankoop ICT (hardware, software)
kernprocessen
Helpdesk
Dagelijks beheer van het netwerk
Eenvoudige technische interventies
Beheer van paswoorden en toegang
ondersteunend
Beveiliging en backup
Rapportering
Omgaan met projecten
26
27